付新華

（黑龍江省賓縣電業(yè)局，黑龍江 賓縣 150400）

電力營(yíng)銷管理服務(wù)的精細(xì)化策略探析

付新華

（黑龍江省賓縣電業(yè)局，黑龍江 賓縣 150400）

供電企業(yè)現(xiàn)在不僅僅是以供電為主要內(nèi)容，同時(shí)還包括了電力的營(yíng)銷以及服務(wù)的管理，因此為了滿足越來(lái)越高的用戶需求，精細(xì)化的工作內(nèi)容成為了電力部門所要考慮和面對(duì)的新課題。文章通過(guò)對(duì)電力企業(yè)在服務(wù)以及營(yíng)銷工作中的精細(xì)化工作發(fā)展方向做出了一些探討，通過(guò)對(duì)其工作內(nèi)容以及影響進(jìn)行研究，突出其能夠帶來(lái)的效益。

電力營(yíng)銷；電力服務(wù)；策略；精細(xì)化

由于人們的思想以及觀念隨著社會(huì)也在不斷的進(jìn)步著，生活水平的提高就對(duì)電力的供應(yīng)以及服務(wù)水平提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，電力企業(yè)不得不進(jìn)一步的提高用電供電的可靠性、安全性，以及在營(yíng)銷和服務(wù)上自我完善。市場(chǎng)化的影響也是一個(gè)重要方面，電力監(jiān)管受到市場(chǎng)化進(jìn)程的影響也隨之不斷的進(jìn)行加強(qiáng)，因此優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)就成為了各個(gè)供電企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)立足的重要保證，也是提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的手段。

模式轉(zhuǎn)型成為了市場(chǎng)對(duì)電力企業(yè)的要求，其轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容就是有關(guān)客戶的服務(wù)業(yè)務(wù)，而轉(zhuǎn)型的方向趨勢(shì)就是傳統(tǒng)的供電業(yè)務(wù)模式向新模式方向進(jìn)行轉(zhuǎn)型，具體來(lái)說(shuō)包括了對(duì)電能的營(yíng)銷以及服務(wù)資源的共享，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管以及對(duì)服務(wù)水平的提高，這些內(nèi)容在影響供電企業(yè)的運(yùn)行的高效性以及穩(wěn)定性有著深遠(yuǎn)的影響意義。精細(xì)化的營(yíng)銷服務(wù)在電力管理中織機(jī)上就是一種行業(yè)特色，主要的手段就是對(duì)電能的營(yíng)銷從內(nèi)部的潛力進(jìn)行挖掘，通過(guò)系統(tǒng)、科學(xué)以及整合的手段對(duì)其經(jīng)營(yíng)方式以及營(yíng)銷手段進(jìn)行電力系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型，即向著管理的精細(xì)化以及合理化轉(zhuǎn)變，從而使得電網(wǎng)開(kāi)始智能化技術(shù)化，使得電力的服務(wù)水平有效的提高達(dá)到客戶要求。

1 實(shí)施條件

經(jīng)濟(jì)危機(jī)的沖擊對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的影響十分嚴(yán)重，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)上各個(gè)類型的企業(yè)都有著明顯的降低，并且隨之受到影響的還有各個(gè)企業(yè)的開(kāi)工率，一些項(xiàng)目尤其是大型項(xiàng)目在投資以及建設(shè)上的趨勢(shì)也開(kāi)始減緩。雖然經(jīng)濟(jì)危機(jī)的危害逐漸的減退，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)也在一點(diǎn)點(diǎn)的改善，但是在工業(yè)以及非工業(yè)的用電業(yè)務(wù)上面還是受到了世界經(jīng)濟(jì)的沖擊，供電企業(yè)的供電營(yíng)銷以及服務(wù)環(huán)境相對(duì)比同期增長(zhǎng)速度較為緩慢。

