丁思悅 柳青峰 劉偉 李曉輝

2009年衛(wèi)生部下發(fā)了《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》，意見中要求從2009年10月開始，所有三級醫(yī)院都要開展預(yù)約診療服務(wù)。

預(yù)約診療可對門診高峰時段現(xiàn)場排隊人群進(jìn)行有序分流[1]，使臨床醫(yī)技科室錯峰工作，對合理調(diào)配門診醫(yī)療資源，保持私密、安靜的診療環(huán)境，減少醫(yī)患、患患矛盾等方面具有諸多潛在優(yōu)勢[2]。我們在積極落實推進(jìn)預(yù)約診療工作中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院倡導(dǎo)患者預(yù)約就診始終處于被動地位，如何讓就診人群認(rèn)識到預(yù)約診療的益處，自愿、主動采用預(yù)約方式就醫(yī)的關(guān)鍵是提高人群對預(yù)約診療工作的認(rèn)知程度，而醫(yī)務(wù)人員的主動認(rèn)知與引導(dǎo)起決定作用。因此，醫(yī)院著力在提高人群認(rèn)知率方面做了諸多探索與實踐，現(xiàn)報道如下。

1 醫(yī)院對預(yù)約診療工作的重視帶動醫(yī)務(wù)人員由被動認(rèn)知到主動認(rèn)知

1.1 政策支持、制度保障、方案詳盡、措施得當(dāng) 加強組織領(lǐng)導(dǎo)、建章建制，提高全院醫(yī)務(wù)人員對預(yù)約診療服務(wù)工作的認(rèn)識，制定《預(yù)約診療服務(wù)工作制度》、《預(yù)約診療服務(wù)信息月報制度》《預(yù)約診療工作應(yīng)急預(yù)案》等工作制度，使日常工作有章可循。制定《預(yù)約診療服務(wù)工作實施方案》，對開展此項工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、方式方法、流程及保障措施等進(jìn)行了詳細(xì)的說明。以紅頭文件的形式對全院各科室下發(fā)的同時，將制度、預(yù)案及實施方案發(fā)布在醫(yī)院局域網(wǎng)上，方便員工查詢。

1.2 全力推行、形式多樣、專人負(fù)責(zé)、重點扶植

開展網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約多種預(yù)約掛號方式，開辟專用取號窗口。在門急診一樓大廳咨詢臺設(shè)預(yù)約掛號接待處，專人負(fù)責(zé)接待?；颊叻?wù)管理部設(shè)專人負(fù)責(zé)接聽預(yù)約電話及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。醫(yī)院除開通專用預(yù)約電話外，還為先期已有預(yù)約診療基礎(chǔ)的部分科室（口腔科、神經(jīng)外二科等）開通了預(yù)約電話，并將號碼通過多種途徑向社會公示，方便患者咨詢預(yù)約。同時，醫(yī)院年終對預(yù)約診療服務(wù)工作開展優(yōu)秀的科室給予表彰，以激發(fā)全院員工參與預(yù)約診療工作的積極性。

2 積極推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作，細(xì)化宣傳手段，擴大公眾認(rèn)知率

2.1 解讀醫(yī)政、正確引導(dǎo) 主管院長做客電臺《民生》專題欄目，向公眾解讀衛(wèi)生部醫(yī)改政策中關(guān)于預(yù)約診療服務(wù)的新舉措及醫(yī)院如何開展預(yù)約診療服務(wù)工作，讓公眾從醫(yī)政惠民的角度認(rèn)知預(yù)約診療的的益處。

2.2 建立網(wǎng)絡(luò)信息平臺 在醫(yī)院網(wǎng)站公示我院門診開放預(yù)約的科系及出診專家信息、預(yù)約掛號方式、流程、須知等內(nèi)容，圖文并茂地展示?？圃\治特色及新技術(shù)，為患者開辟了全方位了解醫(yī)院開展預(yù)約診療工作的動態(tài)信息平臺。

