張 宏，任 芳，楊承睿

(1.陜西省氣象用戶服務(wù)中心，西安 710014；2.陜西省氣象服務(wù)中心，西安 710014)

陜西省氣象用戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)

張 宏1，任 芳2，楊承睿2

(1.陜西省氣象用戶服務(wù)中心，西安 710014；2.陜西省氣象服務(wù)中心，西安 710014)

摘 要：根據(jù)陜西省氣象服務(wù)熱線的特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)了陜西省氣象用戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)具有氣象信息查詢、服務(wù)效果展示、業(yè)務(wù)監(jiān)督管理等功能，在全省11個(gè)氣象用戶服務(wù)中心應(yīng)用，發(fā)揮了較好的作用。

關(guān)鍵詞：服務(wù)熱線；業(yè)務(wù)平臺(tái)；查詢統(tǒng)計(jì)；業(yè)務(wù)管理

陜西400-6000-121氣象服務(wù)熱線(簡(jiǎn)稱400熱線)從2010年8月開(kāi)通以來(lái)，隨著話務(wù)量不斷增加，咨詢范圍不斷拓展，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富，特別是地市級(jí)400熱線開(kāi)通以后，因?qū)俚鼗?wù)所造成的管理不統(tǒng)一、信息不一致、服務(wù)不規(guī)范、數(shù)據(jù)共享不充分等問(wèn)題日益突顯，較大影響了客服工作的開(kāi)展。針對(duì)存在的這些問(wèn)題，研發(fā)陜西省氣象用戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，較好地解決了實(shí)際業(yè)務(wù)的瓶頸問(wèn)題， 提高了服務(wù)的水平和效益。

1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

陜西省氣象用戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過(guò)B/S方式，采用面向服務(wù)的SOA[1-2](service-oriented architecture)體系架構(gòu)，按照模塊化設(shè)計(jì)思路、接口化集成原則、層次化系統(tǒng)架構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的整體建設(shè)。結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上分為五層，自下而上分別為系統(tǒng)支撐層、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層、組件接口層、底層應(yīng)用層、業(yè)務(wù)功能層，各層遵守統(tǒng)一數(shù)據(jù)規(guī)范和通信要求，共同構(gòu)成統(tǒng)一的整體。

1.1 系統(tǒng)支撐層

系統(tǒng)支撐層指硬件設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，包括數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、Web應(yīng)用服務(wù)器、存儲(chǔ)服務(wù)系統(tǒng)、交換機(jī)、文件處理器、PC終端等，是系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的重要保障。

1.2 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層是指系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，主要包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、預(yù)報(bào)數(shù)據(jù)、實(shí)況數(shù)據(jù)、集成數(shù)據(jù)等。為解決龐大數(shù)據(jù)的預(yù)報(bào)信息查詢問(wèn)題，達(dá)到快速查詢目的，通過(guò)建立本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，采用數(shù)據(jù)拆分方式，預(yù)報(bào)表中只保存最近7天的數(shù)據(jù)，實(shí)況數(shù)據(jù)保存最近一個(gè)月數(shù)據(jù)，其他數(shù)據(jù)都保存在歷史記錄表中，從而保證了查詢效率。

1.3 組件接口層

組件接口層主要用于為各類第三方專業(yè)系統(tǒng)提供輸入和輸出數(shù)據(jù)接口，便于系統(tǒng)的擴(kuò)充和移植，適應(yīng)第三方系統(tǒng)軟件對(duì)氣象服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的植入和補(bǔ)充要求。采用的接口方式有多種，包括文檔、報(bào)文、數(shù)據(jù)庫(kù)讀取、Webservice接口等。

1.4 底層應(yīng)用層

底層應(yīng)用層主要用于系統(tǒng)的后臺(tái)服務(wù)，包括基礎(chǔ)資料處理、數(shù)據(jù)采集等。采用C++開(kāi)發(fā)后臺(tái)程序，每天定時(shí)從省局?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)中將最新預(yù)報(bào)和實(shí)況數(shù)據(jù)同步到本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)表中，數(shù)據(jù)量相對(duì)較小，保證了查詢速度和使用效率。

