●周九常（鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院 信息管理系，鄭州 450015）

1 引言

凡是具有公共性質(zhì)的社會(huì)性存在無(wú)不關(guān)心自身的形象問(wèn)題，注重其形象的維護(hù)、改善和提升。公共圖書(shū)館是一種“公共物品”，［1］是社會(huì)公益性組織，其社會(huì)形象顯得尤為重要。其次，所有具有服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)、機(jī)構(gòu)都視其社會(huì)形象為生命，希望讓世人“喜聞樂(lè)見(jiàn)”，而力避“丑聞”的發(fā)生。尤其是在今天，網(wǎng)絡(luò)信息傳播的敏感性、易失控特點(diǎn)明顯，造成社會(huì)形象的維護(hù)越發(fā)困難。社會(huì)形象“成于思而毀于隨”，一個(gè)人，其言行舉止，一個(gè)組織，其所作所為，需要慎之又慎，稍不留心的一件事，就會(huì)出人意料地在網(wǎng)絡(luò)上被放大，甚至釀成一個(gè)具有轟動(dòng)效應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)事件，從而讓自身長(zhǎng)久以來(lái)精心保持的良好形象立時(shí)坍塌，毀于一旦，因此，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，惡聲傳揚(yáng)易，美名長(zhǎng)留難，中槍“死于網(wǎng)絡(luò)”者時(shí)而有之。許多人和組織靠網(wǎng)絡(luò)出名，也因網(wǎng)絡(luò)而聲名狼藉，乃至萬(wàn)劫不復(fù)，真是成也網(wǎng)絡(luò)，敗也網(wǎng)絡(luò)。公共圖書(shū)館是一種社會(huì)文化機(jī)構(gòu)或服務(wù)設(shè)施，有義務(wù)有責(zé)任向公眾提供文獻(xiàn)借閱、信息檢索、咨詢、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)等文化服務(wù)，因此需要關(guān)注社會(huì)形象問(wèn)題，加強(qiáng)自我形象管理。當(dāng)然，關(guān)注形象問(wèn)題，前提是必須了解其社會(huì)形象，包括傳統(tǒng)形象、現(xiàn)代形象、未來(lái)形象。而要了解這些形象，必須以系統(tǒng)的思想和方法，構(gòu)建一個(gè)完整的公共圖書(shū)館社會(huì)形象體系，在體系中全面、透徹地加以觀照。

2 相關(guān)研究簡(jiǎn)要回顧

通過(guò)CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)檢索（1997～2011年） 發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)相關(guān)研究（主要是論文）的基本情況如下。一是研究“圖書(shū)館形象定位”，但缺乏“公共圖書(shū)館”特指，此類文章僅有2篇，一篇是研究“圖書(shū)館品牌建設(shè)和傳播”與圖書(shū)館形象的關(guān)系，另一篇?jiǎng)t探討兒童圖書(shū)館的定位問(wèn)題；二是研究“館員形象定位”，主要是把館員形象定位看作是館員形象塑造的新舉措，提出轉(zhuǎn)型時(shí)期館員的形象定位策略等；三是研究“圖書(shū)館形象塑造”，此類文章比較多，有150多篇，但內(nèi)容多有雷同，其中值得提到的觀點(diǎn)是，認(rèn)為公共圖書(shū)館形象包含公共圖書(shū)館個(gè)體形象與公共圖書(shū)館事業(yè)形象兩個(gè)層面，由理念形象、視覺(jué)形象和行為形象三個(gè)部分組成；［2］四是研究公共圖書(shū)館文化建設(shè)與其形象的關(guān)系，指出文化建設(shè)有利于提升公共圖書(shū)館的社會(huì)形象，與此相關(guān)，也有一些文章研究公共圖書(shū)館在社區(qū)文化建設(shè)中的作用，間接表明社區(qū)文化建設(shè)與公共圖書(shū)館形象之間的正相關(guān)關(guān)系；五是把品牌形象看作是公共圖書(shū)館的社會(huì)形象加以研究，這樣的文章有15篇；六是研究公共圖書(shū)館的社會(huì)形象或者品牌形象的一個(gè)重要方面——文化品牌形象，主要觀點(diǎn)是認(rèn)為，文化品牌形象的塑造和建設(shè)對(duì)公共圖書(shū)館整體社會(huì)形象的改善大有助益。［3］

