文/趙文斌 鄭東心

市場(chǎng)由供需雙方構(gòu)成，企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品，造就和提供產(chǎn)品質(zhì)量，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行選擇。良性的選擇將產(chǎn)生優(yōu)勝劣汰的效果，消費(fèi)者的消費(fèi)能力和對(duì)質(zhì)量安全的看法對(duì)質(zhì)量發(fā)展具有重大作用。為了了解我國(guó)消費(fèi)者的質(zhì)量觀，筆者歷時(shí)45天，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查的方式開(kāi)展了消費(fèi)者質(zhì)量觀的調(diào)查研究。采集有效樣本共計(jì)457份，其中，網(wǎng)絡(luò)采集246份，紙質(zhì)調(diào)查211份。經(jīng)過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)和分析，形成如下調(diào)查報(bào)告。

一、消費(fèi)意識(shí)總體理性

購(gòu)買日常商品時(shí)，69.58%的消費(fèi)者選擇價(jià)廉物美，15.75%的消費(fèi)者選擇質(zhì)量過(guò)得去，10.72%的消費(fèi)者選擇購(gòu)買名牌或價(jià)高的商品，3.94%的消費(fèi)者盡可能選擇價(jià)格低的商品。

大多數(shù)消費(fèi)者會(huì)兼顧價(jià)格和質(zhì)量?jī)煞矫嬉蛩?，盲目消費(fèi)比例相對(duì)較低，說(shuō)明我國(guó)消費(fèi)者消費(fèi)觀念總體健康。購(gòu)物前，89.28%的消費(fèi)者會(huì)了解商品質(zhì)量狀況，說(shuō)明我國(guó)消費(fèi)者具有一定的質(zhì)量安全意識(shí)，其中，35.45%的消費(fèi)者表示不管什么情況都會(huì)詳細(xì)了解，40.04%的消費(fèi)者更關(guān)注與健康安全有關(guān)的商品，13.79%的消費(fèi)者側(cè)重了解價(jià)格高的商品。只有10.72%的消費(fèi)者表示不會(huì)了解，跟著感覺(jué)走。學(xué)歷對(duì)消費(fèi)意識(shí)具有一定影響，總體而言，高學(xué)歷消費(fèi)者更加理性。

圖1 學(xué)歷對(duì)消費(fèi)選擇的影響情況

圖2 學(xué)歷對(duì)消費(fèi)信息了解的影響情況

二、維權(quán)意識(shí)基本樹(shù)立

大多數(shù)消費(fèi)者具有維權(quán)意識(shí)，當(dāng)購(gòu)買了質(zhì)量差的商品，12.47%的消費(fèi)者表示不管價(jià)格高低都堅(jiān)決要求退貨，59.52%的消費(fèi)者會(huì)對(duì)價(jià)格高的商品選擇維權(quán)，36.11%的消費(fèi)者對(duì)身體產(chǎn)生損壞的商品進(jìn)行維權(quán)，16.63%的消費(fèi)者選擇上網(wǎng)發(fā)帖告誡其他人，而自認(rèn)倒霉的消費(fèi)者為20.79%。當(dāng)然，我國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)強(qiáng)烈度還不夠，當(dāng)消費(fèi)者從熟人店里購(gòu)得質(zhì)量差的商品，選擇“這次算了、下次不去”的忍氣吞聲方式的比例最高，達(dá)到58.86%，要求退貨的消費(fèi)者為34.79%，其中，10.94%的消費(fèi)者表示如果價(jià)格優(yōu)惠，下次還會(huì)光臨熟人店購(gòu)物。進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，需要傳播質(zhì)量法治觀、道德觀，暢通維權(quán)渠道，降低維權(quán)成本。

