邱明星

1 服務(wù)的基本含義

所謂“服務(wù)”，是指為他人做事并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要?；蛘叻?wù)是個(gè)人或社會(huì)組織為消費(fèi)者直接或憑借某種工具、設(shè)備、設(shè)施和媒體等所做的工作或進(jìn)行的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是向消費(fèi)者個(gè)人或企業(yè)提供的旨在滿足對方某種特定需求的一種活動(dòng)和好處。其生產(chǎn)可能與物質(zhì)產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)，是對其他經(jīng)濟(jì)單位的個(gè)人、商品或服務(wù)增加價(jià)值，并主要以活動(dòng)形式表現(xiàn)的使用價(jià)值或效用。服務(wù)是檔案館、圖書館工作的重要內(nèi)容。

2 進(jìn)行檔案館與圖書館服務(wù)比較研究的意義

比較是經(jīng)常使用的一種科學(xué)方法，它既要研究事物之間的共同點(diǎn)，又要分析事物之間的不同點(diǎn)。由于檔案學(xué)與圖書館學(xué)同屬信息科學(xué)的范疇，又有著相同或相近的特性。在檔案館與圖書館服務(wù)方面必定有許多可以相互借鑒的方式、方法、經(jīng)驗(yàn)。進(jìn)行檔案館與圖書館服務(wù)的比較與互鑒研究，有助于我們學(xué)習(xí)與借鑒圖書館服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)檔案館服務(wù)以及整個(gè)檔案事業(yè)的建設(shè)與發(fā)展。檔案館與圖書館服務(wù)是近年來檔案界與圖書界研究的熱點(diǎn)，也是檔案界與圖書界信息化所關(guān)心的重點(diǎn)。在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，有必要學(xué)習(xí)圖書館界有關(guān)檔案館服務(wù)的研究成果，以便從中汲取對檔案館服務(wù)與管理的有益成分。

從學(xué)術(shù)上講，目前學(xué)術(shù)界關(guān)于檔案館與圖書館服務(wù)比較與互鑒研究的成果還不多見，進(jìn)行這一研究可為檔案館服務(wù)方面提供一些有意義的探索。從經(jīng)濟(jì)上看，任何服務(wù)必然要涉及一定的經(jīng)濟(jì)投入，特別是公共服務(wù)，所涉及的公共投入更大，進(jìn)行檔案館與圖書館兩者服務(wù)方面的比較與互鑒研究，有助于我們探求檔案館與圖書館在向社會(huì)提供公共服務(wù)發(fā)展中存在差距的成因，提高檔案館服務(wù)過程中的投入效益，減少浪費(fèi)。

3 現(xiàn)有研究概況

截至2013年6月底，知網(wǎng)期刊數(shù)據(jù)庫中題名中有“圖書館”的文獻(xiàn)超過了185557篇，題名中有“檔案館”的文獻(xiàn)超過了13019篇。題名中同時(shí)包含“檔案館”與“圖書館”的文獻(xiàn)有199篇，其中涉及“圖書館”與“檔案館”、“比較”的文獻(xiàn)有50篇，占1/4。研究內(nèi)容主要集中在檔案館、圖書館、數(shù)字檔案館、數(shù)字圖書館、信息服務(wù)、比較研究、政府信息公開、公共圖書館、對比研究、服務(wù)、信息化、合作交流、公開內(nèi)容、職能工作等方面。

題名中同時(shí)含有“圖書館”與“檔案館”、“服務(wù)”的文獻(xiàn)有37篇，占有1/5。研究內(nèi)容主要集中在信息服務(wù)、政府信息公開、服務(wù)、公共圖書館、數(shù)字檔案館、數(shù)字圖書館、咨詢服務(wù)、政府信息公開服務(wù)、知識(shí)服務(wù)等方面。

題名中同時(shí)含有“圖書館”、“檔案館”、“服務(wù)”、“比較”的文獻(xiàn)有18篇，約占1/10。研究內(nèi)容主要集中在信息服務(wù)、政府信息公開、政府信息公開服務(wù)、數(shù)字檔案館、數(shù)字圖書館、知識(shí)服務(wù)、服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、比較研究等方面。

