金 青，張 忠，丁兆國(guó)

JIN Qing,ZHANG Zhong,DING Zhao-guo

（常州工學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，常州 213022）

0 引言

服務(wù)型制造是制造與服務(wù)相融合的新產(chǎn)業(yè)形態(tài)，是為了實(shí)現(xiàn)制造價(jià)值鏈中各利益相關(guān)者的價(jià)值增值，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的融合、客戶全程參與、企業(yè)相互提供生產(chǎn)性服務(wù)和服務(wù)性生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)分散化制造資源的整合和各自核心競(jìng)爭(zhēng)力的高度協(xié)同，達(dá)到高效創(chuàng)新的一種新制造模式[1]。

價(jià)值創(chuàng)新是服務(wù)型制造模式的核心，是區(qū)別于傳統(tǒng)“生產(chǎn)型制造[2]”的實(shí)質(zhì)所在。由于科技的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)生產(chǎn)型制造模式因易被克隆、復(fù)制，難以長(zhǎng)久地保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)間存在著嚴(yán)重的“同質(zhì)化”現(xiàn)象，產(chǎn)品也陷入了殘酷的價(jià)格成本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)。服務(wù)型制造融合了具有“客戶化特征的服務(wù)[3]”，以價(jià)值創(chuàng)新為其發(fā)展的動(dòng)力引擎，創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，大大地提高了企業(yè)“異質(zhì)”競(jìng)爭(zhēng)力，從而使企業(yè)獲得了廣闊的新市場(chǎng)空間。因此，要實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)生產(chǎn)型制造的轉(zhuǎn)型、要發(fā)展服務(wù)型制造，開展服務(wù)型制造價(jià)值創(chuàng)新的深入研究是十分必要的。

筆者認(rèn)為，服務(wù)型制造的價(jià)值創(chuàng)新主要體現(xiàn)在產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)價(jià)值鏈的創(chuàng)新二方面。而國(guó)內(nèi)目前有關(guān)這兩方面的深入研究還很少，因此本文將從服務(wù)型制造價(jià)值創(chuàng)新的機(jī)理入手，提出構(gòu)建服務(wù)型制造廣域價(jià)值鏈的方式，并進(jìn)一步探討實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新所需具備的能力基礎(chǔ)。

1 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

作為一個(gè)新興的研究領(lǐng)域，現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)對(duì)服務(wù)型制造的研究較多集中在服務(wù)型制造的核心概念、內(nèi)涵與外延的確定、服務(wù)型制造活動(dòng)的界定和分類等方面，進(jìn)一步的深入研究也正在展開，主要有：1)有關(guān)服務(wù)型制造的理論和技術(shù)的解釋，主要是確立服務(wù)型制造的研究?jī)?nèi)容、研究方法和技術(shù)；2)關(guān)于發(fā)展服務(wù)型制造對(duì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)、區(qū)域經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)升級(jí)等各個(gè)層面所具有的價(jià)值的研究、戰(zhàn)略對(duì)策研究、創(chuàng)新機(jī)制研究等；3)關(guān)于企業(yè)層面實(shí)施服務(wù)型制造的戰(zhàn)略和策略研究，這類文獻(xiàn)主要集中在實(shí)施框架的第1層級(jí)[4]。由此可見，目前的研究還比較缺乏實(shí)踐指導(dǎo)性的“運(yùn)作層”管理理論和方法的研究。

國(guó)內(nèi)關(guān)于服務(wù)型制造價(jià)值創(chuàng)新的研究也很少，主要如下：陳湛勻[5]比較了國(guó)內(nèi)外所開展的服務(wù)型制造價(jià)值形成研究的狀況，探討了價(jià)值研究的主要內(nèi)容和方法設(shè)計(jì)；趙益維等[6]提出了知識(shí)管理視角下的服務(wù)型制造創(chuàng)新機(jī)制，包括技術(shù)機(jī)制、組織機(jī)制、服務(wù)機(jī)制和學(xué)習(xí)機(jī)制；程?hào)|全等[7]提出服務(wù)型制造時(shí)代的價(jià)值鏈創(chuàng)造模式可以概括為“三全”方式。可見，目前的研究尚主要集中在概念的引入、起動(dòng)和宏觀層面。

