董霞永

（韶關(guān)學(xué)院 圖書館，廣東 韶關(guān) 512005）

適應(yīng)讀者心理需求的高校圖書館服務(wù)探微

董霞永

（韶關(guān)學(xué)院 圖書館，廣東 韶關(guān) 512005）

高校圖書館的各項服務(wù)應(yīng)緊緊圍繞讀者的心理需求加以開展，為讀者創(chuàng)造出恬靜舒適的借閱環(huán)境，和諧融洽的人文氣氛，及靈活多樣的彈性服務(wù)制度，最大限度地滿足讀者渴望在圖書館獲得各種知識的美好愿望。

心理需求 ；讀者服務(wù)；親和關(guān)系

高校圖書館工作的核心是服務(wù)讀者，滿足讀者檢索、借閱、下載、咨詢等各種需求，在此過程中不斷優(yōu)化服務(wù)意識，提升服務(wù)品質(zhì)是圖書館工作的重心所在。而要做到這一點，就必須分析、了解讀者的心理需要，使各項服務(wù)緊緊圍繞著讀者的心理需求加以開展，提供溫馨舒適而又方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地滿足讀者渴望在圖書館獲得各種知識的美好愿望。

一、適應(yīng)讀者心理，創(chuàng)造恬靜舒適的借閱環(huán)境

恬靜舒適是圖書館具有生命活力的本質(zhì)所在，也是每一個走進圖書館想獲取信息、資料的讀者的最大心理需求。高校圖書館的最大讀者群體，是正處于由中學(xué)生向準成人轉(zhuǎn)變這一心理成長轉(zhuǎn)型期的年輕大學(xué)生。這個階段他們心理感應(yīng)外在環(huán)境而產(chǎn)生的情緒波動超過其人生心理發(fā)展的任何一個時期。心理情緒能夠發(fā)動、干涉、組織或破壞人的認知過程和外部行為，因而“不同的情緒體驗給人帶來不同的影響”［1］。良好的心理情緒有助于年輕大學(xué)生形成樂觀向上的健康心理，還會促進他們高效獲取各種知識信息。高校圖書館恬靜舒適的借閱環(huán)境，會讓讀者覓到一份遠離塵囂煩擾的自在，產(chǎn)生一種溫馨平和的心理體驗和心理情緒。這不僅有利于培養(yǎng)和形成大學(xué)生輕松愉悅的閱讀心理，還有利于提高他們的閱讀效應(yīng)及與圖書館的溝通質(zhì)量，而圖書館也因適應(yīng)、滿足讀者的切身心理需要而潛在實現(xiàn)了自身承載的最大程度服務(wù)讀者的核心功能。

圖書館適應(yīng)讀者心理需求，為讀者營造一個整潔有序、安靜舒適的整體服務(wù)環(huán)境，需要圖書管理人員認識到讀者才是圖書館的生命和價值之所在，真正樹立起讀者至上的思想，徹底清除自己是圖書管理者的心理優(yōu)勢，從心底里而不是口頭上將讀者放到第一位，設(shè)身處地的為讀者著想，以有效的實際行動參與到舒心怡人的圖書館環(huán)境建設(shè)中來。如在日常工作中保持圖書館窗明幾凈，將閱覽桌放置在采光效果好的地方，在閱覽桌附近顯眼處擺放綠色植物盆景，書架上的圖書排放整齊有序，對破損的圖書及時修補并分類上架，提供足夠正常運轉(zhuǎn)的檢索機，咨詢服務(wù)的耐心高效，等等，力求使讀者在視覺、嗅覺、觸覺等各方面感到溫馨愜意。同時，圖書管理人員要始終以平等親和的態(tài)度服務(wù)讀者，做讀者的貼心朋友，以輕松的心情踐行微笑服務(wù)。比如，不在工作場所閑聊、打盹，不穿有響聲的鞋子在書庫內(nèi)走動，圖書上架或整架時動作輕巧，回答讀者咨詢時語氣輕柔，耐心細致等。讓讀者在靜謐中感受到溫暖、親切的家的氛圍，從而避免、緩解或消除讀者負面心理情緒的滋生，像閱讀中產(chǎn)生的心理疲憊感，找不到所需的圖書館資料而產(chǎn)生的煩躁心理，使讀者心情舒暢，在靜穆祥和中建構(gòu)起與圖書館互動良好的和諧關(guān)系。

