嚴沁

水泥人還是鼠標人做O2O更有優(yōu)勢，家政市場給出的答案是——女人。

有百億剛性需求的家政市場，讓各路英雄豪杰都想借力O2O分這塊巨大的“蛋糕”。自嘟嘟打車轉型家政領域，有關家政O2O的報道就在媒體上不斷翻新，家政O2O的討論也被推上了風口浪尖。

這是一個黑馬頻出的時代，在傳統(tǒng)家政行業(yè)積淀7年之久的嘉樂會家政公司創(chuàng)始人周袁紅帶著她的 “阿姨來了”（www.ayilaile.com）。確切說，周袁紅領著“阿姨獵頭”殺進了家政O2O的角斗場。

“做中國菲傭”

早在2009年，一個家政專業(yè)的本科生，在求職的過程中，她去了北京大大小小無數(shù)家公司，她幾乎不約而同地被問到一個問題：你去過嘉樂會嗎，你對嘉樂會怎么看。如此有“存在感”的一家家政公司，當時不過成立僅僅兩年。

一個行業(yè)攪局者，注定備受矚目。春節(jié)將至，保姆荒又成焦點話題。身為家政公司老板的周袁紅是怎么看這個問題的呢？“春節(jié)保姆荒的情況肯定是有的，但是喊聲最大最密的人中，有一部分就是家政老板，其目的很簡單，饑餓營銷。制造緊張感，抬高服務員工資，當然中介費、服務費也順理成章地漲了?！边@是周袁紅在其個人博客上的公開表述。

獨特的職業(yè)背景，決定了周袁紅創(chuàng)業(yè)的起點一開始就與小作坊式的保姆介紹所差異巨大。

2007年，嘉樂會成立，口號是“做中國菲傭”。做過央視記者、民企高管的周袁紅，為什么選擇家政行業(yè)創(chuàng)業(yè)？原因說出來可能很好笑——保姆在她家洗衣機里大便！這個經歷深深地觸動了周袁紅，她決定要做一個有培訓的家政公司，創(chuàng)立一個讓消費者放心的品牌。

2008年，創(chuàng)始人周袁紅已經在思考“如果給我一千萬怎么花”的問題：“我可能會引進一個團隊，一個連鎖經營的管理團隊，完善我們的售前、售中、售后的服務體系，在操作流程上進一步細化和完善，因為我要建一個全國性的服務品牌，給客戶、給阿姨更多的品牌保障，其實，這1000萬投進來還遠遠不夠。最好是美金，最好乘以二?！?/p>

2011年，嘉樂會高級家政管理師培訓班開班。內容涵蓋行業(yè)現(xiàn)狀分析、服務員招聘與評估、培訓技巧、社會倫理與心理解壓、合同與風險、奢侈品的鑒別與養(yǎng)護等十二項。

2013是個爆發(fā)年：7月“阿姨來了”APP正式上線，8月“阿姨來了”手機網站：http：//m.ayilaile.com正式上線，11月“阿姨來了”新版網站正式上線……

度過企業(yè)成長嬰兒期的“阿姨來了”，是一款融在線預訂、支付、點評為一體的家政經紀平臺。它通過阿姨來了網站、手機客戶端、微信公眾賬號、微博等方式為客戶提供線上的雇用查詢、預訂、在線支付、合同管理、雇用評價與線下以家政經紀人為主導的面試撮合、背景調查、雇后保障等一系列服務。

保姆獵頭

家政中介整天被不同口音、不同年齡、不同訴求的人圍著：有時候，故事大同小異；有時候，曲折離奇；有時候，聽完了，還要走過去，發(fā)自內心地，給阿姨一個真情的擁抱；有時候，雇主和阿姨吵起來，要安排人去調解，接送，還要討要工資……這些細節(jié)，互聯(lián)網如何辦到？如果不辦，家政公司如何凝聚人？如果不做業(yè)務，只做平臺，那些家政公司憑什么相信你？你能解決什么問題？

嘉樂會的價值在哪？要看客戶最擔心的問題是什么，阿姨最擔心的問題是什么？

把這些問題都摸熟了，想透了，周袁紅率領的團隊從線下努力向線上爬行，自己把自己去中間化，直接與互聯(lián)網連接起來，用一句時髦的話說是“擁抱互聯(lián)網”。

作為家政O2O理念的踐行者，周袁紅也曾經苦苦探索過商業(yè)模式。早在7年前，周袁紅就志在做一個基于互聯(lián)網的家政公司，類似于婚戀行業(yè)的世紀佳緣和百合網，美國的care.com，把家政中間環(huán)節(jié)全部省略掉，讓客戶和服務員直接對話，自由撮合。

