近年來，老百姓明顯感覺到，銀行不再是單純的存取款機構(gòu)。一方面，隨著銀行的金融創(chuàng)新不斷增多、金融產(chǎn)品更加豐富，老百姓享受到了更加便利的金融服務(wù)。但與此同時，金融產(chǎn)品夸大收益、銀行卡安全等侵犯消費者權(quán)益的事情也時有發(fā)生，銀行業(yè)的收費和服務(wù)問題日益凸顯。

存單變保單 三方均有責(zé)

近日，《經(jīng)濟(jì)》記者瀏覽搜狐“銀行投訴綠色通道”頁面，一則存單變保單的投訴消息引起了記者的關(guān)注。隨后，記者撥通了投訴人在網(wǎng)上留下的聯(lián)系方式，向他了解了具體情況。

2008年9月21日，客戶付強在建設(shè)銀行唐山冶金支行儲蓄專柜辦理了一筆太平洋保險公司《金豐利人身萬能險》業(yè)務(wù)，合計人民幣20萬元整，當(dāng)時辦理此業(yè)務(wù)時，客戶代表向他承諾最終分紅高于5年期存款利息。

2013年9月21日，付強前往太平洋保險公司兌付時發(fā)現(xiàn)，紅利遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于同檔存款利息，于是付強要求銀行補足不低于5年期的定期存款利息?？删褪沁@個簡單的要求，也沒得到銀行痛快回復(fù)。

由于當(dāng)時銀行客戶經(jīng)理已將該保險到期兌付手續(xù)辦理完畢，所以告知客戶可以到保險公司辦理保單撤銷兌付手續(xù)。隨后付強又立即與太平洋保險公司聯(lián)系，保險公司對冶金支行與付強回復(fù)的如下：首先2008年辦理該業(yè)務(wù)柜員是否對其作出承諾目前無從查證，其次該客戶已經(jīng)辦理到期兌付手續(xù)，所以只能補付分紅11000元。

2013年9月30日，付強又與銀行聯(lián)系，要求補足剩余10000余元時，銀行表示已經(jīng)與保險公司進(jìn)行協(xié)商，希望付強不要著急耐心等待結(jié)果。付強告訴記者，當(dāng)時購買此保險時并不知道這些手續(xù)，而且兌換過程如此復(fù)雜且艱難，感覺他們并沒有設(shè)身處地為客戶考慮，而是以推皮球的形式來推卸責(zé)任，這使付強非常氣憤。

根據(jù)付強提供的相關(guān)信息，記者分別致電建設(shè)銀行唐山冶金支行和太平洋保險公司唐山分公司進(jìn)行詢問，建設(shè)銀行唐山冶金支行和太平洋保險公司唐山分公司均告知記者，類似的事件很多，不好一一解釋，公司已經(jīng)承諾補付其所要求紅利，日后會更好更優(yōu)地處理此類投訴事件。面對記者問到是否對本銀行的銷售人員進(jìn)行資格梳理、相關(guān)專業(yè)技能培訓(xùn)等問題時，客服代表回答模糊且牽強并急匆匆地掛掉了電話。據(jù)了解，目前補付手續(xù)正在辦理過程中，記者也會繼續(xù)跟蹤報道。

雖然此次投訴事件最終在客戶、銀行、保險公司三方協(xié)商后得以平息，但我們更應(yīng)冷靜思考，究竟是哪些因素導(dǎo)致了事件的發(fā)生。在記者看來，應(yīng)該從參與事件的三方來分析，一是冶金支行客戶代表在營銷時未充分了解并確認(rèn)客戶需求，也未將保險這種理財方式的目的性闡述明白，導(dǎo)致客戶購買其不需要的金融產(chǎn)品。二是太平洋保險公司在客戶投保猶豫期進(jìn)行回訪時，未對其投保目的性進(jìn)行詳解。三是客戶因?qū)ΡｋU業(yè)務(wù)缺乏了解，理財目的不明確，自我保護(hù)意識不強，造成不明個人是否確實損失利息而將存款轉(zhuǎn)成保險。

