◆丁 倩 張燕花
責(zé)任編輯:姚 濤
護(hù)理工作滿意度是指患者所期望的理想護(hù)理服務(wù)和實(shí)際接受到的護(hù)理服務(wù)之間相符合的程度[1]。相關(guān)調(diào)查顯示,對醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意的患兒家屬更樂于向他人推薦該醫(yī)院[2-3]?;颊咦o(hù)理工作滿意度是反映護(hù)理質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo),它在某種程度上影響著護(hù)理管理者的決策,有助于護(hù)理管理者找出護(hù)理工作中存在的問題與不足,并提出針對性地改進(jìn)措施,更好地滿足患者需求[4]。
本研究采取隨機(jī)抽樣的方法,即采用隨機(jī)數(shù)表法。首先確定總體范圍,將到兒科相關(guān)8 個(gè)科室就診的患兒家長作為調(diào)查對象。納入時(shí)間為2013年1月1 日~2013年7月31 日。隨機(jī)抽取600 名家長,對醫(yī)院兒科護(hù)理工作進(jìn)行了滿意度調(diào)查。涉及到的科室分別是:兒內(nèi)一(新生兒科)、兒內(nèi)二(小兒心血管科)、兒內(nèi)三(小兒腎病風(fēng)濕科)、兒內(nèi)四(小兒重癥科)、兒內(nèi)五(小兒神經(jīng)消化科)、普外四科(小兒外科)、兒童保健與行為矯治中心和兒童保健科,共8 個(gè)科室。
自行設(shè)計(jì)《2012年蘭州大學(xué)第二附屬醫(yī)院兒科護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》,由統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員對就診兒童家長性別、年齡、文化程度等及他們對兒科護(hù)理工作的滿意度進(jìn)行調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放問卷600份,收 回 593 份,回收率為98.83%,其中有效問卷582 份,有效率為98.15%。
根據(jù)研究目的編制調(diào)查表。通過預(yù)調(diào)查,找出問題和不足,對調(diào)查表進(jìn)行完善。對所有調(diào)查員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn),保證現(xiàn)場調(diào)査的順利進(jìn)行。每次調(diào)查結(jié)束后,對調(diào)查表進(jìn)行復(fù)查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。采用Epidate 3.0 雙人錄入法錄入問卷信息,錄入結(jié)束后進(jìn)行邏輯檢查,保證數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性。采用SPSS13.0 統(tǒng)計(jì)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn),檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。
本研究試圖對蘭州大學(xué)第二附屬醫(yī)院兒科護(hù)理工作滿意度的情況進(jìn)行全面闡述,在主要的調(diào)查內(nèi)容和具體的對策研究上采取專家咨詢法來確定。經(jīng)過多輪的專家咨詢,最終確定從6 個(gè)方面對蘭州大學(xué)第二附屬醫(yī)院兒科護(hù)理工作滿意度進(jìn)行分析,分別是:護(hù)理服務(wù)的便利性、護(hù)士站環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、關(guān)愛溝通和健康教育。同時(shí),通過專家咨詢獲取相關(guān)建議。
在調(diào)查對象中,男性298 人,女性284 人,平均年齡46.28±13.92歲;20 歲以下31 人,20~40 歲218人,40~60 歲296 人,60 歲以上37人;文化程度小學(xué)及以下39 人,初中187 人,高中或中專、職專239人,大專及以上117 人;月收入600元以下113 人,600~2 000 元286人,2 000 元以上183 人。
調(diào)查結(jié)果顯示,患兒家屬對護(hù)士站環(huán)境的滿意度最高,為98.45%。這與醫(yī)院不斷加強(qiáng)護(hù)士站的管理密不可分。其次是護(hù)理服務(wù)的便利性,滿意度為95.53%。這反映出患兒家屬比較關(guān)注護(hù)理服務(wù)的便利性。
