摘要：公共圖書館引入文化義工服務(wù)成為一種趨勢，我國公共圖書館文化義工服務(wù)還處于摸索階段，南山圖書館組建了文化義工隊，開展一系列義工服務(wù)活動，取得了較好的效果，文章對南山圖書館引入文化義工服務(wù)的實踐進行了總結(jié)，也對此項工作的完善進行了幾點思考。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；南山圖書館；文化義工；志愿服務(wù)

義工是指在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，基于信念、良心和社會責任感，自愿地貢獻個人的時間及精力，參與公益服務(wù)、并無償?shù)貫樯鐣退颂峁┓?wù)和幫助的社會群體。隨著時代的進步和發(fā)展，“有時間做義工”成為一種深入人心的觀念，義工服務(wù)也越來越成為一種時尚和潮流。公共圖書館文化義工就是將義工組織起來，甘心情愿為圖書館事業(yè)發(fā)展和精神文明奉獻才智和時間。公共圖書館事業(yè)的發(fā)展和建設(shè)也需要文化義工的的積極參與，并能吸引更多的人們自愿加入到文化義工服務(wù)的隊伍中來，開展各類文化活動，有了文化義工的加入，可以更好地加快圖書館之城的建設(shè)。

一、開展文化義工服務(wù)的實踐

（一）文化義工的組成

南山圖書館是在2011年3月正式成立南山圖書館志愿者（義工）隊，簡稱文化義工隊，其成員主要由兩部分構(gòu)成，一是從南山區(qū)義工聯(lián)現(xiàn)有義工中招幕對圖書館工作有興趣的成員，二是吸引愿意發(fā)揮自己的特長有志于服務(wù)社會的讀者加入，這兩部分共同組成文化義工隊，積極參加圖書館的義務(wù)服務(wù)活動。文化義工的加入不僅有效緩解了圖書館人力資源的不足，也激發(fā)了圖書館內(nèi)部的服務(wù)活力，同時搭建了圖書館與讀者的溝通橋梁，有利于提升圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量。

（二）文化義工的服務(wù)內(nèi)容

1.提供向?qū)Х?wù)?，F(xiàn)代圖書館建筑面積大，大都采用館藏借閱一體化布局，各樓層分隔成服務(wù)臺、書刊借閱、參考咨詢、各類型書庫等不同功能區(qū)。讀者若對圖書館結(jié)構(gòu)和藏書布局不了解，文化義工可以做讀者的引導員，解答讀者咨詢，接待并協(xié)調(diào)處理讀者投訴事件等。南山圖書館在加入深圳圖書館這城統(tǒng)一服務(wù)平臺之后，全館統(tǒng)一使用自助辦證及借還書系統(tǒng)，文化義工協(xié)助館員引導讀者如何正確使用自助系統(tǒng)，為讀者提供自助借還及辦證指引和查詢書目等服務(wù)。

2.前線崗位值班。文化義工經(jīng)過崗前培訓和指導，要熟知各個書庫書籍的整理順序。如書籍的借出和歸還、書籍整理和上架、新書的錄入和貼標、舊書的重新裝訂和修補工作，電子閱覽室的管理和信息搜集，以及一些圖書館閱覽室的管理工作等。公共圖書館日常的圖書借還、書庫整理、秩序維護、驗收統(tǒng)計、到期圖書催還、過刊整理裝訂、書刊修補等工作由文化義工協(xié)助分擔以后，可以讓專職館員解脫繁瑣的事務(wù)工作，轉(zhuǎn)向深層次服務(wù)。

3.活動組織宣傳。文化義工可以廣泛參與宣傳活動。如館刊編輯、報道工作動態(tài)、參與活動策劃，組織讀書研討、宣傳和推廣圖書館影像資料、電子資源 （數(shù)據(jù)庫 ）、及時向社會通報圖書館新服務(wù)內(nèi)容等、組織讀者制訂“讀者文明公約”參與文明共建，幫助規(guī)勸不文明行為，實現(xiàn)自我管理等。