二、善于和讀者溝通，營造融洽和諧的人文氣氛

圖書館的“價值”是“潛在”［2］的。擁有一流的圖書還遠遠不夠，更要有一流的服務(wù)，只有一流的服務(wù)才能讓圖書館發(fā)出的智慧之光照耀每一位讀者，滿足他們的心理和現(xiàn)實需求，從而充分實現(xiàn)其價值。與讀者建立融洽和諧的關(guān)系是圖書館一流服務(wù)的一個重要標準，而要做到這一點，服務(wù)工作中的溝通環(huán)節(jié)十分重要。溝通像橋梁一樣連接著讀者和圖書館，它可以化解圖書館與讀者之間的矛盾，疏通兩者之間的障礙，是建立和諧圖書館的一個最為重要的基礎(chǔ)。

圖書館服務(wù)人員要想與讀者進行成功、有效的溝通，就必須與讀者建立起真誠相待、和諧融洽的“親和關(guān)系”。親和關(guān)系是一種“協(xié)調(diào)，一致或親近”的關(guān)系［3］1。它是圖書館服務(wù)人員和讀者進行無障礙溝通的基礎(chǔ)。圖書館服務(wù)人員應(yīng)該把與讀者建立起親和關(guān)系作為自己服務(wù)工作的最高追求。在工作中不僅全身心地投入，而且認真對待服務(wù)讀者的每一個細小環(huán)節(jié)，“細處見真情”，讓讀者在哪怕是細微的服務(wù)中也能感受到圖書館服務(wù)人員的真誠和用心。在此前提下，圖書館服務(wù)人員首先應(yīng)積極傾聽讀者對圖書館的感受、愿望、要求、意見和建議。積極地傾聽是成功溝通的開始。它不僅能使服務(wù)人員快速明了讀者的心理需求，還能使讀者感受到自己受到重視而產(chǎn)生一種溫暖友善的情緒。其次要認真地呼應(yīng)讀者的愿望和要求，力求做到讓讀者有事而來，滿意而歸。呼應(yīng)讀者不是針對讀者所說簡單地給予親切得體的回應(yīng)就算了事，而是圖書館服務(wù)人員在細致、耐心地服務(wù)讀者過程中，將全部注意力放在對方身上，不動聲色地配合對方的心情、行為、信念和意見，及對方的語音語調(diào)、肢體語言等。這無疑會無形中拉近兩個人之間的心理距離，增進兩個人之間的親和感。一旦溝通的雙方處于親和狀態(tài)中，圖書館服務(wù)人員就“會發(fā)現(xiàn)在呼應(yīng)對方一段時間后”會對對方 “無意思的進行引導(dǎo)”，適度的引導(dǎo)可以讓讀者對圖書館“有新的認識和經(jīng)驗”，因此，服務(wù)人員應(yīng)該“有意識的使用引導(dǎo)”［3］71，加深讀者對圖書館應(yīng)有的認識和理解。

