李艷杰

1 ISO／IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介

ISO／IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)是ISO／IEC組成的第一聯(lián)合技術(shù)委員會(huì)（JCT1）于2005年12月15日對(duì)外正式頒布的一組關(guān)于信息技術(shù)服務(wù)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)在“信息技術(shù) 服務(wù)管理”的總標(biāo)題下由兩部分組成：第1部分ISO／IEC 20000－1：2005是服務(wù)管理的“規(guī)范”，該部分對(duì)服務(wù)管理體系及所包含的13個(gè)服務(wù)管理過程提出了要求，是管理體系認(rèn)證的依據(jù)。第2部分ISO／IEC 20000－2：2005是服務(wù)管理的“實(shí)踐規(guī)則”，這部分內(nèi)容進(jìn)一步闡明了關(guān)于信息技術(shù)服務(wù)管理體系和過程的最佳實(shí)踐，旨在為實(shí)施信息技術(shù)服務(wù)管理體系提供指導(dǎo)。

ISO／IEC 20000－1：2005版標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布在信息技術(shù)服務(wù)管理領(lǐng)域產(chǎn)生了重大影響，對(duì)服務(wù)提供方規(guī)范服務(wù)管理和提升服務(wù)能力起到了極大地推動(dòng)作用。為了對(duì)ISO／IEC 20000－1標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和應(yīng)用提供具體的指南，JCT1下屬的第七分技術(shù)委員會(huì)（SC7）組建了第25工作組（WG25）負(fù)責(zé)信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)，并陸續(xù)編制和發(fā)布了信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的其他部分。鑒于服務(wù)管理實(shí)踐的發(fā)展，尤其考慮到英國(guó)政府組織OGC在2007年發(fā)布了ITIL V3，WG25匯集了業(yè)界對(duì)2005版標(biāo)準(zhǔn)反饋的一些問題和建議，組織對(duì)ISO／IEC 20000－1：2005進(jìn)行了修訂并在2011年4月正式推出了新版ISO／IEC 20000－1：2011《信息技術(shù) 服務(wù)管理

第1部分：服務(wù)管理體系要求》。隨著對(duì)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的不斷開發(fā)和更新，ISO／IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)已初步形成了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)系列，其體系標(biāo)準(zhǔn)如下：

ISO／IEC 20000－1：2011 信息技術(shù) 服務(wù)管理第1部分：服務(wù)管理體系要求

ISO／IEC 20000－2：2012 信息技術(shù) 服務(wù)管理第2部分：服務(wù)管理體系實(shí)施指南

ISO／IEC 20000－3：2012 ISO／IEC 20000－1范圍定義和適用性指南

ISO／IEC 20000－4：2010 過程參考模型

ISO／IEC TR 20000－5 ：2010 ISO／IEC 20000－1實(shí)施規(guī)劃示例

ISO／IEC TS 15504－8：2012 信息技術(shù)服務(wù)管理 過程評(píng)估模型

ISO／IEC 27013：2012 ISO／IEC 27001 與ISO／IEC 20000－1整合實(shí)施指南

在 ISO／IEC 20000 標(biāo) 準(zhǔn) 系 列 中，ISO／IEC 20000－2在2012年完成修訂并發(fā)布。該部分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)ISO／IEC 20000－1的要求給出較為具體的說明，為服務(wù)提供方和服務(wù)管理體系審核員理解和應(yīng)用ISO／IEC 20000－1提供指南。

ISO／IEC 20000－3：2012《ISO／IEC 20000－1 范圍定義和適用性指南》要求服務(wù)提供方在基于ISO／IEC 20000－1實(shí)施SMS時(shí)需要明確定義服務(wù)管理體系（SMS）的范圍。ISO／IEC 20000－3通過幾種典型場(chǎng)景為SMS的范圍界定、ISO／IEC 20000－1的適用性以及有關(guān)其他方運(yùn)行過程的治理提供了詳細(xì)指南。

