報載，有一位顧客購買了一只“松下牌”有線電熨斗，在使用過程中，電熨斗出現(xiàn)電線破皮導致漏電傷人事故。于是，該顧客抱怨指責松下產品有毛病，并要求賠償。接到投訴后，松下公司耐心地聽到了消費者對產品的抱怨，并敏感地意識到了無線電熨斗的潛在市場。松下公司迅速組織人員攻關，不久便生產出了新的自動充電的無線電熨斗。新產品一上市，很快受到了消費者的歡迎。為此，松下公司重金酬謝了那位“雞蛋里挑骨頭”的顧客。

其實，許多新產品的問世和老產品的改進，都是在消費者的抱怨聲中得到啟發(fā)而完成的。有人抱怨看電視選頻道太麻煩，于是就有了遙控器；有人認為照相時光圈、速度不好掌握，也就有了“傻瓜”相機；有人嫌膠卷沖洗太費時費錢，就有了數碼相機……。 這些改進后的新產品一投入市場便贏得廣大消費者的交口稱贊。

如今，隨著市場競爭日趨激烈，不少企業(yè)經營者認為生意難做，商機難受尋覓。難道，現(xiàn)在的市場真是無懈可擊嗎？非也。消費者的心總是難以滿足的，市場中不斷出現(xiàn)抱怨就很能說明問題，經營者當消費者時不也是經常抱怨嗎？這說明，市場上的現(xiàn)有產品并沒有讓消費者完全滿意，也就是說，到處存在著沒有得到充分滿足的需求。譬如說，我們現(xiàn)在使用的香皂在市場上銷售不錯，但不少消費者對它還有抱怨之處：一是沾水后就變滑，拿到手上易滑掉；二是手臟時使用香皂后會把香皂也弄臟；三是許多香皂用到最后總要浪費一些無法再用的零碎小塊；四是香皂若固定地放在盒中，會使盒內粘上一層香皂，很難清洗，既影響美觀，香皂在無形中也會損失一些。消費者希望生產出一種“牙膏式”的香皂，需要用多少擠多少，這樣就完全克服了一般香皂所具有的一些弊端。如果有企業(yè)經營者率先研制開發(fā)出這種“牙膏式”香皂，或許應該會有一個熱銷的市場。

消費者掏錢買產品是為了解決問題，那么消費者要看到底誰能把生活中的難題解決得更早更快更周全。對于企業(yè)經營者來說，誰能首先在消費者的抱怨中發(fā)現(xiàn)并解決問題，誰就能比競爭對手更有效地贏得消費者，搶得占領市場的先機。因此，筆者奉幼企業(yè)經營者一句話，千萬不要忽視消費者的抱怨，要從抱怨聲中挖掘“金礦”。

（編輯 若水）