徐芬

呼叫中心的建設(shè)其實(shí)等同于一個(gè)小型工廠，只有善于經(jīng)營(yíng)、懂得建設(shè)，有效地運(yùn)用管理策略，才能真正做到創(chuàng)造效益、控制流失。呼叫中心的建設(shè)需要各個(gè)環(huán)節(jié)的全力配合，關(guān)鍵之處在于制度的有效實(shí)施、業(yè)務(wù)的承接與管理、服務(wù)質(zhì)量的管控以及文化氛圍的建設(shè)，因此企業(yè)需要理解呼叫中心的真正價(jià)值，利用好管理上的資源，使我們的服務(wù)更有價(jià)值。下面就談?wù)勎以诠芾碇械膸c(diǎn)思考。

一、首先要有健全的管理制度。在制定所有的考核制度時(shí)應(yīng)該考慮員工的幾大方面，包括獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、考勤、班務(wù)、個(gè)人業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、投訴管控、培訓(xùn)考核、考試成績(jī)、星級(jí)評(píng)定方案、年休管理方案、新工管理辦法等。如果在呼叫中心成立的同時(shí)就有完善的制度體系去支撐，那么管理上就得心應(yīng)手了。有了完善的制度，還要認(rèn)真地實(shí)施，設(shè)立績(jī)效管理員，每月將員工的績(jī)效情況進(jìn)行公示，公正公平，才能真正提升員工的工作積極性。

二、薪酬體制。薪酬管理辦法以計(jì)件為基礎(chǔ)，結(jié)合各種獎(jiǎng)勵(lì)，例如夜班獎(jiǎng)、營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)等等。由于呼叫中心的流動(dòng)性比較強(qiáng)，留下熟練工，對(duì)于控制成本有著一定的意義，因此應(yīng)該設(shè)立工齡獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)每個(gè)月根據(jù)服務(wù)的情況按比例設(shè)立一定的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能夠真正體現(xiàn)多勞多得的公平體制。同時(shí)為了提升員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的積極性，薪酬制度中需要關(guān)注的還有星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)，員工根據(jù)自己的業(yè)務(wù)和績(jī)效的情況來取得一定的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)工資，鼓勵(lì)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。當(dāng)然對(duì)于業(yè)績(jī)名列前茅的員工還應(yīng)該適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，這樣也鼓勵(lì)了一部份長(zhǎng)期表現(xiàn)較好的員工。因此，薪酬體系應(yīng)該是貫穿于整體管理制度的公正獎(jiǎng)罰機(jī)制，充分發(fā)揮其價(jià)值導(dǎo)向作用，加大獎(jiǎng)勵(lì)力度，以激勵(lì)帶動(dòng)、以考核導(dǎo)向，鼓勵(lì)員工充分重視、主動(dòng)提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也要充分體現(xiàn)量質(zhì)并重、多勞多得，保護(hù)和激發(fā)員工的工作積極性。

三、配備專業(yè)的排班師。呼叫中心的排班管理是整體運(yùn)作中的命脈，是需要專業(yè)積累的技術(shù)活，因此需配備專人來從事排班的工作。排班師首先要成為分析師，一要了解話務(wù)發(fā)展的季節(jié)規(guī)律，影響話務(wù)量的重要因素取決于季節(jié)、天氣的原因；二要同步掌握業(yè)務(wù)的固有特征（遵循月規(guī)律、周規(guī)律）：在排班之前需要了解出話務(wù)發(fā)展的規(guī)律，在歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中需要對(duì)年呼入量、月呼入量、日呼入量、周呼入量和時(shí)呼入量進(jìn)行相關(guān)的列表分類統(tǒng)計(jì)，列出相應(yīng)的曲線或柱狀圖進(jìn)行分析和比對(duì)，在對(duì)整體呼入量有全局的了解后，才能配備相應(yīng)的人員需求；三要掌握節(jié)假日的話務(wù)量變化，在節(jié)假日或話務(wù)高峰時(shí)提出優(yōu)化方案，同時(shí)也要根據(jù)話務(wù)量的情況及時(shí)配合前臺(tái)調(diào)度以及調(diào)配人員。