從已有的成果看：對于檔案館與圖書館服務(wù)，陳麗亞認(rèn)為：“檔案館與圖書館作為檔案學(xué)與圖書館學(xué)兩個(gè)有著密切聯(lián)系的相關(guān)學(xué)科的主體，由于為公共文化事業(yè)單位同屬于信息服務(wù)行業(yè)，它們在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)對象及管理手段等多方面都存在著相似之處，但也存在著許多不同?！闭J(rèn)為檔案館與圖書館在開放程度、服務(wù)對象、信息資源來源、社會(huì)需求、服務(wù)技術(shù)手段上均存在不同。而耿興敏則認(rèn)為，在開展參考咨詢服務(wù)的主動(dòng)性上，圖書館要好于檔案館，從而有效地推動(dòng)了“圖書館資源最大限度增長”，“公共關(guān)系影響著圖書館的被社會(huì)認(rèn)可程度，檔案館也不例外”。并認(rèn)為：“圖書館所做的幾乎每一項(xiàng)工作都是直接的或者間接的公共關(guān)系行為。一切影響讀者對圖書館態(tài)度的因素都是公共關(guān)系的一個(gè)環(huán)節(jié)?！惫⑴d敏的上述觀點(diǎn)，得到了黃梅、李盛祥和周艷、王莉等人的贊同，黃梅、李盛祥和周艷、王莉分別在《信息時(shí)代圖書館與檔案館服務(wù)之比較》和《現(xiàn)代信息環(huán)境條件下的圖書館與檔案館服務(wù)比較》中表達(dá)了相同的觀點(diǎn)。

再如，有關(guān)檔案館與圖書館的知識(shí)服務(wù)，馮湘君認(rèn)為，檔案館與圖書館在“構(gòu)建供用戶檢索圖書、檔案的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)時(shí)，其理念、技術(shù)與具體著錄、標(biāo)引工作近似”，都是要借助現(xiàn)代計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，對圖書、檔案的一般性特征信息以“元數(shù)據(jù)”的方式進(jìn)行著錄和標(biāo)引，建立檢索數(shù)據(jù)庫，再按照各自用戶的實(shí)際需求設(shè)計(jì)信息檢索入口。而檔案館與圖書館“在提供知識(shí)服務(wù)的過程中之所以存在差異，是因?yàn)閮煞?wù)部門的館藏資源檔案與圖書在根本屬性、形成目的等方面有所不同”。知識(shí)服務(wù)的增值點(diǎn)就在于通過對知識(shí)信息進(jìn)行加工，創(chuàng)造用戶認(rèn)可的價(jià)值。這一點(diǎn)對于檔案館和圖書館是相同的。因此，檔案館和圖書館知識(shí)服務(wù)都必須針對各自用戶的需求，盡可能提供豐富、全面的知識(shí)產(chǎn)品。

總之，相關(guān)研究取得了一些成果，但總量不大，規(guī)模比較小。表明這一研究被關(guān)注的程度還不高，有進(jìn)一步加強(qiáng)研究的必要與空間。

4 檔案館與圖書館服務(wù)比較研究的主要內(nèi)容

檔案館與圖書館服務(wù)比較研究的內(nèi)容是非常豐富的，涉及檔案館與圖書館服務(wù)的方方面面。最為主要的包括下述六個(gè)方面：

第一，要理清檔案館與圖書館服務(wù)的基本形式、特征、分類、特性。檔案館與圖書館在提供服務(wù)時(shí)，有一些服務(wù)的稱謂是相同的，但這些相同稱謂的服務(wù)，在實(shí)質(zhì)內(nèi)容上卻并不完全相同，需要進(jìn)行細(xì)致的比較與區(qū)分，特別是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，更有細(xì)分的必要。

第二，要搞清楚檔案館服務(wù)與圖書館服務(wù)的共性與差異。檔案是直接形成的歷史記錄，重在記事。圖書是用文字或其他信息符號(hào)記錄于一定形式的材料之上的著作物，是以傳播知識(shí)為目的的一種知識(shí)傳播工具，重在傳事。檔案館與圖書館服務(wù)存在的差異，多數(shù)是由檔案與圖書本質(zhì)屬性的差異造成的。在研究檔案館與圖書館服務(wù)的共性與差異時(shí)，一定要從兩者的本質(zhì)性差異著眼，只有這樣才能真正搞清兩者的共性與差異是什么。