2.3 通過醫(yī)院院報《省醫(yī)人》、醫(yī)院電子屏幕多角度宣傳預(yù)約診療服務(wù)工作。

2.4 加強院內(nèi)信息公示 利用電子屏幕及時公示出診專家簡介及專家出診時間，每逢節(jié)假日及時公示值班安排，以方便患者選擇預(yù)約和就診。

2.5 創(chuàng)新設(shè)計《預(yù)約診療服務(wù)聯(lián)系卡》 先后多批次印刷，常態(tài)發(fā)放到門急診各科診室，便于患者了解和采用預(yù)約方式就診；發(fā)放到全院各病房，隨出院小結(jié)交給患者，方便患者出院后的復(fù)診與咨詢；同時，由門診大廳服務(wù)臺和流動導(dǎo)診員根據(jù)患者需求隨機發(fā)放。以此提升患者對醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)工作開展情況的知曉程度。

2.6 制作預(yù)約掛號須知公示板 公示預(yù)約掛號方式、時間、服務(wù)流程及注意事項等內(nèi)容，將公示板安放在掛號室、內(nèi)科門診、門急診大廳等人流集中部位，配合大屏幕與預(yù)約診療聯(lián)系卡等宣傳方式加大宣傳力度，提高預(yù)約診療工作的公眾知曉率。

2.7 將預(yù)約診療信息嵌入患者的就診流程 改版《通用門急診病志》，在病志附頁的門診就診須知中公示了預(yù)約掛號方式及時間，配合掛號窗口預(yù)約須知公示板，為就診患者提供更為便捷的復(fù)診掛號模式。

2.8 加強醫(yī)患溝通，以患方評價規(guī)范預(yù)約診療服務(wù)工作重新修訂《患者滿意度調(diào)查工作實施方案》、《患者出院回訪工作實施方案》，將預(yù)約診療服務(wù)工作的納入了患者評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表項目,利用對門診、住院患者進(jìn)行評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)查及出院回訪的機會，鼓勵患者參與預(yù)約診療服務(wù)工作的質(zhì)量評價管理，引導(dǎo)患者主動參與預(yù)約診療服務(wù)工作的主動認(rèn)知，并針對患者提出的問題與相關(guān)科室溝通，及時整改不足并對患者作出反饋，藉此在醫(yī)院與患者間架起溝通的橋梁，深化預(yù)約診療服務(wù)工作內(nèi)涵。

3 深化預(yù)約診療服務(wù)內(nèi)涵，體現(xiàn)人文關(guān)懷，引導(dǎo)帶動預(yù)約就診比率的逐步提高

3.1 預(yù)約診療一站式跟蹤管理 預(yù)約員掌握各科醫(yī)生出診情況及調(diào)整動態(tài)，每天定時查詢網(wǎng)上預(yù)約掛號信息，時時接聽預(yù)約電話并認(rèn)真做好預(yù)約記錄。預(yù)約成功后即通知患者就診序號和時間。就診前日或當(dāng)日短信或電話提醒患者按時取號就診。預(yù)約患者的名單提前1天送至預(yù)約掛號窗口、咨詢服務(wù)臺及相關(guān)醫(yī)生診室。咨詢臺接待員按預(yù)約患者名單確認(rèn)預(yù)約患者身份，幫助優(yōu)先掛號并將其送至所約診室就醫(yī)。

3.2 拓寬預(yù)約診療服務(wù)范疇，深層次細(xì)化預(yù)約診療服務(wù)工作

3.2.1 醫(yī)院將開展預(yù)約診療工作作為提升醫(yī)療服務(wù)檔次的重要手段，鼓勵以科室為單位在原有工作的基礎(chǔ)上，開展住院病人出院時預(yù)約、出院病人隨訪時預(yù)約、體檢隨訪預(yù)約、術(shù)后復(fù)診預(yù)約、定期產(chǎn)檢預(yù)約等預(yù)約診療形式。為臨床各科室建立《預(yù)約患者登記本》，進(jìn)一步規(guī)范預(yù)約診療登記工作，敦促醫(yī)務(wù)人員引導(dǎo)患者采用預(yù)約方式復(fù)診，為復(fù)診患者提供便捷服務(wù)。

3.2.2 以內(nèi)窺鏡診斷治療科開展的預(yù)約檢查為基礎(chǔ)，心功能科、放射線科等醫(yī)技科室實行預(yù)約檢查，盡量為患者節(jié)省檢查等候時間。同時醫(yī)技科室全部對外公示出報告時間并嚴(yán)格遵照執(zhí)行，對當(dāng)日不能出結(jié)果的檢查項目，開通了電話查詢結(jié)果服務(wù)，大大縮短了患者的非醫(yī)療等候時間。