2 服務(wù)型制造價(jià)值創(chuàng)新的機(jī)理

服務(wù)型制造價(jià)值創(chuàng)新的核心是為顧客價(jià)值增值，企業(yè)在為顧客提供新價(jià)值的探索中抓住市場(chǎng)機(jī)遇、開辟新的需求空間，獲得巨大的利潤(rùn)；與此同時(shí)，企業(yè)通過(guò)制造及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的基于業(yè)務(wù)流程級(jí)、工藝流程級(jí)的資源整合，獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)、范圍經(jīng)濟(jì)、協(xié)同經(jīng)濟(jì)、聯(lián)結(jié)經(jīng)濟(jì)等經(jīng)濟(jì)效應(yīng)帶來(lái)的利潤(rùn)，如圖 1所示。

圖1 服務(wù)型制造價(jià)值創(chuàng)新的機(jī)理

顧客價(jià)值的增值來(lái)源于企業(yè)所提供產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新。一是從“面向產(chǎn)品的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)[1]”發(fā)展為“面向效用的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)[4]”，使客戶不必?fù)碛挟a(chǎn)品、甚至不必親力親為使用和操作產(chǎn)品而直接享用想要的結(jié)果和功效，從而提高客戶的“價(jià)值體驗(yàn)”。二是在產(chǎn)品全生命周期（LC，Life Cycle）內(nèi)“持續(xù)地”向客戶提供服務(wù)，而不是僅提供“一次性”地服務(wù)[4]。

服務(wù)型制造創(chuàng)造的綠色價(jià)值，是整個(gè)產(chǎn)業(yè)乃至社會(huì)得以持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力和趨勢(shì)。服務(wù)型制造以服務(wù)替代產(chǎn)品，減少了資源總量的消耗；將制造企業(yè)的責(zé)任延伸到產(chǎn)品對(duì)環(huán)境和不可再生資源產(chǎn)生的影響，使得企業(yè)在設(shè)計(jì)、制造產(chǎn)品之初就考慮到產(chǎn)品在使用階段的能源消耗和淘汰階段的廢棄處置問(wèn)題，從而改善產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)；并通過(guò)循環(huán)再造性設(shè)計(jì)和技術(shù)，提高資源的再生產(chǎn)力。

3 服務(wù)型制造廣域價(jià)值鏈的構(gòu)建

根據(jù)服務(wù)型制造價(jià)值創(chuàng)新的機(jī)理，相比于傳統(tǒng)生產(chǎn)型制造，服務(wù)型制造的價(jià)值鏈?zhǔn)且粋€(gè)擴(kuò)張、整合、重構(gòu)的“廣域”價(jià)值鏈，其創(chuàng)造價(jià)值的業(yè)務(wù)活動(dòng)具有以下四維特征：全生命周期的持續(xù)服務(wù)、“全方位”的服務(wù)業(yè)務(wù)滿足客戶“全需求”、個(gè)性化產(chǎn)品及服務(wù)的大量客戶化、“生產(chǎn)性服務(wù)商、服務(wù)型制造商、顧客”三方資源的整合與能力協(xié)同，如圖2所示。

3.1 服務(wù)型制造價(jià)值鏈的擴(kuò)張

1）價(jià)值鏈延“時(shí)間”軸的持續(xù)延伸

圖2 服務(wù)型制造價(jià)值鏈上的業(yè)務(wù)活動(dòng)

由傳統(tǒng)的產(chǎn)品交付時(shí)的“一次性”服務(wù)，擴(kuò)展為交付后產(chǎn)品全生命周期的“持續(xù)性”服務(wù)，如圖2所示。服務(wù)型制造企業(yè)通過(guò)向客戶提供覆蓋全生命周期的“一攬子”產(chǎn)品服務(wù)方案，“持續(xù)地”為客戶提供技術(shù)支持、維護(hù)、升級(jí)、替換和廢棄處置等服務(wù)，從而延長(zhǎng)了企業(yè)價(jià)值鏈。同時(shí)，通過(guò)不斷地挖掘和適應(yīng)客戶需求，不斷地更新企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)體系，進(jìn)一步促進(jìn)了客戶去升級(jí)產(chǎn)品、采納更多的服務(wù)。

2）價(jià)值鏈延“業(yè)務(wù)”軸的縱向開拓

除產(chǎn)品直接相關(guān)的基本業(yè)務(wù)外，服務(wù)型制造企業(yè)可以與生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)一起，協(xié)同開展更多的增值服務(wù)業(yè)務(wù)（如金融、咨詢、法律等），全方位地滿足客戶深層次的“全需求”，如圖2所示?？蛻粼讷@得全方位服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生更高的滿意度，形成更加穩(wěn)定的客戶關(guān)系[7]。

