英國人克萊夫·澤特曼是個投訴專家，不惑之年的他自20年前第一次嘗到了投訴的甜頭以來，已經寫過5000多封投訴信，也因此獲得了無數(shù)戰(zhàn)利品，包括免費度假、免費大餐、免費零食等等。對于這個城市商業(yè)訴訟律師來說，投訴就像大作家寫短文一樣，純屬練筆消遣。澤特曼就是利用上下班乘地鐵的時間寫了這么多投訴信。在他看來，英國人一味退縮，“只敢背后抱怨”，不能勇于尋求有效方式維護自己的利益。

其實，不僅是英國人，息事寧人是人類共同的文化，“多一事不如少一事”也不僅僅是中國人的古訓。事實上，很多人選擇吃啞巴虧，大多緣起于沒有投訴意識，遇事想得太多：“這件事可以投訴嗎？值得嗎？怎么做？會有什么結果？”事實證明，這一連串的問號從來沒有給人帶來柳暗花明的結局，更多的人因此不愿跨出第一步。

有理有據就該投訴

Lizzy第一次坐飛機，是從中國飛去英國留學，就遭遇了飛機因天氣原因延誤。同行的同學們一起去服務臺要討個說法，航空公司很友善地贈送了晚餐券，并道了歉。大約4個小時后，遲到的飛機終于把她們送到了中轉站香港，已經是凌晨1點了，巧的是下一班飛機竟然也誤點。出乎意料的是，好說歹說，她們都沒能順理成章地搭上這班機，而是改簽到了第二天一大早。

盡管航空公司安排了住宿，但一路折騰，洗完澡已經是凌晨4點，為了趕9點的飛機，7點鐘就要匆匆爬起來。這讓從未失眠過的Lizzy生物鐘徹底紊亂，在接下來10多個小時香港飛倫敦的途中怎么也睡不著了，還得了重感冒。更讓人窩火的是，這一改簽，讓她們徹底錯過了接機的校車。雨蒙蒙的倫敦傍晚，兩個女生肩背手提著全副家當，又是坐長途，又是攔出租車，終于在午夜到了宿舍。

安頓好后，Lizzy就開始整理在機場拍下的飛機晚點的照片，并掃描機票、大巴車票，打算投訴。同行而來的同學看到Lizzy這副架勢，并不打算加入，而是平心靜氣地勸說：“你第一次坐飛機不懂，飛機延誤是常事兒；下一班機說機門即將關閉，不讓我們乘坐也在理。別小題大做了！再說，都到了另一個國家了，你怎么投訴呢？不會有人理你的。”

這讓Lizzy一時沒了主意，又咽不下去這口氣，畢竟下一班飛機直到凌晨3點才起飛，中間間隔了整整2個小時，機場卻安排她們拖著行李跟著工作人員找房。要是能遇到個指點迷津的就好了。巧的是，真讓她遇到了——同學Sara來之前曾在香港工作3年，自己也有投訴經驗。

Sara曾通過一個網站訂酒店，這家網站宣稱能拿到最便宜的價格，否則全額退款。結果Sara這次還真的找到了更便宜的價格，一封投訴信過去，她的信用卡很快收到了退款。“香港的投訴機制很健全，你的情況直接給航空公司和香港旅游業(yè)議會寫郵件就行?！?/p>

聽了Lizzy的具體情況，Sara鼓勵Lizzy一定要投訴，“我有次趕到飛機場時飛機已經關了門，最終還是開門讓我登機了。更何況你那班飛機誤點這么久，還尚未關門。理在你這邊，怕什么。再說，就算無果而終，起碼也發(fā)泄一下?！?/p>

回到宿舍，Lizzy立刻用繁體和英文寫了2份投訴信，附上照片作為證據，分別寄給了航空公司、香港旅游業(yè)議會和香港消費者委員會，要求賠償坐大巴和打車的經濟損失50英鎊，以及失眠、感冒等精神損失、身體傷害50磅。大約過了2個月，Lizzy連收到了2封香港寄來的信件——一封道歉信，一封是航空公司寄來的60美金代金券。盡管結果并不如意，但卻讓Lizzy意識到，投訴不是“厲害角色”的專利，“只要有理有據，就應該投訴。”

