馬濤　馬勇

【摘 要】海底撈，一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主的餐飲品牌，是餐飲行業(yè)的后起之秀，通過(guò)短短十幾年的奮斗就已經(jīng)發(fā)展到五十多家連鎖企業(yè)，成績(jī)斐然。是什么讓名不見(jiàn)經(jīng)傳的火鍋?zhàn)兊弥耸挚蔁?？是什么讓海底撈的案例成為商學(xué)院的研究課題？是什么讓海底撈的員工有如此高的工作積極性？如今的海底撈是中國(guó)服務(wù)業(yè)的學(xué)習(xí)標(biāo)桿，更是中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的成功典范。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)業(yè)；經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新

海底撈為什么這么快就火起來(lái)了，火遍京城，火遍全國(guó)。隨著火鍋店的聲名鵲起，海底撈公司董事長(zhǎng)張勇先生也被奉為“神人”，仿佛只有藝術(shù)才能烘托出海底撈高超的管理方法和經(jīng)營(yíng)理念。張勇先生不但善于現(xiàn)場(chǎng)管理、以身作則，而且又善于學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理論和經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)實(shí)踐創(chuàng)新出一套全新、高效的餐飲經(jīng)營(yíng)模式，打造出海底撈的特有核心競(jìng)爭(zhēng)力。2006年6月23日，著名餐飲集團(tuán)美國(guó)百勝餐飲，把他們的上半年度“（中國(guó)）區(qū)域經(jīng)理大會(huì)”放在了海底撈，全體200余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。他們這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平”。那么海底撈究竟哪里值得我們學(xué)習(xí)？

一、海底撈公司對(duì)員工人性化管理理念

海底撈的任何東西都可以復(fù)制，只有海底撈的人是沒(méi)法復(fù)制的，這就是海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力。任何管理的對(duì)象都是人，海底撈正是創(chuàng)造了適合自己的情感管理模式，成功塑造了“情感人”，最終實(shí)現(xiàn)了海底撈的成功。

（一）對(duì)員工的情感管理理念

企業(yè)的第一顧客是員工，這句話好說(shuō)，不好懂，更不好做。海底撈公司一直貫徹“只有讓員工滿意，才能讓顧客滿意”的服務(wù)方針，把員工放在心上，相信員工，把員工當(dāng)伙伴，把員工當(dāng)做自己的家人，不僅在思想上尊重員工，在感情上貼近員工，而且能確實(shí)解決好員工的切身利益。海底撈規(guī)定所有的員工都住樓房，而且距離所在店面走路不得超過(guò)20分鐘，以免占用員工的休息時(shí)間；員工可以享受到24小時(shí)的熱水和空調(diào)以及上網(wǎng)的電腦；集體居住的員工可以享受到免費(fèi)的家政服務(wù)，公司有專門的家政人員，負(fù)責(zé)員工公寓的日常清掃以及員工的衣服、床單、被褥的清洗等，使得員工充分的感受到企業(yè)的溫暖。在這里，員工不會(huì)因?yàn)槌醮芜h(yuǎn)離家門而感到害怕，不會(huì)因?yàn)樯《械焦陋?dú)。

此外，海底撈在為優(yōu)秀員工發(fā)放獎(jiǎng)金的同時(shí)，還會(huì)給員工的父母發(fā)福利，為員工的父母上保險(xiǎn)。假如員工的父母有病，海底撈會(huì)派人送上慰問(wèn)金；員工的孩子需要上學(xué)，海底撈專門出資在簡(jiǎn)陽(yáng)建立了員工子弟學(xué)校，解決員工子女的上學(xué)問(wèn)題。凡此種種，海底撈解決的是員工的后顧之憂，是為了給員工一種安全感。海底撈知道，只有讓員工在公司感覺(jué)到溫暖，他們的心才會(huì)穩(wěn)定下來(lái)，才會(huì)對(duì)公司死心塌地。當(dāng)員工找到對(duì)企業(yè)一種家的歸屬感，因此也就把企業(yè)當(dāng)做自己的家一樣，實(shí)際上已經(jīng)讓他在不知不覺(jué)中完成了身份的轉(zhuǎn)變。此時(shí)的他已經(jīng)不再把自己看成一個(gè)打工者了，而是這個(gè)家的主人。作為一家之主，自然希望自己的家會(huì)更好一些，讓自己家的生活越來(lái)越好、越來(lái)越富裕就成為了他們最大的目標(biāo)。讓員工有一種人人都是管理者，人人都是經(jīng)理的感覺(jué)。人人都是管理者，這是世界著名管理學(xué)大師彼得·德魯克提出的一個(gè)觀點(diǎn)。

最高效的員工管理機(jī)制是什么？是讓每一位員工都參與到管理工作中來(lái)，讓每一個(gè)員工在管理好自己的同時(shí)，還能從管理者的角度考慮問(wèn)題，將企業(yè)的事情當(dāng)做自己的事情，主動(dòng)去做、去思考，充分發(fā)揮每一個(gè)人的主動(dòng)性、積極性、讓人人都成為管理者。