圖書館服務(wù)人員和讀者之間能否建立親和關(guān)系，關(guān)鍵在前者，它需要圖書館服務(wù)人員讀懂讀者的心理，判斷與了解對方對圖書館的心理需求，并作出及時回應(yīng)，給予他想要的，而不是圖書館服務(wù)人員想表達的。讀者只有在感到被關(guān)注、被滿足、被理解的時候才會打開心扉，才會有彼此間真誠的交流與溝通。其中最重要的是需要圖書館服務(wù)人員設(shè)身處地為讀者著想的一顆至誠之心的投入。俗話說，精誠所至，金石為開。只要圖書館服務(wù)人員以真誠、友善的態(tài)度，恰到好處地使用親和技術(shù)與讀者溝通，圖書館工作中就沒有破解不了的服務(wù)難題。以流通出納臺的工作人員為例，在為讀者辦理借還圖書的過程中，經(jīng)常會遇到這樣或者那樣的問題，其中最典型的就是電腦借書記錄存在，而讀者卻認為自己的圖書已經(jīng)歸還了。這有可能是讀者記忘了，也有可能是圖書館服務(wù)人員繁忙中沒有及時為其消除借書記錄造成的。在這種情況下，大部分讀者都有著急躁不安的心理傾向，有些甚至是情緒激動。這時候服務(wù)人員應(yīng)該理解讀者的焦躁心理，同時耐心、誠懇地傾聽讀者的陳述，并進行積極的呼應(yīng)，與讀者一起分析原因，提出切實可行的解決辦法供讀者參考，或者身體力行，與讀者一起去書庫找書，以實際行動感化讀者，消除讀者焦慮不安的心理，避免讀者與圖書館之間產(chǎn)生不必要的矛盾。查找出問題的根源后，如責(zé)任不在讀者，要作出誠懇的道歉。服務(wù)人員的真誠還可消除讀者對圖書館的誤解，使其自覺地加入到維護圖書安全的行列中。比如在解決讀者丟失、污損圖書的賠償問題上，有的讀者不懂得圖書館的相關(guān)規(guī)定，圖省事，有著按原價賠償了事的心理。服務(wù)人員可先說出圖書的價格，再說出圖書館關(guān)于圖書賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，以坦誠的態(tài)度恰當?shù)亟栌谩皵?shù)字的威力”［4］，引導(dǎo)讀者如果買回相同版本的圖書回來賠償圖書館，那樣他受益會更大。這樣做既保護了館藏資源免遭不必要流失，又不會使讀者因為處罰而不開心，留下心結(jié)，影響圖書館與讀者之間和諧關(guān)系的建立。

三、更新現(xiàn)有理念，建立彈性服務(wù)制度

作為學(xué)校文獻信息中心，高校圖書館應(yīng)該充分發(fā)揮豐厚館藏資源為學(xué)校教學(xué)和科研服務(wù)的效力，最大程度地滿足教師和學(xué)生的各種需求。為此，高校圖書館在服務(wù)意識上應(yīng)勇于打破傳統(tǒng)被動的服務(wù)模式，改變現(xiàn)有的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，建立彈性的讀者服務(wù)制度，以適應(yīng)和滿足不同讀者的現(xiàn)實和心理需求。

