吳月紅

(廣東電網(wǎng)公司佛山三水供電局，528100)

0 前言

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)供電企業(yè)也逐步走向了市場(chǎng)化，供電企業(yè)也存在一種營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系。在這種營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系中，電費(fèi)的“抄核收”是影響其營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素，同時(shí)也影響著整個(gè)供電企業(yè)的效益，可見(jiàn)其作用不可小覷。我國(guó)也在著手這方面的改革，那就是要集團(tuán)化運(yùn)作，變粗放型為集約型，要向精益化方向發(fā)展，建設(shè)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的供電企業(yè)，讓客滿意，讓員工滿意，讓政府滿意；消費(fèi)者要消費(fèi)得開(kāi)心，服務(wù)者要服務(wù)得高效。因此，必須重視電費(fèi)“抄核收”各個(gè)環(huán)節(jié)的高效管理，在實(shí)踐中不斷摸索創(chuàng)新出更為先進(jìn)合理的管理方法。

1 我國(guó)供電企業(yè)電費(fèi)管理現(xiàn)狀與問(wèn)題

改革開(kāi)放之后，我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，尤其是在信息化數(shù)字化的大環(huán)境下，那些傳統(tǒng)的企業(yè)必須順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展潮流不斷地創(chuàng)新改革，才能得以持續(xù)地發(fā)展，否則就要被時(shí)代淘汰。近些年，供電企業(yè)也做了很多的改革，改革成果有目共睹。但是我們也還能清楚地看到供電企業(yè)依然問(wèn)題重重。比如：供電企業(yè)相關(guān)制度還不夠完善，使得有些不法分子有機(jī)可乘。有關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)也不夠規(guī)范化，員工服務(wù)不到位，沒(méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度。部分領(lǐng)域還缺乏先進(jìn)的管理或是服務(wù)理念，對(duì)信息化系統(tǒng)利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，電費(fèi)的收取方式單一等等。

2 完善制度、將考核標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化

2.1 不斷完善電費(fèi)管理制度

《電費(fèi)回收考核辦法》、《電費(fèi)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制》、《大客戶(hù)動(dòng)態(tài)跟蹤制度》等這些原有制度要不斷地進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，才能使其更好地服務(wù)于工作。建立合理科學(xué)可行的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)員工特別是收電費(fèi)員工分檔次給工資，以激發(fā)其工作的動(dòng)力和潛能。

2.2 各級(jí)各類(lèi)相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化

抄表作為一個(gè)容易出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，必須有較為嚴(yán)格的規(guī)范約束，要建立起相關(guān)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和監(jiān)督考核制度。對(duì)那些抄表準(zhǔn)確率高、信息傳遞完整的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)那些出現(xiàn)這樣那樣差錯(cuò)的員工進(jìn)行懲罰和責(zé)任追究。評(píng)價(jià)監(jiān)督定要嚴(yán)格抓牢抓實(shí)。在電費(fèi)核算這個(gè)環(huán)節(jié)，要有規(guī)范化的核算標(biāo)準(zhǔn)，確保糾正在抄表、建檔時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤。在電費(fèi)收取這一環(huán)節(jié)中，也需要建立質(zhì)量考核和相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度。

3 學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念，建立靈活、優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)

3.1 先進(jìn)的管理理念

客戶(hù)交費(fèi)困難，一直都是一個(gè)問(wèn)題，電費(fèi)不能準(zhǔn)時(shí)回收嚴(yán)重影響供電企業(yè)效益。只是單純地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行文明繳費(fèi)宣傳效果是不明顯的，企業(yè)必須有收取電費(fèi)的戰(zhàn)略，建立健全電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)防范體系。一般情況都是按月收費(fèi)，但是有特殊情況就要特殊對(duì)待。對(duì)于那些企業(yè)效益差的，可以半月收一次，并要有繳納電費(fèi)承諾書(shū)的簽訂。對(duì)于那些多次失信的客戶(hù)，企業(yè)要變“供電”理念為“賣(mài)電”理念。

現(xiàn)代化企業(yè)更要著重員工培養(yǎng)，提高員工的業(yè)務(wù)和綜合素質(zhì)。只有高素質(zhì)的員工才能真正領(lǐng)會(huì)企業(yè)制度內(nèi)涵并一一落實(shí)下去。供電企業(yè)對(duì)待員工要誠(chéng)信，各種福利待遇絕不能流于形式，讓員工熱愛(ài)自己從屬的企業(yè)和崗位，讓員工有主人翁精神。獎(jiǎng)懲要分明要公開(kāi)公平，給員工一定壓力，增強(qiáng)員工的責(zé)任心和自覺(jué)性。