明確賠償是根本

其實，消費者不愿意自找麻煩投訴，一大原因就是結果未知，比如Lizzy也想過，早知道義憤填膺地寫了這么多信換來的是個自己不愿再光顧的航空公司的代金券，真不如算了。就像Lizzy在國內時，和媽媽去超市買菜，回家以后發(fā)現(xiàn)茄子里面是壞的。盡管知道帶著小票和爛茄子回去，超市絕對不會不認賬；但能得到什么呢？——道歉？退款，為了幾塊錢值得嗎？所以也就自認倒霉。

同樣的心理也讓Lizzy在英國吃了一回啞巴虧。有一次，Lizzy興沖沖地上街買回打折商品，卻發(fā)現(xiàn)竟然全是過期的貨色。身邊的英國同屋“姐妹淘”聽說后，直數(shù)落Lizzy傻：“買到過期的多好啊，我大姐上周買的一個打1折的披薩，回到家發(fā)現(xiàn)已經過期了，拿回來超市直接按照原價10倍賠償呢！” 邊說著，還一副盼著自己能買到過期商品的表情，讓Lizzy一愣一愣的。

除了明確的賠償制度， 良好的服務態(tài)度和方便的投訴渠道也非常重要。最起碼要讓人“投訴有門”。有一句話在跨國消費者中流傳甚廣，說的是被封為“投訴之都”的香港：“城市的管道線路都不及香港的投訴渠道多?！痹谙愀?，你對商品不滿意，找消費者委員會；隱私被侵犯，找私隱專員公署；遭遇歧視，找平等機會委員會；舉報貪污腐敗，找廉政公署；旅游遇到欺詐，找旅游發(fā)展局；政府行政失當，找申訴專員公署；警察執(zhí)法不公，找警察投訴課……怪不得在香港工作過的Sara投訴意識這么強。

不過即便投訴有門，跨國投訴也從來都不是容易的事。因為很多時候，沒法把實物帶過去做證據，讓對方眼見為實。盡管也有成功案例。比如瑞典華裔孫女士很想念家鄉(xiāng)的香腸，就拜托國內的朋友寄了一些過去，結果吃出了蟲子。思鄉(xiāng)之情馬上變成了怒氣，孫女士向當?shù)氐南M者協(xié)會投訴，最終得到了退款和對方的道歉。

還有很多案例，大陸消費者去香港、臺灣、或是東南亞旅游，買回的首飾成分摻假或者價格偏貴，也都通過當?shù)芈糜尉值谋O(jiān)管和大陸旅行社的協(xié)助討回了損失。但這不代表跨國投訴就都能以喜劇收場。

Lisa從歐洲給家人帶了一雙知名品牌的皮鞋，本來很高興的一件事兒，在試鞋的那一剎那變得讓人哭笑不得——兩只標著同樣鞋號的鞋子，竟然一大一小。Lisa有種欲哭無淚的感覺，因為她為了攜帶方便已經把包裝都扔了，甚至也沒有留小票。她給鞋子從不同角度拍了照，發(fā)送給了該品牌的投訴部門，收來的回復卻讓人大動肝火——“小姐您好，我們看來看去，這兩只鞋就是一樣大，您的投訴不成立?！边@一刻，Lisa甚至懷疑西方國家所謂的信任制度也是看人下菜碟兒。

其實，即便投訴成立，一些固執(zhí)死板的歐洲人也會給出讓人啼笑皆非的答案。Nicole所住的大學宿舍的溫控暖氣幾乎從來沒啟動過，這就意味著室內溫度至少是19攝氏度，可是人在屋里卻冷得要穿羽絨服。Nicole曾經投訴了兩次，他的室友們也多次找過宿舍管理處；第三次去的時候，宿管員終于不再用“再觀察看看”之類的話來搪塞，給出了明確的回答：“是的是的，你覺得很冷，可是我們的溫控儀顯示，你們的房間溫度就是高于20攝氏度，沒辦法?！?/p>