還可以開發(fā)服務(wù)業(yè)務(wù)以替代產(chǎn)品，通過(guò)服務(wù)直接向客戶提供功能或效用，而客戶不必?fù)碛小⑸踔敛槐厥褂卯a(chǎn)品。這樣就擴(kuò)大了企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的范圍、減少了客戶的活動(dòng)，從而為客戶創(chuàng)造了更大的價(jià)值，如圖3所示。

以服務(wù)替代產(chǎn)品，可以有兩種方式，一種是打破產(chǎn)品的所有權(quán)，即使客戶不購(gòu)買產(chǎn)品，也可以通過(guò)租賃、共享等服務(wù)直接使用或應(yīng)用產(chǎn)品(APSS[7]，Apply-oriented Product Service System)，特別適合于大型產(chǎn)品；另一種是代替客戶加工、處理、操作完所有的流程，直接向客戶提供想要結(jié)果和效用(UPSS[7]，Utility-oriented Product Service System)，客戶不必親力親為使用和操作產(chǎn)品就直接享用到效用，提升了客戶的價(jià)值體驗(yàn)。

3）價(jià)值鏈延“客戶產(chǎn)品”軸的橫向擴(kuò)展

借助于信息處理技術(shù)和知識(shí)管理技術(shù)，將從一種客戶產(chǎn)品中獲得的產(chǎn)品知識(shí)、顧客知識(shí)和服務(wù)及制造能力，快速地復(fù)印、遷移、拓展到新客戶、新產(chǎn)品上，使得價(jià)值鏈拓展到更多的客戶群體（如圖2所示），實(shí)現(xiàn)個(gè)性化產(chǎn)品及服務(wù)的大量客戶化（mass customization[10]，也稱為“大規(guī)模定制”），從而擁有更多的市場(chǎng)份額。

圖3 從享用產(chǎn)品到享用功能、再到直接享用結(jié)果不斷提高客戶價(jià)值

3.2 服務(wù)型制造價(jià)值鏈的整合與重構(gòu)

服務(wù)型制造價(jià)值創(chuàng)新的另一個(gè)來(lái)源是資源整合，整合來(lái)自于不同服務(wù)型制造者、生產(chǎn)性服務(wù)者的資源，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程級(jí)、工藝流程級(jí)的資源調(diào)配、組合使用和效率最大化。同時(shí)，充分重視客戶的作用，將客戶視作合作者，全程參與價(jià)值鏈的活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)、服務(wù)型制造企業(yè)和客戶”三方的高效協(xié)作。因此，服務(wù)型制造的價(jià)值鏈?zhǔn)且粋€(gè)“廣域”價(jià)值鏈，如圖4所示。

值得注意的是，從生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型，價(jià)值鏈的重構(gòu)不單單是資源的調(diào)配和組合，更重要的是價(jià)值鏈中心的調(diào)整。生產(chǎn)型制造的價(jià)值鏈中心是物質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，而服務(wù)型制造的價(jià)值鏈中心則應(yīng)更多地偏向于向客戶提供個(gè)性化“綜合服務(wù)與解決方案”的開發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)和服務(wù)協(xié)同運(yùn)作環(huán)節(jié)，即圖4所示價(jià)值鏈的PSS（Product Service System，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)）設(shè)計(jì)端、SES（Service Execution System，服務(wù)執(zhí)行系統(tǒng)）運(yùn)營(yíng)管理，“服務(wù)業(yè)務(wù)將是產(chǎn)業(yè)鏈核心利潤(rùn)的重要?jiǎng)?chuàng)造環(huán)節(jié)[11]”。

在價(jià)值鏈重構(gòu)時(shí)，應(yīng)重新審視和定位企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。圍繞核心競(jìng)爭(zhēng)力，延伸和拓展價(jià)值鏈、外包或拋棄某些非核心競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值鏈節(jié)點(diǎn)，不斷強(qiáng)化重要價(jià)值鏈節(jié)點(diǎn)的價(jià)值創(chuàng)新能力。這樣重構(gòu)的價(jià)值鏈，才具有“產(chǎn)品和服務(wù)融合、客戶全程參與、企業(yè)間相互提供生產(chǎn)性服務(wù)和服務(wù)性生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)分散化制造資源的整合和各自核心競(jìng)爭(zhēng)力的高度協(xié)同，達(dá)到高效創(chuàng)新[12]”的“服務(wù)型”制造特征。

