余騰云

似乎一夜之間，大家對大數(shù)據(jù)的關(guān)注到了火熱的程度，各種類型的公司都在介紹自己的大數(shù)據(jù)技術(shù)解決方案。筆者在百度百科里查詢到對大數(shù)據(jù)的定義如下：“大數(shù)據(jù)（big data），或稱巨量資料，指的是所涉及的資料量規(guī)模巨大到無法透過目前主流軟件工具，在合理時(shí)間內(nèi)達(dá)到擷取、管理、處理、并整理成為幫助企業(yè)經(jīng)營決策更積極目的的資訊?！?/p>

大數(shù)據(jù)概念涉及到數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等方面，在各類關(guān)于大數(shù)據(jù)的文章中更多的是從技術(shù)應(yīng)用層面來介紹，但就筆者看來大數(shù)據(jù)不僅僅是一種技術(shù)變革，更為關(guān)鍵的是企業(yè)在戰(zhàn)略及應(yīng)用心態(tài)上是否做好了迎接大數(shù)據(jù)的來臨，業(yè)務(wù)的落地應(yīng)用遠(yuǎn)比擁有強(qiáng)大的技術(shù)更為重要！

服務(wù)視圖的整合

金融行業(yè)由于和客戶交互的特殊性，正在成為大數(shù)據(jù)應(yīng)用的主要行業(yè)。而大數(shù)據(jù)時(shí)代對金融服務(wù)業(yè)的深遠(yuǎn)影響首先是將服務(wù)的視野無限地拓寬了。對于客戶的連續(xù)消費(fèi)行為特征通過大數(shù)據(jù)將會(huì)有更清晰的認(rèn)識(shí)。原因在于整合的數(shù)據(jù)倉庫將各個(gè)數(shù)據(jù)庫之間的數(shù)據(jù)進(jìn)行共享，甚至可以進(jìn)行跨界的數(shù)據(jù)整合和分析，使得原來殘缺模糊的客戶視圖在大數(shù)據(jù)時(shí)代變得更為清晰和完整。用一句夸張的語言來表達(dá)，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶在金融行業(yè)將沒有秘密，除非客戶不使用任何金融產(chǎn)品。客戶的個(gè)人基本資料，家庭成員資料、日常消費(fèi)習(xí)慣、所處地點(diǎn)、喜歡的交通工具或公司、理財(cái)需求及投資偏好等通過整合的客戶視圖一覽無遺，而這些信息以往是散落在各個(gè)數(shù)據(jù)庫中。這種數(shù)據(jù)整合主要來源以下兩種類型： 一、同一金融集團(tuán)下各個(gè)子公司之間的數(shù)據(jù)互通共享；二、跨界平臺(tái)的數(shù)據(jù)互通共享，例如金融行業(yè)和電商行業(yè)的數(shù)據(jù)互通共享。

服務(wù)關(guān)注角度的改變

大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨或許會(huì)徹底顛覆傳統(tǒng)客戶服務(wù)的諸多理念，以往關(guān)注的客戶滿意度、服務(wù)水平、一次解決率的客服同業(yè)們也許會(huì)突然發(fā)現(xiàn)眼前的客戶視圖似乎更廣闊了，大數(shù)據(jù)時(shí)代將會(huì)推動(dòng)客戶服務(wù)更多的向著真正的客戶關(guān)系管理邁進(jìn)。以往由于技術(shù)的限制，我們無法了解客戶的真正內(nèi)在需求，更多的時(shí)候只是在被動(dòng)地提供服務(wù)，因此我們關(guān)注的都是客戶在有服務(wù)需求后我們響應(yīng)的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。而現(xiàn)在除了企業(yè)的各類客戶基本數(shù)據(jù)外，結(jié)合客戶的交易行為數(shù)據(jù)，我們似乎可以更多的去觀察和判斷客戶的內(nèi)在真正需求。可以真正的從客戶生命周期來對客戶進(jìn)行管理，不斷提升客戶價(jià)值，增加客戶貢獻(xiàn)度?？蛻舴?wù)也可以從單純的被動(dòng)服務(wù)的小客服向著客戶關(guān)系管理的大客服轉(zhuǎn)變，將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到新客戶成長、客戶流失情況、客戶集團(tuán)產(chǎn)品交叉持有、客戶家庭理財(cái)規(guī)劃、客戶整體貢獻(xiàn)度等指標(biāo)上來，客服部門將是一個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵經(jīng)營部門，而不再是一個(gè)呼叫中心或者客戶聯(lián)絡(luò)中心的性質(zhì)了。

