采訪(fǎng)國(guó)航黨委書(shū)記樊澄之前，環(huán)球人物雜志記者已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)了與他有關(guān)的兩件事情。第一件事是在國(guó)航，員工們都喜歡用“老蔡”、“老樊”來(lái)稱(chēng)呼總裁蔡劍江和黨委書(shū)記樊澄。第二件事是有位國(guó)航基層員工，因?yàn)橐痪€(xiàn)缺少員工休息場(chǎng)所等問(wèn)題給樊澄寫(xiě)封了郵件：“老樊，我們公司是賣(mài)服務(wù)的。公司高層多次強(qiáng)調(diào)旅客界面的服務(wù)要如何如何，那么我們領(lǐng)導(dǎo)在員工界面的服務(wù)做得怎么樣了？”樊澄把這封信刊發(fā)在公司內(nèi)部刊物上，對(duì)信中提出的問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查和整改，并將問(wèn)題的落實(shí)情況回復(fù)給了來(lái)信的員工。

在國(guó)航總部的會(huì)客室里，坐在記者面前的樊澄，與想象中的“老樊”幾乎完全一樣：溫和，健談，彬彬有禮，思路敏捷。談起國(guó)航正在進(jìn)行的黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)，樊澄幾乎不假思索地說(shuō)：“群眾路線(xiàn)是我們黨總結(jié)出來(lái)的執(zhí)政理念，就是要密切聯(lián)系群眾，從群眾中來(lái)，到群眾中去。”

依靠群眾才能發(fā)展

樊澄說(shuō)：“有堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)，才能求發(fā)展?！眹?guó)航2002年重組之初，總資產(chǎn)573億元，飛機(jī)118架，員工2萬(wàn)余人，當(dāng)年利潤(rùn)不到2億元。但今天的國(guó)航總資產(chǎn)1969億元，飛機(jī)461架，員工隊(duì)伍超過(guò)5萬(wàn)人，網(wǎng)絡(luò)遍及全球，利潤(rùn)連續(xù)3年在世界航空公司中排在前三位。樊澄對(duì)記者表示，2003年非典肆虐，市場(chǎng)疲軟，國(guó)航動(dòng)員全體職工抓市場(chǎng)，當(dāng)年實(shí)現(xiàn)大幅贏利。在2008年的金融危機(jī)中，國(guó)航面對(duì)困難，高管降薪，普通員工則不減薪、不裁員，得到員工支持。汶川大地震，國(guó)航率先派出救援包機(jī)飛往災(zāi)區(qū)。北京奧運(yùn)會(huì)，國(guó)航的圣火號(hào)、奧運(yùn)號(hào)載奧運(yùn)火炬飛往國(guó)內(nèi)外數(shù)十個(gè)城市，運(yùn)送奧運(yùn)大家庭成員50908人次。2011年初，利比亞政局動(dòng)蕩，國(guó)航機(jī)組第一時(shí)間趕到利比亞機(jī)場(chǎng)，成為第一個(gè)、也是唯一一個(gè)直接從利比亞撤回中國(guó)公民的航班。

為了更好地服務(wù)大眾，國(guó)航幾年來(lái)不斷引進(jìn)更安全舒適的機(jī)型，對(duì)現(xiàn)有機(jī)型進(jìn)行座椅改造，推出機(jī)上定制無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)、空地互聯(lián)，推出歐美城市經(jīng)北京中轉(zhuǎn)行李直掛，以節(jié)省中轉(zhuǎn)時(shí)間。為了搜集旅客意見(jiàn)，國(guó)航在機(jī)艙、柜臺(tái)等地方提供各種形式的問(wèn)卷、意見(jiàn)卡，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。去年5月，一位旅行者在西藏遭遇車(chē)禍，盆骨骨折。國(guó)航通過(guò)微博獲悉此事后，打破常規(guī)全力救助，將旅客安全送往成都治療。

樊澄說(shuō)，他非常贊成國(guó)航總裁蔡劍江的一個(gè)觀點(diǎn)：“相信群眾、依靠群眾，這是我們黨的執(zhí)政理念，是國(guó)航不斷發(fā)展壯大的歷程寫(xiě)照，也是國(guó)航發(fā)展中不可動(dòng)搖的信念?！痹谶@個(gè)信念的帶領(lǐng)下，10年來(lái)，國(guó)航始終保持國(guó)內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先地位，不斷縮小與國(guó)際先進(jìn)航空公司的差距，一度成為世界上市值最大、贏利能力最強(qiáng)的航空公司。