投訴是門藝術

真的沒辦法嗎？恐怕也是因人而異，不過Nicole和他的室友們都沒能想出說服宿管的方式，看來，投訴確實有竅門，還要向行家取取經。

回到文章開頭提到的投訴專家克萊夫·澤特曼，在他看來，投訴是一門與人交流的藝術，鉆研到一定境界時，哪怕無理取鬧也能讓對方欣然接受。比如有一次，他坐火車回家時，突然決定向麥克維迪餅干廠的經理開炮，因為他們生產的餅干，香味透過車窗飄進車廂。他在投訴信里寫道：“黃油的香氣太誘人了，我每天都眼饞得很。甚至有一天，我在眾目睽睽下口水直流，還像狗一樣把頭伸到窗戶外面?！?結果呢？他和同車的旅客分享了餅干廠免費提供的餅干，客戶部經理還高興地給他回了一封信。

這次，澤特曼就使用了他“投訴36計”中的“善于奉承”和“富有創(chuàng)意”，這樣荒唐大膽的投訴理由和明貶實褒的交流方式，讓餅干廠的經理心情大好，甚至暗自得意，只會拍案叫絕，而不會叫罵。有時，奉承類的話語也能有效地施加壓力，比如“我堅信這符合貴公司一貫秉承的服務標準”或者“如果貴公司能夠堅持一貫的優(yōu)良服務，我很樂意再次光顧?！?/p>

當然，這種惡作劇式的投訴只能偶爾為之，正常的投訴還是應該言之有理，并附上證據。有一次，英國航空公司在飛機上供應了發(fā)霉的草莓，澤特曼把這些草莓快遞給了公司的CEO。作為賠償，航空公司邀請他的孩子去希斯羅機場親自檢查航空公司的餐飲設施。還有一次，他在買的小蛋糕里發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)，于是把蛋糕寄給了連鎖餐廳的老板。結果全家人在這家餐廳免費享用了一頓高檔晚餐。但是澤特曼也提醒，如果是在酒店浴室發(fā)現(xiàn)了一只蟑螂，最好是拍照取證，給酒店經理寄去蟑螂的照片而不是蟑螂本身。提供證據也要符合人情。

澤特曼還有一個小竅門，就是寫傳統(tǒng)信件，而不是電子郵件或者打投訴熱線?！澳愕耐对V信應該內容簡短、用詞活潑、態(tài)度中肯，長度不超過一張A4紙?！眱热荼M可以發(fā)揮想象——打油詩、簡報集等等，既有助于引起收件人的注意，有能緩解收件人的壓力以及隨之而來的抗拒心理，從而提高成功率。他曾寫過一首詩，抱怨自己每天只能可憐地站在站臺上等火車，當?shù)鼗疖囌竞芸炀桶惭b了長凳。

為了盡量避免寄給高層的信件被助理“截獲”。澤特曼很喜歡在信封上標注“絕密”字樣，盡管不能百發(fā)百中，但也頗有成效。

對于索賠，澤特曼的心得是點到為止——不要具體提出你的賠償要求，讓對方自己決定，但要明確不接受任何形式的推諉搪塞。一般克萊夫在投訴信的結尾會這樣說，“期待您能明確表示誠意，但是請相信我不接受客服的公式化道歉。”

而澤特曼給廠家加壓也很有一套，一次，他發(fā)現(xiàn)剛買的丹麥進口巧克力棒被壓扁了，便寫信給廠商說要寄給丹麥駐英國大使館，廠商馬上從哥本哈根寄給他一箱甜酒和一箱巧克力棒作為補償。

現(xiàn)在，投訴已經成了澤特曼的第二產業(yè)，他出版了3本關于投訴的書，還開始幫助其他消費者爭取權益。

抽文：

“你覺得很冷?？墒俏覀兊臏乜貎x顯示，你們的房間溫度都高于20度。沒辦法?！?/p>