三、是非意識(shí)基本確立

大多數(shù)消費(fèi)者以誠(chéng)實(shí)守信為榮、以制假售假為恥，具有明確的是非觀。當(dāng)?shù)弥门笥阎萍偈奂伲?5.71%的消費(fèi)者會(huì)勸告他不要這么做，當(dāng)作不知道的僅為15.54%。對(duì)于社會(huì)上的職業(yè)打假人，大多數(shù)消費(fèi)者看法比較客觀。15.54%的消費(fèi)者認(rèn)為做得好，值得稱道，51.42%的消費(fèi)者認(rèn)為這些人主觀為自己，客觀為社會(huì)作了貢獻(xiàn)，而持負(fù)面意見(jiàn)，認(rèn)為這些人動(dòng)機(jī)不純，是“刁民”的消費(fèi)者占23.63%，另有，9.41%的消費(fèi)者認(rèn)為和我無(wú)關(guān)。對(duì)于“日本汽車一流的出口到歐美，二流的自己用，三流出口到中國(guó)”做法，33.48%的消費(fèi)者表示鄙視，認(rèn)為日本企業(yè)這樣做終究會(huì)失去中國(guó)市場(chǎng)，25.16%的消費(fèi)者表示正常，認(rèn)為日本人是根據(jù)消費(fèi)水平選擇質(zhì)量，21.23%的消費(fèi)者表示理解，認(rèn)為日本即使三流汽車質(zhì)量也是好的，20.13%的消費(fèi)者表示可惡，認(rèn)為這是由于日本人的民族歧視。即使對(duì)與自己沒(méi)有直接利益的現(xiàn)象，多數(shù)消費(fèi)者也具有正確的是非觀，對(duì)于我國(guó)出口到非洲的商品發(fā)生的假冒偽劣現(xiàn)象，認(rèn)為“真丟人，影響了中國(guó)的國(guó)際形象”比例最高，達(dá)到63.68%，而認(rèn)為原因在于非洲生活水平低為15.75%，認(rèn)為和我無(wú)關(guān)僅為8.53%。

四、實(shí)用主義常占上風(fēng)

武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院所作的《2012年中國(guó)質(zhì)量發(fā)展觀測(cè)報(bào)告》顯示，我國(guó)有87.47%的消費(fèi)者曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)盜版假冒產(chǎn)品。在本次調(diào)查中，對(duì)于當(dāng)前市場(chǎng)的假名牌，57.55%的消費(fèi)者表示可能購(gòu)買，其中，22.10%明確表示會(huì)購(gòu)買，35.45%看情況而定；42.45%的消費(fèi)者表示不會(huì)購(gòu)買，其中，22.76%出于保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，19.69%出于面子考慮。比較兩次調(diào)查，可以看到，消費(fèi)者質(zhì)量意愿總體好于過(guò)去，但實(shí)用主義依然影響較深。值得注意的是，60歲以上的消費(fèi)者選擇不會(huì)購(gòu)買的比例達(dá)64.52%，而年輕人選擇可能會(huì)的比例較高，其中10到20歲的消費(fèi)者高達(dá)80%。加強(qiáng)年輕人知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)教育，倡導(dǎo)質(zhì)量安全從我做起的理念，顯得迫切。實(shí)用主義還導(dǎo)致僥幸心理，表現(xiàn)為消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)不夠強(qiáng)烈。當(dāng)新聞曝光路邊早餐店使用地溝油概率很高后，74.62%的消費(fèi)者表示繼續(xù)購(gòu)買，其中，56.46%的消費(fèi)者選擇盡可能看起來(lái)可靠的店購(gòu)買，9.63%的消費(fèi)者等情況好轉(zhuǎn)后再購(gòu)買，而表示永遠(yuǎn)不再購(gòu)買的消費(fèi)者為25.38%。