調(diào)查結(jié)果顯示,患兒家長對護(hù)理工作最不滿意的是健康教育,不滿意率達(dá)到了34.54%;其次是關(guān)愛溝通能力,不滿意率為83.68%。患兒家長對護(hù)理服務(wù)的滿意度情況見表1。
表1 患兒家長對護(hù)理服務(wù)的滿意度情況
在實(shí)際的調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn),不同性別的患兒家長對整體護(hù)理的滿意度是不一樣的,但是這種性別間的差異不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。在進(jìn)行調(diào)查的6 項(xiàng)內(nèi)容中,護(hù)理服務(wù)的便利性方面男性滿意度為96.64%,女性為94.37%;護(hù)士站環(huán)境方面男性滿意度 為98.99%,女性為97.89%;服務(wù)內(nèi)容方面男性滿意度為95.64%,女性為97.18%;服務(wù)態(tài)度方面男性滿意度為92.95%,女性為90.85%;關(guān)愛溝通方面男性滿意度為81.54%,女性為83.80%;在健康教育方面,男性滿意度為82.55%,女性為84.86%。經(jīng)χ2檢驗(yàn),不同性別的調(diào)查對象對護(hù)理工作滿意度方面差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),見表2。
表2 不同性別的調(diào)查對象對護(hù)理服務(wù)的滿意度
調(diào)查顯示,護(hù)理服務(wù)的便利性方面,小于 20 歲滿意度為93.55%,20~40 歲為96.79%,40~60 歲為96.96%,大于60 歲為78.38%;在護(hù)士站環(huán)境方面小于20 歲滿意度 為96.77%,20~40歲為 98.17%,40~ 60 歲為99.32%,大于60 歲為94.59%;服務(wù)內(nèi)容方面小于20 歲滿意度為93.55%,20~40 歲為96.79%,40~60 歲為97.30%,大于60 歲為89.19%;服務(wù)態(tài)度方面小于20 歲滿意度為90.32%,20~40 歲為91.74%,40~60 歲為94.26%,大于60 歲為75.68%;關(guān)愛溝通方面小于20 歲滿意度為87.10%,20~40 歲為82.57%,40~60 歲為82.09%,大于60 歲為83.78%;健康教育方面小于20 歲滿意度為83.87%,20~40 歲為85.78%,40~60 歲為82.09%,大于60 歲為83.78%。
經(jīng)χ2檢驗(yàn),不同年齡調(diào)查對象在護(hù)理服務(wù)的便利性和服務(wù)態(tài)度方面差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05或P<0.01),而其它方面無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P>0.05),不同年齡調(diào)查對象對護(hù)理服務(wù)滿意度,見表3。
表3 不同年齡調(diào)查對象對護(hù)理服務(wù)滿意度
表4 不同收入水平調(diào)查對象對護(hù)理服務(wù)滿意度
不同收入水平的調(diào)查對象對護(hù)理服務(wù)的滿意度不同,且差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。在護(hù)理服務(wù)的便利性方面,月收入小于600 元滿意度為92.04%,600~ 2 000 元 為96.50%,大于 2 000 元 為 96.17%;護(hù)士站環(huán)境方面月收入小于600 元滿意度為98.23%,600~2 000 元為98.60%,大于2 000 元為98.36%;服務(wù)內(nèi)容方面月收入小于600 元滿意度為96.46%,600~2 000 元為96.50%,大于2 000元為96.17%;服務(wù)態(tài)度方面月收入小于600 元滿意度為92.04%,600~2 000 元為90.91%,大于2 000元為93.44%;關(guān)愛溝通方面月收入小于600 元滿意度為76.11%,600~2 000 元為68.53%,大于2 000元為54.10%;健康教育方面月收入小于600 元滿意度為77.88%,600~2 000 元為79.37%,大于2 000元為93.99%。
