四川綿陽四〇四醫(yī)院（621000）張?zhí)m

品管圈（Quality Control Circle，QCC）由相同、相近或互補(bǔ)工作場所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體（又稱QC小組，一般6人左右），然后全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序，活用品管七大手法來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題[1]。我病區(qū)以慢性疾病為主，該疾病起病隱匿，病程長，易反復(fù)發(fā)作，并發(fā)癥多，致殘致死率高，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重。因此出院患者的定期復(fù)診和遵醫(yī)行為尤為重要。故我病區(qū)在護(hù)理部的培訓(xùn)指導(dǎo)下，于2012年4月～2012年9月開展了以“提高出院患者復(fù)診率”為主題的品管圈活動(dòng)，通過護(hù)理人員所組成的改善小組，運(yùn)用質(zhì)量管理與統(tǒng)計(jì)方法，自動(dòng)自發(fā)地改善現(xiàn)場問題，對促進(jìn)患者健康產(chǎn)生了較好的效果。

1 方法

1.1 品管圈的建立 本病區(qū)成立品管圈，圈名為“神圣圈”，神代表神經(jīng)內(nèi)科；圣與腎諧音，代表腎臟內(nèi)科。由護(hù)士長擔(dān)任圈長，科護(hù)士長擔(dān)任輔導(dǎo)員，圈員6名，均為自愿參加，活動(dòng)時(shí)間2012年3月～2012年9月，每周召開1次圈會，時(shí)間約為0.5～1h。活動(dòng)宗旨是推崇醫(yī)院文化，以人為本，更好的為患者服務(wù)，以患者為中心，用愛心營造家的溫暖，給予健康照顧，推動(dòng)全員參與，提高全員工作士氣。

1.2 主題選定 運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法[2]，鼓勵(lì)圈員結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)盡可能多提出需要改進(jìn)的問題，在歸納總結(jié)后列出備選題目，并從重要性、政策性、迫切性、可行性、圈能力等方面進(jìn)行評價(jià)，以確定本次活動(dòng)主題—提高出院患者復(fù)診率。

1.3 擬定活動(dòng)計(jì)劃 主題確定后，由圈員共同討論并制定活動(dòng)計(jì)劃書以控制執(zhí)行進(jìn)度，確定每個(gè)步驟實(shí)施的時(shí)間及責(zé)任人。

1.4 現(xiàn)狀把握

1.4.1 制定與主題相關(guān)的出院復(fù)診流程圖經(jīng)過大家討論找出本次活動(dòng)的重點(diǎn)，并達(dá)成共識，見附圖。

1.4.2 數(shù)據(jù)收集 在2012年1～3月期間出院患者共621人，不需復(fù)診35人，其中未復(fù)診305人，未復(fù)診率52%（見附表1）。

1.5 目標(biāo)設(shè)定 目標(biāo)值計(jì)算公式：目標(biāo)值＝現(xiàn)狀值－（現(xiàn)狀值×圈能力×改善重點(diǎn)）。從現(xiàn)狀把握收集的資料顯示，改善前未復(fù)診率為52%，改善重點(diǎn)為82%。由圈員討論確定圈能力為60%，根據(jù)公式：目標(biāo)值＝52%－（52%×82%×60%）＝24.89%，計(jì)算出改善后未復(fù)診率下降26.4%，即復(fù)診率為74.4%，故設(shè)定本次活動(dòng)的目標(biāo)值為出院患者復(fù)診率由改善前的48%上升到74.4%。

附表1 1～3月出院患者未復(fù)診情況

附表2 7～9月出院患者未復(fù)診情況

1.6 原因分析 本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)者未復(fù)診情況的主要原因有：①醫(yī)生未與患者溝通占未復(fù)診人數(shù)的63.94%，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其主要原因是醫(yī)生要兼顧病房及門診、病人數(shù)量多、專業(yè)學(xué)習(xí)等造成醫(yī)生時(shí)間不足，其次是部分醫(yī)生思想上重視患者復(fù)診但行動(dòng)上稍欠缺；②護(hù)士由于某些原因?qū)颊邚?fù)診沒有起到督促作用，未與患者電話聯(lián)系預(yù)約復(fù)診。③患者電話號碼不正確占未復(fù)診人數(shù)的11.45%，可能是在登記患者聯(lián)系方式時(shí)出錯(cuò)或者患者出院后電話號碼變動(dòng)；④患者及家屬自身未重視復(fù)診，這可能與患者自身的文化水平高低和對疾病認(rèn)識不到位有關(guān)。