孫子兵法有云：“上下同欲者勝。”正是因?yàn)槊恳晃粏T工有一種主人翁的感覺(jué)，因此產(chǎn)生了一種巨大的向心力和凝聚力。海底撈從上到下團(tuán)結(jié)一心，眾志成城，主動(dòng)把服務(wù)工作做好，即贏得了顧客的信任，也為日后公司持續(xù)盈利的局面打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）對(duì)員工的信任

海底撈公司最有魅力的一項(xiàng)規(guī)定是員工具有打折權(quán)。顧客假如因等座、服務(wù)、菜品不滿意，服務(wù)員可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況給與顧客一定的贈(zèng)品或折扣優(yōu)惠，平息顧客情緒，增加快樂(lè)氣氛。當(dāng)然并不是說(shuō)海底撈的員工可以隨意的行使公司賦予的權(quán)利，海底撈會(huì)對(duì)員工的贈(zèng)送行為設(shè)置一個(gè)監(jiān)管措施。員工在現(xiàn)場(chǎng)可以根據(jù)實(shí)際情況給與一定的贈(zèng)送或折扣，但需要注明理由。每日業(yè)務(wù)終了，店長(zhǎng)也會(huì)對(duì)贈(zèng)送和打折情況進(jìn)行匯總審核。如果出現(xiàn)異常，會(huì)對(duì)贈(zèng)送人員進(jìn)行調(diào)查。

被別人信任的感覺(jué)真好。只有把員工視同家人，才會(huì)把權(quán)利交給員工。所以在公司工作的同時(shí)，還可以享受到被信任感覺(jué)，那種強(qiáng)烈的參與感必定會(huì)發(fā)出許多的榮譽(yù)感和主人意識(shí)，使得員工與企業(yè)同心同德，責(zé)權(quán)同在。

因?yàn)楣径麻L(zhǎng)張勇的信任，楊小麗得以在21歲笑傲西安，摘取了西安火鍋店的王冠。因?yàn)闂钚←惖男湃?，海底撈建立起一支由二十幾歲的年輕人組成的管理團(tuán)隊(duì)，是信任使得他們創(chuàng)造了一個(gè)有一個(gè)的奇跡。

二、海底撈公司對(duì)顧客的個(gè)性化服務(wù)

海底撈持續(xù)火爆的重要原因還在于其與眾不同的服務(wù)、親切的感覺(jué)周到的服務(wù)細(xì)節(jié)，設(shè)身處地為顧客著想，甚至有時(shí)能給顧客一些驚喜和貼心的服務(wù)，因而拉近了與顧客之間的距離。因此海底撈的服務(wù)又被稱為“變態(tài)”服務(wù)。雖然老板不在員工的身邊，但是員工仍然像“打了雞血”一樣，殷勤瘋狂地為顧客服務(wù)，有時(shí)候甚至?xí)岊櫩陀幸环N“肉麻”的感覺(jué)。海底撈一些具體的超值服務(wù)，真是讓顧客受寵若驚、無(wú)可挑剔。

當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，眾多的產(chǎn)品質(zhì)量與品種達(dá)到極度同質(zhì)化的時(shí)候，還有什么能夠造成企業(yè)之間的差異化？還有什么能夠區(qū)別企業(yè)與企業(yè)之間的不同？唯有服務(wù)！

21世紀(jì)，最大的競(jìng)爭(zhēng)是什么，有人說(shuō)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，有人說(shuō)是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，有人說(shuō)是知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，但是海底撈的張勇告訴我們，服務(wù)才是21世紀(jì)的最大競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)槲ㄓ蟹?wù)才能制造出最大的差異化！什么樣的服務(wù)才是最好的服務(wù)？

一走進(jìn)海底撈就會(huì)有領(lǐng)位員微笑著安排座位，如果沒(méi)有座位時(shí)會(huì)有另外的人帶你去等位區(qū)；如果你有戴眼鏡的話會(huì)有人遞上眼鏡布；如果手機(jī)放在餐桌上，就會(huì)有人給你“包丹袋”；如果你是長(zhǎng)發(fā)的話，就有人送上發(fā)圈。如果顧客需要的東西店里沒(méi)有，服務(wù)人員會(huì)盡快外出買回，無(wú)償滿足顧客。洗手間里面也充滿了無(wú)限的小溫馨，會(huì)有人及時(shí)的給洗完手的顧客送去擦手巾；并且還有醒酒池，漱口用品以及梳子、潤(rùn)膚露、創(chuàng)可貼等生活用品。這些頗具匠心、看似簡(jiǎn)單的親情服務(wù)，怎能不使顧客心系海底撈？