經(jīng)χ2檢驗(yàn),不同收入水平調(diào)查對象在護(hù)士站環(huán)境、關(guān)愛溝通和健康教育方面差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05 或P<0.01),而其它方面差異不具有統(tǒng)計(jì)意義(P>0.05),見表4。
在提供護(hù)理服務(wù)過程中,應(yīng)保障患兒治療所需環(huán)境,將需要特別護(hù)理的患兒安排在距離護(hù)士站較近的病房,以便第一時(shí)間提供護(hù)理服務(wù)。在工作中護(hù)士應(yīng)關(guān)心、體貼患兒,靜脈穿刺盡量做到一針見血,其它治療操作也應(yīng)準(zhǔn)確、敏捷?;純狠斠呵?,一定要仔細(xì)核對藥品名稱,確保用藥正確。
兒科病人不同于成人,發(fā)育尚不完善,患兒往往有發(fā)病急、病情變化快等特點(diǎn),且不能自我表達(dá)。在對患兒進(jìn)行護(hù)理時(shí),務(wù)必要準(zhǔn)確掌握患病情況,并對患兒在不同住院時(shí)期的患病情況進(jìn)行評估。在護(hù)士站準(zhǔn)備一些應(yīng)急兒童用品,提高護(hù)理服務(wù)便利性。同時(shí),在入院時(shí),應(yīng)對患兒家屬進(jìn)行宣教,使其了解住院期間應(yīng)該注意的事項(xiàng)。
兒科護(hù)理人員要全方位觀察患兒的生理變化情況,按時(shí)查房,發(fā)現(xiàn)患兒有發(fā)病癥狀時(shí),及時(shí)與醫(yī)生溝通,配合醫(yī)生工作。
住院期間,因患兒沒有自我照顧的能力,特別需要家屬的照料,因此護(hù)士要做好與患兒家屬的溝通工作。護(hù)理人員要積極尋求家屬配合,共同完成對患兒的護(hù)理工作[5-6]。
患兒在住院期間,對周圍環(huán)境缺乏認(rèn)識,對外界致傷因素缺乏警惕,且好奇心和模仿力強(qiáng),很容易接觸危險(xiǎn)因素和模仿一些危險(xiǎn)動作。這就要求護(hù)理人員在對患兒照顧的過程中,時(shí)刻注意,謹(jǐn)防此類情況發(fā)生。
患兒的表達(dá)能力尚不完善,護(hù)理人員在與患兒進(jìn)行語言溝通的基礎(chǔ)上,還要注意關(guān)愛溝通,進(jìn)行非語言交流。通過這種關(guān)愛溝通,與患兒建立友好關(guān)系,成為他們的知心朋友。
兒科護(hù)士在對患兒進(jìn)行護(hù)理時(shí),還要細(xì)心觀察患兒的面部表情、行為舉止,預(yù)感患兒的痛苦和需要,并及時(shí)報(bào)告醫(yī)生。關(guān)愛溝通的核心是樹立“以人為本”的護(hù)理理念,盡力滿足患兒需求。同時(shí),護(hù)理人員要與家長做好溝通與交流,取得家長的信任,使其配合醫(yī)務(wù)人員對患兒進(jìn)行治療。
關(guān)愛溝通要求護(hù)士在配合治療的同時(shí),還應(yīng)賦予更多審美的、情感的、文化的、精神的照顧,讓患兒及家屬感受到高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
健康教育旨在向人們提供改變行為和生活方式的健康知識。其核心是教育人們樹立健康的意識,養(yǎng)成良好的行為和生活習(xí)慣,提高生活質(zhì)量。
調(diào)查結(jié)果顯示,關(guān)愛溝通和健康教育是兒科護(hù)理工作滿意度中最差強(qiáng)人意的兩個(gè)方面。對于患兒關(guān)愛溝通疏忽的主要原因是患兒數(shù)量多、護(hù)士工作量大。健康教育不到位主要是因?yàn)榇蠖鄶?shù)護(hù)士對健康教育的重要性認(rèn)識不到位。建議在以后的護(hù)理工作中加強(qiáng)健康教育工作考核力度。
在兒科護(hù)理中,不僅要對患兒的治療和康復(fù)提供精心服務(wù),同時(shí)也要對患兒家屬進(jìn)行健康教育,使他們掌握一定的護(hù)理科學(xué)知識,做到?jīng)]病防病,有病時(shí)能采取正確的護(hù)理措施,為患兒的救治爭取時(shí)間。另外還應(yīng)在患兒治療過程中,與患兒家屬進(jìn)行良好溝通,鼓勵其積極配合治療。
為了進(jìn)一步做好護(hù)理健康教育工作,醫(yī)院應(yīng)加快人才培養(yǎng),提高護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì),加大對護(hù)理人員的培訓(xùn)力度。要認(rèn)識到傳統(tǒng)的“護(hù)理宣教”與“護(hù)理健康教育”的不同之處,使“衛(wèi)生知識的普及”過渡到“健康行為的建立”上來。
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