王秋良，李連新

(中國(guó)人民解放軍北京軍區(qū)總醫(yī)院，北京 100700)

藥物咨詢(xún)工作的開(kāi)展，反映了現(xiàn)代醫(yī)藥學(xué)服務(wù)模式和健康的新觀念，體現(xiàn)了“以人為本”的宗旨，是對(duì)患者診治過(guò)程的有益補(bǔ)充，能為患者及時(shí)提供可信的信息，擴(kuò)大了患者用藥的有效性與安全范圍[1]。這對(duì)藥師來(lái)說(shuō)既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。做好藥物咨詢(xún)工作，要求藥師要不斷提高自身綜合素質(zhì)，掌握藥學(xué)新知識(shí)，加強(qiáng)對(duì)藥物信息的收集，及時(shí)應(yīng)對(duì)各類(lèi)藥物咨詢(xún)及指導(dǎo)合理用藥。筆者總結(jié)多年的工作經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為要做好藥物咨詢(xún)工作，藥師應(yīng)努力提高以下必備的綜合素質(zhì)。

1 扎實(shí)的理論功底

做好藥品咨詢(xún)工作，要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，并掌握一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，具備能對(duì)患者的藥物治療結(jié)果負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)素質(zhì)與能力。由于患者咨詢(xún)的內(nèi)容十分廣泛，藥師往往事先無(wú)法準(zhǔn)備，為了能及時(shí)準(zhǔn)確地回答，藥師必須掌握藥代動(dòng)力學(xué)知識(shí)，且對(duì)藥物藥理學(xué)、藥效學(xué)理解透徹，并收集藥物信息，了解藥學(xué)發(fā)展動(dòng)態(tài)，不斷進(jìn)行知識(shí)的歸納、積累與更新，并能準(zhǔn)確運(yùn)用于咨詢(xún)工作中[2]。如患者詢(xún)問(wèn)吉非羅齊膠囊為何不宜與舒降之片合用。對(duì)此，藥師若了解舒降之的體內(nèi)藥物代謝動(dòng)力學(xué)過(guò)程，就能作出正確解釋。舒降之通過(guò)細(xì)胞色素氧化酶P450 -3A4 代謝，而吉非羅齊能抑制此酶，使舒降之的代謝減慢，血藥濃度升高，引起骨骼肌毒性和橫紋肌溶解，可增加肌病和急性腎功能衰竭的發(fā)生[3]。再如，患者詢(xún)問(wèn)拜新同片能否切開(kāi)服用。若藥師了解長(zhǎng)效制劑的藥劑學(xué)特性，就會(huì)叮囑患者在服用拜新同(控釋)片或舒弗美(緩釋)片等長(zhǎng)效制劑時(shí)必須整片吞服，不能切開(kāi)，否則藥片不能維持長(zhǎng)效，并會(huì)使藥物釋放速度加快，血藥濃度迅速上升，毒副作用增加。窗口藥師擁有扎實(shí)的理論功底，是做好藥物咨咨詢(xún)工作的必然要求。

2 良好的個(gè)人素養(yǎng)

良好的個(gè)人素養(yǎng)可能沒(méi)有立竿見(jiàn)影的效果，卻總能如“春風(fēng)化雨、潤(rùn)物無(wú)聲”。在藥物咨詢(xún)這一工作崗位上，這一點(diǎn)體現(xiàn)得尤為明顯。個(gè)人素養(yǎng)不僅體現(xiàn)自身形象、精神風(fēng)貌與工作態(tài)度，還影響著與患者之間的溝通與交往。端莊的儀表和文明的舉止是窗口工作的特殊要求，藥師愉快親切的表情、真摯誠(chéng)懇的眼神，往往能讓患者如沐春風(fēng)，降低孤獨(dú)感、挫折感，產(chǎn)生親切感、信任感，有助于增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。因此，咨詢(xún)藥師必須保持良好的身體狀態(tài)，衣著整潔，敬業(yè)愛(ài)崗的良好素質(zhì)，才能具有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和精益求精的業(yè)務(wù)水平。

3 必備的法律常識(shí)

藥師必須學(xué)習(xí)和熟悉法律法規(guī)的條文，強(qiáng)化規(guī)范化意識(shí)，提高遵章守紀(jì)的自覺(jué)性，真正做到學(xué)法、知法、懂法、執(zhí)法，使藥學(xué)服務(wù)工作始終置于法律法規(guī)的約束之內(nèi)。對(duì)于與患者有爭(zhēng)議的問(wèn)題，應(yīng)以具有法律效力的文獻(xiàn)資料作答。眾所周知，利用藥品說(shuō)明書(shū)和《中國(guó)藥典·臨床用藥須知》作為仲裁的依據(jù)，可以減少或避免糾紛。藥師應(yīng)經(jīng)常閱讀文獻(xiàn)并掌握其有關(guān)內(nèi)容，并在咨詢(xún)服務(wù)中加以運(yùn)用來(lái)解答或解決相關(guān)的用藥問(wèn)題。例如，阿斯美(復(fù)方甲氧那明)膠囊能否用于8 歲以下兒童，氟喹諾酮類(lèi)能否用于18 歲以下青少年。臨床醫(yī)師的看法各有不同，存在爭(zhēng)議。為此，藥師應(yīng)以阿斯美膠囊的藥品說(shuō)明書(shū)中“未滿(mǎn)8 歲的嬰幼兒童禁用”，以及《中國(guó)藥典·臨床用藥須知》中“氟喹諾酮類(lèi)應(yīng)避免用于嬰幼兒和18 歲以下青少年”[4]的規(guī)定為據(jù)，加以強(qiáng)調(diào)和說(shuō)明，從而使意見(jiàn)得以統(tǒng)一并保證用藥安全。

