摘要：在當(dāng)前電力企業(yè)改革的今天，電力企業(yè)大客戶對于整個(gè)電力企業(yè)來說也是極其重要的一部分，而且在一定程度上電力企業(yè)的大客戶在整個(gè)企業(yè)的利潤當(dāng)中，也占據(jù)著十分重要的地位，所以電力企業(yè)大客戶的營銷和服務(wù)管理對于電力企業(yè)增強(qiáng)市場競爭力度、增加市場份額都起到了十分重要的作用。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；大客戶管理；客戶服務(wù)

中圖分類號：TU994 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-2374（2013）29-0159-03

1 研究的目的和意義

當(dāng)前，我國大部分的電力企業(yè)都面臨著一種局面：客戶需求的不同化和市場競爭的激烈化與電力企業(yè)發(fā)展之間的矛盾日益深化，這個(gè)矛盾最后導(dǎo)致的結(jié)局無疑是客戶的需求得不到滿足，企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展也逐漸陷入停滯狀態(tài)。而企業(yè)的大客戶對于電力企業(yè)的整體發(fā)展有著十分重要的意義。所以本文從電力企業(yè)大客戶的服務(wù)入手，找到客戶管理服務(wù)管理的不足因素，以此因素為基點(diǎn)不斷地挖掘到提高服務(wù)管理的方法和手段。

2 當(dāng)前管理工作的現(xiàn)狀

當(dāng)前電力企業(yè)大客戶有服務(wù)管理現(xiàn)狀主要有以下四個(gè)方面：

2.1 外部發(fā)展環(huán)境

總體來看，吉林省電力企業(yè)的外部發(fā)展環(huán)境相對于全國其他的電力企業(yè)來講有其獨(dú)特性。吉林省是以農(nóng)業(yè)為主的農(nóng)糧大省，也主要是以農(nóng)業(yè)用電和農(nóng)副企業(yè)有關(guān)的用電。全省高新技術(shù)、建筑建材、機(jī)械、化工也是主要的支柱的產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)品行銷全國，產(chǎn)業(yè)在全國中占有十分重要的份額。吉林省一共9地市洲以及長白山管委會，57個(gè)縣，3個(gè)自治縣，全省人口2749.41萬人，其中農(nóng)業(yè)人口45%左右，2012全年用電量為4.96萬億千萬時(shí)，1～5月份吉林省用電量266.82億千瓦時(shí)，比上年同期增耗9.20億千瓦時(shí)，增長3.6%，增幅比1～2月份回落1.1個(gè)百分點(diǎn)，比1～3月份回落0.6個(gè)百分點(diǎn)，比1～4月份回落0.3個(gè)百分點(diǎn)，增速持續(xù)下滑。其中，5月份全省全社會用電量為51.76億千瓦時(shí)，比上年同月增耗1.20億千瓦時(shí)，增長2.4%，增幅比4月份回落了0.2個(gè)百分點(diǎn)。

2.2 公司內(nèi)部情況

吉林省電力有限公司是國家電網(wǎng)公司的全資子公司，以建設(shè)、運(yùn)營電網(wǎng)為主營業(yè)務(wù)，供電營業(yè)區(qū)面積18.74萬平方公里，擁有供電客戶1012萬戶，供電服務(wù)人口2739.6萬人。截至2011年末，公司資產(chǎn)總額331.32億元，全民員工26820人。吉林電網(wǎng)共有500千伏變電站9座（其中東北電網(wǎng)公司6座），變電容量1505.10萬千伏安，500千伏輸電線路2507.34公里；220千伏公用變電所72座，變電容量1568.3萬千伏安，220千伏輸電線路9485.63公里。66千伏（含農(nóng)網(wǎng)）變電站780座，變電容量1568萬千伏安，線路長度16088公里。公司設(shè)有供電公司9個(gè)以及超高壓公司1個(gè)。

2.3 服務(wù)半徑內(nèi)需

吉林省主要的用電群體為居民、非居民照明，普通工業(yè)、大工業(yè)，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，商業(yè)及躉售。以產(chǎn)業(yè)化分，2012年第三產(chǎn)業(yè)和城鄉(xiāng)居民生活用電量同比分別增長11.5%和10.7%，拉動全社會用電增長2.52個(gè)百分點(diǎn)。而第二產(chǎn)業(yè)占全社會用電量的比重則較上年同期下降1.10個(gè)百分點(diǎn)，其中輕、重工業(yè)用電量占全社會用電量的比重分別為12.27%和60.45%，較上年分別降低0.13和0.97個(gè)百分點(diǎn)。分地區(qū)來看，西部地區(qū)用電增速和增速降幅均高于中、東部地區(qū)。2012年，東、中、西部地區(qū)用電增速分別為4.36%、4.92%和8.27%，西部地區(qū)增速分別高于東、中部地區(qū)3.91和3.36個(gè)百分點(diǎn)，東、中、西部地區(qū)用電增速較上年同期分別下降5.16、7.00和9.34個(gè)百分點(diǎn)。