四、開展專業(yè)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。呼叫中心往往需要大量的話務(wù)人員，要調(diào)動(dòng)班組長(zhǎng)和全員的積極性，就必須分成各個(gè)小團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行建設(shè)，然后制定相關(guān)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案，分崗位進(jìn)行。班長(zhǎng)們根據(jù)相應(yīng)的指標(biāo)進(jìn)行管控，而員工以個(gè)人業(yè)績(jī)、服務(wù)、考勤、考試、配合等方面的指標(biāo)進(jìn)行競(jìng)賽，在80后、90后居多的呼叫中心里面，競(jìng)賽能夠迅速提升員工的生產(chǎn)積極性。抓好班組長(zhǎng)管理和建設(shè)，通過她們的成長(zhǎng)和認(rèn)知來管理員工，這樣的管理模式才會(huì)讓員工得到真正到位的關(guān)注。在加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量考核的同時(shí)注意班組服務(wù)文化建設(shè)，制定有班組特色的激勵(lì)機(jī)制，通過光榮榜等方式的激勵(lì)，從服務(wù)態(tài)度、練功比賽、滿意服務(wù)明星、合理化建議等多個(gè)方面開發(fā)員工工作潛力。話務(wù)班組開展各項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)，通過每月評(píng)比“微笑明星話務(wù)員”、“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”、“優(yōu)秀分班長(zhǎng)”、“優(yōu)秀質(zhì)檢員”來促進(jìn)團(tuán)隊(duì)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。通過團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，不僅帶動(dòng)了全體員工努力完成話務(wù)指標(biāo)，對(duì)于形成內(nèi)部企業(yè)文化也發(fā)揮了一定的作用。

五、業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理。對(duì)于呼叫中心來說，業(yè)務(wù)的更新是階段性的，因此每項(xiàng)業(yè)務(wù)的承接和培訓(xùn)也是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，所以要持續(xù)保證有效的質(zhì)量管理，增強(qiáng)員工的工作能力，保障服務(wù)總體質(zhì)量和水平。應(yīng)該建立建全質(zhì)檢工作職責(zé)、質(zhì)檢項(xiàng)目指標(biāo)、質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等辦法，使員工清晰自己的服務(wù)導(dǎo)向。同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)梳理出專業(yè)的客服腳本，引導(dǎo)員工服務(wù)的完整性、讓員工更加關(guān)注主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷意識(shí)。結(jié)合質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)來將業(yè)務(wù)分工，不同的質(zhì)檢管理不同的業(yè)務(wù)，然后落地實(shí)施，一方面，質(zhì)檢能夠第一時(shí)間了解員工對(duì)于新業(yè)務(wù)的掌握情況；另一方面，對(duì)于業(yè)務(wù)的開展，質(zhì)檢也能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)存在的問題，有效地促進(jìn)新、老業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。

六、體系化的培訓(xùn)規(guī)劃。在呼叫中心發(fā)展的過程中，員工對(duì)于技能的掌握、心態(tài)的梳理，是一個(gè)培養(yǎng)的過程，需要有專業(yè)的內(nèi)訓(xùn)師定期舉辦心態(tài)和技能類的培訓(xùn)，例如可以每月一次，可以讓質(zhì)檢員講業(yè)務(wù)、內(nèi)訓(xùn)師講技能、班長(zhǎng)們講心態(tài)，通過每個(gè)月的鍛煉，班長(zhǎng)、質(zhì)檢們的授課能力也有一定的提升。經(jīng)過長(zhǎng)期的鍛煉與實(shí)操，會(huì)發(fā)展出一支專業(yè)的內(nèi)訓(xùn)隊(duì)伍。同時(shí)應(yīng)該經(jīng)常組織訓(xùn)前、訓(xùn)后交流會(huì)，請(qǐng)各位講師將課程大綱與授課經(jīng)驗(yàn)與大家交流分享，使課程內(nèi)容得到不斷的完善和修正。通過經(jīng)驗(yàn)交流，講師們不僅能從理論上闡述觀點(diǎn)，還能通過生動(dòng)的案例和互動(dòng)讓學(xué)員學(xué)以致用。教學(xué)相長(zhǎng)，這是一個(gè)相互成長(zhǎng)的過程。

七、順暢的流程管理。呼叫中心的日常管理中，流程是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，尤其是各種服務(wù)的流程的梳理，具體來說有以下幾個(gè)方面：

1.與商家的交互流程。要保證業(yè)務(wù)的順利開展，就必須要提供專業(yè)化的系統(tǒng)支撐，員工在錄入時(shí)能夠關(guān)注到重點(diǎn)以及提醒用戶需要注意的事項(xiàng)，而商家也能夠在第一時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)品的銷售。

