【摘 要】在突發(fā)公共事件中，新聞發(fā)言人作為公眾與政府溝通信息及消弭矛盾的橋梁，只有最大限度地保證公眾的知情權(quán)，贏得公眾的信任，才能使公眾對政府建立起足夠的信心，為事件處置贏得足夠的空間與強大的支持。

【關(guān)鍵詞】新聞發(fā)言人 突發(fā)事件 信息溝通

2011年7月24日，鐵道部在溫州召開關(guān)于“7·23”甬溫線特大事故新聞發(fā)布會。在提問環(huán)節(jié)，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平稱事故次日即掩埋車頭是為了平整土地便于求援，面對質(zhì)疑，他答曰“至于你信不信，我反正是信了！”而對于幸存小女孩項煒伊引發(fā)的救援程序質(zhì)疑，他的評價是：“這是一個奇跡?！彪S后，王勇平在發(fā)布會上頷首微笑的截圖，獲得了成千上萬次的微博轉(zhuǎn)發(fā)。“至于你信不信，我反正是信了”則被作為“高鐵體”被廣泛造句。新聞發(fā)言人其內(nèi)容涉及政府的重大事項、重要活動、社會關(guān)注的熱點問題、海內(nèi)外關(guān)注的問題、重大突發(fā)事件、公共政策、公共服務、政府決策等與公眾利益直接相關(guān)的問題，針對這些內(nèi)容提供的一種接受公眾公開咨詢、質(zhì)詢和問責的制度安排。

一、突發(fā)公共事件中新聞發(fā)言人制度存在的問題

1、缺乏時效性

2009年6月，湖北石首的群體事件，在面對社會諸多質(zhì)疑的情況下，當?shù)卣?0個小時內(nèi)，針對質(zhì)疑僅回復了三篇新聞稿，且新聞發(fā)布內(nèi)容語焉不詳，這也使得政府在這場危機處理中處于被動地位；2009年7月，內(nèi)蒙古赤峰水污染事件，從水污染事件發(fā)生至政府正式召開新聞發(fā)布會歷時三天，這期間造成上千人受害，社會流言四起，人民恐慌；2010年2月，山西地震流言事件，由于缺乏政府權(quán)威部門及時發(fā)布信息處理該危機，造成了山西各地不同程度的恐慌，結(jié)果出現(xiàn)部分群體性聚集避難的場景。突發(fā)事件會給民眾帶來不安全感，這主要是由于突發(fā)事件具有突發(fā)性和不可預測性，并會給人民的生命財產(chǎn)和社會的穩(wěn)定帶來破壞，造成人民的恐慌，只要這種混亂的狀況得不到解決，人民的恐慌情緒就不會得到平息，社會也就無法回歸正常穩(wěn)定的秩序，因此面對突發(fā)事件，爭分奪秒的實施對策是十分重要的，公眾越及時了解事實的真相，社會越能夠及時恢復穩(wěn)定，突發(fā)事件造成的不良影響才能降到最低，如果處置不當，新聞發(fā)言人在事件發(fā)生時未能及時告知公眾真相，則會加劇恐慌。

2、缺乏信息透明度

當前，政府所發(fā)布的危機新聞無論是公開范圍以及公開內(nèi)容的自由度均過窄過?。黄浯?，政府經(jīng)常把原本應向社會公開的危機信息貼上“機密”等標簽，即使是對外公開，官話套話也使得對危機信息解讀隱晦不清，避重就輕，不知所云，這也嚴重損害了公眾的知情權(quán)。在某些地方或者某些情況下，一旦發(fā)生突發(fā)性事件，當?shù)卣紫认氲降氖窍⑹聦幦?，先想辦法捂住事件，最后實在捂不住才被迫對外公開，事實證明，在傳播渠道發(fā)達的今天，這種“紙包火”想法與做法往往使得結(jié)果更加被動，嚴重影響政府的形象以及公信力。