1.5 業(yè)務(wù)功能層

業(yè)務(wù)功能層是系統(tǒng)表現(xiàn)層，直接面對(duì)用戶。業(yè)務(wù)功能層以Java語(yǔ)言為基礎(chǔ)，采用目前流行的SSH框架[3](Struts+Spring+Hibernate)，以WEB形式呈現(xiàn)，圖形展示采用Fusioncharts(有flash效果)組件，可實(shí)現(xiàn)柱狀圖、餅圖、 曲線圖三種圖形的展示。

2 功能實(shí)現(xiàn)

陜西省氣象用戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)綜合性信息查詢和業(yè)務(wù)展示平臺(tái)，集業(yè)務(wù)管理、信息查詢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表展示等功能為一體[4]。包含系統(tǒng)管理、氣象信息庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、用戶數(shù)據(jù)庫(kù)、用戶調(diào)查統(tǒng)計(jì)、信息報(bào)表展示、內(nèi)務(wù)文檔、URL鏈接八個(gè)模塊(圖1)。

2.1 系統(tǒng)模塊

2.1.1 系統(tǒng)管理 該模塊是系統(tǒng)用戶權(quán)限和一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的設(shè)置和管理。包括系統(tǒng)用戶管理、功能權(quán)限設(shè)置、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理和日志管理。通過(guò)分配用戶權(quán)限和功能，設(shè)置一對(duì)一和一對(duì)多關(guān)系，確保各級(jí)各類用戶正確登錄和使用被授予的權(quán)限，完成所需操作。

圖1 陜西省氣象用戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖

2.1.2 氣象信息庫(kù) 該模塊可滿足坐席快速查詢氣象信息的要求。坐席在為客戶提供信息服務(wù)時(shí)，直接在本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)檢索提取所需內(nèi)容，避免了因網(wǎng)絡(luò)原因造成的延遲。目前系統(tǒng)能查詢到全國(guó)2 513個(gè)城鎮(zhèn)一周天氣預(yù)報(bào)，陜西4 000個(gè)自動(dòng)站和區(qū)域站每小時(shí)實(shí)況，陜西90多個(gè)旅游景點(diǎn)天氣預(yù)報(bào)，以及全省各級(jí)氣象臺(tái)站發(fā)布的預(yù)警信息等內(nèi)容。[5]

2.1.3 知識(shí)庫(kù) 知識(shí)庫(kù)是解答用戶氣象問(wèn)題咨詢和客服積累學(xué)習(xí)新知識(shí)的平臺(tái)。知識(shí)庫(kù)的分類為樹(shù)形結(jié)構(gòu)，根據(jù)需求可自主不限級(jí)別的進(jìn)行分類和設(shè)置，內(nèi)容包括文字和圖片，提供上傳和下載功能。除系統(tǒng)提供的基本氣象業(yè)務(wù)知識(shí)、氣象常識(shí)、氣象科普等通用性的內(nèi)容外，對(duì)于客服工作中遇到的一些專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，當(dāng)通過(guò)各種途徑獲得標(biāo)準(zhǔn)答案后，也可以以知識(shí)庫(kù)的形式保留下來(lái)，達(dá)到資源共享目的，統(tǒng)一服務(wù)口徑。

2.1.4 用戶數(shù)據(jù)庫(kù) 系統(tǒng)建立包括氣象電話咨詢用戶、氣象信息員、行業(yè)氣象用戶、決策用戶資料的數(shù)據(jù)庫(kù)，便于日常開(kāi)展電話服務(wù)。系統(tǒng)具有客戶資料錄入修改和查詢功能，可查詢用戶資料以及服務(wù)情況。庫(kù)中所有用戶的服務(wù)均有詳細(xì)工單記錄，包括來(lái)電時(shí)間、咨詢問(wèn)題、處理結(jié)果等，并提供錄音文件，以備查詢。

2.1.5 用戶調(diào)查統(tǒng)計(jì) 可自動(dòng)對(duì)400熱線對(duì)氣象信息員、社會(huì)公眾等的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和展示，有三維餅圖、柱狀圖和表格數(shù)據(jù)三種顯示形式，支持EXLS格式輸出。

