文/本刊記者 朱生志

從過去的一個東城區(qū)，擴展到了整個北京市，從過去只管市容，到如今社會服務管理全覆蓋，如今，“網(wǎng)格化”巨變，正憑借不斷注入的新科技手段、服務管理理念，為市民織就一張嶄新的幸福網(wǎng)絡。

從空中鳥瞰，北京城四四方方，交通干道如同脈絡，大小胡同橫平豎直，四合院錯落有致，如同棋盤一般，形似“網(wǎng)格”?！熬W(wǎng)格”，首次與北京“結(jié)緣”是因為城市管理。

2004年，東城區(qū)首創(chuàng)“萬米單元網(wǎng)格”，以一萬平方米為基本單位，將所轄區(qū)域25.38平方公里的范圍劃分為1652個網(wǎng)格單元（2010年，東城區(qū)和崇文區(qū)合并成立新東城區(qū)，將所轄區(qū)域41.84平方公里的范圍劃分為2314個網(wǎng)格單元），統(tǒng)計規(guī)范網(wǎng)格內(nèi)各種部件、物件，如為每個井蓋制定編碼、為果皮箱精確定位等，一一記錄在案，從而摸清家底。在日常巡查中，城市管理監(jiān)督員對所分管的單元網(wǎng)格實施全時段監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題迅速上報及時處理。

東四三條89號，一個電閘箱損壞已久，一旦漏電，后果嚴重。監(jiān)督員上午10時把問題上報，下午2時就接到了復核信息：電閘箱已經(jīng)修復。

朝陽門南小街危改小區(qū)，一個占地幾十平方米的垃圾堆暴露在12號樓前，遇到風天，垃圾漫天飛舞，群眾意見很大。監(jiān)督員上報問題后，當天下午保潔隊進場作業(yè)，第二天垃圾堆不見了。

北新橋街道東直門內(nèi)大街花家怡園胡大飯館門前，下水道外冒污水。監(jiān)督員當天上報。第二天，問題解決了，就連路面冰層也被鏟得干干凈凈。

……

作為一種科學的管理方法，網(wǎng)格化城市管理模式自2004年開始實際運行至今，實現(xiàn)了城市管理從粗放到精細、從靜態(tài)到動態(tài)、從開環(huán)到閉環(huán)、從分散到集中的轉(zhuǎn)變，全面提高了城市管理水平，使市民切切實實感受到城市管理的新速度、新效果、新變化。

彼時的“網(wǎng)格化”更多是針對市政、市容方面的監(jiān)管，把過去相對粗放的管理精細到每個城市部件。其實，“網(wǎng)格化”同樣也可以應用于政府管理的多個領域，而不僅僅是局限于單一的市政、市容管理。

2010年7月，北京市委市政府出臺《北京市社會服務管理創(chuàng)新行動方案》，首提“社會服務管理”，選定東城、朝陽、順義試點。

如何實現(xiàn)社會服務管理的創(chuàng)新？當時的東城區(qū)區(qū)委區(qū)政府選擇了運作日趨成熟的“網(wǎng)格化”。于是，“創(chuàng)建網(wǎng)格化社會服務管理模式”，成為新東城區(qū)委辦公室發(fā)布的第1號文件的核心內(nèi)容。

在區(qū)、街道、社區(qū)三級服務平臺的統(tǒng)籌下，東城區(qū)建立了7大類、32小類、170項信息、2043項指標的基礎信息數(shù)據(jù)庫，還在管理系統(tǒng)中梳理并納入29個部門300多項業(yè)務和事項，將每個事項工作流程都納入“采集上報－指揮派遣－處置反饋－任務核查－入庫評價－結(jié)單歸檔”六步閉環(huán)結(jié)構(gòu)，構(gòu)建了“天上有云（云計算中心）、地上有格（社會服務管理網(wǎng)格）、中間有網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)）”的社會服務管理信息化支撐體系。從而實現(xiàn)了不僅每一個角落都有精細的服務，還納入了全區(qū)251家養(yǎng)老餐桌、183家托老所、5600個社區(qū)商業(yè)網(wǎng)點等各類社會服務資源，為市民提供“無縫隙”的全方位服務。

經(jīng)過多年建設，如今的“網(wǎng)格化”，運用云技術等信息化手段，依托網(wǎng)格工作人員經(jīng)常性的“人對人”走訪和“面對面”溝通，升級“民情日記”，建立常態(tài)化、長效化的社情民意收集反饋機制，突破單一的城市管理，實現(xiàn)社會服務管理的全覆蓋，小到社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、居民矛盾化解，大到社區(qū)黨建、社會治安維護等都可以做到凡事不出網(wǎng)格，從而有效提高社會管理效能和服務質(zhì)量。

在東城區(qū)各街道社會服務管理綜合指揮分中心，面前的視頻墻上，不斷變換著街道各個角落的實時畫面；身邊，接線員們忙碌不停，接聽著網(wǎng)格員們的報告和居民的訴求；一條條信息在這里匯總，一件件任務自這里分派……

趙家樓社區(qū)小羊宜賓胡同4號樓3單元，門樓平臺由于排水管堵塞，積水無法排出，造成居民家中墻壁潮濕，滋生蚊蟲，嚴重影響居民日常生活。網(wǎng)格人員實地查看情況后，及時上報，聯(lián)系負責物業(yè)管理人員協(xié)調(diào)處理。經(jīng)過努力，管道得以疏通，積存的雨水順利排放。

大雅寶社區(qū)18號樓地下室，一條私接電線破損不堪，一旦漏電引發(fā)火災，后果不堪設想。網(wǎng)格人員當時上報，要求立即整改，并把插座貼上封條，對地下車輛管理員進行安全教育。

11點05分，一通電話打進了建國門分中心，還未接聽，電腦屏幕就已顯示出來電者的信息：姓名金秀英，獨居老人，子女在國外，日常需求為午餐、桶裝水、理發(fā)。接起電話，“姑娘，我要訂份午飯。”“您稍等，一會兒就送到?！苯泳€員迅速查找到距老人家最近的一處服務協(xié)議餐館，點菜、下單，15分鐘后，餐館服務員按響了金秀英家的門鈴，有湯有飯的午餐端上了老人的飯桌。

通過“網(wǎng)格化”，居民群眾得到更多實惠；通過創(chuàng)新社會服務管理與改善民生緊密結(jié)合，網(wǎng)格真正成為服務群眾的“責任田”：將幫扶對子結(jié)到網(wǎng)格、志愿服務開展到網(wǎng)格，把低保、空巢、殘疾等群體納入網(wǎng)格基礎數(shù)據(jù)庫之中，把鄰里互助、關愛弱勢群體、監(jiān)督服務商等服務職能納入日常工作，著力解決了一批群眾關心的就業(yè)、就醫(yī)、就學、社會保障等民生問題。

2012年，網(wǎng)格化社會服務管理體系建設工作在北京全面推開，北京將初步建立起網(wǎng)格化社會服務管理工作體系框架。

在今天的城市服務管理中，“網(wǎng)格”已成為城市最小的服務單元，確保百姓的聲音有人聽，需求有人管，困難有人幫。

從過去的一個東城區(qū)，擴展到了整個北京市，從過去只管市容，到如今社會服務管理全覆蓋，如今，“網(wǎng)格化”巨變，正憑借不斷注入的新科技手段、服務管理理念，為市民織就一張嶄新的幸福網(wǎng)絡。