第三，要明確檔案館與圖書館在服務(wù)理念、服務(wù)對象、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法等方面的共性與差異。服務(wù)理念與服務(wù)對象是整個(gè)服務(wù)中的兩個(gè)關(guān)鍵要素。服務(wù)理念是多數(shù)檔案館館員和圖書館館員共同認(rèn)同的價(jià)值觀，向消費(fèi)者說明提供什么服務(wù)，提供什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，并有能力實(shí)現(xiàn)之。相同的服務(wù)對象，由于提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念不同，所提供的服務(wù)內(nèi)容、所采取的服務(wù)方式、服務(wù)方法就會(huì)有所不同。服務(wù)對象不同，采用同一服務(wù)理念，所取得的服務(wù)效果也會(huì)有所不同。

第四，是分析檔案館與圖書館館舍環(huán)境、硬件設(shè)施、技術(shù)裝備對服務(wù)效果的影響。館舍環(huán)境、硬件設(shè)施、技術(shù)裝備、技術(shù)手段對服務(wù)效率與服務(wù)效果會(huì)產(chǎn)生一定的影響，在館舍環(huán)境、硬件設(shè)施、技術(shù)裝備相對固定的情況下，技術(shù)手段對服務(wù)效率與服務(wù)效果產(chǎn)生的影響更為明顯。需要注意的是技術(shù)手段的不同除了檔案與圖書本質(zhì)屬性的差異化影響外，還有服務(wù)量、服務(wù)方式與服務(wù)經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制上的影響。

第五，是評價(jià)檔案館館員、圖書館館員在檔案館與圖書館服務(wù)中的地位與作用。人是服務(wù)的提供者，任何服務(wù)無論其最初設(shè)計(jì)如何完美，都要由人來最后實(shí)施完成。檔案館館員和圖書館館員是檔案館服務(wù)和圖書館服務(wù)的提供者與實(shí)施者，對他們服務(wù)行為的評價(jià)，就是對檔案館與圖書館服務(wù)的評價(jià)。關(guān)注檔案館館員和圖書館館員在服務(wù)中的能動(dòng)作用，是檔案館與圖書館服務(wù)比較研究中核心研究內(nèi)容之一。

第六，以服務(wù)效果為標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)檔案館服務(wù)與圖書館服務(wù)，從圖書館服務(wù)中汲取有益的經(jīng)驗(yàn)。評價(jià)通常是通過詳細(xì)、仔細(xì)的研究和評估，確定對象的意義、價(jià)值或者狀態(tài)。評價(jià)的過程是一個(gè)對評價(jià)對象的判斷過程。在經(jīng)過充分比較研究的基礎(chǔ)上，確立檔案館和圖書館服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，采用合理的評價(jià)手段對檔案館服務(wù)與圖書館服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，并利用評價(jià)結(jié)果推動(dòng)檔案館服務(wù)與圖書館服務(wù)的改善與進(jìn)步。

5 結(jié)語

此研究是一項(xiàng)全面涉及檔案館與圖書館服務(wù)的研究課題，有理論性，也有實(shí)踐性。從已有的成果看，研究方法多是以既有文獻(xiàn)的理論研究方法為主，少有源自大規(guī)模實(shí)際調(diào)查研究。因此，在研究中，研究的方法一是要充分運(yùn)用基于網(wǎng)絡(luò)上可得的既有文獻(xiàn)的非接觸性定量與定性研究的方法，二是要盡可能多地對檔案館與圖書館進(jìn)行實(shí)地考察與調(diào)查研究。解決研究空對空的問題。應(yīng)當(dāng)從檔案館與圖書館服務(wù)理論與實(shí)踐研究的成果、現(xiàn)狀、存在問題、發(fā)展趨勢等方面，進(jìn)行全面系統(tǒng)的比較與互鑒研究。力圖從比較與互鑒的研究分析中發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律性的問題，為檔案事業(yè)建設(shè)發(fā)展提供參考性建議。

注：本文為2012年度河南省檔案局科技項(xiàng)目《圖書館服務(wù)與檔案館服務(wù)的比較研究》的階段性成果，項(xiàng)目批準(zhǔn)號(hào)為：2012-R-19。

（作者單位：開封大學(xué) 來稿日期：2013-10-13）