◎ 桂林市市政熱線服務中心 覃 育

引言

城市的一切物質生產(chǎn)和人民生活都是建立在市政設施這一載體之上，沒有城市配套完善的市政設施便不能促進城市經(jīng)濟發(fā)展。在中國城市化與城市擴張已呈燎原之勢的今天，城市市政基礎設施管理卻嚴重滯后于城市建設，并難以滿足市民的要求，城市市政基礎設施管理滯后儼然成為各城市亟待解決的問題。

桂林市也面臨此管理瓶頸，盡管桂林市已經(jīng)完成了市政基礎設施的信息化，但是在市政基礎設施管理中仍然存在專業(yè)管理部門職責不明且職能交叉、政府管理未到位、缺乏有效監(jiān)督和評價機制等問題?？傮w來說，桂林市市政基礎設施管理問題多和管理主體多，而且管理主體與管理問題之間存在管理對象模糊、權責模糊、條塊模糊和結果模糊等問題。針對這些問題，桂林市充分發(fā)揮政府的能動性、積極調(diào)動群眾的管理監(jiān)督權，設立市政服務熱線中心，專門負責監(jiān)督和指揮桂林市市政基礎設施的建設、管理、維護等工作，從而有效解決市政基礎設施的多頭管理、權責不清、政府管理缺位、缺乏有效監(jiān)督評價機制等問題。

桂林市市政基礎設施管理現(xiàn)狀

城市市政基礎設施的管理歷經(jīng)了技術手段和管理模式兩方面的重大變革。隨著高新技術在國內(nèi)的迅猛發(fā)展，不少地方一些學者采用GIS、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡等多種技術構建了城市市政基礎設施系統(tǒng)，這些系統(tǒng)不僅能管理海量市政設施信息，還可為市政設施管理部門提供多層次、多專業(yè)、高質量的信息服務。而關于城市市政基礎設施的管理，自2005年后全國推廣數(shù)字化城市管理新模式，不少學者也系統(tǒng)研究了數(shù)字化管理新模式，此模式不僅整合信息資源，還可提高政府與市政基礎設施部門管理水平和解決問題效率。在高新技術和管理新模式的支撐下，桂林市各市政設施管理部門也完成了市政設施系統(tǒng)構建，全面解決了桂林市市政基礎設施的信息化，促進了桂林市市政基礎設施的科學管理和合理使用，有利于桂林市市政基礎設施的科學規(guī)劃與建設，提升了桂林市市政基礎設施運行效率。

但是，桂林市的市政基礎設施管理尚不完善，主要表現(xiàn)在專業(yè)管理部門職責不明且職能交叉、政府管理未能到位、缺乏有效的監(jiān)督和評價機制等。首先，桂林市除供水、排水、燃氣等傳統(tǒng)的市政設施管理部門之外，還有機場路管理處等綜合性市政設施管理部門，由于各市政管理部門各自建設封閉管理，綜合性市政設施管理部門不免需要對管理區(qū)域的市政基礎設施進行重復信息化工作，而且綜合性市政設施管理部門與傳統(tǒng)的市政設施管理部門之間常常存在職能交叉、分工不明確的現(xiàn)象；其次，桂林市已設立市政公用事業(yè)管理局作為市政府主管市政行業(yè)基礎設施的行政職能部門，主要負責市政公用設施的建設、管理、維護及服務等工作，并指導市屬各縣區(qū)市政管理部門的建設與管理，但是，實際中并未充分發(fā)揮其能動性；最后，桂林市一直希望群眾能參與到市政基礎設施的管理中，但桂林市卻缺乏一條群眾與市政基礎設施管理的紐帶，因此無法在最短的時間內(nèi)以最快的速度最高的效率為民服務?？梢姡鹆质械氖姓A設施管理遇到了新的挑戰(zhàn)，只有全面考慮桂林市市政基礎設施管理的特殊性，制定相應的解決方案，才能改善桂林市市政基礎設施數(shù)字化管理。

成立桂林市市政服務熱線中心

為了使桂林市市政公用事業(yè)管理局充分發(fā)揮其管理、指導、考核等職能，市政公用事業(yè)管理局成立市政服務熱線中心，該熱線中心作為桂林市市政設施管理的監(jiān)督中心和指揮中樞，主要通過所構建的市政設施數(shù)字化管理平臺協(xié)同工作。政府可通過市政服務熱線中心下達市政設施行業(yè)服務工作的指令，協(xié)調(diào)或指導各市政設施管理部門工作；群眾可向市政服務熱線中心咨詢、報修、投訴、建議桂林市市政基礎設施管理中有關問題，再由市政服務熱線中心與各市政設施管理部門進行溝通；市政服務熱線中心可隨時巡視和檢查市政基礎設施的建設、維護以及管理等方面的工作情況，可對各市政設施管理部門進行工作考核評價，還可整理市政基礎設施問題信息，為政府或各市政設施管理部門下一步工作提供科學決策支持。桂林市市政服務熱線工作流程具體如圖1所示。