即使是在用餐的高峰期去，常常需要等很長(zhǎng)時(shí)間，顧客也是心甘情愿。因?yàn)榈任粎^(qū)的特色服務(wù)更是豐富多彩。那里的水果和小吃飲料可以免費(fèi)食用，一些時(shí)尚雜志和報(bào)刊可以隨便取閱，更可以和別人切磋象棋、圍棋、五子棋，同時(shí)也可以在那里免費(fèi)的美甲和擦油。當(dāng)你可以去用餐的時(shí)候，反倒覺(jué)得等位區(qū)這邊才是風(fēng)景獨(dú)好。

（一）服務(wù)好，味道就好

張勇對(duì)顧客這種服務(wù)的堅(jiān)持，無(wú)疑是有著先見(jiàn)之明的，是非常有遠(yuǎn)見(jiàn)的。餐飲行業(yè)是屬于服務(wù)性行業(yè)，那很顯然服務(wù)就是餐飲行業(yè)的立身之本。從某種角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)無(wú)疑就是餐飲行業(yè)的一個(gè)隱形產(chǎn)品，也是影響其收益的一個(gè)重要產(chǎn)品。

服務(wù)的價(jià)值是什么？很明顯，就是讓顧客滿意，就是讓顧客感動(dòng)，讓產(chǎn)品增值，是為企業(yè)創(chuàng)造無(wú)形的利潤(rùn)。對(duì)于海底撈而言，服務(wù)的最直接結(jié)果就是讓顧客覺(jué)得：服務(wù)好，味道就好。因?yàn)榉?wù)好，態(tài)度好，所以海底撈的顧客們覺(jué)得，即使有時(shí)候味道不怎么樣，他們還是愿意光顧。因?yàn)榇蠹腋硎鼙环?wù)的感覺(jué)。

實(shí)際上，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之所以可以彌補(bǔ)味道上的不足，是因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)是個(gè)態(tài)度問(wèn)題。對(duì)于我們顧客來(lái)說(shuō)，可以原諒技術(shù)水平差點(diǎn)，因?yàn)槟芰κ怯懈哂械偷?，但是絕對(duì)不容許服務(wù)態(tài)度差，更是不容許別人對(duì)自己的不尊重。所以海底撈的服務(wù)恰恰體現(xiàn)了對(duì)顧客的尊重。海底撈的老板和員工正是抓住了顧客的這一心理特點(diǎn)，將顧客的心牢牢的攥在了手里。

（二）服務(wù)的最高檔次——從滿意到感動(dòng)

網(wǎng)友對(duì)海底撈的服務(wù)總結(jié)了很多，比如，如果你點(diǎn)菜太多，服務(wù)員會(huì)善意地提醒你已經(jīng)夠吃了；如果隨行的人太少，他會(huì)建議你點(diǎn)半份；服務(wù)員手腳麻利，有問(wèn)必答；同行的人里如果有孕婦，海底撈的服務(wù)員看到后，會(huì)特意送你一盤泡菜給孕婦，分量還很足……這些服務(wù)不但能讓顧客滿意，而且還讓顧客感到驚喜和感動(dòng)。要做到這一點(diǎn)靠什么？靠的不僅是把顧客當(dāng)做上帝，更重要的是能把每一位顧客當(dāng)作家人來(lái)看待；不光是讓顧客滿意，還要有些讓顧客感動(dòng)的實(shí)實(shí)在在、不折不扣的實(shí)際行動(dòng)。可以說(shuō)，“讓顧客感動(dòng)”已經(jīng)成為海底撈的服務(wù)特色。

在如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，不但做到讓顧客滿意，還能讓顧客持續(xù)光顧已經(jīng)是件很難得的事情了，但是海底撈不但做到了，而且做好了。上述的服務(wù)已經(jīng)超越顧客對(duì)餐飲行業(yè)服務(wù)的期望，是一種超出客戶期望且滿足客戶潛在需求的服務(wù)，這種服務(wù)是差異化的“客戶感動(dòng)”。已經(jīng)不是一種簡(jiǎn)單的服務(wù)了，而是代表一種更高的服務(wù)境界和水平。

海底撈以一種“心服務(wù)”的理念開(kāi)拓了餐飲行業(yè)發(fā)展的新方向，使之成為我國(guó)其它餐飲行業(yè)學(xué)習(xí)的新標(biāo)桿，正是憑借這一點(diǎn)成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊，蒸蒸日上。

三、結(jié)語(yǔ)

海底撈能夠在這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲行業(yè)中占得一席之地，而且在眾多消費(fèi)者中得到較好的口碑，主要在于其做出了自己的特色——人性化的服務(wù)。而這在其他同類企業(yè)中還無(wú)法做到，因此海底撈要長(zhǎng)期做下去的未來(lái)戰(zhàn)略也就是要保證這種人性化的服務(wù)不變質(zhì)，讓這樣的服務(wù)成為海底撈真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]易鐘.海底撈的秘密[M].廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2011（9）

[2]楊鐵峰.海底撈你學(xué)得會(huì)[M].北京：人民郵電出版社，2011（8）