ISO／IEC 20000－4：2010《過程參考模型》提出一個(gè)過程參考模型（PRM），以便于今后在ISO／IEC TS 15504－8：2012中開發(fā)一個(gè)過程評(píng)估模型（PAM）來評(píng)定服務(wù)管理過程的能力。過程參考模型主要描述服務(wù)管理體系中各過程的目的和期望產(chǎn)生的結(jié)果。

ISO／IEC TR 20000－5：2010《ISO／IEC 20000－1實(shí)施規(guī)劃示例》就如何實(shí)施服務(wù)管理對(duì)服務(wù)提供方提出了建議。該部分標(biāo)準(zhǔn)提供了一種結(jié)構(gòu)化的框架，建議采用分三階段的方法實(shí)施服務(wù)管理體系，基于服務(wù)管理過程建設(shè)和實(shí)施的優(yōu)先級(jí)，逐步地推進(jìn)服務(wù)管理的規(guī)范化進(jìn)程。

ISO／IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)系列的其他部分還處在開發(fā)中，今后會(huì)為相關(guān)方應(yīng)用ISO／IEC 20000－1提供更多的指導(dǎo)和建議。

2011年4月2011 版ISO／IEC 20000－1發(fā)布后，眾多服務(wù)提供方已經(jīng)基于新版標(biāo)準(zhǔn)開展了服務(wù)管理體系的實(shí)施和認(rèn)證，本文試圖對(duì)ISO／IEC 20000－1的2011版的內(nèi)容提供一種解讀，旨在推進(jìn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解和應(yīng)用。在行文上先引述一段標(biāo)準(zhǔn)原文，再對(duì)原文的內(nèi)容提供適當(dāng)?shù)慕忉尅?/p>

為便于簡(jiǎn)化，在以后不特別指明的情況下，文中將ISO／IEC 20000－1：2011簡(jiǎn)寫為ISO 20000或“標(biāo)準(zhǔn)”。

2 ISO／IEC 20000－1：2011的介紹

引言的主要內(nèi)容是明確闡述標(biāo)準(zhǔn)的主題并說明其所采用的原則和方法。

標(biāo)準(zhǔn)在這里首先闡明了服務(wù)的價(jià)值原理，即通過服務(wù)的設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和持續(xù)改進(jìn)，滿足服務(wù)需求，為顧客和服務(wù)提供方提供價(jià)值。這里的要點(diǎn)在于交付顧客所需要的服務(wù)并達(dá)到顧客滿意。服務(wù)的最終結(jié)果表現(xiàn)在服務(wù)為顧客和服務(wù)提供方雙方都帶來了價(jià)值。這種價(jià)值可以有多種體現(xiàn)，如表現(xiàn)為雙方的業(yè)務(wù)發(fā)展、投資回報(bào)、經(jīng)濟(jì)收益、效率的提升等，并為后續(xù)雙方的合作提供新的機(jī)會(huì)。

標(biāo)準(zhǔn)隨后明確提出了其基本主題，那就是：為滿足服務(wù)需求，在服務(wù)的設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)的周期中，服務(wù)提供方應(yīng)策劃、建立、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)視、評(píng)審保持和改進(jìn)一個(gè)服務(wù)管理體系。從而說明ISO／IEC 20000是一個(gè)關(guān)于服務(wù)管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。

在策劃、建立、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)視、評(píng)審、保持和改進(jìn)服務(wù)管理體系時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)提出要采用集成的過程方法。過程的概念已經(jīng)廣為熟知，是為實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而將輸入轉(zhuǎn)換為輸出的一系列活動(dòng)。過程的方法就是把管理、生產(chǎn)或服務(wù)工作中需要多次執(zhí)行的一組活動(dòng)以及所需的角色和職責(zé)作出明確的定義，使相關(guān)人員能一致地加以執(zhí)行，提升工作效率并不斷加以改進(jìn)。下圖給出的過程模型可有助于從總體上了解過程。