圖4 服務(wù)型制造的廣域價(jià)值流圖

4 服務(wù)型制造的價(jià)值創(chuàng)新能力

服務(wù)型制造的價(jià)值創(chuàng)新活動(dòng)，需要相應(yīng)的能力去實(shí)現(xiàn)。從生產(chǎn)型制造企業(yè)向服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型，與價(jià)值鏈中心的轉(zhuǎn)移相對(duì)應(yīng)的，是核心能力的重新定位和培養(yǎng)，應(yīng)更加注重“綜合服務(wù)與解決方案”的開發(fā)設(shè)計(jì)能力、服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力的培養(yǎng)。而“綜合服務(wù)與解決方案”的設(shè)計(jì)，涵蓋了全生產(chǎn)周期（LC）持續(xù)服務(wù)的設(shè)計(jì)和滿足客戶“全需求”的“全方位”服務(wù)的設(shè)計(jì)；服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力主要是資源的整合協(xié)同能力；除此之外，服務(wù)的可擴(kuò)展性和大規(guī)模定制將是未來(lái)服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)[13]，故個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)模式的大量客戶化能力也是一項(xiàng)重要的能力。綜上所述，筆者認(rèn)為發(fā)展服務(wù)型制造應(yīng)注重培養(yǎng)四個(gè)方面的核心能力：全生產(chǎn)周期（LC）持續(xù)服務(wù)的能力、業(yè)務(wù)縱向拓深的能力、三方資源整合的能力、個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)模式的大量客戶化能力，如圖5所示。

圖5 服務(wù)型制造的核心能力

全LC持續(xù)服務(wù)能力主要取決于對(duì)從客戶關(guān)系管理中獲得客戶的信息、進(jìn)行需求的分析與挖掘、覆蓋全LC的“一攬子綜合服務(wù)與解決方案”即產(chǎn)品及服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、以及服務(wù)執(zhí)行等方面的綜合能力；業(yè)務(wù)縱向拓深能力主要取決于客戶深層次需求的分析與挖掘、與生產(chǎn)性服務(wù)商一起進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)協(xié)同運(yùn)作等方面的綜合能力；三方資源整合能力主要取決于資源及能力知識(shí)的共享、資源構(gòu)件的選擇和資源網(wǎng)絡(luò)的組織、協(xié)同運(yùn)作等方面的綜合能力；個(gè)性化產(chǎn)品及服務(wù)模式的大量客戶化亦即大規(guī)模定制能力，主要取決于個(gè)性化客戶產(chǎn)品及服務(wù)的模塊化設(shè)計(jì)能力[15]，知識(shí)的快速獲取、共享、遷移或復(fù)制到新客戶新產(chǎn)品的能力，以及客戶參與等方面的綜合能力。

筆者借鑒軟件工程中基于業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)分析方法，采用基于業(yè)務(wù)處理過(guò)程定義業(yè)務(wù)能力的方法，系統(tǒng)地分析了服務(wù)型制造的業(yè)務(wù)過(guò)程，得出了如圖6所示的服務(wù)型制造“業(yè)務(wù)過(guò)程-能力”矩陣圖，詳細(xì)詮釋了服務(wù)型制造價(jià)值創(chuàng)新所需的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力。

圖6 服務(wù)型制造價(jià)值創(chuàng)新所需的業(yè)務(wù)能力

5 結(jié)論

價(jià)值創(chuàng)新是服務(wù)型制造的動(dòng)力引擎。價(jià)值創(chuàng)新可以通過(guò)企業(yè)價(jià)值鏈的擴(kuò)張、延伸以及資源整合等來(lái)實(shí)現(xiàn)。相比于傳統(tǒng)生產(chǎn)型制造，服務(wù)型制造價(jià)值鏈的中心進(jìn)行了調(diào)整，更加偏向于“綜合服務(wù)與解決方案”的開發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)和服務(wù)運(yùn)作環(huán)節(jié)；與價(jià)值鏈上業(yè)務(wù)活動(dòng)相適應(yīng)，服務(wù)型制造的價(jià)值創(chuàng)新能力主要體現(xiàn)為全生產(chǎn)周期（LC）持續(xù)服務(wù)能力、業(yè)務(wù)縱向拓深能力、三方資源整合能力、個(gè)性化產(chǎn)品及服務(wù)大量客戶化能力四個(gè)方面的核心能力。

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