3.2 建立一套靈活、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)系統(tǒng)

消費(fèi)方和銷(xiāo)售方看似只存在買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系，而實(shí)際上和客戶(hù)培養(yǎng)感情是很重要的，客戶(hù)和收費(fèi)員感情好了，繳費(fèi)自然也會(huì)積極一些，也會(huì)理解收費(fèi)員的難處。動(dòng)之以情，曉之以理，真誠(chéng)公平對(duì)待所有客戶(hù)，為客戶(hù)積極熱情解答用電疑難，熱心幫助客戶(hù)解決用電困難，相信客戶(hù)都愿意進(jìn)行這樣的交流。

在策略上，就是特殊客戶(hù)特殊對(duì)待，對(duì)于那些存在收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的用戶(hù)要施行預(yù)付或者施行動(dòng)態(tài)跟蹤策略，詳細(xì)了解客戶(hù)的收入情況，針對(duì)性地進(jìn)行靈活收費(fèi)，保證最終的電費(fèi)結(jié)清。

傳統(tǒng)的收費(fèi)方式就是員工到各家各戶(hù)收費(fèi)，為省時(shí)高效，現(xiàn)已出臺(tái)多種繳費(fèi)方式。比如營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)、移動(dòng)終端收費(fèi)、銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)甚至網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)，足不出戶(hù)就可以繳清電費(fèi)，于人于己都極其便利。但是這種多樣化的收費(fèi)方式并未統(tǒng)一普及，要盡快宣傳推廣，讓偏遠(yuǎn)地區(qū)的收費(fèi)方式便利化、高效化，是目前供電企業(yè)該做好的事情之一。

3.3 充分利用信息平臺(tái)

改變電力營(yíng)銷(xiāo)信息平臺(tái)只供店里營(yíng)銷(xiāo)日常工作領(lǐng)域使用的觀念。不管是財(cái)務(wù)部還是客戶(hù)都要充分利用信息平臺(tái)，對(duì)于財(cái)務(wù)部來(lái)說(shuō)，要充分利用信息平臺(tái)，能夠使用銀行對(duì)賬單，使用網(wǎng)絡(luò)電腦自動(dòng)對(duì)賬，既提高了對(duì)賬的準(zhǔn)確度，還減輕了員工的工作量，提高了工作效率。而對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，也可以通過(guò)這樣的平臺(tái)對(duì)自己的用電情況有一個(gè)詳細(xì)的了解。充分利用信息平臺(tái)，好處多多：第一，將營(yíng)銷(xiāo)和財(cái)務(wù)兩部門(mén)緊密結(jié)合。財(cái)務(wù)部不參與營(yíng)銷(xiāo)工作，未能直接接觸收費(fèi)等環(huán)節(jié)，如果沒(méi)有一個(gè)好的連接平臺(tái)，那么二者就會(huì)脫節(jié)，而充分使用信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源共享，使得財(cái)務(wù)部對(duì)營(yíng)銷(xiāo)情況掌握得一清二楚，可以及時(shí)地解決核算中存在的問(wèn)題。財(cái)務(wù)與電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，就可以在自己部門(mén)的工作網(wǎng)站上查閱出詳實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)，比如客戶(hù)的應(yīng)收、實(shí)收和欠費(fèi)情況等都能一目了然，便能及時(shí)解決出現(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)和賬務(wù)收費(fèi)不相符合的問(wèn)題，保證財(cái)務(wù)和用戶(hù)應(yīng)繳費(fèi)額的一致性。第二，已做壞賬核銷(xiāo)用戶(hù)重新建立索債權(quán)。傳統(tǒng)的處理壞賬的方法就是將其沖減成應(yīng)收賬款，用電部門(mén)相對(duì)核減用戶(hù)欠費(fèi)。但按照省級(jí)公司所給原則，用戶(hù)債權(quán)是不可以核銷(xiāo)的，實(shí)行的原則是賬銷(xiāo)了但是案例還是保存，企業(yè)可以繼續(xù)追收欠費(fèi)，只是要反映相關(guān)情況。那么充分利用信息平臺(tái)之后就可以建立“電費(fèi)壞賬管理”模塊，給相關(guān)用戶(hù)添加標(biāo)識(shí)，不能把這一已核銷(xiāo)的壞賬的歷史經(jīng)歷全部抹掉。將當(dāng)期、的陳欠和已核銷(xiāo)的壞賬電費(fèi)區(qū)別開(kāi)來(lái)，區(qū)別對(duì)待。這樣客戶(hù)的追索權(quán)依然存在，還可以從系統(tǒng)直接打印或者查閱壞賬明細(xì)，這樣對(duì)壞賬的管理就更加合理和實(shí)在了。

