◆丁 倩 張燕花

責(zé)任編輯:姚 濤

護(hù)理工作滿意度是指患者所期望的理想護(hù)理服務(wù)和實(shí)際接受到的護(hù)理服務(wù)之間相符合的程度［1］。相關(guān)調(diào)查顯示，對醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意的患兒家屬更樂于向他人推薦該醫(yī)院［2－3］?；颊咦o(hù)理工作滿意度是反映護(hù)理質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，它在某種程度上影響著護(hù)理管理者的決策，有助于護(hù)理管理者找出護(hù)理工作中存在的問題與不足，并提出針對性地改進(jìn)措施，更好地滿足患者需求［4］。

1 資料與方法

1.1 資料

本研究采取隨機(jī)抽樣的方法，即采用隨機(jī)數(shù)表法。首先確定總體范圍，將到兒科相關(guān)8 個(gè)科室就診的患兒家長作為調(diào)查對象。納入時(shí)間為2013年1月1 日～2013年7月31 日。隨機(jī)抽取600 名家長，對醫(yī)院兒科護(hù)理工作進(jìn)行了滿意度調(diào)查。涉及到的科室分別是:兒內(nèi)一(新生兒科)、兒內(nèi)二(小兒心血管科)、兒內(nèi)三(小兒腎病風(fēng)濕科)、兒內(nèi)四(小兒重癥科)、兒內(nèi)五(小兒神經(jīng)消化科)、普外四科(小兒外科)、兒童保健與行為矯治中心和兒童保健科，共8 個(gè)科室。

自行設(shè)計(jì)《2012年蘭州大學(xué)第二附屬醫(yī)院兒科護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》，由統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員對就診兒童家長性別、年齡、文化程度等及他們對兒科護(hù)理工作的滿意度進(jìn)行調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放問卷600份，收 回 593 份，回收率為98.83%，其中有效問卷582 份，有效率為98.15%。

1.2 方法

根據(jù)研究目的編制調(diào)查表。通過預(yù)調(diào)查，找出問題和不足，對調(diào)查表進(jìn)行完善。對所有調(diào)查員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，保證現(xiàn)場調(diào)査的順利進(jìn)行。每次調(diào)查結(jié)束后，對調(diào)查表進(jìn)行復(fù)查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。采用Epidate 3.0 雙人錄入法錄入問卷信息，錄入結(jié)束后進(jìn)行邏輯檢查，保證數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性。采用SPSS13.0 統(tǒng)計(jì)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

本研究試圖對蘭州大學(xué)第二附屬醫(yī)院兒科護(hù)理工作滿意度的情況進(jìn)行全面闡述，在主要的調(diào)查內(nèi)容和具體的對策研究上采取專家咨詢法來確定。經(jīng)過多輪的專家咨詢，最終確定從6 個(gè)方面對蘭州大學(xué)第二附屬醫(yī)院兒科護(hù)理工作滿意度進(jìn)行分析，分別是:護(hù)理服務(wù)的便利性、護(hù)士站環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、關(guān)愛溝通和健康教育。同時(shí)，通過專家咨詢獲取相關(guān)建議。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象的基本情況

在調(diào)查對象中，男性298 人，女性284 人，平均年齡46.28±13.92歲;20 歲以下31 人，20～40 歲218人，40～60 歲296 人，60 歲以上37人;文化程度小學(xué)及以下39 人，初中187 人，高中或中專、職專239人，大專及以上117 人;月收入600元以下113 人，600～2 000 元286人，2 000 元以上183 人。

2.2 護(hù)理服務(wù)的滿意度情況

調(diào)查結(jié)果顯示，患兒家屬對護(hù)士站環(huán)境的滿意度最高，為98.45%。這與醫(yī)院不斷加強(qiáng)護(hù)士站的管理密不可分。其次是護(hù)理服務(wù)的便利性，滿意度為95.53%。這反映出患兒家屬比較關(guān)注護(hù)理服務(wù)的便利性。

調(diào)查結(jié)果顯示，患兒家長對護(hù)理工作最不滿意的是健康教育，不滿意率達(dá)到了34.54%;其次是關(guān)愛溝通能力，不滿意率為83.68%。患兒家長對護(hù)理服務(wù)的滿意度情況見表1。

表1 患兒家長對護(hù)理服務(wù)的滿意度情況

2.3 不同性別患兒家屬對護(hù)理服務(wù)的滿意度評價(jià)