圖3 性別和年齡對(duì)維權(quán)意識(shí)的影響情況

圖4 當(dāng)?shù)弥门笥阎萍偈奂俸?，不同學(xué)歷消費(fèi)者的反應(yīng)情況

圖5 學(xué)歷對(duì)了解質(zhì)量安全信息途徑的影響情況

圖6 性別對(duì)了解質(zhì)量安全信息途徑的影響情況

五、獲取質(zhì)量安全信息途徑多樣化

現(xiàn)在媒體快速發(fā)展，為質(zhì)量安全信息傳播提供了多種平臺(tái)。購(gòu)物前，61.05%的消費(fèi)者選擇上網(wǎng)查看網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，網(wǎng)絡(luò)正成為消費(fèi)者了解商品質(zhì)量安全信息最主要的途徑，這與網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)購(gòu)的快速發(fā)展密切相關(guān)。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心報(bào)告顯示，截至2013年6月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.91億；互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心報(bào)告顯示，2012年我國(guó)網(wǎng)購(gòu)總額12741億元，人均網(wǎng)購(gòu)金額6010元。運(yùn)用大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)獲取質(zhì)量安全信息，既為監(jiān)管部門提供了一條重要途徑，又是一項(xiàng)亟待研究的重要課題。56.02%的消費(fèi)者通過(guò)親朋好友之間傳播了解商品質(zhì)量安全信息，而通過(guò)新聞媒體37.64%，專業(yè)書(shū)籍24.29%，廣告18.6%。由此可見(jiàn)，人際質(zhì)量安全信息傳播占據(jù)主導(dǎo)地位，大眾質(zhì)量安全信息傳播處于次要地位，運(yùn)用通俗易懂、喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式，通過(guò)新聞媒體、專業(yè)書(shū)籍有效傳播質(zhì)量安全信息，成為另一項(xiàng)急迫的工作。

圖7 消費(fèi)者收入對(duì)維權(quán)意愿的影響情況

圖8 不同收入消費(fèi)者對(duì)假名牌的反應(yīng)情況

六、收入影響質(zhì)量意識(shí)

消費(fèi)者質(zhì)量意識(shí)和收入有密切關(guān)系，消費(fèi)者收入越高，對(duì)質(zhì)量的需求越高，更相信便宜無(wú)好貨。購(gòu)買商品時(shí)，家庭月人均收入低于2千元的消費(fèi)者28.57%以價(jià)低為主要標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)一人將高質(zhì)量或名牌作為標(biāo)準(zhǔn)，家庭月人均收入超過(guò)10000元的消費(fèi)者只有2.6%以價(jià)低為主要標(biāo)準(zhǔn)，15.65%選擇購(gòu)買名牌或價(jià)高的商品，而當(dāng)家庭月人均收入達(dá)到2萬(wàn)元以上，購(gòu)買名牌或價(jià)高的商品的比例達(dá)到29.03%。隨著收入的增加，消費(fèi)者購(gòu)買假名牌比例下降，家庭月人均收入2萬(wàn)元以上的消費(fèi)者54.84%表示不會(huì)購(gòu)買假名牌，而家庭月人均收入2千元以下的消費(fèi)者只有28.57%表示不會(huì)購(gòu)買假名牌。收入的高低還影響著消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量安全信息的了解，購(gòu)物前，家庭月人均收入超過(guò)2萬(wàn)元的消費(fèi)者96.67%會(huì)了解商品質(zhì)量狀況，其中，38.71%通過(guò)專業(yè)書(shū)籍詳細(xì)了解質(zhì)量安全信息，51.61%側(cè)重關(guān)注健康安全信息；家庭月人均收入低于2千元的消費(fèi)者85.71%會(huì)了解商品質(zhì)量，其中，14.29%會(huì)查閱專業(yè)資料，28.57%關(guān)注健康安全信息。消費(fèi)者維權(quán)強(qiáng)烈程度與收入呈現(xiàn)一定的反相關(guān)系，高收入消費(fèi)者更趨于保守，家庭月人均收入低于2千元的消費(fèi)者42.86%表示如果購(gòu)買了質(zhì)量差的商品，不管價(jià)格高低都堅(jiān)決找商家退貨，而對(duì)于家庭月人均收入超過(guò)2萬(wàn)元的消費(fèi)者，這個(gè)比率只有9.68%。因此，提升維權(quán)意識(shí)，需要外部大力推動(dòng)，營(yíng)造良好的維權(quán)環(huán)境。

