汽車三包之惑

中國已經(jīng)連續(xù)四年保持全球第一大汽車產(chǎn)銷國的地位，在這驚人數(shù)據(jù)的背后，對于汽車消費(fèi)者的保護(hù)卻遠(yuǎn)沒有達(dá)到汽車大國的水準(zhǔn)。國家質(zhì)檢總局發(fā)布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》更是歷經(jīng)8年漫漫長路后，才宣布于2013年10月1日出臺。

按照國家質(zhì)檢總局相關(guān)負(fù)責(zé)人的說法，之所以將汽車產(chǎn)品納入三包的專項(xiàng)立法，是考慮到汽車產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜，消費(fèi)者與生產(chǎn)經(jīng)營者的信息不對稱，消費(fèi)者個(gè)體比較分散，容易處于劣勢、弱勢。因此，三包規(guī)定立法的主要目的是為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，讓汽車產(chǎn)品的糾紛有法可依。與此同時(shí)，汽車三包的出臺也有利于進(jìn)一步規(guī)范汽車行業(yè)，汽車廠商將回歸“質(zhì)量”這一價(jià)值原點(diǎn)，促進(jìn)汽車行業(yè)的健康發(fā)展。

汽車產(chǎn)品有其特殊性，其產(chǎn)品構(gòu)成復(fù)雜，品牌眾多，標(biāo)準(zhǔn)各異，目前國家制定的三包政策是否存在一定的漏洞和不足？同時(shí)，對比其他行業(yè)消費(fèi)品的維權(quán)不盡如人意的情況來看，汽車三包政策的出臺能否對目前市場上的汽車消費(fèi)問題做一個(gè)像樣的裁定？這些都讓我們拭目以待。

汽車營銷研究所所長 劉 進(jìn)

汽車三包政策的出臺保護(hù)了消費(fèi)者、經(jīng)銷商和廠商，是一個(gè)共贏局面。從長遠(yuǎn)來看，它凈化了汽車銷售市場，使汽車的銷售和購買都變得更為簡單。汽車是個(gè)復(fù)雜產(chǎn)品，消費(fèi)者往往不具備汽車方面的專業(yè)知識，三包政策降低了顧客的風(fēng)險(xiǎn)感知，從而會(huì)加速顧客的購買決策流程，促進(jìn)汽車市場的消費(fèi)。

另一方面，三包政策可能與消費(fèi)者的期望還有差距，但是三包政策的出臺客觀上促使了廠商和銷售服務(wù)商提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。更重要的是，三包政策對自主品牌是個(gè)機(jī)遇，會(huì)進(jìn)一步縮小消費(fèi)者對自主品牌質(zhì)量的不信任。目前，已經(jīng)有很多汽車自主品牌承諾向消費(fèi)者提前提供三包政策，增強(qiáng)了消費(fèi)者對自主品牌的信心，也促進(jìn)了中國自主汽車品牌的發(fā)展。

汽車行業(yè)資深人士

汽車三包政策的出臺，第一次從國家法規(guī)的角度將汽車納入了消費(fèi)者權(quán)益保障的范疇，這在維護(hù)保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，對整個(gè)汽車供應(yīng)、服務(wù)鏈條的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求和挑戰(zhàn)，也給予了重視產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的廠商一個(gè)更好的建立競爭優(yōu)勢的機(jī)會(huì)。

不過，汽車三包政策的實(shí)施效果還有待考驗(yàn)和完善。不同于一般消費(fèi)品，汽車三包的關(guān)鍵在于一整套科學(xué)、公平、獨(dú)立的鑒定評估機(jī)制，沒有這一機(jī)制，相關(guān)車輛的相關(guān)責(zé)任就會(huì)混淆不清，容易空化。要想三包服務(wù)真正落地，就需要國家層面完善汽車流通商業(yè)的利益分配。當(dāng)前品牌授權(quán)模式下的汽車經(jīng)銷商是沒有主導(dǎo)權(quán)的，應(yīng)該提高他們作為服務(wù)的直接提供者相應(yīng)的話語權(quán)。

山東朗巍汽車運(yùn)營中心總經(jīng)理 牛 可

對消費(fèi)者而言，應(yīng)注意記住《規(guī)定》中明確的幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)，掌握《規(guī)定》中的責(zé)任免除條款。