2.1.6 信息報(bào)表展示 可實(shí)時(shí)顯示包括全省12121電話、400熱線、氣象信息員外呼、顯示屏和大喇叭、預(yù)警短信、客服值班情況等內(nèi)容，作為了解和掌握氣象服務(wù)工作和員工業(yè)績(jī)考評(píng)的重要指標(biāo)，展示方式有表格、柱狀圖和線性圖。

2.1.7 內(nèi)務(wù)文檔 該模塊是一個(gè)集內(nèi)部通知、公告、服務(wù)、日志等內(nèi)容的閱覽頁(yè)面，支撐上傳、修改、保存、查看、下載。是系統(tǒng)的登陸頁(yè)面，達(dá)到省市間數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)互動(dòng)的效果。

2.1.8 URL鏈接 該模塊可對(duì)氣象服務(wù)熱線工作中有幫助的氣象網(wǎng)站和內(nèi)部其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的鏈接進(jìn)行管理和調(diào)用，對(duì)需要輸入用戶名和密碼的通過(guò)增加登陸接口來(lái)實(shí)現(xiàn)直接調(diào)用，方便用戶快速鏈接到各個(gè)網(wǎng)站和系統(tǒng)。

2.2 系統(tǒng)特點(diǎn)

系統(tǒng)依托現(xiàn)有陜西省公共氣象服務(wù)手段和平臺(tái)資源，采用先進(jìn)的技術(shù)手段，建立省、市間氣象用戶服務(wù)中心信息交換共享機(jī)制，形成全省統(tǒng)一的氣象熱線業(yè)務(wù)服務(wù)體系，具有以下幾個(gè)特點(diǎn)。①簡(jiǎn)單美觀的頁(yè)面效果、快速的頁(yè)面響應(yīng)速度、較少的服務(wù)器處理時(shí)間、交互性較強(qiáng)的動(dòng)態(tài)圖表等。②利用數(shù)據(jù)庫(kù)表拆分和數(shù)據(jù)同步技術(shù)，實(shí)現(xiàn)預(yù)報(bào)、實(shí)況等大數(shù)據(jù)量的氣象信息表的分類、快速查詢要求。③全國(guó)2 500多個(gè)站點(diǎn)按照省-市-縣級(jí)別要求設(shè)計(jì)在站點(diǎn)表中，根據(jù)站點(diǎn)所劃分區(qū)域，實(shí)現(xiàn)坐席快速查詢，分類統(tǒng)計(jì)等功能要求。

3 結(jié)語(yǔ)

陜西省氣象用戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)先進(jìn)，模塊功能設(shè)計(jì)全面，系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，減少了管理和維護(hù)成本，使用便捷方便，運(yùn)行穩(wěn)定，提升了氣象服務(wù)的水平和能力。該系統(tǒng)于2012年6月開(kāi)始在全省11個(gè)氣象用戶服務(wù)中心推廣使用，統(tǒng)一了預(yù)報(bào)出口，在用戶服務(wù)工作中發(fā)揮了重要作用。系統(tǒng)有效整合現(xiàn)有氣象信息資源，保證了信息的統(tǒng)一性和時(shí)效性；通過(guò)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)、氣象知識(shí)庫(kù)和內(nèi)務(wù)文檔，實(shí)現(xiàn)了省市間信息資源共享；保障和促進(jìn)了省、市氣象熱線用戶服務(wù)業(yè)務(wù)體系的完善和統(tǒng)一，規(guī)范了熱線服務(wù)業(yè)務(wù)；實(shí)現(xiàn)一條信息查詢速度小于3秒，有效提高了氣象服務(wù)熱線的服務(wù)效能。

參考文獻(xiàn)：

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中圖分類號(hào)：P49

B

文章編號(hào)：1006-4354(2013)05-0039-03

收稿日期：2013-07-08

作者簡(jiǎn)介：張宏(1967—)，男，陜西耀縣人，工程師，從事氣象服務(wù)。