徐州電信王飛

行風(fēng)建設(shè)對(duì)于建設(shè)服務(wù)型企業(yè)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，樹立良好的社會(huì)形象，具有十分重要的意義。徐州電信積極響應(yīng)號(hào)召，健全組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，完善監(jiān)督機(jī)制，建立了穩(wěn)定規(guī)范的長(zhǎng)效機(jī)制，取得了一定的成果。

加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)崗位責(zé)任

徐州電信黨委高度重視政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作，把其作為提升全員服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的大事來抓。一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。按照“誰主管誰負(fù)責(zé)”和“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，成立了由黨委書記、總經(jīng)理任組長(zhǎng)的行風(fēng)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，把行風(fēng)建設(shè)擺在重要議事日程，常議常抓。二是思想重視，強(qiáng)化宣傳。印發(fā)了《中國(guó)電信徐州分公司2013年行風(fēng)建設(shè)工作要求》等系列文件，努力做到：把行風(fēng)建設(shè)與經(jīng)營(yíng)發(fā)展、行風(fēng)建設(shè)與企業(yè)文化、行風(fēng)建設(shè)與服務(wù)提升到一個(gè)高度進(jìn)行部署、一起檢查、一起講評(píng)、一起落實(shí)。加大宣傳力度，通過《江蘇郵電報(bào)》、《徐州電信》簡(jiǎn)報(bào)、內(nèi)部網(wǎng)站、宣傳欄等載體，積極營(yíng)造濃厚的宣傳氛圍。同時(shí)，加大員工教育培訓(xùn)力度，切實(shí)提高員工的工作技能。三是完善制度，強(qiáng)化落實(shí)。進(jìn)一步細(xì)化和完善行風(fēng)建設(shè)要求和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，積極開展“我為服務(wù)獻(xiàn)一計(jì)”、“百姓辦事零障礙，我該怎么辦”服務(wù)大討論活動(dòng)，用換位思考的方式，認(rèn)真查找問題及其存在的根源，制定切實(shí)可行的整改措施。

聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域細(xì)化建設(shè)內(nèi)容

聚焦工作重點(diǎn)，細(xì)化建設(shè)內(nèi)容，全面提升企業(yè)形象。一是參與誠(chéng)信建設(shè)，打造放心消費(fèi)。積極參與徐州市政府、工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)舉辦的各類誠(chéng)信建設(shè)活動(dòng)，加入“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)放心消費(fèi)”承諾企業(yè)聯(lián)盟，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的誠(chéng)信自律意識(shí)，推動(dòng)企業(yè)規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為，努力建設(shè)和化解消費(fèi)糾紛。二是加速光網(wǎng)建設(shè)，提升網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)。全面貫徹落實(shí)江蘇電信與徐州人民政府簽約的《“十二五”信息化戰(zhàn)略合作框架協(xié)議》，通過啟動(dòng)“暢快光網(wǎng)”活動(dòng)，開展寬帶提速、無條件受理寬帶活動(dòng)，全面提升用戶對(duì)光綜合接入網(wǎng)的感知。當(dāng)前，城市寬帶用戶20M覆蓋率達(dá)到97%以上，農(nóng)村寬帶覆蓋率達(dá)到100%。三是優(yōu)化資費(fèi)套餐，完善提醒服務(wù)。進(jìn)一步減少套餐種類，讓客戶易于選擇，推進(jìn)銷售品目錄和視圖的完善。切實(shí)規(guī)范提醒服務(wù)，優(yōu)化已有提醒服務(wù)內(nèi)容，保障用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。四是凈化短信環(huán)境，進(jìn)行專項(xiàng)整治。嚴(yán)格執(zhí)行省通管局《關(guān)于開展江蘇通信行業(yè)深入治理垃圾短信息專項(xiàng)行動(dòng)的通知》文件規(guī)定，成立領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)，按照“誰接入，誰負(fù)責(zé)；誰使用，誰負(fù)責(zé)”的原則，規(guī)范通道接入管理，加強(qiáng)接入端口和碼號(hào)管理，確保自有端口碼號(hào)不發(fā)送垃圾短信。

提高服務(wù)水平樹立品牌形象

徐州電信在詮釋“用戶至上用心服務(wù)”理念的基礎(chǔ)上，嚴(yán)以律己、創(chuàng)新服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平。

1.提升客戶接觸窗口的服務(wù)能力。落實(shí)“臨柜五分鐘”要求，減少客戶排隊(duì)和業(yè)務(wù)辦理時(shí)間；三級(jí)及其以上營(yíng)業(yè)廳全部建立3G 體驗(yàn)區(qū)和體驗(yàn)廳。

2.提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和裝維服務(wù)能力。細(xì)化梳理裝、移、維各環(huán)節(jié)的時(shí)限要求，優(yōu)化流程，提高效率。對(duì)裝機(jī)和查障、投訴環(huán)節(jié)做到100%回訪。48小時(shí)裝機(jī)及時(shí)率達(dá)92%，普通用戶24小時(shí)障礙修復(fù)及時(shí)率達(dá)91%以上。

3.加快網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能力和微博運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力。開通了“中國(guó)電信徐州客服”、“中國(guó)電信徐州網(wǎng)廳”、“政企客戶”等多個(gè)官方微博，傾聽客戶意見，為用戶提供業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和投訴的多渠道解決方式。

4.加快網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提升社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力。進(jìn)一步優(yōu)化資源，在農(nóng)村進(jìn)行了“一村一點(diǎn)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃和建設(shè)，全力打造途徑多樣，布局合理、覆蓋廣泛的便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

強(qiáng)化檢查督導(dǎo)實(shí)施行風(fēng)監(jiān)督

徐州電信在行風(fēng)監(jiān)督工作中創(chuàng)新思路，采取了一系列措施，保證了督導(dǎo)有力，監(jiān)督到位。一是開門納諫，接受監(jiān)督。常年聘請(qǐng)20名政協(xié)委員、人大代表等社會(huì)各界人士為民主評(píng)議行風(fēng)監(jiān)督員；由第三方公司定期進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，通過測(cè)評(píng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，督促落實(shí)整改。二是創(chuàng)新渠道，實(shí)施監(jiān)督。充分發(fā)揮中國(guó)電信10000號(hào)的功能，主動(dòng)接受群眾咨詢、傾聽群眾意見、接受群眾投訴，更好地滿足民生需求；積極參加徐州市“行風(fēng)熱線”節(jié)目，現(xiàn)場(chǎng)虛心聽取和解答取群眾提出的問題和建議。三是規(guī)范行為，掛牌上崗。在窗口服務(wù)單位實(shí)行掛牌上崗，規(guī)范員工行為，統(tǒng)一公開服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一亮明黨團(tuán)員身份，統(tǒng)一實(shí)行掛牌上崗，統(tǒng)一推進(jìn)文明用語，統(tǒng)一安裝服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，通過以亮出身份、亮出承諾、亮出舉措，比學(xué)習(xí)、比技能、比業(yè)績(jī)，多渠道開展群眾評(píng)議、黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)的“三亮、三比、三評(píng)”活動(dòng)，自覺接受監(jiān)督。