早在1739年，哲學(xué)家休謨就提出了公共物品的概念。［4］到了20世紀(jì)，結(jié)合公共物品理論，國(guó)外學(xué)者提出了“圖書(shū)館是一種‘準(zhǔn)公共物品’（相對(duì)于純公共物品）”的認(rèn)識(shí)。以此為基礎(chǔ)，他們運(yùn)用調(diào)查方法對(duì)公共圖書(shū)館如何改進(jìn)服務(wù)，以獲得比較好的社會(huì)評(píng)價(jià)做了較為深入的研究。目前，國(guó)外相關(guān)研究主要在以下三個(gè)方面取得了進(jìn)展：① 在改進(jìn)公共圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀，提供個(gè)性化服務(wù)，以及加強(qiáng)公共圖書(shū)館虛擬咨詢（提高質(zhì)量、響應(yīng)速度）等的研究中涉及社會(huì)形象問(wèn)題，隱約透露出公共圖書(shū)館的服務(wù)改進(jìn)可以改善其社會(huì)形象，或者在有關(guān)圖書(shū)館（服務(wù)）質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的研究中依稀可見(jiàn)公共圖書(shū)館社會(huì)形象的某些方面（因素），這類研究文獻(xiàn)比較多，但很分散，而且許多文獻(xiàn)并非正面面對(duì)社會(huì)形象問(wèn)題；② 對(duì)公共圖書(shū)館如何改善形象，以獲得更多的政府撥款以外的社會(huì)捐款進(jìn)行研究，這實(shí)際上是對(duì)公共圖書(shū)館社會(huì)形象問(wèn)題進(jìn)行了“工具化”研究。一些學(xué)者的研究證實(shí)了公共圖書(shū)館公共關(guān)系行為對(duì)獲得社會(huì)捐款有正面的影響。③ 在研究公共圖書(shū)館的名人（尤其是館長(zhǎng)） 以及館員信息素質(zhì)的時(shí)侯涉及圖書(shū)館形象問(wèn)題，例如Akira Nakajima和Shizu Sakai在研究赫茲伯格圖書(shū)館時(shí)，談到了赫茲伯格教授之所以有名，部分在于其圖書(shū)館，暗含他和他的圖書(shū)館互為烘托，他和他的圖書(shū)館的關(guān)系提升了雙方的社會(huì)形象和影響力。［5］Sarla R.Murgai研究了社會(huì)對(duì)女性作為圖書(shū)館管理者的態(tài)度，提到女性作為管理者對(duì)公共圖書(shū)館形象的積極影響。［6］

總的看來(lái)，相關(guān)研究成果總體上體現(xiàn)出如下特點(diǎn)：第一，國(guó)內(nèi)關(guān)于公共圖書(shū)館社會(huì)形象塑造方面的研究成果最為豐碩和集中，不過(guò)多是泛泛地談公共圖書(shū)館如何改善社會(huì)形象，雖提出了一系列社會(huì)形象塑造的方法，但卻了無(wú)新意；第二，有關(guān)公共圖書(shū)館品牌形象的研究借鑒了市場(chǎng)營(yíng)銷和廣告學(xué)中的理論和方法，給人耳目一新的感覺(jué)，但存在一個(gè)不可忽視的問(wèn)題，即“圖書(shū)館品牌形象”這一概念的科學(xué)性值得商榷，因?yàn)椤捌放啤币辉~具有明顯的贏利性，直接移植過(guò)來(lái)，與公益性的圖書(shū)館拼合在一起，顯得有些生硬；第三，關(guān)于公共圖書(shū)館社會(huì)形象其他方面的研究成果偏少，一些重要的議題還沒(méi)有涉及或者用力不夠，表明還存在空白點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，比如有關(guān)公共圖書(shū)館形象體系、形象定位等問(wèn)題的研究很少；第四，無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，都還缺乏對(duì)公共圖書(shū)館社會(huì)形象進(jìn)行系統(tǒng)、深入研究的文獻(xiàn)，表現(xiàn)為尚沒(méi)有推出有重要影響的專著，更沒(méi)有出現(xiàn)經(jīng)典、集大成式的研究成果。