1.7 對策

1.7.1 醫(yī)生方面 考慮到病人數(shù)量多使得醫(yī)生工作繁重，在上班期間缺乏足夠的時(shí)間來與病人詳細(xì)溝通復(fù)診事宜，故可通過設(shè)計(jì)復(fù)診預(yù)約單、簡化流程等方法減少醫(yī)生工作量。同時(shí)，醫(yī)生應(yīng)提高對患者復(fù)診重要性的認(rèn)識，院方可每周開展一次醫(yī)護(hù)溝通會，交流醫(yī)生、護(hù)士在與患者溝通復(fù)診情況中的經(jīng)驗(yàn)，并每月進(jìn)行考核。

1.7.2 護(hù)士方面 針對部分患者電話號碼不正確的情況，在患者出院時(shí)應(yīng)主動(dòng)核實(shí)聯(lián)系方式，并盡量登記患者及其家屬多個(gè)聯(lián)系方式。此外，護(hù)士在打電話時(shí)應(yīng)禮貌用語，避免語氣生硬，讓患者有一種溫暖的感覺[3][4]。應(yīng)在患者復(fù)診前一日通過電話或短信通知患者，以提高患者復(fù)診率。

1.7.3 患者方面 出院時(shí)應(yīng)主動(dòng)與患者溝通，讓患者了解復(fù)診的重要性，知道自己

的疾病應(yīng)該復(fù)診、復(fù)診的時(shí)間和復(fù)診時(shí)應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)測的指標(biāo)。為提高患者復(fù)診的依從性，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)告知患者家屬復(fù)診的重要性，并讓患者家屬對患者自身復(fù)診起到勸說和督促作用。

1.7.4 醫(yī)院政策方面 醫(yī)院出臺相關(guān)政策鼓勵(lì)、支持和幫助患者復(fù)診，簡化患者復(fù)診流程，安排專業(yè)的工作人員協(xié)助患者復(fù)診預(yù)約掛號，實(shí)行患者首次復(fù)診掛號免費(fèi)等措施提高患者復(fù)診的積極性。

附圖 出院患者復(fù)診流程圖

2 結(jié)果

通過此次品管圈活動(dòng)，患者復(fù)診率（7～9月）明顯提高，從改善前（1～3月）的48%上升到76%，到達(dá)了預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)（見附表2）。

3 討論

品管圈活動(dòng)在提高工作效率，提升服務(wù)水平，提高資源利用率和復(fù)診患者的滿意度方面均取得了一定成效。本次活動(dòng)預(yù)期目標(biāo)是在9月之前提高患者首次復(fù)診率，通過此次活動(dòng)，患者復(fù)診率明顯提高，復(fù)診意識不斷增強(qiáng)，滿意度不斷提高，復(fù)診流程也不斷完善、合理，醫(yī)護(hù)人員對出院患者復(fù)診溝通意識也不斷增強(qiáng)，促進(jìn)了臨床護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。

通過對未復(fù)診患者的原因調(diào)查顯示，醫(yī)生未溝通和患者電話號碼不正確占很大部分，通過簡化復(fù)診流程、告知患者及醫(yī)生復(fù)診重要性后，患者的復(fù)診率顯著提高。然而我們在與患者電話聯(lián)系時(shí)也發(fā)現(xiàn)很多病人依然不愿意到醫(yī)院復(fù)診，估計(jì)和患者自身對疾病的認(rèn)識、交通不便、家庭經(jīng)濟(jì)條件等有關(guān)。如何讓更多的特別是家庭條件不好的患者復(fù)診，這是醫(yī)院及整個(gè)社會值得關(guān)注的問題。