消費者維權(quán)意識待加強

通過上述事件，我們不難發(fā)現(xiàn)，銀行業(yè)的快速發(fā)展也伴隨著消費者需求的提高和投訴的增多，那么銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)是否尚存不足之處，哪些方面需要重點關(guān)注？

中國銀行業(yè)協(xié)會副秘書長張芳表示要從四個方面來分析。第一，銀行業(yè)消費者權(quán)益侵害問題向縱深發(fā)展。一方面從數(shù)量上看，銀行業(yè)整體投訴呈現(xiàn)上升態(tài)勢，非國有銀行受理的投訴數(shù)量上升幅度超過三成；另一方面是從投訴的具體內(nèi)容看，涉及的爭議金額更大，權(quán)益侵害的事實更加復(fù)雜，投訴雙方的矛盾更加尖銳。目前銀行業(yè)整體重增長、輕內(nèi)控的現(xiàn)象較為普遍，在內(nèi)控合規(guī)和消費者保護(hù)方面的投入存在明顯不足，導(dǎo)致侵害消費者權(quán)益的事件頻發(fā)，消費者保護(hù)的整體形勢不容樂觀。

第二，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)是侵權(quán)發(fā)生的重災(zāi)區(qū)。存款、貸款是商業(yè)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，管理制度相對完備。盡管如此，這些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)卻仍是銀行業(yè)消費者投訴的最主要組成部分，存貸款業(yè)務(wù)方面的投訴甚至占到了全部投訴的一半左右。究其原因，一方面是由于存貸款業(yè)務(wù)仍是我國商業(yè)銀行的核心業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)規(guī)模龐大且與民眾日常生活密切相關(guān)，與消費者發(fā)生利益沖突的可能性較大；另一方面也反映出，銀行的存貸款業(yè)務(wù)雖然相對成熟，但在合規(guī)發(fā)展和保護(hù)消費者權(quán)益方面，仍存在一定的問題。據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，頂冒名貸款、“存款變保單”、捆綁搭售是存貸款業(yè)務(wù)侵權(quán)的主要形式。

第三，創(chuàng)新型業(yè)務(wù)侵權(quán)行為增長較快。銀行卡、代理保險等創(chuàng)新型業(yè)務(wù)的投訴，雖然總量占比不高，但增長速度較快。銀行卡被盜刷、被復(fù)制、被無故扣款的事件時有發(fā)生，因信用卡還款期限、計息方式等發(fā)生的糾紛也并不鮮見。同時，銷售人員誤導(dǎo)誘導(dǎo)銷售、條款設(shè)計晦澀難懂、售后服務(wù)不完善等問題日漸暴露。

第四，銀行業(yè)消費者維權(quán)意識仍需加強。近年來，雖然地方政府、銀監(jiān)局等監(jiān)管部門在金融消費者教育方面開展了大量工作，有意識地培育金融消費者的權(quán)益意識。但次貸危機中大量金融消費者遭受巨大損失，現(xiàn)階段銀行業(yè)消費者的權(quán)益意識仍處于較為初級的階段，消費者對自身權(quán)益的理解還較為模糊，對如何維護(hù)自身合法權(quán)益缺少相應(yīng)的知識，消費者維權(quán)意識的加強仍有很大空間。

健全市場競爭機制 規(guī)范權(quán)益保護(hù)工作

由此看來，如何加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)，建設(shè)和諧共贏的金融消費生態(tài)，已成為金融監(jiān)管機構(gòu)、商業(yè)銀行迫切需要面對和解決的課題。中國人民大學(xué)法學(xué)院副教授楊東告訴《經(jīng)濟(jì)》記者，金融消費領(lǐng)域信息不對稱、交易雙方地位不對等的特點，是導(dǎo)致銀行業(yè)消費者處于弱勢地位和合法權(quán)益容易受到侵害的根本原因。