3 公共圖書(shū)館社會(huì)形象的概念含義

借鑒“公關(guān)形象”概念含義的界定思路，［7］筆者認(rèn)為，公共圖書(shū)館的社會(huì)形象指的是公共圖書(shū)館在讀者和社會(huì)大眾心目中相對(duì)穩(wěn)定的地位和整體映像，具體表現(xiàn)為讀者和社會(huì)大眾對(duì)公共圖書(shū)館的全部看法、評(píng)價(jià)和整套要求及標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)公共圖書(shū)館的形象狀況的全面衡量和揭示。在特定情況下，尤其表現(xiàn)為社會(huì)媒體（包括平面媒體、傳統(tǒng)立體媒體和新型立體媒體——互聯(lián)網(wǎng)）對(duì)公共圖書(shū)館的整體評(píng)價(jià)，即體現(xiàn)為社會(huì)媒體視野中的形象。公共圖書(shū)館的社會(huì)形象有眾多因素構(gòu)成，是各方面的形象綜合作用的結(jié)果。

4 確認(rèn)公共圖書(shū)館社會(huì)形象構(gòu)成要素的依據(jù)

這里有必要提出公共圖書(shū)館社會(huì)形象體系構(gòu)成因素的依據(jù)，然后才能確認(rèn)公共圖書(shū)館社會(huì)形象體系到底有哪些構(gòu)成因素，并進(jìn)一步考慮各因素之間的相互聯(lián)系，最終形成一個(gè)有機(jī)的社會(huì)形象結(jié)構(gòu)體系。那么依據(jù)到底在哪里或者究竟從何而來(lái)呢？通過(guò)對(duì)公共圖書(shū)館社會(huì)形象形成的系統(tǒng)分析，我們認(rèn)為，有以下兩個(gè)方面。

（1）以讀者和社會(huì)大眾為觀察視角的依據(jù)。既然公共圖書(shū)館的社會(huì)形象的本質(zhì)是讀者和社會(huì)大眾眼中或心目中對(duì)公共圖書(shū)館的映像，就必然包括他們眼中所看到、心中所感覺(jué)（包括知覺(jué)）的公共圖書(shū)館諸方面的形象或映像，具體來(lái)說(shuō)，就是他們所看到或感知的公共圖書(shū)館外表的和內(nèi)部的形象或映像，動(dòng)態(tài)的和靜態(tài)的形象或映像，主體的和客體的形象或映像，某方面的和整體（指單個(gè)圖書(shū)館）的形象或映像，個(gè)體圖書(shū)館的、城市（或區(qū)域）的和整個(gè)公共圖書(shū)館行業(yè)的形象或映像，等等。公共圖書(shū)館形象要素就外部的形象或映像而言有建筑形象；就內(nèi)部的形象或映像來(lái)說(shuō)，有知識(shí)資源形象；就動(dòng)態(tài)的形象或映像來(lái)說(shuō)有服務(wù)形象、管理形象；就靜態(tài)和主體的形象或映像來(lái)說(shuō)有館員形象、設(shè)施形象等要素。