對經(jīng)銷商而言，在向消費(fèi)者交付車輛時(shí)應(yīng)保證資料完整交接，在車輛驗(yàn)收時(shí)作出相關(guān)說明，并請消費(fèi)者簽署確認(rèn)文件；按照《規(guī)定》更換、退貨的家用汽車產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)經(jīng)檢驗(yàn)合格并明示該車是“三包換退車”以及更換、退貨的原因。

最重要的是生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該清晰地認(rèn)識到，健康的市場有利于企業(yè)長期生存，既然如此，企業(yè)就必須完善自身的經(jīng)營哲學(xué)，主動(dòng)提升企業(yè)責(zé)任，真正尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益，通過提供超越競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)獲得企業(yè)應(yīng)得的利潤。這一切應(yīng)該從提升產(chǎn)品質(zhì)量、完善問題處置流程等入手，因?yàn)闆]有過硬的品質(zhì)，企業(yè)就不具備真正的競爭能力。

小酒能否成就大氣候

小包裝的酒一直都有，然而帶火市場的小酒卻是近兩年推出的“青春小酒”。賣萌的包裝，過目不忘的口號，時(shí)尚簡約的小酌文化，俘獲了眾多年輕消費(fèi)者的心。然而僅靠這些，小酒就能夠成就大氣候，一路狂奔嗎？面對新的細(xì)分市場，眾多傳統(tǒng)白酒企業(yè)也陸續(xù)推出了小酒品牌，其存在哪些優(yōu)勢，又會(huì)面臨哪些尷尬？區(qū)別于傳統(tǒng)白酒，小酒品牌應(yīng)該如何與消費(fèi)者溝通，帶給消費(fèi)者一個(gè)即飲現(xiàn)場的氛圍和理由？

如何抓住中國消費(fèi)市場的變革機(jī)遇

隨著中國經(jīng)濟(jì)由投資和出口導(dǎo)向型轉(zhuǎn)為消費(fèi)導(dǎo)向型，廣袤的中國市場成為中外企業(yè)難以拒絕的目標(biāo)，這一轉(zhuǎn)型也為中外企業(yè)帶來無限的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。在中國經(jīng)濟(jì)增長步伐放緩和不確定性日益加劇的環(huán)境下，中短期內(nèi)最可能改變中國消費(fèi)者行為的趨勢有哪些？受訪企業(yè)選擇的關(guān)鍵趨勢是什么？這些關(guān)鍵趨勢對企業(yè)所在的行業(yè)有何影響？

個(gè)性化服務(wù)如何

更接地氣

給顧客帶來滿意的個(gè)性化服務(wù)一直是企業(yè)追求的目標(biāo)，但事實(shí)上鮮有顧客真正獲得精準(zhǔn)、貼心的個(gè)性化服務(wù)，是企業(yè)不夠用心，還是顧客太挑剔？個(gè)性化服務(wù)落地難的個(gè)中緣由到底是什么？身處大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)如何快速把握消費(fèi)者的個(gè)性化需求和心理預(yù)期？有了龐大數(shù)據(jù)的支撐，企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)會(huì)變得更加靠譜，更接地氣嗎？

社區(qū)電商夢

離現(xiàn)實(shí)還有多遠(yuǎn)

一家原本專注于房地產(chǎn)業(yè)的投資集團(tuán)突然宣布，要打造中國最大的社區(qū)服務(wù)運(yùn)營商。社區(qū)電商，的確為地產(chǎn)業(yè)跨界轉(zhuǎn)型找到了一個(gè)很好的概念，然而在其華麗的噱頭之下，卻是諸多不切實(shí)際的想象：將用戶綁定為自己的潛在消費(fèi)者是否一廂情愿？人為設(shè)定門檻，壟斷“物流最后100米”是否考慮過用戶的接受程度？房地產(chǎn)轉(zhuǎn)型O2O，如何獲取線下商鋪資源的支持？

不怕在市場上遇到困難，就怕跳不出既有的觀念。

作為營銷高管、市場主管，您的工作中如果剛好碰到上面的難題，不妨跟我們聊聊，我們會(huì)嘗試幫您找到可行的思路或方法。當(dāng)然，如果您希望我們關(guān)注某個(gè)問題，也歡迎隨時(shí)提醒。銷售與市場整合咨詢培訓(xùn)中心，服務(wù)QQ：2339912365，咨詢電話：0371-63906209。