4.參與資源建設(shè)。文化義工本身也是公共圖書館的讀者群體中的一員，從他們身上圖書館能直接方便地獲取讀者的文獻需求信息，為資源建設(shè)提供依據(jù)，對完善圖書館資源體系，避免資金浪費有很大幫助。南山圖書館每年都會邀請一部分包括文化義工在內(nèi)的讀者參與圖書館購書計劃活動，充分聽取他們對于館藏的意見建議，更加合理地使用購書經(jīng)費以滿足讀者的閱讀需求。

5.收集意見建議。文化義工是公共圖書館的普通服務(wù)對象，也參與對圖書館的管理和監(jiān)督，通過參與圖書館服務(wù)和管理，可以深入了解圖書館，并萌發(fā)創(chuàng)新設(shè)想，公共圖書館應(yīng)鼓勵他們?yōu)閳D書館的發(fā)展提出意見。文化義工協(xié)助南山圖書館組織讀者調(diào)查，參與讀者座談，征集讀者建議，為圖書館管理創(chuàng)新和服務(wù)提升提供決策依據(jù)。

6.提供特色服務(wù)。文化義工對于不方便來館的殘疾讀者可提供預約或送書上門服務(wù)， 對于盲人讀者可開展面對面的服務(wù)，這類服務(wù)一般是一對一服務(wù)。此外還可以利用文化義工的專業(yè)知識為讀者開展豐富多彩的特色服務(wù)。南山區(qū)圖書館邀請律師職業(yè)的文化義工開展法律公益咨詢服務(wù)，邀請有心理咨詢師資格的文化義工開展心理講座、心靈沙龍等活動。目前由文化義工為主體開展的各類型公益服務(wù)已經(jīng)成為南山圖書館的特色，并形成了良好的互動效應(yīng)，也吸引更多讀者加入到文化義工的隊伍中來。

（三） 文化義工管理

南山圖書館由辦公室負責文化義工活動的計劃、組織、實施、總結(jié)、崗前培訓及表彰等。并參照深圳市義務(wù)工作者聯(lián)合會的章程制訂了《圖書館文化義工服務(wù)指導手冊》，明確文化義工的權(quán)限、義務(wù)和權(quán)利以及在工作中如何與館員協(xié)調(diào)等。制定了考核和獎勵辦法，定期檢查文化義工工作，協(xié)調(diào)文化義工與各部室館員的工作關(guān)系，每個季度都會召集義工負責人和各部室主任一起座談，聽取他們的意見，完善文化義工服務(wù)制度。參照館員考勤為義工發(fā)放工作餐證，年終考核評選先進及獎勵，使文化義工感受到“家”的溫馨和團隊的集體精神。南山區(qū)圖書館文化義工按工作時間和工作性質(zhì)相結(jié)合的辦法評選先進，并將全年工作突出的文化義工報送南山區(qū)義工聯(lián)，獎勵入戶指標。

二、加強文化義工服務(wù)工作的思考

（一）規(guī)范文化義工招募程序

文化義工招募的關(guān)鍵是把好基礎(chǔ)素質(zhì)關(guān)，文化義工素質(zhì)將直接影響圖書館的精神面貌和服務(wù)水平，為此，需要對義工加入者的專業(yè)素質(zhì)、表達能力、人際交往等能力等進行細致的考核。為了吸引更多讀者關(guān)心圖書館的義工參與進來，南山圖書館借助網(wǎng)絡(luò)、墻報、海報、宣傳欄等媒體宣傳、推廣文化義工工作，在南山區(qū)義工網(wǎng)站介紹文化義工組織、活動規(guī)章、招募制度，以及優(yōu)秀文化義工表彰和文化義工感悟等內(nèi)容。加深普通讀者對文化義工的認識與理解，促進文化義工隊伍的穩(wěn)定。