（2）以公共圖書(shū)館主體為觀察視角的依據(jù)。就是公共圖書(shū)館“以我為主”，思考從哪些方面可以改善自身的社會(huì)形象。這個(gè)依據(jù)其實(shí)就是公共圖書(shū)館依據(jù)社會(huì)和讀者的需要自主地開(kāi)展各種業(yè)務(wù)中所展現(xiàn)出來(lái)的種種活動(dòng)，以及支持這些活動(dòng)正常進(jìn)行的各種圖書(shū)館資源。這些活動(dòng)和資源作為圖書(shū)館社會(huì)形象確認(rèn)的依據(jù)，有三個(gè)基本要求，一是不能分得太細(xì)，二是要能為讀者和社會(huì)大眾所感知、所體會(huì)，三是對(duì)圖書(shū)館履行基本職能來(lái)說(shuō)是必要的。就活動(dòng)而言，有的是日常活動(dòng)，有的是特殊活動(dòng)，有的是內(nèi)部活動(dòng)，有的是外部活動(dòng)。屬于內(nèi)部活動(dòng)的主要有：采購(gòu)活動(dòng)、加工活動(dòng)、典藏活動(dòng)等基本活動(dòng)，以及對(duì)上述基本活動(dòng)的完成加以保障的支持下活動(dòng)，比如管理活動(dòng)。由于上述基本活動(dòng)讀者和社會(huì)大眾無(wú)法感知，因此不能把它們作為公共圖書(shū)館社會(huì)形象構(gòu)成要素確認(rèn)的依據(jù)，但是管理活動(dòng)的結(jié)果或效果直接或間接地作用于圖書(shū)館的方方面面，能夠?yàn)樽x者和社會(huì)大眾所感知，因而可以作為公共圖書(shū)館社會(huì)形象構(gòu)成要素確認(rèn)的依據(jù)。屬于外部活動(dòng)的主要有館員的外部培訓(xùn)活動(dòng)、同行之間學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，以及外圍的其他社會(huì)活動(dòng)。由于這些活動(dòng)對(duì)圖書(shū)館的基本職能履行來(lái)說(shuō)并不是不可缺少的，因此也不能作為公共圖書(shū)館社會(huì)形象構(gòu)成要素確認(rèn)的依據(jù)；屬于跨內(nèi)外邊界的活動(dòng)主要有借閱活動(dòng)、咨詢活動(dòng)、讀者輔導(dǎo)活動(dòng)等，這些活動(dòng)可以加以合并，成為統(tǒng)一的“服務(wù)活動(dòng)”。此外，由于公共圖書(shū)館還經(jīng)常開(kāi)展一些相關(guān)的文化活動(dòng)，比如公益性學(xué)術(shù)講座、支持讀書(shū)活動(dòng)的世界讀書(shū)日宣傳活動(dòng)，等等，盡管此類活動(dòng)并非圖書(shū)館的基本活動(dòng)，但是對(duì)其基本職能的履行來(lái)說(shuō)卻是不可缺少的，而且這些活動(dòng)能夠?yàn)樽x者和社會(huì)大眾所感知，從而可以作為公共圖書(shū)館社會(huì)形象構(gòu)成要素確認(rèn)的依據(jù)。至此，我們指出了公共圖書(shū)館三個(gè)社會(huì)形象構(gòu)成要素確認(rèn)的依據(jù)：管理活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)和文化活動(dòng)，因此可以確認(rèn)三個(gè)構(gòu)成因素：管理形象、服務(wù)形象和文化形象。

上述不同活動(dòng)的正常開(kāi)展需要一些基本的人力、資源的支持，比如館員、館舍建筑、基礎(chǔ)設(shè)施、知識(shí)資源等，加上這些也是讀者和社會(huì)大眾能感知的，因此它們也成為公共圖書(shū)館社會(huì)形象構(gòu)成要素確認(rèn)的依據(jù)。由此，可以提出館員形象、建筑形象、資源形象和設(shè)施形象這四個(gè)形象要素。

以上兩種形象確認(rèn)的依據(jù)相互關(guān)聯(lián)、相互對(duì)應(yīng)，但是以前者為主，以后者為輔助或補(bǔ)充。我們把二者分別確認(rèn)的形象要素剔除重復(fù)，求并集，就可得出比較全面的公共圖書(shū)館社會(huì)形象體系的主要構(gòu)成因素。

5 公共圖書(shū)館社會(huì)形象體系的構(gòu)成因素

以上兩個(gè)不同視角的依據(jù)分別確認(rèn)了不同的構(gòu)成因素，合在一起，總共是七個(gè)社會(huì)形象。此外，考慮到不針對(duì)某個(gè)具體的圖書(shū)館，讀者和社會(huì)大眾心目中還時(shí)常有一個(gè)對(duì)圖書(shū)館總體的映像或觀感，從而形成了一個(gè)綜合形象，則公共圖書(shū)館社會(huì)形象體系的主要構(gòu)成因素即為如下八個(gè)方面。