服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)改變

目前金融行業(yè)的客服部門還主要以大規(guī)模的人力堆集來提供服務(wù)，君不見銀行、保險(xiǎn)等的客服中心動(dòng)輒幾百上千人等，場面浩浩蕩蕩。而隨著大數(shù)據(jù)的普遍應(yīng)用及消費(fèi)者對于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的深度依賴，筆者預(yù)計(jì)大量的前臺(tái)服務(wù)人員數(shù)量將逐漸減少，而后臺(tái)的數(shù)據(jù)挖掘、項(xiàng)目策劃、服務(wù)策劃人員將會(huì)不斷增加，通過移動(dòng)終端、APP應(yīng)用及微信等工具進(jìn)行電子化溝通的占比將會(huì)不斷上升，而各類智能自助服務(wù)、語音識(shí)別技術(shù)會(huì)在客服中心得到大規(guī)模的應(yīng)用，智能系統(tǒng)將開始大規(guī)模替代人工座席。

未來的金融客戶服務(wù)

在未來的客戶服務(wù)上，金融混業(yè)集團(tuán)會(huì)占據(jù)很大的數(shù)據(jù)優(yōu)勢，因?yàn)榭梢酝ㄟ^大數(shù)據(jù)整合獲取更完整的客戶視圖，筆者預(yù)計(jì)以下的案例在不久就會(huì)出現(xiàn)在真實(shí)的客服工作中：

·客戶在代銷渠道剛剛完成了一只股票基金的申購，由于代銷渠道屏蔽了客戶聯(lián)絡(luò)信息導(dǎo)致基金公司無法為客戶提供進(jìn)一步的售后服務(wù)，通過集團(tuán)的大數(shù)據(jù)倉庫，發(fā)現(xiàn)客戶曾經(jīng)在集團(tuán)的壽險(xiǎn)公司有購買產(chǎn)品的記錄及聯(lián)絡(luò)信息，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行了客戶信息補(bǔ)缺，同時(shí)給客戶發(fā)出了新客戶歡迎信息。

·客戶在該集團(tuán)的銀行有過汽車貸款記錄，根據(jù)對貸款記錄的日期分析，客戶在保險(xiǎn)到期前一個(gè)月手機(jī)上收到一條該集團(tuán)產(chǎn)險(xiǎn)公司發(fā)出的汽車保險(xiǎn)優(yōu)惠信息的推送，特別申明使用該集團(tuán)的信用卡進(jìn)行支付將享受特別折扣優(yōu)惠和貴賓售后服務(wù)。

·客戶在微博上談?wù)摰侥晨钚磐挟a(chǎn)品，同時(shí)在一段周期內(nèi)有評(píng)論或關(guān)注過類似產(chǎn)品，一個(gè)星期后客戶郵箱里就會(huì)收到本集團(tuán)信托公司類似產(chǎn)品的宣傳材料和一鍵辦理的鏈接。

·通過大數(shù)據(jù)分析，公司為客戶構(gòu)建了家庭關(guān)聯(lián)帳戶，并自動(dòng)根據(jù)客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行產(chǎn)品適用性的需求評(píng)分，在客戶來電咨詢基金交易業(yè)務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員可以根據(jù)系統(tǒng)的提示向客戶推薦特定的家庭金融產(chǎn)品及服務(wù)。在客戶家庭的每個(gè)重要時(shí)刻，合適的金融服務(wù)解決方案總是會(huì)及時(shí)地推送到客戶面前。

·客戶在和服務(wù)人員電話溝通中可能會(huì)提及他對產(chǎn)品的期望和要求，但因?yàn)槟壳翱头到y(tǒng)的限制及人員素質(zhì)的制約，最終企業(yè)獲得的信息可能僅僅是知道一個(gè)客戶來電咨詢或抱怨了產(chǎn)品。而未來則可能利用語音智能搜索技術(shù)，對海量的錄音進(jìn)行關(guān)鍵字檢索，同時(shí)結(jié)合其他關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)進(jìn)行應(yīng)用分析，為公司提供更多的決策參考信息。

要實(shí)現(xiàn)以上的服務(wù)，除了技術(shù)和應(yīng)用的各項(xiàng)準(zhǔn)備外，監(jiān)管政策和法規(guī)要求也會(huì)是面臨的一個(gè)重大問題。但人類因?yàn)閴粝攵鴤ゴ螅蛟S未來戴著 GOOGLE眼鏡，靠著大腦意識(shí)眨眨眼睛就完成了金融產(chǎn)品的交易也未嘗不可，生活就是改變！