危機(jī)中也有機(jī)會(huì)

在外人看來(lái)，國(guó)航是行業(yè)中的領(lǐng)先者。樊澄更關(guān)注的卻是顧客和員工還有什么不滿(mǎn)。今年8月，國(guó)航邀請(qǐng)旅客代表等進(jìn)行交流，一位旅客代表拿出一份長(zhǎng)達(dá)7000字的發(fā)言稿，對(duì)國(guó)航提出了直率的意見(jiàn)，引起了高度重視。國(guó)航領(lǐng)導(dǎo)班子成員的聯(lián)系點(diǎn)也直接設(shè)到了基層的黨支部，每人每年至少要與20名一線(xiàn)員工進(jìn)行面對(duì)面的交流與談心。

國(guó)航有一個(gè)“和諧溫度計(jì)”調(diào)查項(xiàng)目，以網(wǎng)絡(luò)匿名參與的方式搜集了200多個(gè)城市中3萬(wàn)名國(guó)航員工的意見(jiàn)，各種存在的問(wèn)題都通過(guò)數(shù)字、圖表展示了出來(lái)，成為改進(jìn)工作的可靠依據(jù)。今年，國(guó)航又開(kāi)展了“群情直通”調(diào)查，背靠背地征求員工意見(jiàn)。而樊澄心目中理想的信息溝通機(jī)制是一種雙向的機(jī)制?！拔覀兊墓ぷ鳑Q定了必須和員工天天‘粘在一起’，才能有感覺(jué)。一定要有員工通報(bào)情況的渠道，讓他們能夠有所表達(dá)。同時(shí)，還要讓員工的疑問(wèn)能得到答案，對(duì)員工要有反饋?！?/p>

樊澄說(shuō)：“我們是服務(wù)行業(yè)，對(duì)內(nèi)服務(wù)員工，對(duì)外服務(wù)客戶(hù)。做好服務(wù)的關(guān)鍵是感情基礎(chǔ)和立場(chǎng)。如果立場(chǎng)放在自己身上，就會(huì)有千百條理由。如果放在對(duì)方的身上，就不同了。比如飛機(jī)準(zhǔn)點(diǎn)的問(wèn)題，雖然有些因素我們控制不了，但我們能控制的就要控制好。比如5分鐘、10分鐘的誤點(diǎn)，只要抓好每個(gè)細(xì)節(jié)，就能盡量避免。要有明確、充分的授權(quán)機(jī)制和暢通的信息溝通機(jī)制，發(fā)生意外時(shí)，就可以更好地解決問(wèn)題。”

“我生活上不是一個(gè)特別注重細(xì)節(jié)的人，關(guān)注細(xì)節(jié)主要是在工作上。我是學(xué)化工的，后來(lái)搞過(guò)投資，現(xiàn)在又在民航工作。這三者有個(gè)共同點(diǎn)：要有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)處理能力。所謂抓細(xì)節(jié)，其實(shí)就是抓風(fēng)險(xiǎn)。魔鬼總是出現(xiàn)在細(xì)節(jié)里，一著不慎全盤(pán)皆輸。對(duì)于一個(gè)企業(yè)家或者一個(gè)高級(jí)管理者來(lái)說(shuō)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的敏感度決定了他的成敗。你一定要比別人看得遠(yuǎn)一點(diǎn)，看到可能存在的風(fēng)險(xiǎn)?！狈握f(shuō)。

就在不久前，樊澄在給國(guó)航管理人員培訓(xùn)的時(shí)候，特意強(qiáng)調(diào)了危機(jī)意識(shí)。他告訴本刊記者：“作為一個(gè)企業(yè)管理者，個(gè)人素質(zhì)有三條要求：戰(zhàn)略思維能力，執(zhí)行工作能力和危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。換言之，要想對(duì)事情，干對(duì)事情和處理好事情。對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，面對(duì)危機(jī)要比別人更冷靜。很可能你也沒(méi)有辦法解決，但要冷靜，一著急可能什么事情都會(huì)發(fā)生。其次要會(huì)抓住機(jī)會(huì)。即使在危機(jī)中，還是有機(jī)會(huì)的?！?/p>