過程模型圖

過程方法在其他管理體系都有應(yīng)用，例如ISO／IEC 9001的質(zhì)量管理體系和ISO／IEC 27001的信息安全管理體系。

ISO／IEC 20000提出的服務(wù)管理體系包含了一系列的過程，通常可以把服務(wù)管理體系的過程分為兩類：第一類過程主要涉及體系管理，包括體系的文件和記錄管理、內(nèi)部審核、管理評(píng)審和持續(xù)改進(jìn)等，這類過程在it MFS出版的相關(guān)書籍中稱為“通用過程（generic process）”。另一類過程在標(biāo)準(zhǔn)中統(tǒng)稱為“服務(wù)管理過程”。標(biāo)準(zhǔn)把這些過程又分為服務(wù)交付過程、關(guān)系過程、解決過程和控制過程，總計(jì)包含了13個(gè)具體的過程。此外設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換新的或變更的服務(wù)也可以作為一個(gè)服務(wù)管理過程。體系管理和服務(wù)管理過程在服務(wù)管理體系中應(yīng)協(xié)調(diào)有序地運(yùn)行，因而標(biāo)準(zhǔn)提出要采用“集成的過程方法”。集成的過程方法是指通過系統(tǒng)地識(shí)別、定義和管理組織內(nèi)所使用的一系列管理過程，特別是要明確過程間的接口和相互作用，形成一組可高效協(xié)調(diào)運(yùn)行的過程集合。標(biāo)準(zhǔn)期望通過采用這種集成的過程方法，有效地交付受管理的服務(wù)，以滿足業(yè)務(wù)和顧客的要求。

標(biāo)準(zhǔn)本段內(nèi)容先說明了服務(wù)管理體系提供了一種高效和有效的服務(wù)管理和持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，它的實(shí)施需要在組織內(nèi)部對(duì)資源和管理進(jìn)行協(xié)調(diào)并按照過程對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行整合。并更進(jìn)一步闡明了要使過程得以有效和高效地運(yùn)行，人員的協(xié)調(diào)和適宜工具的選用是必不可少的。

標(biāo)準(zhǔn)在這里強(qiáng)調(diào)服務(wù)管理體系應(yīng)該與服務(wù)的生命周期相融合，一方面應(yīng)使服務(wù)管理體系能協(xié)調(diào)有序地支持服務(wù)生命周期各階段的活動(dòng)；另一方面又結(jié)合ISO／IEC 20000的過程方法，考慮將服務(wù)生命周期中適宜的良好實(shí)踐納入服務(wù)管理體系，從而更好地支持服務(wù)提供方服務(wù)戰(zhàn)略和產(chǎn)品的開發(fā)，推進(jìn)其服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

在ITIL V3中把服務(wù)生命周期的階段分為：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)行和服務(wù)改進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)在文中所指的服務(wù)生命周期及其各個(gè)階段是與ITIL V3保持一致的。為了充分考慮服務(wù)生命周期對(duì)服務(wù)管理體系的影響，應(yīng)將標(biāo)準(zhǔn)的要求與服務(wù)生命周期的各階段進(jìn)行對(duì)應(yīng)，結(jié)合服務(wù)提供方管理層對(duì)服務(wù)管理體系的要求和期望，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理體系與服務(wù)生命周期活動(dòng)的互動(dòng)和支持。

標(biāo)準(zhǔn)在這里明確了指導(dǎo)服務(wù)管理體系建立、運(yùn)行和改進(jìn)所要采用的方法論，這就是PDCA。策劃－實(shí)施－檢查－改進(jìn)（PDCA）的方法論由美國(guó)已故的著名質(zhì)量管理學(xué)家戴明提出，所以又被稱之為“戴明環(huán)”。PDCA方法論起先被應(yīng)用于質(zhì)量管理，現(xiàn)已廣泛應(yīng)用于各種管理領(lǐng)域。PDCA所表示的循環(huán)由4個(gè)階段組成，P（策劃）表示需要有什么行動(dòng)，應(yīng)該誰(shuí)負(fù)責(zé)、如何做、什么時(shí)間開始和結(jié)束；D（實(shí)施）表示執(zhí)行計(jì)劃的行動(dòng)；C（檢查）確定行動(dòng)是否達(dá)到預(yù)期的效果；A（處置）基于檢查發(fā)現(xiàn)的不一致，進(jìn)行必要的調(diào)整。PDCA的循環(huán)可以是沒有止境的，一旦啟動(dòng)就應(yīng)持續(xù)運(yùn)行。

