常欣

樓下有家餐館，在菜品的研發(fā)和口味的改進上兢兢業(yè)業(yè)，服務員見了顧客卻不打招呼，點菜不耐煩，多問幾句還擺出一副愛吃不吃的樣子。餐館雖然門庭若市，客人們對它家的特色菜總是津津樂道，卻常常皺著眉頭想不起餐館的名字——哦，對了，叫騰訊。

騰訊無疑是一家中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中最為成功和輝煌的公司，但是一家輝煌的企業(yè)和一家偉大的企業(yè)之間還有相當長的路要走。其間橫亙著的，不僅僅是距離，還有鳳凰涅槃式的脫胎換骨。

無論是馬化騰還是張小龍都是技術出身，從這一點上，我們可以看出騰訊產(chǎn)品經(jīng)理的作用和地位。以產(chǎn)品經(jīng)理為主導并沒有什么不好，至少在國內來說騰訊的產(chǎn)品做得確實是最好的，沒有之一。

截止到2013年11月21日，QQ累計用戶數(shù)已經(jīng)超過了20億，除此之外，騰訊目前有2.74億QQ郵箱用戶，6.26億QQ空間用戶，2.2億騰訊微博用戶、1.5億騰訊新聞客戶端用戶和大約6.5億的微信用戶。

比一個大國人口還要多的用戶數(shù)量，打造了騰訊無與倫比的知名度，然而僅僅做好產(chǎn)品是不夠的，對于一般用戶來說，體驗不僅僅是產(chǎn)品本身，更是涉及到品牌的推廣、營銷和廣告等方方面面。當騰訊過多地將目光放在產(chǎn)品上，覺得一款偉大的產(chǎn)品將超越一切的時候，自然而然地會忽略其他的一些東西。

首先，很多用戶沒有把騰訊當作一個整體來看待。會上網(wǎng)的人都知道搜索要用百度，購物可以上淘寶，而騰訊卻像最近比較火的網(wǎng)絡歌曲，每個人都能哼上幾句，也能說得上歌名，但不知道歌手是誰，還得上百度去搜。也就是說，一般用戶對QQ、微信、易迅、拍拍或者搜搜非常熟悉，但終究是沒有騰訊這個概念的。即便最近幾年騰訊也漸漸的開始投放電視廣告來推廣騰訊的品牌，但總的來說認知度還是比較低的。

再者，當性能穩(wěn)定還能用來砸核桃的諾基亞逐漸被滿街的iphone4取代時，騰訊團隊忽略了這個時代正在蛻變。“公眾美譽度”作為品牌力的組成部分之一，扮演著越來越重要的角色。它代表著市場中人們對某一品牌的好感和信任程度，是企業(yè)形象塑造的重要組成部分。

然而，騰訊很少去關注社會對自己的看法如何、支不支持自己。騰訊無論在規(guī)模上還是形式上已經(jīng)具有了廣泛的影響力，但其在品牌塑造層面還是主要著眼于業(yè)務，強調對于用戶需求的回應。當面臨競爭的時候，騰訊更多也是從是不是遵守規(guī)則，有沒有違法這個角度看。所以，騰訊雖然在3Q大戰(zhàn)時發(fā)出兩封致用戶的公開信，自認為把道理和邏輯講得很清楚，卻因為和公眾之間建立的情感紐帶明顯不足，自然打動不了公眾。

回到樓下的那家餐館，客人雖然一直絡繹不絕，可是在這個越來越崇尚服務至上的時代里，時不時就遭差評和吐槽。這棘手的問題該怎么解決？或許需要招聘一個新的大堂經(jīng)理，他要有能力讓餐館在消費者心目中變得獨一無二，又要有演說家般蠱惑人心的法力，那個誰，馬云很合適。endprint