真正做了家政之后，周袁紅發(fā)現(xiàn)，家政中介具有非常重要橋梁紐帶的作用，而且不可替代。經紀人的核心價值就是溝通。這樣，就有了家政經紀人制的誕生。她們的業(yè)務收入跟公司采取分成制，工作時間、出勤不再是公司關注的要點，合規(guī)性、誠信、訂單數(shù)與簽約數(shù)成為經紀人的關鍵要素。

經紀人每接待一個客戶，從第一次電話到客戶首次面試結束，大概要經過需求調查、崗位分析、簡歷篩選、候選人推薦、面試輔導、預約面試、面試彩排、面試溝通、薪酬洽談、合同簽署等十多個環(huán)節(jié)，要說7個半小時的話。

這一個流程，跟獵頭有著驚人的相似。同樣性質的工作，獵頭行業(yè)的收費標準（相當于候選人簽約年薪的1/3）已經被外界廣泛認同和接受，可是家政中介費，很多人還始終停滯在300～500元/次的接受度。

“阿姨來了”的家政經紀人主要來源有三個方面：一是原來的家政服務員，二是有經驗的銷售人員，三是大學畢業(yè)生。家政經紀人主要是受雇主或家政服務人員的委托，既為雇主找家政服務人員，又為家政服務人員找雇主，進行雇傭撮合，從而獲取傭金。

經紀人制度，避開了線下過重及直接與中介競爭的難題，將優(yōu)勢資源集中在整合上，有效消除家政行業(yè)“選人”和“保質”兩大痛點。

目前“阿姨來了”在北京、上海共有門店12家。盈利模式是傭金分成，經紀人賺取傭金收入，跟平臺分成，未來會開發(fā)家庭配送等增值服務。運營重點主要是通過線下標準化的中介服務來解決線上龐大的用戶需求，真正讓找阿姨這件事變得更快、更準、更放心。

萬億市場不打價格戰(zhàn)

據(jù)中國家庭服務業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)調研與統(tǒng)計表明，2012年全國家庭服務行業(yè)市場總值8366.73億元，2013年已逼近萬億市場規(guī)模，其中保姆約占1788.08億元，育兒嫂占2247億元，保潔服務占682.64億元。如此巨大的市場卻沒有與市場體量相對應的大型家政企業(yè)，顯而易見，是因為難。

盡管O2O模式炙手可熱，家政APP的應用的發(fā)展速度也極為迅猛。面對同業(yè)競爭，周袁紅的看法是：“創(chuàng)業(yè)之初，我就是要做一個互聯(lián)網的家政公司，把中介替掉，但是我發(fā)現(xiàn)中介根本就必不可少，所以，我們轉向做一個為中介服務的平臺，為此，我們付出了7年的時間，這是我跟他們的差別。我曾經給類似的應用下過單，但是沒有反饋。O2O，是兩個O，不是一個O，第二個O更重要。如何從第一個O到第二個O，可能是他們要下力氣的問題?！?/p>

嘉樂會副總經理鄒小舟認為“阿姨來了”與其他家政APP最大不同在于，‘阿姨來了是利用互聯(lián)網優(yōu)化家政中介業(yè)務，而非簡單粗暴地打價格戰(zhàn)。嘉樂會利用互聯(lián)網優(yōu)化家政中介業(yè)務，而不是打敗家政中介，這就從根本上避免了與中介競爭的問題。

“阿姨來了”有兩大優(yōu)勢：一是迅速找到符合客戶要求的阿姨信息；二是家政經紀人幫助雇主協(xié)調溝通阿姨，使阿姨保持長期可持續(xù)性的良好服務。家政的未來，可能屬于那些家政領域懂互聯(lián)網的人，而不是那些懂互聯(lián)網但不懂傳統(tǒng)產業(yè)的人。

周袁紅也坦承經紀人制度還存在著一些問題，在她看來，包括兩個方面：第一，如何大規(guī)模地招聘、培養(yǎng)、保留經紀人是一個問題，只有解決好這個問題，平臺的根基才能穩(wěn)定，才能做大做強；第二，如何打破閉環(huán)，吸引更多的有阿姨資源的人加入，甚至是雇主或者阿姨都可能參與交易，成為臨時或者長期的經紀人，這對“阿姨來了”也將會是極大的挑戰(zhàn)，只有解決好這個問題，才能實現(xiàn)爆發(fā)式增長。

不久前，美國家政O2O企業(yè)Handybook宣布獲得A輪融資1000萬美元，這一利好消息大大鼓舞了國內家政同行。家政O2O目前在盈利模式上還無法獨立成型，它需要和有著線下牢靠基礎的傳統(tǒng)家政中介互通有無，周袁紅倡導的家政經紀人制會成為撬動家政行業(yè)的杠桿嗎？堅持者的未來有無限可能。endprint