2.員工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急問題處理流程。員工在業(yè)務(wù)接續(xù)中出現(xiàn)的問題應(yīng)該如何處理，這需要非常順暢的通道。一方面需要系統(tǒng)的支撐，能夠記錄業(yè)務(wù)問題并及時(shí)轉(zhuǎn)到各個(gè)部門進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)和售后管理；另一方面需要現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理的配合，若有相應(yīng)的投訴，需要現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的及時(shí)處理。在出現(xiàn)投訴時(shí)，班長(zhǎng)們要及時(shí)處理和跟蹤，才不會(huì)導(dǎo)致問題的升級(jí)和員工的不安。

3.關(guān)注與各產(chǎn)品部門的對(duì)接流程。新業(yè)務(wù)的開展和測(cè)試，老業(yè)務(wù)存在的問題，如何與相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)理反饋以及處理，需要有一個(gè)完善的流程支撐，能夠及時(shí)提出產(chǎn)品問題，同時(shí)又能總結(jié)用戶的建議，及時(shí)地反饋至產(chǎn)品部門。

八、問題管理機(jī)制。我們?cè)谏a(chǎn)的過程中存在很多系統(tǒng)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)腳本、管理體制、操作流程等方面的問題，需要不斷發(fā)現(xiàn)和改善，僅僅靠管理人員的挖掘是有限的，因此如果能夠發(fā)動(dòng)全體員工在工作中總結(jié)和發(fā)現(xiàn)，那才是根本的解決模式，所以應(yīng)該設(shè)置長(zhǎng)期的競(jìng)賽方案，以長(zhǎng)期有效的獎(jiǎng)勵(lì)來鼓勵(lì)大家去發(fā)現(xiàn)問題，幫助管理者及時(shí)有效地進(jìn)行各方面的整改，有效地提升全員的工作效率。

九、打造管理人員儲(chǔ)備隊(duì)伍。呼叫中心應(yīng)該配備班長(zhǎng)、質(zhì)檢員、副班長(zhǎng)、內(nèi)訓(xùn)師、排班師、宣傳干事等管理人員儲(chǔ)備隊(duì)伍，平時(shí)通過工作實(shí)操、競(jìng)賽、交流等各種活動(dòng)來持續(xù)提升儲(chǔ)備隊(duì)伍各方面的水平，打造管理隊(duì)伍的整體素質(zhì)。當(dāng)員工有參加外部門競(jìng)聘或者流動(dòng)時(shí)，儲(chǔ)備隊(duì)伍的員工就直接補(bǔ)充，同時(shí)通過平時(shí)的歷練，也有較好的管理能力去影響和帶動(dòng)員工。

十、安全、關(guān)愛的工作氛圍。呼叫中心的關(guān)懷工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期且細(xì)微的工作，可以體現(xiàn)在直接和顯見的措施上面，舉幾個(gè)例子，必賀：如生日祝賀、結(jié)婚祝賀、生產(chǎn)祝賀等，設(shè)專人專項(xiàng)管理；環(huán)境：休息室和宿舍一定要專人管理，包括洗手間的衛(wèi)生、環(huán)境的布置、光榮榜的更新等。由于很少人把呼叫行業(yè)當(dāng)成自己的終身職業(yè)，因此對(duì)于一部份忠誠(chéng)的員工，我們要設(shè)立關(guān)懷機(jī)制，這樣就能讓在這個(gè)群體中兢兢業(yè)業(yè)的人看到希望和前景。同時(shí)進(jìn)行以“快樂工作”為主題的企業(yè)文化建設(shè)，大力倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，經(jīng)常性地組織、開展各種各樣的團(tuán)體活動(dòng)，如 “迎中秋 慶國(guó)慶”聯(lián)歡晚會(huì)、拓展訓(xùn)練等。這些活動(dòng)的開展既豐富了員工的工作與業(yè)余生活，減輕他們的工作壓力，促進(jìn)大家的交流與協(xié)作，也陶冶了大家的情操，調(diào)動(dòng)了中心員工的工作積極性。

呼叫中心是企業(yè)的秘密武器，服務(wù)的過程就是二次銷售，能夠在服務(wù)的過程中提煉用戶的意見和建議，同時(shí)也能在大量的呼入用戶信息中找到更多的商機(jī)。企業(yè)如果能夠明白這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)所在，懂得管理，將所有的環(huán)節(jié)配合到最好，呼叫中心所創(chuàng)造的利潤(rùn)和價(jià)值也是不可估量的。