3.2.3 制定預(yù)約轉(zhuǎn)診制度與流程，與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)、集團醫(yī)院聯(lián)系溝通，為轉(zhuǎn)診病人提供預(yù)約服務(wù)，通過提供預(yù)約診療服務(wù)建立良好的互助關(guān)系。

4 預(yù)約診療問卷調(diào)查及預(yù)約就診比率佐證推行預(yù)約診療服務(wù)工作的實踐成果

4.1 為了全面了解醫(yī)務(wù)人員及患者對醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)工作開展情況的知曉程度，設(shè)計、印制了醫(yī)務(wù)人員及患者《預(yù)約診療服務(wù)調(diào)查問卷》。問卷調(diào)查工作分兩個階段進(jìn)行，共發(fā)放醫(yī)務(wù)人員調(diào)查問卷700份，知曉率約由開始的80%上升至90%；發(fā)放患者調(diào)查問卷1200份，知曉率約由開始的40%上升至60%。

4.2 三年多來經(jīng)過不斷探索與改進(jìn)，本院的預(yù)約診療服務(wù)工作體系日臻完善，逐漸得到患者的熟知與認(rèn)同。目前，醫(yī)院通過預(yù)約掛號的就診患者在門診量的比例逐年增高，2009年預(yù)約掛號率為0.47%，2010年為11.87%，2011年為12.11%。2012年為20.69%。

5 進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作的思考

5.1 影響患者采用預(yù)約方式就醫(yī)的因素

5.1.1 患者對預(yù)約及就診的具體流程不熟悉，預(yù)約診療習(xí)慣不佳，部分病人遲到或失約，造成就診秩序的混亂和醫(yī)療資源的浪費[3]。

5.1.2 網(wǎng)絡(luò)、電話預(yù)約可控性高，易于跟蹤管理，但受地域、環(huán)境及采用人群的限制，預(yù)約比例較低。

5.1.3 現(xiàn)場預(yù)約比例高但不利于錯時安排診療，涉及臨床各科，難于集中跟蹤管理，如果管理不到位，易增加醫(yī)患、患患矛盾。

5.2 預(yù)約診療工作是門診服務(wù)流程的院前延伸和院后拓展[4-5]，通過預(yù)約時的醫(yī)患溝通，可提前了解患者需求，引導(dǎo)患者準(zhǔn)確就診及復(fù)診，科學(xué)、合理安排患者的就診過程及醫(yī)后康復(fù)，對門診服務(wù)流程的優(yōu)化與再造及創(chuàng)新診療服務(wù)模式有深遠(yuǎn)意義。因此，需要醫(yī)院管理層具備明確的目標(biāo)、資金、人力及技術(shù)支持，也需要得到醫(yī)院員工的理解和配合[6]，醫(yī)院方面參與此項工作的員工應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)作用，熟練掌握醫(yī)院科室分布、專業(yè)特色、門診流程及最新動態(tài)，具備良好的職業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心，定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從服務(wù)時間、服務(wù)措施、服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)涵等方面為患者提供更加貼心的醫(yī)療服務(wù)，以此贏得廣大患者的信任和支持。

[1]王靜成.公立醫(yī)院實行預(yù)約診療服務(wù)的實踐與思考[J].醫(yī)院院長論壇,2009（6）:27-28.

[2]孫大峰,何謹(jǐn),施春雷.“三長一短”現(xiàn)象的原因分析及其對策[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2009,3(30):29-31.

[3]李穗華,胡延濱.我院通過整合資源優(yōu)化預(yù)約診療的實踐[J].中華醫(yī)院管理雜志,2010,26(9):691-692.

[4]郝瑞生,林美雄,張文,等.實行預(yù)約門診之我見[J].中國醫(yī)院,2010,14(1):75-76.

[5]趙建江.宿遷地區(qū)綜合醫(yī)院預(yù)約掛號現(xiàn)狀與前景[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2011,17(32):14-16.

[6]劉進(jìn),鄒小琴.采用實名制預(yù)約掛號降低患者就醫(yī)成本口[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué),2007,34(18):3462-3463.