4 合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)

當(dāng)前，藥學(xué)服務(wù)模式從傳統(tǒng)封閉的發(fā)藥工作轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放的發(fā)藥服務(wù)，藥物咨詢(xún)藥師與患者進(jìn)行面對(duì)面的交流，患者對(duì)藥師咨詢(xún)的問(wèn)題逐漸加深并呈多個(gè)層面，這些都對(duì)藥師工作增加了新的壓力，并提出了新的挑戰(zhàn)，這就要求藥師具有更強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)。首先，要強(qiáng)調(diào)藥師的臨床藥理學(xué)、臨床藥物治療學(xué)、藥物化學(xué)、藥物代謝動(dòng)力學(xué)和生物藥劑學(xué)的知識(shí)底蘊(yùn)，加強(qiáng)藥學(xué)新知識(shí)、新技能的學(xué)習(xí)與應(yīng)用。其次，應(yīng)承擔(dān)起廣大患者安全用藥的責(zé)任，并使有限的藥品資源得到最有效的利用。另外，還要強(qiáng)調(diào)外語(yǔ)水平和計(jì)算機(jī)運(yùn)用能力，及時(shí)、便捷地獲取最新的藥學(xué)信息，才能適應(yīng)現(xiàn)代藥學(xué)的社會(huì)需要。

5 過(guò)硬的心理素質(zhì)

良好的心理素質(zhì)有利于減少或消除醫(yī)患糾紛，創(chuàng)建和諧的取藥窗口。窗口藥師應(yīng)善于調(diào)節(jié)自己的心理，提高承受能力，培養(yǎng)穩(wěn)定的情緒，始終保持積極向上的態(tài)度，不帶著情緒工作，不被患者焦慮的情緒所感染，以平常心來(lái)處理工作生活中的人和事。藥師良好心理素質(zhì)的缺乏是影響和諧醫(yī)患關(guān)系的原因之一，如果藥師自身心理素質(zhì)差，往往容易流露出挑剔、多疑敏感、易激惹、沖動(dòng)控制差等表現(xiàn)，不能正確地宣泄心中壓力以保持良好的精神面貌，醫(yī)患糾紛也就在所難免。

6 必備的藥學(xué)心理學(xué)知識(shí)

藥學(xué)心理學(xué)是利用一定形式的非藥品本身的信息刺激，產(chǎn)生與用藥相當(dāng)?shù)闹委熜Ч囊婚T(mén)新興的藥學(xué)與心理學(xué)相結(jié)合的學(xué)科[5]。許多疾病都有明顯的心因性致病因素，藥師掌握一定的心理學(xué)知識(shí)，將心理學(xué)的基本理論和基本技能運(yùn)用到藥學(xué)咨詢(xún)工作中，大有裨益。藥師的語(yǔ)言、行為、態(tài)度對(duì)患者疾病的治療有一定的影響，這不容置疑。在進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)時(shí)，藥師不但要耐心、正確解答患者的各種疑問(wèn)，并在了解應(yīng)激原和被壓抑的潛意識(shí)的基礎(chǔ)上，積極給患者安慰和疏導(dǎo)，消除患者對(duì)疾病的心理負(fù)擔(dān)，亦可堅(jiān)定患者對(duì)該藥物治療的信心。這種方法對(duì)功能性疾病的治療效果是肯定的，對(duì)器質(zhì)性疾病亦有一定的輔助治療作用。在實(shí)踐中，筆者對(duì)患者實(shí)行心理學(xué)分類(lèi)服務(wù)，如依賴(lài)確定型、疑慮半確定型、主觀情緒不穩(wěn)定型等，以提高藥物治療的依從性，增強(qiáng)藥物治療的效果，降低藥品不良反應(yīng)的發(fā)生概率或減輕不良反應(yīng)的損害。因此，咨詢(xún)藥師在患者的心理藥效學(xué)中發(fā)揮著不可缺少的作用，通過(guò)咨詢(xún)藥師對(duì)患者良好的心理誘導(dǎo)，可使藥物發(fā)揮更好的生理效應(yīng)。