（1）建筑形象。是圖書(shū)館展現(xiàn)在公眾視野中的第一形象或最初形象，是有型的物理形象。對(duì)于常去圖書(shū)館的讀者來(lái)說(shuō)，建筑形象會(huì)在心目中漸漸淡化、弱化，也就是說(shuō)，他們看待圖書(shū)館，經(jīng)歷了視點(diǎn)由外而內(nèi)的轉(zhuǎn)移過(guò)程，是一個(gè)由眼到心的體驗(yàn)過(guò)程；對(duì)于少年兒童、沒(méi)有去過(guò)或不常去圖書(shū)館的人們來(lái)說(shuō)，建筑形象就是他們心目中最鮮明的形象；而對(duì)于一些特殊的人士來(lái)說(shuō)，比如政府官員，建筑形象可能等同于他們心目中的“形象工程”，是他們顯示政績(jī)的一個(gè)標(biāo)志。有的圖書(shū)館，以其建筑形象著稱于世，并且對(duì)所處的環(huán)境起到裝點(diǎn)、美化的作用，比如多倫多公共圖書(shū)館以完美的形象給城市增添了一道亮麗的風(fēng)景，讓人深刻感受到和諧之美。［8］

（2）服務(wù)形象。即讀者和公眾心目中有關(guān)公共圖書(shū)館服務(wù)實(shí)踐的一種比較穩(wěn)定的印象。一般來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館的整體形象一定程度上直接來(lái)源于其服務(wù)形象。一個(gè)公共圖書(shū)館，如果長(zhǎng)期以“讀者第一、服務(wù)至上”為宗旨，堅(jiān)持以人為本，貼心關(guān)懷，提供多樣化和現(xiàn)代化服務(wù)方式，則其良好的服務(wù)形象就會(huì)在讀者和公眾心中樹(shù)立起來(lái)。從服務(wù)水平的角度看，一個(gè)公共圖書(shū)館，如果還像過(guò)去那樣，簡(jiǎn)單地借借還還，不能提供高層次的服務(wù)，尤其是個(gè)性化服務(wù)和知識(shí)服務(wù)，則其服務(wù)形象必然就不會(huì)好。從聯(lián)系的角度看，服務(wù)形象與館員形象直接相關(guān)（服務(wù)好會(huì)改變讀者對(duì)館員的評(píng)價(jià)和認(rèn)識(shí)，對(duì)其產(chǎn)生良好的印象），也與圖書(shū)館職能的履行相關(guān)（服務(wù)好，能較好地履行圖書(shū)館的職能，也提升圖書(shū)館的形象），而且服務(wù)形象還能折射出圖書(shū)館的文化形象。即使是建筑形象，在特定情況下也與服務(wù)形象有關(guān)，服務(wù)好，會(huì)增強(qiáng)讀者對(duì)圖書(shū)館的好感，無(wú)形中美化圖書(shū)館的建筑形象。因此，從重要性角度看，服務(wù)形象是公共圖書(shū)館社會(huì)形象總體構(gòu)成中的一個(gè)比較重要的形象，這一形象好，甚至可以遮蔽其他方面的不良形象。