標(biāo)準(zhǔn)在這里強(qiáng)調(diào)了集成的過程方法和PDCA方法論應(yīng)用于服務(wù)管理體系時(shí)的基本要點(diǎn)?！袄斫夂蜐M足服務(wù)需求以達(dá)到顧客滿意”是服務(wù)的基礎(chǔ)，它幫助服務(wù)提供方梳理服務(wù)產(chǎn)品并形成服務(wù)理念；“服務(wù)管理的方針和目標(biāo)”強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供方應(yīng)有明確的愿景，使服務(wù)管理體系的實(shí)施與業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)保持一致；“為顧客增加價(jià)值的服務(wù)管理體系”是做好服務(wù)管理的宗旨，通過管理體系的運(yùn)作使最終交付的服務(wù)對(duì)顧客業(yè)務(wù)有所貢獻(xiàn)；“監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審服務(wù)管理體系和服務(wù)的績(jī)效”強(qiáng)調(diào)要及時(shí)掌控服務(wù)管理體系的運(yùn)行狀況和服務(wù)的績(jī)效，交付受管理的服務(wù)；“基于客觀度量，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系和服務(wù)”表明服務(wù)提供方應(yīng)為服務(wù)管理能力和服務(wù)質(zhì)量建立基準(zhǔn)或標(biāo)桿，并通過量化的測(cè)量數(shù)據(jù)客觀地評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果、識(shí)別差距并驅(qū)動(dòng)后續(xù)改進(jìn)。

圖中的核心是服務(wù)管理體系（其中包括服務(wù)管理過程）以及服務(wù)，外部的循環(huán)表明通過PDCA的方式推動(dòng)對(duì)服務(wù)管理體系和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

服務(wù)提供方組織基于內(nèi)部的管理需要或其他考慮可能已經(jīng)或?qū)⒁⒉⑦\(yùn)行多個(gè)管理體系，這些管理體系之間通常存在著一定的關(guān)聯(lián)。而這種關(guān)聯(lián)可能會(huì)使內(nèi)部管理產(chǎn)生某種不協(xié)調(diào)，例如，交叉重復(fù)的管理文件。服務(wù)提供方應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)或必要時(shí)，將各管理體系加以整合。而新版ISO 20000與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)更為接近，有利于實(shí)現(xiàn)管理體系的整合。

在IT服務(wù)管理領(lǐng)域由英國(guó)政府組織OGC所擁有ITIL也是具有全球影響力，ISO／IEC 20000的服務(wù)管理過程與ITIL V3相一致，在建立和運(yùn)行服務(wù)管理體系時(shí)服務(wù)提供方可以結(jié)合自身的業(yè)務(wù)特性和經(jīng)驗(yàn)并借鑒ITIL提出的最佳實(shí)踐。應(yīng)該明確說明的是ISO／IEC 20000和ITIL二者各自獨(dú)立，ISO／IEC 20000并非基于ITIL。

應(yīng)切記：標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用還需考慮本國(guó)的法律法規(guī)要求和合同義務(wù)。

為了便于獲取業(yè)界對(duì)ISO／IEC 20000的反饋意見，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的不斷完善，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織JCT1／SC7關(guān)于ISO／IEC 20000系列標(biāo)準(zhǔn)工作組的召集人設(shè)立了服務(wù)管理的調(diào)查網(wǎng)頁(yè)，實(shí)名征集對(duì)ISO／IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)的意見和建議。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有建議和評(píng)論的人士可通過該網(wǎng)址提供個(gè)人見解。