在樊澄看來(lái)，國(guó)航的一線(xiàn)員工需要這樣的“危機(jī)處理”訓(xùn)練?！敖窈笪覀円M可能讓有經(jīng)驗(yàn)的人在一線(xiàn)服務(wù)，他們經(jīng)歷的事情比較多，心理上比較冷靜。舉個(gè)例子說(shuō)，一個(gè)年輕員工看到有人傷口出血，可能很緊張，有經(jīng)驗(yàn)的員工就會(huì)拿來(lái)一個(gè)創(chuàng)可貼，安慰一下對(duì)方，事情就解決了。”

想干出名堂就得心無(wú)旁騖

樊澄的管理風(fēng)格，或許與他的人生經(jīng)歷不無(wú)關(guān)系?！拔掖髮W(xué)畢業(yè)后分配到化工部，上世紀(jì)90年代初到央企工作。因?yàn)楣ぷ餍枰?，我搞過(guò)財(cái)務(wù)管理，現(xiàn)在又擔(dān)任了黨委書(shū)記，行業(yè)也與化工風(fēng)馬牛不相及。我喜歡讀書(shū)，但讀得比較雜，不過(guò)也鉆研過(guò)幾次。大學(xué)時(shí)對(duì)當(dāng)工程師信心滿(mǎn)滿(mǎn)。實(shí)習(xí)的時(shí)候，我把工廠每個(gè)閥門(mén)都畫(huà)了下來(lái)。后來(lái)搞財(cái)務(wù)管理，也細(xì)細(xì)鉆研了一下，因?yàn)闆](méi)有這方面的基礎(chǔ)，不學(xué)就要出洋相。十幾年的時(shí)間，我把當(dāng)時(shí)能看到的好點(diǎn)的財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、經(jīng)濟(jì)學(xué)書(shū)籍都看了。但其實(shí)，做企業(yè)不在于你掌握什么樣的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。學(xué)商務(wù)的人做銷(xiāo)售，做到老板后，就要涉及生產(chǎn)和管理，還要做人的工作?！?/p>

樊澄認(rèn)為，要想成功，最重要的是想清楚自己要做什么，弄清自己的人生目標(biāo)?！吧鲜兰o(jì)90年代末，有一個(gè)跨國(guó)企業(yè)要在中國(guó)設(shè)辦事處，他們找到了我。我想了很久，后來(lái)謝絕了他們，因?yàn)槲倚睦镉X(jué)得，我不太想幫外人做事。當(dāng)然，如果當(dāng)時(shí)去了，我相信我也會(huì)做得很好。我讀MBA的時(shí)候，也有同學(xué)說(shuō)，老樊，我們一起做個(gè)企業(yè)，你來(lái)負(fù)責(zé)。我說(shuō)你們干，我不參加。我不想自己當(dāng)老板?！?/p>

“搞國(guó)企肯定是難的，但我就是想在這個(gè)平臺(tái)上干。假如我們踏踏實(shí)實(shí)在國(guó)企干，也未必干不出名堂，讓別人不敢小覷我們。我常和公司年輕員工說(shuō)，想在我們這個(gè)行業(yè)干出點(diǎn)名堂，就要心無(wú)旁騖，不患得患失?！狈握f(shuō)。國(guó)航有不少出色的員工。有一位乘務(wù)長(zhǎng)工作多年，被旅客稱(chēng)為“微笑仙女”，她始終隨身帶著剛工作時(shí)旅客寫(xiě)給她的投訴信，鞭策自己。還有一位行李服務(wù)員，曾經(jīng)凌晨4點(diǎn)下班后趕去行李箱專(zhuān)賣(mài)店，為旅客修理破損的行李。樊澄非常欣賞這些敬業(yè)的員工?！拔覀円o員工成就感。幸福感來(lái)自一個(gè)人對(duì)自己所做事情的認(rèn)同度。如果一個(gè)員工把為旅客提供好的服務(wù)視為一種成就，他就會(huì)感受到自己的價(jià)值?！?/p>