在實(shí)際的調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，不同性別的患兒家長對整體護(hù)理的滿意度是不一樣的，但是這種性別間的差異不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。在進(jìn)行調(diào)查的6 項(xiàng)內(nèi)容中，護(hù)理服務(wù)的便利性方面男性滿意度為96.64%，女性為94.37%;護(hù)士站環(huán)境方面男性滿意度 為98.99%，女性為97.89%;服務(wù)內(nèi)容方面男性滿意度為95.64%，女性為97.18%;服務(wù)態(tài)度方面男性滿意度為92.95%，女性為90.85%;關(guān)愛溝通方面男性滿意度為81.54%，女性為83.80%;在健康教育方面，男性滿意度為82.55%，女性為84.86%。經(jīng)χ2檢驗(yàn)，不同性別的調(diào)查對象對護(hù)理工作滿意度方面差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，見表2。

表2 不同性別的調(diào)查對象對護(hù)理服務(wù)的滿意度

2.4 不同年齡組患兒家屬護(hù)理服務(wù)的滿意度評價(jià)

調(diào)查顯示，護(hù)理服務(wù)的便利性方面，小于 20 歲滿意度為93.55%，20～40 歲為96.79%，40～60 歲為96.96%，大于60 歲為78.38%;在護(hù)士站環(huán)境方面小于20 歲滿意度 為96.77%，20～40歲為 98.17%，40～ 60 歲為99.32%，大于60 歲為94.59%;服務(wù)內(nèi)容方面小于20 歲滿意度為93.55%，20～40 歲為96.79%，40～60 歲為97.30%，大于60 歲為89.19%;服務(wù)態(tài)度方面小于20 歲滿意度為90.32%，20～40 歲為91.74%，40～60 歲為94.26%，大于60 歲為75.68%;關(guān)愛溝通方面小于20 歲滿意度為87.10%，20～40 歲為82.57%，40～60 歲為82.09%，大于60 歲為83.78%;健康教育方面小于20 歲滿意度為83.87%，20～40 歲為85.78%，40～60 歲為82.09%，大于60 歲為83.78%。

經(jīng)χ2檢驗(yàn)，不同年齡調(diào)查對象在護(hù)理服務(wù)的便利性和服務(wù)態(tài)度方面差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05或P＜0.01)，而其它方面無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P＞0.05)，不同年齡調(diào)查對象對護(hù)理服務(wù)滿意度，見表3。

表3 不同年齡調(diào)查對象對護(hù)理服務(wù)滿意度

表4 不同收入水平調(diào)查對象對護(hù)理服務(wù)滿意度

2.5 不同收入水平的調(diào)查對象對護(hù)理服務(wù)滿意度評價(jià)

不同收入水平的調(diào)查對象對護(hù)理服務(wù)的滿意度不同，且差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。在護(hù)理服務(wù)的便利性方面，月收入小于600 元滿意度為92.04%，600～ 2 000 元 為96.50%，大于 2 000 元 為 96.17%;護(hù)士站環(huán)境方面月收入小于600 元滿意度為98.23%，600～2 000 元為98.60%，大于2 000 元為98.36%;服務(wù)內(nèi)容方面月收入小于600 元滿意度為96.46%，600～2 000 元為96.50%，大于2 000元為96.17%;服務(wù)態(tài)度方面月收入小于600 元滿意度為92.04%，600～2 000 元為90.91%，大于2 000元為93.44%;關(guān)愛溝通方面月收入小于600 元滿意度為76.11%，600～2 000 元為68.53%，大于2 000元為54.10%;健康教育方面月收入小于600 元滿意度為77.88%，600～2 000 元為79.37%，大于2 000元為93.99%。

經(jīng)χ2檢驗(yàn)，不同收入水平調(diào)查對象在護(hù)士站環(huán)境、關(guān)愛溝通和健康教育方面差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05 或P＜0.01)，而其它方面差異不具有統(tǒng)計(jì)意義(P＞0.05)，見表4。

3 建議

3.1 準(zhǔn)確掌握患兒病情

在提供護(hù)理服務(wù)過程中，應(yīng)保障患兒治療所需環(huán)境，將需要特別護(hù)理的患兒安排在距離護(hù)士站較近的病房，以便第一時(shí)間提供護(hù)理服務(wù)。在工作中護(hù)士應(yīng)關(guān)心、體貼患兒，靜脈穿刺盡量做到一針見血，其它治療操作也應(yīng)準(zhǔn)確、敏捷?；純狠斠呵?，一定要仔細(xì)核對藥品名稱，確保用藥正確。

兒科病人不同于成人，發(fā)育尚不完善，患兒往往有發(fā)病急、病情變化快等特點(diǎn)，且不能自我表達(dá)。在對患兒進(jìn)行護(hù)理時(shí)，務(wù)必要準(zhǔn)確掌握患病情況，并對患兒在不同住院時(shí)期的患病情況進(jìn)行評估。在護(hù)士站準(zhǔn)備一些應(yīng)急兒童用品，提高護(hù)理服務(wù)便利性。同時(shí)，在入院時(shí)，應(yīng)對患兒家屬進(jìn)行宣教，使其了解住院期間應(yīng)該注意的事項(xiàng)。