4 電費(fèi)“抄”“核”之環(huán)節(jié)都要細(xì)致規(guī)范

4.1 電費(fèi)“抄”之規(guī)范

“抄表”是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，抄表員要手持專(zhuān)有的工作證件，在抄表例日，親臨現(xiàn)場(chǎng)，用抄表卡或者抄表機(jī)一戶(hù)一戶(hù)地對(duì)電表所顯示的相關(guān)數(shù)據(jù)如實(shí)抄錄。

抄表還得有一定的抄表計(jì)劃，比如抄表周期、抄表日期、抄表員、抄表區(qū)域等，并把這些信息制作成表，一一填好反映出來(lái)。各個(gè)區(qū)域的抄表員必須作定期調(diào)整，不嚴(yán)格執(zhí)行抄表輪換制度，一般的調(diào)整時(shí)間為一年。

對(duì)于抄表段的劃分，要綜合考慮諸多因素，比如客戶(hù)的具體情況、抄表周期和日期、抄表方法、地理分布等，對(duì)于一些新客戶(hù)或是注銷(xiāo)客戶(hù)要適時(shí)編入或者清除出抄表段。如果遇到情況需要調(diào)整抄表段，定要建立在維護(hù)客戶(hù)正常計(jì)費(fèi)的基礎(chǔ)之上。并且要辦理相關(guān)手續(xù)比如審批，并且要把這些記錄保存好。

4.2 電費(fèi)“核”之規(guī)范

對(duì)于電費(fèi)的核算，首先必須保證在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成抄表核算工作，對(duì)電量異常用戶(hù)及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)。還要對(duì)新裝以及有變更業(yè)務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行審核，確保所有計(jì)算參數(shù)、數(shù)據(jù)和實(shí)際情況保持一致，而對(duì)于其核算過(guò)程中的所有數(shù)據(jù)要一一進(jìn)行備案以備查詢(xún)之需。另外要保證數(shù)據(jù)的安全性，做好保存工作。供電企業(yè)要對(duì)已有核算制度不斷地進(jìn)行完善，在管理模式上不斷創(chuàng)新。以前抄表、核算等工作只需每個(gè)區(qū)域的供電所要獨(dú)立進(jìn)行操作后數(shù)據(jù)提交總局匯總，這種做法缺少二次統(tǒng)一核算，沒(méi)有集中復(fù)核，錯(cuò)誤發(fā)生率會(huì)比較高。必須統(tǒng)一核算標(biāo)準(zhǔn)與流程，采用分散復(fù)核與集中復(fù)核相結(jié)合的模式，有效杜絕人為差錯(cuò)。

堅(jiān)決以維護(hù)客戶(hù)利益為主，保證客戶(hù)用電資料的安全性，堅(jiān)決不供人情電、權(quán)力電和關(guān)系電，要公平公正地供電，另外要杜絕胡亂加價(jià)、胡亂收費(fèi)、亂攤亂派現(xiàn)象的發(fā)生。核實(shí)客戶(hù)的各類(lèi)用電信息，每戶(hù)準(zhǔn)確建立檔案資料，統(tǒng)一保管。

要最高程度地提高工作效率， 盡量節(jié)約人力資源成本。只要工作效率高，人人都在工作時(shí)間內(nèi)認(rèn)真辦事，那么核算部門(mén)通常只需要安排十人左右，在高效率前提下，十個(gè)人完全可以完成所有該部門(mén)的工作，比如用戶(hù)電量電費(fèi)的計(jì)算、發(fā)行，統(tǒng)一管理電費(fèi)賬務(wù)等等，這些工作在以前需要三十左右的人員才可以完成。這種統(tǒng)一模式可以節(jié)約人力物力財(cái)力，大大地降低了成本開(kāi)銷(xiāo)，大大地提高企業(yè)效益。

5 結(jié)束語(yǔ)

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，大家的用電需求也越來(lái)越高，便也特別需要一個(gè)更好的用電環(huán)境。這種好的用電環(huán)境就要靠供電企業(yè)來(lái)創(chuàng)造提供。只要供電企業(yè)能做好以上所提出的各種建議，定能把供電工作做得更好，更好地為客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)也能順利開(kāi)展“抄核收”的工作，提高工作效率，保證自身的經(jīng)濟(jì)效益，保證企業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展。

[1] 凌友宏.芻議供電企業(yè)電費(fèi)抄核收的管理方法與創(chuàng)新策略[J]. 科技創(chuàng)新與應(yīng)用,2013,02:112.

[2] 孫卓.剖析供電企業(yè)電費(fèi)抄核收管理與創(chuàng)新[J].科技風(fēng),2013,10:267.