（二）加強文化義工的培訓

公共圖書館的服務(wù)內(nèi)容既專業(yè)又多樣，涉及到服務(wù)領(lǐng)域的多個方面。文化義工必須經(jīng)過培訓后方能上崗，文化義工的培訓既包括圖書館業(yè)務(wù)知識和基本技能，也應(yīng)當有服務(wù)禮儀等綜合素質(zhì)培訓，這樣才能更好地為讀者服務(wù)。圖書館的業(yè)務(wù)培訓包括圖書館規(guī)章制度、圖書館布局和館藏分布、圖書排架規(guī)則、電子資源檢索等，此外如基本禮儀、語言表達、人際溝通等。通過對文化義工進行集中培訓，一方面使文化義工了解圖書館的工作流程，能有效地開展讀者服務(wù)，另一方面也提高文化義工的自身素養(yǎng)，使文化義工在以滿腔熱情無私奉獻的同時，收獲了知識和能力，既方便讀者，又為文化義工提供一種寓學習于服務(wù)的模式，達到雙贏的效果。

（三）合理安排個性化的崗位

仔細分析了解每一位文化義工的年齡、文化層次、職業(yè)特點和個人意愿，因人而異，因才而定，協(xié)商并提供合適的工作崗位。盡量讓有專長的文化義工得到發(fā)揮的空間，如有外語特長的幫助圖書館整理外文文獻，有計算機特長的在電子閱覽室工作。還要注意因人因時而異，有針對性地設(shè)定工作崗位。如南山圖書館在少兒閱覽室設(shè)有假期親子崗，讓家長和小朋友一起在少兒閱覽室做義工服務(wù)工作。

（四）完善服務(wù)激勵機制

文化義工工作是否能夠得到肯定，是文化義工關(guān)切的問題，也是文化義工自身價值的體現(xiàn)。圖書館應(yīng)有專門的方式，對表現(xiàn)突出、績效優(yōu)秀的文化義工予以獎勵。培育文化義工的服務(wù)光榮感，體驗被肯定的成就感，既能維持文化義工的熱情，也會吸引更多更優(yōu)秀的文化義工走進圖書館。南山圖書館通過制定獎勵辦法，定期對優(yōu)秀者進行張榜表揚，實行年度考核制，定期評比。評估可以用參與頻度為基礎(chǔ)，考核其從事義工服務(wù)活動的次數(shù)、從事義工服務(wù)活動時間的長短、從事文化義工活動的工作崗位和專業(yè)要求等等，對義工服務(wù)工作表現(xiàn)突出者給予認可和適當獎勵。

（五）建立合理有效的保障機制

文化義工服務(wù)的保障機制主要包括組織保障、經(jīng)費保障以及制度保障。組織保障，圖書館文化義工活動必須有專門的負責人，建立有效的管理組織，由辦公室統(tǒng)一負責協(xié)調(diào)，各部門積極配合，建立與義工聯(lián)的緊密聯(lián)系，納入義工聯(lián)的領(lǐng)導和組織；經(jīng)費保障，圖書館應(yīng)設(shè)法確保文化義工活動的經(jīng)費，除了提供工作餐，還需要包括培訓在內(nèi)的其它經(jīng)費預算；制度保障，制定圖書館文化義工管理辦法及服務(wù)守則，規(guī)范組織內(nèi)部的管理和運作，建立起文化義工服務(wù)的長效機制。

（六）逐步完善文化義工管理機制

文化義工服務(wù)工作是一項復雜的系統(tǒng)工程，圖書館應(yīng)設(shè)立專門的管委會，對于文化義工參與圖書館工作的具體崗位、服務(wù)目標、工作規(guī)范，以及在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題等，都由該管理機構(gòu)決定。同時該管理機構(gòu)也要加強與義工聯(lián)和政府公益機構(gòu)的溝通，深化聯(lián)系，逐步建立起文化義工服務(wù)的長效機制。

三、結(jié)束語

文化義工是公共圖書館的重要資源，既是圖書館的目標服務(wù)對象，也是公共圖書館事業(yè)發(fā)展的有力支撐。公共圖書館發(fā)展的義工服務(wù)可以達到多方共贏，通過協(xié)調(diào)公益文化的民間力量落到實處，也更好地豐富市民的文化生活。我們需要不斷的總結(jié)經(jīng)驗，將文化義工服務(wù)開展得更加有聲有色。

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（作者單位：深圳市南山區(qū)圖書館特色服務(wù)部）