3.2 做好協(xié)調(diào)溝通

兒科護(hù)理人員要全方位觀察患兒的生理變化情況，按時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)患兒有發(fā)病癥狀時(shí)，及時(shí)與醫(yī)生溝通，配合醫(yī)生工作。

住院期間，因患兒沒有自我照顧的能力，特別需要家屬的照料，因此護(hù)士要做好與患兒家屬的溝通工作。護(hù)理人員要積極尋求家屬配合，共同完成對患兒的護(hù)理工作［5－6］。

患兒在住院期間，對周圍環(huán)境缺乏認(rèn)識，對外界致傷因素缺乏警惕，且好奇心和模仿力強(qiáng)，很容易接觸危險(xiǎn)因素和模仿一些危險(xiǎn)動作。這就要求護(hù)理人員在對患兒照顧的過程中，時(shí)刻注意，謹(jǐn)防此類情況發(fā)生。

3.3 注重關(guān)愛溝通

患兒的表達(dá)能力尚不完善，護(hù)理人員在與患兒進(jìn)行語言溝通的基礎(chǔ)上，還要注意關(guān)愛溝通，進(jìn)行非語言交流。通過這種關(guān)愛溝通，與患兒建立友好關(guān)系，成為他們的知心朋友。

兒科護(hù)士在對患兒進(jìn)行護(hù)理時(shí)，還要細(xì)心觀察患兒的面部表情、行為舉止，預(yù)感患兒的痛苦和需要，并及時(shí)報(bào)告醫(yī)生。關(guān)愛溝通的核心是樹立“以人為本”的護(hù)理理念，盡力滿足患兒需求。同時(shí)，護(hù)理人員要與家長做好溝通與交流，取得家長的信任，使其配合醫(yī)務(wù)人員對患兒進(jìn)行治療。

關(guān)愛溝通要求護(hù)士在配合治療的同時(shí)，還應(yīng)賦予更多審美的、情感的、文化的、精神的照顧，讓患兒及家屬感受到高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

3.4 加強(qiáng)護(hù)理健康教育

健康教育旨在向人們提供改變行為和生活方式的健康知識。其核心是教育人們樹立健康的意識，養(yǎng)成良好的行為和生活習(xí)慣，提高生活質(zhì)量。

調(diào)查結(jié)果顯示，關(guān)愛溝通和健康教育是兒科護(hù)理工作滿意度中最差強(qiáng)人意的兩個(gè)方面。對于患兒關(guān)愛溝通疏忽的主要原因是患兒數(shù)量多、護(hù)士工作量大。健康教育不到位主要是因?yàn)榇蠖鄶?shù)護(hù)士對健康教育的重要性認(rèn)識不到位。建議在以后的護(hù)理工作中加強(qiáng)健康教育工作考核力度。

在兒科護(hù)理中，不僅要對患兒的治療和康復(fù)提供精心服務(wù)，同時(shí)也要對患兒家屬進(jìn)行健康教育，使他們掌握一定的護(hù)理科學(xué)知識，做到?jīng)]病防病，有病時(shí)能采取正確的護(hù)理措施，為患兒的救治爭取時(shí)間。另外還應(yīng)在患兒治療過程中，與患兒家屬進(jìn)行良好溝通，鼓勵其積極配合治療。

為了進(jìn)一步做好護(hù)理健康教育工作，醫(yī)院應(yīng)加快人才培養(yǎng)，提高護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)，加大對護(hù)理人員的培訓(xùn)力度。要認(rèn)識到傳統(tǒng)的“護(hù)理宣教”與“護(hù)理健康教育”的不同之處，使“衛(wèi)生知識的普及”過渡到“健康行為的建立”上來。

［1］林淡珠.住院病人對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查與分析［J］.現(xiàn)代臨床護(hù)理，2005，4(5):57－60.

［2］Han Chin－h(huán)ua，Clnnolly Phyllis M，Canham Dary l.Measuring Patient Satisfaction as an Outcome of Nursing Care at a Teaching Hospital of Southern Taiwan［J］.Journal of Nursing Care Quality，2003，18(2):143－150.

［3］李紅娟.影響住院病人滿意度測評結(jié)果準(zhǔn)確性的因素及對策［J］.護(hù)理學(xué)報(bào)，2006，13(11):81－82.

［4］許紅霞，張明芳，許洪青.應(yīng)用不同方法進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查的比較與分析［J］.護(hù)理管理雜志，2006，9(1):6－8.

［5］程小文.加強(qiáng)護(hù)士長管理提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量［J］.護(hù)理研究，2009，23(12C):3362－3363.

［6］孔繁英.淺談科護(hù)士長的角色定位與作用［J］.護(hù)理研究，2009，23(8B):2144.