（3）館員形象。是有關(guān)館員的內(nèi)在氣質(zhì)、專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德、外在形象等的一種綜合形象。館員形象一定程度上反映了其服務(wù)形象，反之亦然，因?yàn)轲^員形象主要是在服務(wù)中形成的；館員形象也影響公共圖書(shū)館的管理形象，一個(gè)圖書(shū)館的館員，如果在服務(wù)中都衣冠整齊，熱情、周到、細(xì)心，長(zhǎng)此以往，不僅表明其管理搞得好，而且館員形象也很好。如果女館員上班時(shí)間聊天，一邊柴米油鹽，一邊穿針引線，對(duì)讀者視而不見(jiàn)；如果男館員軍國(guó)大事嘴上千秋，天南地北，奇聞?shì)W事，侃到云里霧里，忘卻了手頭的工作和身邊的讀者，或者整日一副“英雄無(wú)用武之地”的委屈相，或者渾身懶洋洋無(wú)精打采的樣子，或者什么都看不慣的憤青臉，或者只顧自己上網(wǎng)，讀者來(lái)了不耐煩，就會(huì)給人服務(wù)態(tài)度不好、素質(zhì)不高的印象。社會(huì)上曾有一個(gè)流行的看法——圖書(shū)館里有“知識(shí)”（圖書(shū)館是知識(shí)的寶庫(kù)）而沒(méi)“學(xué)問(wèn)”（館員的學(xué)術(shù)水平不高），而且讀者和公眾還覺(jué)得，這些年館舍建筑越來(lái)越好，技術(shù)裝備也現(xiàn)代化了，但服務(wù)卻沒(méi)有跟上（尤其與國(guó)外相比）。

（4）管理形象。即讀者和公眾對(duì)公共圖書(shū)館在管理上的整體看法和評(píng)價(jià)，特別表現(xiàn)在其如何適應(yīng)環(huán)境變化，滿足新型需求，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，處理對(duì)外公共關(guān)系等方面。比如一旦受多種因素（尤其是文化環(huán)境因素）影響，人們讀書(shū)的熱情下降，造成圖書(shū)館門(mén)前冷落，在此情況下，公共圖書(shū)館在管理上如何處置，采取什么措施來(lái)緩解或者使其平穩(wěn)渡過(guò)，將考驗(yàn)其管理能力，也將對(duì)其管理形象產(chǎn)生影響。20世紀(jì)80年代曾出現(xiàn)“文化熱”，從而導(dǎo)致讀書(shū)熱，進(jìn)而形成“圖書(shū)館熱”，人們把業(yè)余時(shí)間多打發(fā)在圖書(shū)館，有的圖書(shū)館應(yīng)對(duì)得好，就贏得讀者和公眾的好感，個(gè)別圖書(shū)館應(yīng)對(duì)不好，或準(zhǔn)備不足，在此熱潮中曾經(jīng)被“灼傷”。就具體圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，是否有明確的管理目標(biāo)和計(jì)劃，管理人員的素質(zhì)如何，管理措施、制度是否完善，管理技術(shù)和方法是否先進(jìn)、適用，管理資源投入是否到位等直接影響其管理形象。圖書(shū)館內(nèi)部環(huán)境干凈、整潔、有序，給人的管理形象就比較好；相反，連基本的衛(wèi)生都做不好，整天混亂無(wú)序，或者圖書(shū)遺失、損毀屢有發(fā)生，或者不時(shí)出現(xiàn)盜竊、火災(zāi)、水淹等安全事故，則其管理形象就會(huì)不好。

（5）文化形象。在公共圖書(shū)館社會(huì)形象的構(gòu)成中，文化形象是構(gòu)成其總體形象的不可或缺的要素之一，因?yàn)閳D書(shū)館是一個(gè)社會(huì)文化存在。它表達(dá)有關(guān)公共圖書(shū)館的基本文化與哲理的含義，［9］表示公共圖書(shū)館的共同信念、價(jià)值與理想——充分利用，平等共享。文化形象常讓人聯(lián)想到建筑形象，如果一個(gè)圖書(shū)館建筑風(fēng)格獨(dú)特，古色古香抑或摩登異常，八面玲瓏或者方方正正，其實(shí)也反映了其文化形象。比如古代圖書(shū)館多以“室、堂、樓、閣”字眼命名，“守藏室”、“天一閣”、“鐵琴銅劍樓”、“澹生堂”，等等，其文化形象躍然紙上。文化形象也時(shí)常體現(xiàn)在圖書(shū)館的招貼作品、館標(biāo)、樓層標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)語(yǔ)、勵(lì)志標(biāo)語(yǔ)、圖書(shū)分類標(biāo)識(shí)牌、圖書(shū)館整體布置、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)等文化渲染和形象設(shè)計(jì)中，體現(xiàn)在內(nèi)外的雕塑、雕像中，當(dāng)然還體現(xiàn)在圖書(shū)館的制度中（從這點(diǎn)上看，它與管理形象有密切的關(guān)系）。文化形象是一個(gè)比較綜合的形象，其中涵蓋的東西很豐富，可以說(shuō)是除了綜合因素以外綜合性最強(qiáng)的一個(gè)形象因素。