彈性服務(wù)制度沒有一成不變的固定模式，它是根據(jù)讀者的現(xiàn)實和心理需要不斷調(diào)整和變化的，應(yīng)該貫穿于服務(wù)工作流程的各個環(huán)節(jié)。彈性服務(wù)制度的建立要有明確的指向性。比如針對高校圖書館現(xiàn)在采用的文獻分類形式普遍存在的 “同一主題的文獻由于載體形式不同和所屬學(xué)科的不同，被分散在不同的部室和不同的學(xué)科領(lǐng)域”［5］，而極大阻礙讀者對文獻資源有效利用的文獻分類弊端，圖書館可增設(shè)專為讀者查書、找書的服務(wù)窗口，派有較高文化修養(yǎng)并熟悉各類文獻典藏與分類細則的服務(wù)人員專職負責(zé)，做圖書與讀者的中介。這樣即可以使館藏資源得到充分的開發(fā)與利用，又可以減少因文獻分類的缺陷給讀者帶來的諸多不便，同時也避免了讀者因找不到所需圖書資料而產(chǎn)生焦急無助的心理。比如一些遠離圖書館云集的大城市的高校圖書館可針對自身存在的因為館舍和經(jīng)費的限制而造成的館藏資源數(shù)量、種類有限，很難滿足讀者需求的特點，應(yīng)積極開展和各類大型圖書館的館際互借服務(wù)項目，以有效緩解圖書館因為資源不足給讀者帶來的諸多不便。同時與鄰近的圖書館建立全方位的互助聯(lián)盟，實現(xiàn)資源共享，優(yōu)勢互補，滿足本館讀者對文獻信息的多方需求。又比如針對一些在某段時間內(nèi)需要大量利用圖書館文獻信息資源的特殊讀者群體，像因承擔(dān)各類科研課題而科研任務(wù)較重的老師，參加計算機等級測試、英語過級考試、考研或?qū)懏厴I(yè)論文以及準備參加各類重大比賽的學(xué)生等，圖書館可及時調(diào)整讀者服務(wù)制度，對這些人采用靈活變通的服務(wù)措施，諸如調(diào)整其借閱圖書的權(quán)限，不限制或適當放寬他們的借書冊數(shù)、還書時間，設(shè)立24小時連續(xù)自由開放，可免費有線或無線上網(wǎng)查閱圖書文獻信息的自修室，允許一些學(xué)生使用專為教師提供的學(xué)術(shù)包廂等，使這些讀者在安心從事自己學(xué)習(xí)、科研的同時，從心底里真正感受到圖書館人性化服務(wù)的溫暖。再比如針對訂購圖書眾口難調(diào)的難題，高校圖書館可在最大范圍內(nèi)給不同專業(yè)、學(xué)科的讀者以自由訂購圖書的權(quán)利。高校圖書館的讀者主要是大學(xué)生，幾乎占據(jù)圖書館讀者人數(shù)的80%以上。他們一方面和老師一樣需要一些專業(yè)性比較強的學(xué)術(shù)書籍，一方面又需要適合他們身心發(fā)展需要，有助提升個人品性和能力的書籍。圖書館訂購新書在照顧老師需求的同時，也應(yīng)照顧學(xué)生讀者的心理和現(xiàn)實需求，采用定期和平時相結(jié)合的方式，給學(xué)生以自由訂購圖書的權(quán)利，這樣不光解決了人為因素造成的圖書館文獻資料不全面的難題，使館藏資源變得豐富多樣，還加深了讀者對圖書館的理解和信任?？傊瑘D書館的彈性服務(wù)制度是針對圖書館自身存在的缺失和薄弱之處而采取的靈活多樣的有效措施，它們不僅會極大滿足讀者的現(xiàn)實需求，而且有利于消弭讀者和圖書館的心理距離，從而極大提升圖書館的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

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［1］姚本先.心理學(xué)［M］.北京:高等教育出版社,2005:12.

［2］莊守經(jīng),趙學(xué)文.文明的沃土［M］.北京:北京大學(xué)出版社,1992:308.

［3］舒俊琳.建立心靈寬帶網(wǎng)［M］.廣州:廣東經(jīng)濟出版社,2001.

［4］李瑩.卡耐基口才藝術(shù)［M］.北京:地震出版社,2009:50.

［5］張康康.專業(yè)信息服務(wù)團隊——高校圖書館讀者服務(wù)新模式［J］.楚雄師范學(xué)院學(xué)報,2011(9):98-102.

Exploration on the Psychological Needs of Readers for the Library Service

DONG Xia-yong
（Library,Shaoguan University,Shaoguan 512005,Guangdong,China）

The services of college library should be closely around the psychological needs of the readers,and creating a quiet and comfortable environment,the harmonious humanistic atmosphere,and flexible elastic service system to meet readers’desire to obtain all kinds of knowledge in the library.

The psychological demand;service;affinity

G25

1007-5348（2013）03-0206-03

2013-03-03

董霞永（1969-），女，河南固始人，韶關(guān)學(xué)院圖書館助理館員，主要從事圖書館讀者服務(wù)研究。

（責(zé)任編輯：陳景增）