陳春玲，盧善亮，許建國，朱 華（江蘇省蘇北人民醫(yī)院，江蘇揚州 225001）

績效管理[1]是指各級管理者和員工為了達到組織目標共同參與的績效計劃制訂、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價、績效結(jié)果應(yīng)用以及績效目標提升的持續(xù)循環(huán)過程?？冃Ч芾淼哪康氖浅掷m(xù)提升個人、部門和組織的績效。

我院是一所集臨床、教學(xué)、科研為一體的三級甲等綜合性醫(yī)院，日平均住院2000人次。住院藥房負責全院病區(qū)及手術(shù)室的藥品調(diào)配工作。隨著醫(yī)院的飛速發(fā)展，精細化管理的理念不斷深化，怎樣提高工作效率、提升服務(wù)品質(zhì)、保證醫(yī)療質(zhì)量是我們值得去思考的問題[2]。參考文獻，我院住院藥房通過實施績效管理，將藥師的工作量、勞動紀律、服務(wù)質(zhì)量、職稱、學(xué)習(xí)、帶教等與績效分配方案掛鉤，有效地調(diào)動了藥師的工作積極性和主動性[3-4]，提高了調(diào)劑工作質(zhì)量，保證了醫(yī)療安全，取得了明顯的成效?，F(xiàn)介紹如下，希望可供同行參考。

1 績效管理的實施背景

為配合醫(yī)院對科室績效進行二次分配的要求，科室內(nèi)部職工根據(jù)工作任務(wù)、崗位技術(shù)含量、表現(xiàn)等情況，對個人績效進行再次分配。住院藥房為打破以往平均主義的分配機制，讓能干和肯干的人得到更多實惠，以醫(yī)療安全、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為考核指標，依據(jù)“客觀性、可比性、重要性、可操作性”原則科學(xué)核定工作量指標。科室負責人本著“效率優(yōu)先、按工作量取酬和按業(yè)績?nèi)〕辍钡脑瓌t對科室的獎金進行再分配，按知識、管理、技術(shù)、勞務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與醫(yī)療質(zhì)量等要素進行分配，多勞多得，兼顧公平。此分配原則由集體決定，同時須接受藥劑科、院方的監(jiān)督。

2 績效管理方案的制訂與實施

2.1 考核對象

住院藥房全體藥師。

2.2 考核內(nèi)容及核算細則[5]

以考核內(nèi)容為依據(jù)，對獎金進行科內(nèi)二次分配。考核內(nèi)容與核算細則見表1。

2.3 績效工資的計算方法

個人績效工資＝條目數(shù)×每條條目金額+夜班補助+模擬工作量補助+職稱系數(shù)補助+每月獎懲（見表1中第5至10項內(nèi)容）。其中：每條條目金額＝（住院藥房績效總金額－夜班補助總金額－職稱補助總金額－模擬工作量總金額－獎懲總金額）/住院藥房工作量總條目；模擬工作量補助＝（住院藥房績效總金額－夜班補助總金額－職稱補助總金額－獎懲總金額）/當月工作天數(shù)；職稱補助＝住院藥房績效總金額－住院藥房總?cè)藬?shù)×相應(yīng)的職稱系數(shù)。

3 實施效果

3.1 工作效率、工作質(zhì)量、服務(wù)滿意度提高

自2010年實施績效管理以來，病區(qū)的平均候藥時間（候藥時間＝調(diào)配結(jié)束時間－病房下醫(yī)囑時間）由原來的30 min左右（2009年1－12月42個病區(qū)的候藥時間平均值）縮短到現(xiàn)在的10 min左右（2012年1－12月42個病區(qū)的候藥時間平均值），縮短了20 min，提高了工作效率。

表1 考核內(nèi)容與核算細則Tab 1 Assessment content and accounting rules

工作質(zhì)量方面，徹底改變了實施績效管理前消極怠工的情況，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。以往是送藥工到達住院藥房后，藥師才開始打印處方，調(diào)配藥品，人為延長了候藥時間。實施績效管理后，藥師及時打印處方，及時調(diào)配，過去是“人等藥”，現(xiàn)在是“藥等人”。

對調(diào)配差錯率（調(diào)配差錯率＝調(diào)配的藥品、數(shù)量、用法等與處方不一致的處方數(shù)/總調(diào)配處方數(shù)）進行統(tǒng)計，結(jié)果調(diào)配差錯率由原來的1/10000（2009年1－12月）降低到8/100000（2012年1－12月），由此可以看出工作質(zhì)量不斷提高。

對病區(qū)的滿意度反饋表進行統(tǒng)計，結(jié)果滿意度（滿意度＝滿意病區(qū)總數(shù)/病區(qū)總數(shù)）由以前的80%（2009年1－12月）提高到92%（2012年1－12月），表明服務(wù)質(zhì)量也在不斷提高。

3.2 責任心、勞動紀律加強

績效管理前藥師只管發(fā)藥，現(xiàn)在則藥架責任到人，加強了藥師的工作責任心，有效避免了藥品供應(yīng)斷鏈的情況，保證了臨床用藥的連貫性，同時也杜絕了霉變、過期藥品的出現(xiàn)，保證了臨床用藥的安全。