（6）知識(shí)資源形象。簡(jiǎn)稱為資源形象，即圖書(shū)館的知識(shí)（信息） 資源的保障水平給人們留下的總體印象。資源保障的水平高，意味著知識(shí)（信息）資源豐富多彩，類型多樣，結(jié)構(gòu)優(yōu)良，并與本地的高校圖書(shū)館、科研系統(tǒng)圖書(shū)館優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。如果一個(gè)圖書(shū)館的資源保障水平高，能夠圓滿地履行其職能，讓讀者和公眾滿意，則其資源保障形象就好；相反，如果它連基本的收藏都不夠，則其資源保障形象就可想而知了。如果某地有豐富的歷史文化積淀，而公共圖書(shū)館在當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)圖書(shū)館、科研系統(tǒng)圖書(shū)館缺乏相應(yīng)收藏的情況下，恰恰擁有全面、系統(tǒng)的收藏，保障級(jí)別高，甚至還有珍善本書(shū)，就能讓從事相關(guān)研究的讀者產(chǎn)生依賴感和信賴感，則其資源保障形象自然就堅(jiān)實(shí)起來(lái)。

（7）基礎(chǔ)設(shè)施形象。簡(jiǎn)稱為設(shè)施形象，是讀者和公眾對(duì)圖書(shū)館辦館條件的評(píng)價(jià)和印象?；A(chǔ)設(shè)施關(guān)系到讀者利用圖書(shū)館的便利性、舒適性，也間接影響服務(wù)形象。即便一個(gè)公共圖書(shū)館的建筑高大亮麗，知識(shí)資源也比較豐富，但如果內(nèi)部設(shè)施陳舊，桌椅板凳搖搖晃晃，書(shū)架歪歪倒倒，沒(méi)有現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)，更不用說(shuō)開(kāi)辟新型的知識(shí)共享空間、學(xué)習(xí)空間，也只能給人表面光鮮，內(nèi)里破爛的印象。

（8）綜合形象。它是讀者和公眾對(duì)一個(gè)圖書(shū)館的總體映像，或者是對(duì)某個(gè)公共圖書(shū)館、區(qū)域公共圖書(shū)館和一個(gè)國(guó)家公共圖書(shū)館整體的概觀或定斷，通?？梢院?jiǎn)單地用“好”或“一般”和“不好”等詞語(yǔ)來(lái)表達(dá)，比起前面那些社會(huì)形象，它顯得不那么清晰。這種形象完全脫離了圖書(shū)館的某個(gè)具體的方面，具有概括性和模糊性。

6 公共圖書(shū)館社會(huì)形象體系模型構(gòu)建

根據(jù)上述構(gòu)成因素及其相互關(guān)系，并考慮這些因素的地位、作用、作用的邏輯順序，以及讀者和公眾所觀察、利用、感知、體會(huì)圖書(shū)館的自然順序，構(gòu)建出公共圖書(shū)館社會(huì)形象體系模型，見(jiàn)圖。