3、新聞發(fā)言人專業(yè)水平偏低

目前，我國政府新聞發(fā)言人的職務往往以兼職為主；擔任政府新聞發(fā)言人職務的官員通常來自以下幾方面：第一，為部門相關(guān)負責人或主管領導，第二，為秘書長和辦公廳主任，第三，為宣傳部的負責人。然而，由于新聞發(fā)言人僅為其兼職，不是其主要的研究內(nèi)容與對象，所以專業(yè)性上要遜色一些，且其身兼各部門的負責人，也難免會使新聞發(fā)布的客觀公正性受到質(zhì)疑，權(quán)威性相對較低。①由于對該領域的專業(yè)性不強、掌握的信息不全面或缺乏有效利用媒體與公眾進行高效溝通的經(jīng)驗與技巧，這便會在信息的傳播與溝通中陷于被動地位，無法有效傳達出有效信息，被廣泛質(zhì)疑與責難，加之缺乏傳媒類學科的專業(yè)知識，不能有效控制危機局勢，最終的結(jié)果往往會事倍功半，甚至喪失公信力。

二、改進新聞發(fā)言人制度的對策

近年來，我國越來越重視新聞發(fā)言人制度，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于深化政務公開加強政務服務的意見》等相關(guān)文件，強調(diào)及時、高效回應公眾關(guān)注的社會問題。因此，在操作中通過一系列措施，來保證新聞發(fā)言人制度能夠及時快速應對突發(fā)公眾事件變顯得尤為重要了。

1、增設輔助發(fā)言人

輔助發(fā)言人，由各類專家人士組成（如危機心理救助專家、社會學專家及相關(guān)危機事件方面的專業(yè)人士等），在危機情形對公眾的疑慮，進行專業(yè)性的輔助解釋。由于危機新聞發(fā)布會發(fā)言人不可能對各個領域都非常了解，危機新聞發(fā)言人在發(fā)布真實及時的危機信息時，危機心理救助專家等各類輔助發(fā)言人，通過專業(yè)性的科學解釋，疏導公眾疑惑心理，平定公眾情緒，盡早恢復社會正常運轉(zhuǎn)。②社會學專家等也有助于政府、媒介及公眾對危機有科學的定位和明智的處理選擇。

2、利用新媒體平臺化解公眾負面情緒

隨著網(wǎng)絡新媒體的高度普及，網(wǎng)民人數(shù)不斷增加，可以利用網(wǎng)絡新媒體發(fā)布信息快、傳播速度高等特點，爭取在危機爆發(fā)的第一時間，通過網(wǎng)絡向公眾提供真實的信息或者進行科學、權(quán)威的解釋等方法處理危機；讓社會公眾清楚地知道自己的所處境遇和預期態(tài)勢，以避免引發(fā)社會恐慌，防止事態(tài)的惡化。例如，很多城市的政府部門都注冊官方微博，其也是新聞發(fā)言人的一種體現(xiàn)，通過微博可以在第一時間內(nèi)有效地公布事實真相，安撫公眾危機心理，與其同時，新媒體可與傳統(tǒng)媒體如報紙等相結(jié)合，共同及時的進行宣傳報道，避免不實信息所帶來的嚴重后果。

3、提高新聞發(fā)言人業(yè)務水平

新聞發(fā)言人代表政府形象，其表現(xiàn)的好壞直接影響民眾對政府形象以及公信力的評價。新聞發(fā)言人應當提高對媒介專業(yè)素養(yǎng)，掌握多領域的知識以及相關(guān)的專業(yè)術(shù)語，經(jīng)常關(guān)注媒體的報道與輿論的焦點，并設想記者們可能提出的各種問題，方能靈活應對媒體與公眾，從容不迫，消弭矛盾和沖突，增加公眾對政府應對突發(fā)事件的信心，客觀看待事件的進展與處置。面對鏡頭，應表現(xiàn)自然，保持頭腦清醒、邏輯通順，說話的聲音應該注意力度和彈性，要有適當?shù)闹w語言，不能一味的照本宣科，要針對現(xiàn)場情況適當?shù)孛摳?。同時，制度保障的前提也是不可或缺的。只有如此，我們的新聞發(fā)言人才能真正地以動態(tài)的信息發(fā)布，更新代替舊式外交辭令，增加新聞發(fā)布的頻次以適應危機傳播的需要。

參考文獻

①喻國明，《我們?yōu)槭裁葱枰侣劙l(fā)言人》，《鄭州大學學報（哲學社會科學版）》，2004（5）

②張維平、謝潁波，《基于政府信息公開機制中的危機新聞發(fā)言人制度研究》，《鄖陽師范高等專科學校學報》，2010（4）

（作者：重慶工商大學文學與新聞學院2010級傳播學研究生）

責編：葉水茂