7 實(shí)用的溝通技巧

由于醫(yī)學(xué)知識(shí)所限，以及醫(yī)療活動(dòng)的不可知性和難預(yù)測(cè)性，患者在就醫(yī)過(guò)程中，心理往往處于弱勢(shì)，情感處于低潮。因此，充分運(yùn)用談話(huà)藝術(shù)，講究方式和溝通技巧是做好藥物咨詢(xún)工作的前提。藥師應(yīng)注意以下幾個(gè)方面:一是要善解人意，尊重和關(guān)愛(ài)個(gè)體生命，尊重患者的個(gè)人隱私，同情患者的境遇，理解其內(nèi)心感受，關(guān)注情感差異;二是注重非語(yǔ)言溝通，如面部表情、目光接觸、神態(tài)文雅等，給患者留下良好的印象，以減輕患者對(duì)醫(yī)院的恐懼感，在咨詢(xún)工作中面帶微笑是進(jìn)行溝通的首要條件，良好的溝通就是藥學(xué)服務(wù)邁向成功的開(kāi)始;三是努力做一個(gè)好的傾聽(tīng)者，要傾聽(tīng)患者陳述，讓患者把話(huà)說(shuō)透，傾聽(tīng)并不是僅僅是聽(tīng)到別人所說(shuō)的話(huà)而已，要隨時(shí)注意患者的反應(yīng)，使患者感到親切、體貼，能幫助患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，化解患者心中的不滿(mǎn)和焦慮，感染和帶動(dòng)患者建立樂(lè)觀向上的心態(tài)，從而提高其用藥的依從性。

8 敢于對(duì)自己的答疑負(fù)責(zé)

藥師在回答問(wèn)題時(shí)，首先要多用確定性語(yǔ)言，少用模棱兩可的詞語(yǔ)。例如，患者咨詢(xún)“為了預(yù)防哮喘發(fā)作，每日口服強(qiáng)的松片10 mg，連服2 年是否適宜”。藥師應(yīng)明確答復(fù)“不宜”，并解釋長(zhǎng)期大劑量服用激素可能會(huì)引起眼壓升高、水腫、骨質(zhì)疏松、股骨頭缺血性壞死等不良反應(yīng)或藥源性疾病的發(fā)生。其次，盡可能不用或少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡量用通俗易懂的語(yǔ)言表述疾病治療中相關(guān)問(wèn)題。例如，患者詢(xún)問(wèn)異樂(lè)定片緩解急性心絞痛發(fā)作為何不宜舌下含服，藥師可回答“由于該藥的作用特點(diǎn)是起效慢、作用持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，可口服預(yù)防心絞痛發(fā)作，不宜舌下含服緩解急性心絞痛發(fā)作”，切忌在解釋中用到藥物半衰期、排泄途徑、蛋白結(jié)合率等專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。但對(duì)于自己不了解、不熟悉的問(wèn)題，不能想當(dāng)然地回答，以免誤導(dǎo)患者，甚至造成嚴(yán)重后果。此時(shí)，應(yīng)在查閱有關(guān)獻(xiàn)資料后有依據(jù)地回答，才能取得患者信任和保證用藥安全。最后，當(dāng)患者提出醫(yī)療過(guò)程中的質(zhì)疑問(wèn)題，藥師要以負(fù)責(zé)的精神、寬容的態(tài)度及時(shí)和醫(yī)生溝通與交流。在醫(yī)療糾紛不斷的今天，藥師不能做“導(dǎo)火索”[6]。

隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展和分工的細(xì)化，窗口服務(wù)逐漸成為一門(mén)與醫(yī)學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、法學(xué)、教育學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科相互交叉、相互滲透、內(nèi)容豐富的綜合性學(xué)科。開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)，促進(jìn)合理用藥是窗口藥師的核心任務(wù)。新形勢(shì)下的窗口藥師應(yīng)是德才兼?zhèn)涞膹?fù)合型人才，除了具備必備的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，更要在工作中不斷吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，好學(xué)上進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)，提高自身素質(zhì)，從而適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的需要，做一名合格的藥房工作者。

[1] 舒 杰. 開(kāi)設(shè)合理用藥咨詢(xún)窗口的探討[J]. 中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2010，7(6):143.

[2] 王 芬，粱桂才，覃燕玲. 我院門(mén)診藥房藥物咨詢(xún)現(xiàn)狀分析[J]. 中國(guó)藥業(yè)，2010，19(16):61.

[3] 侯疏影，王紫書(shū). 我院門(mén)診處方書(shū)寫(xiě)規(guī)范性及不合理用藥調(diào)查[J].中國(guó)藥房，2010，21(2):120.

[4] 陳 強(qiáng). 我院開(kāi)展藥學(xué)咨詢(xún)工作的回顧與分析[J]. 中國(guó)醫(yī)院藥學(xué)雜志，2009，29(6):501 -505.

[5] 羅 麗. 我院門(mén)診藥房開(kāi)展藥物咨詢(xún)服務(wù)分析[J]. 中國(guó)醫(yī)院用藥評(píng)價(jià)與分析，2010，10(1):86.

[6] 李春雨，劉霽輝. 門(mén)診藥房開(kāi)展藥物咨詢(xún)的現(xiàn)狀[J]. 藥學(xué)研究與服務(wù)，2010，10(2):157 - 158.