從圖可以看出，公共圖書(shū)館的社會(huì)形象是一個(gè)由不同的形象因素（子形象）所構(gòu)成的塔形結(jié)構(gòu)，包括建筑形象、設(shè)施形象、資源形象、館員形象、服務(wù)形象、管理形象、文化形象、綜合形象等。其中前七個(gè)形象，分別反映公共圖書(shū)館的某個(gè)方面的情況，而綜合形象則反映公共圖書(shū)館的整體形象。具體來(lái)說(shuō)，管理形象和服務(wù)形象的“動(dòng)態(tài)感”比較強(qiáng)，而建筑形象、設(shè)施形象、資源形象、館員形象、文化形象的“靜態(tài)感”比較明顯。這些形象按照相互關(guān)系和作用分為五個(gè)層次。第一層基礎(chǔ)形象或底層形象，包括建筑形象和基礎(chǔ)設(shè)施形象，是人們看得見(jiàn)摸得著、映入讀者和公眾眼簾的圖書(shū)館第一形象。第二層是資源形象，包括知識(shí)資源形象和館員形象，前者反映圖書(shū)館的客觀知識(shí)資源的狀況，后者反映圖書(shū)館人力資源（屬于最重要的隱形知識(shí)資源）的狀況。第三層是服務(wù)形象和管理形象，二者建立在建筑形象、設(shè)施形象、資源形象和館員形象的基礎(chǔ)上，其中服務(wù)形象體現(xiàn)圖書(shū)館建筑、技術(shù)設(shè)施、知識(shí)資源和館員的存在價(jià)值，圖書(shū)館職能在很大程度上通過(guò)圖書(shū)館服務(wù)來(lái)履行，管理形象反映圖書(shū)館在館舍和設(shè)施的利用與維護(hù)。資源的加工處理和保障，館員的專業(yè)素質(zhì)和道德風(fēng)貌，服務(wù)的品質(zhì)和方式方法等方面做的怎么樣，攸關(guān)讀者和公眾的長(zhǎng)期觀感，因此服務(wù)形象和管理形象是影響公共圖書(shū)館社會(huì)形象的關(guān)鍵因素，在整個(gè)形象體系結(jié)構(gòu)中位于核心層。第四層是文化形象，依托服務(wù)形象和管理形象，或者說(shuō)直接通過(guò)圖書(shū)館的服務(wù)和管理，間接通過(guò)圖書(shū)館的建筑、設(shè)施、資源、館員來(lái)體現(xiàn)，因此它是一個(gè)相對(duì)綜合的社會(huì)形象。第五層是圖書(shū)館綜合社會(huì)形象層，也可以看作是目標(biāo)層，它直接建立在文化形象的基礎(chǔ)上，間接建立在服務(wù)形象、管理形象、館員形象、資源形象、建筑形象和設(shè)施形象的基礎(chǔ)上，是比文化形象更加綜合的社會(huì)形象。

圖 公共圖書(shū)館社會(huì)形象體系模型

這一形象體系是在圖書(shū)館多方面形象要素的基礎(chǔ)上，通過(guò)疊加復(fù)合而形成的，從底層到頂層，顯示出兩個(gè)鮮明的特點(diǎn)：由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，由具體而抽象。五個(gè)層次，由下而上，層層支撐，相互關(guān)聯(lián)，共同構(gòu)成了一個(gè)完整的公共圖書(shū)館社會(huì)形象體系。

7 結(jié)束語(yǔ)

公共圖書(shū)館的社會(huì)形象由多方面的具體形象構(gòu)成，是一個(gè)有機(jī)的形象體系。分析、研究這個(gè)形象體系，可以便于我們知道從何處入手，多方努力，協(xié)同推進(jìn)，改善和提升公共圖書(shū)館的社會(huì)形象，使其在讀者和公眾的心目中更加美好。

［1］劉雄武．論圖書(shū)館的公共物品屬性［J］．大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，1995（4）：11－13.

［2］劉瑞華．公共圖書(shū)館形象塑造評(píng)價(jià)指標(biāo)［D］．大連：遼寧師范大學(xué)碩士論文，2008．

［3］劉敏，等．圖書(shū)館文化品牌形象塑造研究綜述［J］．圖書(shū)館學(xué)研究，2011（5）：2－5，9.

［4］郭少新．地方公共物品的私人供給分析［J］．生產(chǎn)力研究，2004（9）：71－72，90.

［5］Akira Nakajima，Shizu Sakai．The presentstatus of the Hirschberg Library［J］．Documenta Ophthalmologica，1992（81）：103－109.

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［7］公關(guān)形象 ［OL］.［2012－06－13］．http://baike.baidu.com/view/2229808.htm.

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［9］文化形象 ［EB/OL］.［2012－06－08］．http://baike.baidu.com/view/664647.htm.