圖1 桂林市市政服務熱線工作流程圖

⑴ 政府指導協(xié)調(diào)

桂林市市政府（主要指市政公用事業(yè)管理局）可定期對桂林市市政基礎設施的建設、管理、維護和服務等工作進行統(tǒng)籌規(guī)劃，然后通過市政服務熱線中心下達相關指令至各市政設施管理部門，并指導其完成各專業(yè)市政基礎設施建設、管理、維護和服務方面的工作；桂林市市政府也能協(xié)調(diào)各市政管理部門工作，明確其分工的同時可使其同步規(guī)劃、同步建設，從而避免了人力資源、財物資產(chǎn)的浪費。

⑵ 群眾管理監(jiān)督

群眾可向市政服務熱線中心咨詢有關桂林市市政基礎設施的各類問題，市政熱線服務中心受理組負責解答；群眾可針對各市政基礎設施的建設、管理、規(guī)劃、維護等方面提出相應建議，市政服務熱線中心第一時間向相關市政實施管理部門反饋，并督促其重視和改進；遇到供水管道破損、排水管道排水不暢等需立即搶修的市政基礎設施問題，群眾可24小時向市政服務熱線中心反映，市政熱線服務中心通過熱線專網(wǎng)傳遞給相關市政設施管理部門，市政設施管理部門立刻制作任務派單至現(xiàn)場進行維修搶修工作；群眾可將市政基礎設施中的不滿向市政服務熱線中心投訴，市政熱線服務中心快速反應組能立即到現(xiàn)場了解實際情況，再協(xié)調(diào)相應市政設施管理部門進行維修搶險工作。

⑶ 熱線巡視檢查

市政服務熱線中心的巡視檢查組可隨時巡視和檢查桂林市市政基礎設施的建設、維護及管理等方面的工作情況，一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即反饋給受理組，再由受理組將信息傳遞至有關市政管理部門，市政設施管理部門立即派單進行相應的維護搶修工作。

⑷ 有效考核評價

市政服務熱線中心可對各市政實施管理部門以及工作人員進行考核評價。除了采用數(shù)字城管新模式中區(qū)域評價、部門評價和崗位評價之外，市政服務熱線還采用了內(nèi)評價和外評價相結合的方式。

內(nèi)評價即根據(jù)市政設施數(shù)字化管理平臺自動記錄的相關數(shù)據(jù)，對各市政實施管理部門以及工作人員進行客觀評價；外評價是通過征求群眾有關方面的意見后，對各市政實施管理部門以及工作人員進行主觀評價。當各市政管理部門采納群眾的建議或完成有關市政基礎設施的維護搶修工作后，需將信息反饋回市政熱線服務中心記錄在案。然后，市政服務熱線中心再回訪群眾，若群眾滿意處理結果，則將記錄存檔；若群眾對處理結果不滿意，再轉相關市政設施管理部門受理，處理結果再反饋回市政服務熱線中心，并由市政服務熱線中心再次回訪，如果用戶對處理結果仍然不滿意，則重新制作投訴單，由市政服務熱線中心督促落實。各市政設施管理部門對事務的處理和群眾的滿意度都會被市政服務熱線中心記錄，市政服務熱線中心每季度對各市政實施管理部門以及工作人員考核一次，年底再綜合各市政管理部門的考核情況，對工作人員實行獎懲。

⑸ 提供決策支持

市政服務熱線中心會定期整理群眾的服務請求與事務處理結果并統(tǒng)計分析，分類歸檔管理，為政府或各市政設施管理部門下一步的規(guī)劃、建設、管理、維護、搶險等工作提供科學決策支持和參考。

結語

考慮市政基礎設施管理中存在的種種弊端，桂林市設立市政服務熱線中心，通過服務熱線中心，市政公用事業(yè)管理局充分統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度各市政設施管理部門建設、維修、搶險、管理等工作，群眾積極參與監(jiān)督監(jiān)察、考核評價各市政設施管理部門及其工作人員的工作，從而提高了桂林市發(fā)現(xiàn)問題的效率、調(diào)度處理問題的效果?？梢?，桂林市在市政基礎設施管理上的成功值得其他城市借鑒與參考。