此外，清潔能源發(fā)電量大幅增長，2012年中國共消納清潔能源電量10662億千瓦時(shí)，同比增長28.5%，占全部上網(wǎng)電量的21.4%，較去年同期提高3.9個(gè)百分點(diǎn)。

2.4 管理模式現(xiàn)狀

對于電力大客戶的服務(wù)管理模式主要是指“裝表接電之后至用戶申請暫停用電或銷戶期間的服務(wù)”。對于后期服務(wù)的管理也主要是對于客戶單位的抄表、核算、收款等，而吉林省的后期大客戶服務(wù)管理模式也主要有兩種：先是“抄、核、收”而后是“五分離”。在抄表、核算、收款之后，實(shí)行現(xiàn)行的“五分離”政策，主要是指“抄表與管理、核算、收費(fèi)、稽查、計(jì)量等環(huán)節(jié)的分離”也在一定的程度上提高了管理的效度和水平。

3 當(dāng)前管理工作存在的問題

3.1 管理模式效率低

對于大客戶的服務(wù)管理主要分為以下三個(gè)部分：前期服務(wù)，后期服務(wù)和服務(wù)終結(jié)，雖然吉林省的電力企業(yè)已經(jīng)把原有的抄、核、收轉(zhuǎn)變?yōu)槲宸蛛x的模式，在一定的程度上著實(shí)也提高了服務(wù)效率，但是企業(yè)還是存在著對于大客戶服務(wù)管理效率低的問題，比如：前期審核、計(jì)劃、檢查驗(yàn)收階段的工作服務(wù)，就相對應(yīng)地存在著一些拖沓的延誤現(xiàn)象，再加之層層審批的時(shí)間并不是固定的，所以也就相應(yīng)地使本來就繁瑣的工作效率更為低下了。后期的抄、核、收和五分離的模式也存在著一些不足。

3.2 市場細(xì)化不足

從電力企業(yè)對于客戶的服務(wù)來看，企業(yè)對于電力市場的細(xì)化不足，比如第二產(chǎn)業(yè)的工業(yè)，這一產(chǎn)業(yè)中，絕大多數(shù)都是電力企業(yè)的大客戶，還有諸如像政府、醫(yī)院、學(xué)校等，電力企業(yè)的重要客戶等，并沒有細(xì)化分開服務(wù)，而是實(shí)行的始終的前期，后期的管理模式，并沒有細(xì)化客戶群體，也就不可能為不同的客戶提供相應(yīng)不同的服務(wù)。

3.3 大客戶直供電威脅

直供電是發(fā)電企業(yè)與用電大戶之間通過直接交易的形式協(xié)定購電量與購電價(jià)格，然后委托電網(wǎng)企業(yè)將協(xié)議電量由發(fā)電企業(yè)輸配到終端購電大戶。直供電為發(fā)電企業(yè)和用電企業(yè)節(jié)約了資金和生產(chǎn)成本，但是與此同時(shí)卻架空了電力企業(yè)，對電力企業(yè)的效益是一個(gè)巨大的沖擊。

4 提高大客戶服務(wù)管理工作的有效途徑

4.1 高層充分重視

電力企業(yè)的高層是管理者，是大客戶服務(wù)管理模式的制定者、審查者和修改者，只有從企業(yè)高層加強(qiáng)對于電力大客戶的重視，才能使整個(gè)企業(yè)上下加強(qiáng)和提高對于大客戶的整體服務(wù)水平。只有高層加強(qiáng)重視才能把企業(yè)的相應(yīng)的人力、物力、資源等對于大客戶做有效地傾斜，當(dāng)各種矛盾相互沖突的時(shí)候能夠從全局的層面上權(quán)衡利益關(guān)系，以確保大客戶的用電需求，確保對于大客戶的服務(wù)

質(zhì)量。

4.2 加強(qiáng)市場細(xì)分

對于大客戶的重視，還要加強(qiáng)市場細(xì)分，首先就要確認(rèn)大客戶，制定出相應(yīng)的大客戶識別系統(tǒng)、方法和相應(yīng)的流程。把大客戶有效地從群體中分離出來，建立相應(yīng)的大客戶管理模式，每年都進(jìn)行電力企業(yè)的高層管理者和大客戶之間的座談，不斷地聽取大客戶的意見和建議，對反饋的信息進(jìn)行總結(jié)和研究出與之相關(guān)的對策，不斷地加強(qiáng)大客戶和企業(yè)之間的交流，穩(wěn)固關(guān)系，使之成為戰(zhàn)略性

伙伴。

4.3 提高人員素質(zhì)

最后還要不斷地提高電力企業(yè)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)對于企業(yè)員工的培訓(xùn)，招收一些有專業(yè)能力的相應(yīng)人才，不斷地從專業(yè)的大專院校引進(jìn)優(yōu)秀人員，提高整體的工作人員的專業(yè)水平和素質(zhì)能力，不斷改變參差不齊的人員現(xiàn)狀，這樣才能提高對于所有的客戶，甚至是大客戶的服務(wù)水平，才能更好地提供更為專業(yè)的工作能力。

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作者簡介：張博（1977—），女，吉林省電力有限公司電力科學(xué)研究院供電服務(wù)中心大客戶服務(wù)部主任，中級工程師。