在他看來，建立健全市場競爭機制是維護(hù)銀行業(yè)消費者權(quán)益的根本動力。

銀行業(yè)市場競爭機制的建設(shè)是一項系統(tǒng)性工程，需要監(jiān)管部門加強頂層設(shè)計，在尊重市場運行規(guī)律、把握市場客觀需求的基礎(chǔ)上創(chuàng)新工作方法和手段，豐富工作內(nèi)涵和外延，引領(lǐng)市場競爭機制的形成與成熟，滿足消費者日益增長的金融服務(wù)需求，提升對廣大人民群眾利益的保護(hù)水平。

首先是積極完善市場自律機制。自律機制是成熟的銀行業(yè)市場競爭機制的重要組成部分，不但可以有效防范道德風(fēng)險和逆向選擇，消除單體銀行業(yè)金融機構(gòu)經(jīng)營行為的負(fù)的外部性，增強正的外部性，還可以有效降低市場的交易成本和信息非對稱性，充分發(fā)揮其在市場競爭中的糾偏功能，促進(jìn)市場競爭機制的成熟，不斷滿足消費者日益提高的金融服務(wù)需求。

其次是充分發(fā)揮市場監(jiān)督機制。消費者權(quán)益的有效保護(hù)需要各個層面的監(jiān)督機制，既包括監(jiān)管層面的行政執(zhí)法監(jiān)督，也包括市場層面的媒體輿論監(jiān)督及社會公眾監(jiān)督，各種監(jiān)督機制的有效結(jié)合與良性互動可以在最大程度上對不良金融行為形成威懾。把好風(fēng)險的出口關(guān)，在源頭上杜絕可能損害消費者權(quán)益的行為。

再次是大力培育市場參與機制。針對消費者參與方的短板，通過多渠道、廣泛性、深層次的宣傳教育，提升消費者的金融知識、維權(quán)意識和法律意識，促使消費者積極主動地參與到市場機制建設(shè)中。

最后是努力塑造市場制裁機制。在有效的市場制裁機制中，一旦競爭主體違反了市場秩序，出現(xiàn)了非理性行為，在同業(yè)伙伴中就會被邊緣化，難以利用同業(yè)資源開展金融業(yè)務(wù)，在行業(yè)中失去立足之地。同時，也會因為不良信譽和聲譽而失去消費者的信任，在沒有客戶資源的情況下，其產(chǎn)品和服務(wù)的銷售也就會寸步難行。由此可見，市場制裁機制是一種高于自律的市場行為。

總而言之，銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)是一個龐大工程，并非一朝一夕更不可能一蹴而就，需有條不紊，循序漸進(jìn)，但消費者“抱怨”之聲也不可聽之任之。銀監(jiān)會于2012年成立消費者權(quán)益保護(hù)局，明確將消費者權(quán)益保護(hù)作為銀行監(jiān)管的重要組成部分，從而成為監(jiān)管者的重要使命。與此同時，銀行業(yè)監(jiān)管工作由重視風(fēng)險監(jiān)管促進(jìn)行業(yè)穩(wěn)健從而實現(xiàn)對消費者的保護(hù)，向重視行為監(jiān)管直接將消費者權(quán)益保護(hù)工作作為終極目標(biāo)發(fā)展，實現(xiàn)了監(jiān)管理念的發(fā)展和轉(zhuǎn)變。

近日，銀監(jiān)會又正式發(fā)布《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作指引》，填補了國內(nèi)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)制度方面的空白，對整個行業(yè)發(fā)展與監(jiān)管具有里程碑意義，標(biāo)志著在銀監(jiān)會的監(jiān)督引領(lǐng)下，銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作趨于制度化、規(guī)范化。在記者看來，保護(hù)銀行業(yè)消費者的工作并非單線操作，只有以多種方式廣泛開拓思路，吸納成功實踐，聽取各方意見，才能不斷將銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作全面引向深入。