七、對(duì)監(jiān)管部門心理矛盾

當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買了質(zhì)量差的商品，只有15.54%的消費(fèi)者選擇向有關(guān)政府監(jiān)管部門投訴。而對(duì)于如何解決我國(guó)假冒偽劣問(wèn)題，71.12%的消費(fèi)者認(rèn)為要加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)違法企業(yè)采取嚴(yán)刑峻法，47.92%的消費(fèi)者認(rèn)為加強(qiáng)法治建設(shè)，健全法律法規(guī)。一方面，購(gòu)買了質(zhì)量差的商品向監(jiān)管部門投訴比例低，另一方面，大多數(shù)消費(fèi)者又寄希望監(jiān)管部門和法律解決問(wèn)題，說(shuō)明我國(guó)消費(fèi)者對(duì)監(jiān)管部門存在矛盾心理。此外，33.92%的消費(fèi)者認(rèn)為要提高我國(guó)生產(chǎn)力，強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度，23.85%的消費(fèi)者認(rèn)為暫時(shí)解決不了，購(gòu)買商品時(shí)自己小心為好，15.1%的消費(fèi)者認(rèn)為全體消費(fèi)者聯(lián)合抵制。我國(guó)消費(fèi)者的社會(huì)組織相對(duì)落后，使得消費(fèi)者在和企業(yè)、商家中爭(zhēng)取權(quán)益中處于劣勢(shì)。

八、對(duì)中國(guó)質(zhì)量發(fā)展認(rèn)識(shí)不足

當(dāng)看到媒體曝光假冒偽劣時(shí)，37.86%的消費(fèi)者覺(jué)得早麻木了，28.23%感到悲哀，22.32%很憤慨，11.6%的消費(fèi)者慶幸自己沒(méi)有購(gòu)買。對(duì)于我國(guó)當(dāng)前產(chǎn)品質(zhì)量狀況，9.41%的消費(fèi)者認(rèn)為總體水平已經(jīng)不錯(cuò)，17.51%的消費(fèi)者認(rèn)為和歷史相比，取得了進(jìn)步，而占最大比例的反應(yīng)則是“和發(fā)達(dá)國(guó)家相比，差距還很大”，達(dá)到52.95%，另有，20.13%的消費(fèi)者認(rèn)為現(xiàn)在是最糟糕的時(shí)期。對(duì)于中國(guó)需要多長(zhǎng)時(shí)間成為質(zhì)量強(qiáng)國(guó)？13.13%消費(fèi)者認(rèn)為中國(guó)發(fā)展日新月異，十年即可達(dá)目標(biāo)，25.16%消費(fèi)者認(rèn)為質(zhì)量發(fā)展是一個(gè)循序漸進(jìn)的漫長(zhǎng)過(guò)程，需要五十年的努力，38.95%的消費(fèi)者認(rèn)為質(zhì)量提升還有很多事情要做，還需再奮斗二十年，而有22.76%消費(fèi)者認(rèn)為我國(guó)不可能成為質(zhì)量強(qiáng)國(guó)?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》施行20年來(lái)，國(guó)家監(jiān)督抽查平均合格率從1993年的70.4%提高到2012年的89.8%，應(yīng)該說(shuō)，我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量取得了較大進(jìn)展。造成消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量成效比較迷茫和未來(lái)發(fā)展信心不足的原因，一方面，質(zhì)量安全負(fù)面新聞?lì)l繁曝光，另一方面，我國(guó)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系未能建立，質(zhì)量發(fā)展成效未能充分展現(xiàn)。

結(jié)束語(yǔ)

我國(guó)消費(fèi)者質(zhì)量安全意識(shí)正處于發(fā)育期，大力培育消費(fèi)者質(zhì)量安全意識(shí)，一要大力發(fā)展生產(chǎn)力，奮力提升產(chǎn)品質(zhì)量水平，健全質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，充分展現(xiàn)質(zhì)量發(fā)展成效；二要強(qiáng)化質(zhì)量安全監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊質(zhì)量安全違法行為，積極營(yíng)造和諧安全環(huán)境；三要多方式傳播質(zhì)量和安全文化，多途徑傳播質(zhì)量安全知識(shí)，主動(dòng)提高消費(fèi)者素質(zhì)；四要大力培養(yǎng)面向消費(fèi)者服務(wù)的行業(yè)組織，大力支持消費(fèi)者維權(quán)，構(gòu)建社會(huì)共治、齊抓共管的格局。