績效管理后績效工資主要與工作量掛鉤，加上嚴格的考勤，調(diào)動了藥師工作積極性，主動服務(wù)意識增強，遲到、早退、脫崗、無故曠工的現(xiàn)象基本不存在。

3.3 工作、學(xué)習(xí)積極性提升

工作量是績效方案的核心，干得多拿得多，伴隨著各種補助機制的合理引入，一改節(jié)假日值班難，中、夜班無人肯上的情況，緩解了員工之間的矛盾。藥師進修學(xué)習(xí)時也能全身心地投入，自身專業(yè)技術(shù)水平不斷提高，還有利于住院藥房的整體工作安排。

4 討論

績效管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理工作的重要內(nèi)容，是醫(yī)院各部門、管理者和職工就工作目標與如何達成目標形成承諾的過程，也是管理者與職工不斷交流溝通的過程。有效的績效管理能夠引導(dǎo)醫(yī)院各部門及員工不斷地改進自己的行為，發(fā)揮主觀能動性，提高工作績效，全面提高醫(yī)院的運行效率和服務(wù)水平[6]。

住院藥房的管理工作是藥劑科與臨床科室聯(lián)系的紐帶，擔負著病區(qū)所需藥品的請領(lǐng)、存儲、保管、調(diào)配和發(fā)放工作，與臨床治療工作密不可分，直接影響著臨床的治療效果。由于住院藥房人員多、班次多，各個崗位工作量、工作性質(zhì)不同，使得管理上存在許多難點。通過績效管理方案的實施，即量化成一套可以計量的績效管理指標，有效解決了分配公平性問題，形成了先進的管理模式[7]。引導(dǎo)科室全面協(xié)調(diào)發(fā)展，增強了科室的形象意識，提高了科室的競爭實力。

績效管理是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，計劃、實施、持續(xù)改進[8]等動態(tài)管理構(gòu)成了績效管理的主要內(nèi)容。因此要持續(xù)不斷地根據(jù)考評工作中存在的問題改進方案，例如獎懲項目由開始的3項（考勤、藥品維護質(zhì)量、處方調(diào)配差錯）增加到現(xiàn)在的6項（考勤、藥品維護質(zhì)量、處方調(diào)配差錯、病區(qū)滿意度、學(xué)習(xí)及“三基”考試、帶教工作量），細化了方案，增加了考核的公平性。同時還要把工作制度化，嚴格按工作量考核，多勞多得，多向夜班傾斜；以“獎勤罰懶，拉開檔距”的原則進行考核；每月公示，接受住院藥房所有藥師的監(jiān)督，征求改進意見，做到人人知曉、人人參與。只有不斷地完善，才能在科室的精細化管理中發(fā)揮越來越大的作用，達到醫(yī)院與員工雙贏的目的。

在具體的實施過程中，某些指標的制訂還存在一定缺陷，如某些無法量化統(tǒng)計的指標（例如責任心、勞動紀律、工作學(xué)習(xí)積極性）如何在績效管理方案中公平體現(xiàn)等，因此必須經(jīng)常進行反饋和總結(jié)，不斷修正目標和方法，以獲得最大的管理效益[9]。筆者將在以后的工作中運用科學(xué)的管理方法，例如PDCA（Plan，Do，Check，Action）循環(huán)等，不斷探索、完善績效管理方案，持續(xù)促進住院藥房內(nèi)涵建設(shè)，提高核心競爭力。

[1]趙國軍.績效管理方案設(shè)計與實施[M].北京：化學(xué)工業(yè)出版社，2009：1.

[2]李真.住院藥房管理與藥學(xué)服務(wù)實踐[J].實用醫(yī)藥雜志，2009，26（3）：77.

[3]陳萬春，劉清芝.公立醫(yī)院薪酬制度改革研究[J].中國醫(yī)院管理，2009，29（11）：67.

[4]朱建成，李炯，宋登鵬，等.淺談住院藥房績效管理[J].藥學(xué)服務(wù)與研究，2007，7（6）：444.

[5]臧雷，茆瑜，彭永富，等.門診藥房調(diào)劑人員業(yè)績考核方法與成效[J].中國藥房，2009，20（7）：517.

[6]韓翠娥，郎淑敏，樊榮，等.關(guān)于醫(yī)院科室績效考核的研究與實踐[J].中國衛(wèi)生人才，2013（2）：78.

[7]唐曉東.新醫(yī)改下公立醫(yī)院加強績效管理的探討[J].中國醫(yī)院管理，2010，30（1）：15.

[8]盧愛玲，劉魁.績效考核在醫(yī)院分配制度中的應(yīng)用[J].中國病案，2010，11（2）：64.

[9]程宗琦，毛葉勤.關(guān)鍵績效指標項目管理在綜合性醫(yī)院中藥房的應(yīng)用[J].中國藥房，2010，21（23）：2197.