國(guó)際用電情況較之之前發(fā)展速度開(kāi)始減緩，但是電網(wǎng)的建設(shè)進(jìn)程不斷的監(jiān)會(huì)，因此用戶對(duì)于用電的要求也越來(lái)越高，這種要求不僅僅表現(xiàn)在對(duì)供電的要求上，同時(shí)也包括了服務(wù)要求，供電企業(yè)面臨了多方的壓力，因此供電企業(yè)開(kāi)始尋求著新時(shí)期的新初露，希望通過(guò)先進(jìn)技術(shù)或者是先進(jìn)的營(yíng)銷手段，從電能的市場(chǎng)分析營(yíng)銷狀況、對(duì)客戶的電力需求以及電費(fèi)收繳情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)目前營(yíng)銷工作所需要面臨的一些狀況，同時(shí)結(jié)合相關(guān)的國(guó)家政策以及法規(guī)，市場(chǎng)對(duì)于電能需要的調(diào)節(jié)機(jī)制等等，這些都是營(yíng)銷服務(wù)工作精細(xì)化的管理重點(diǎn)。

電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力主要不僅僅是來(lái)自于電力的供應(yīng)水平，同時(shí)也在于優(yōu)質(zhì)以及高質(zhì)量的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，著是未來(lái)電力市場(chǎng)所必須據(jù)別的。世界經(jīng)濟(jì)不斷的復(fù)蘇，著在一定程度上為電力市場(chǎng)進(jìn)行變革即在營(yíng)銷以及服務(wù)的管理上進(jìn)行精細(xì)化的變革提供了一個(gè)發(fā)展空間，這種空間的提供也同時(shí)帶來(lái)了一定程度的壓力。電網(wǎng)的智能化是現(xiàn)代供電企業(yè)的發(fā)展建設(shè)趨勢(shì)，依賴著現(xiàn)代化的技術(shù)所提供的平臺(tái)，對(duì)企業(yè)的綜合服務(wù)營(yíng)銷水平不斷的進(jìn)行提高，這種提高從營(yíng)銷服務(wù)方面說(shuō)確實(shí)是增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。

2 營(yíng)銷管理和服務(wù)管理在精細(xì)化改革中具體措施

電能的提供是由供電企業(yè)直接進(jìn)行的，因此在整個(gè)供電網(wǎng)絡(luò)中供電企業(yè)扮演了提供者的角色。因此企業(yè)的生存、運(yùn)行以及發(fā)展都直接受到了其供電水平以及供電的服務(wù)質(zhì)量的影響。對(duì)于供電企業(yè)，提供高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)電能不僅僅是滿足客戶的用電需求，同時(shí)也是一種義務(wù)以及責(zé)任。

2.1 精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理制度

健全規(guī)范的管理制度是精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理實(shí)施的前提和保障。按照國(guó)家相關(guān)電能營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范要求，結(jié)合企業(yè)自身的技術(shù)條件，構(gòu)筑健全、高效、穩(wěn)定的營(yíng)銷常態(tài)管理制度。

2.2 精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)

在營(yíng)銷服務(wù)操作過(guò)程中，規(guī)范、有序的精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是供電企業(yè)管理制度得以順利貫徹實(shí)施的重要載體。把營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中各專業(yè)的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進(jìn)行固化、細(xì)化、優(yōu)化，從而推進(jìn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作向精準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)督化方向發(fā)展。

2.3 精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程

按照國(guó)家和電力監(jiān)管相關(guān)部門要求，根據(jù)供電區(qū)域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理方式，結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)措施，對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)流程和功能進(jìn)行重新整合，從構(gòu)筑信息化實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)共享平臺(tái)、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)等方面入手，建立電能營(yíng)銷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理體制。

2.4 精細(xì)化的營(yíng)銷服務(wù)回饋修正

回饋修正是提高電能營(yíng)銷服務(wù)水平的重要措施，同時(shí)也是營(yíng)銷服務(wù)水平不斷改進(jìn)和優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。構(gòu)筑規(guī)范化、系統(tǒng)化的高效優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)管理制度。

3 精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)成效

集中分布式精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理促進(jìn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化電能營(yíng)銷服務(wù)體系的建立，增強(qiáng)了供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)工作流程的精準(zhǔn)化整改更新，有的放矢地推動(dòng)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)中各項(xiàng)“短板”的實(shí)時(shí)改進(jìn)。

3.1 投訴實(shí)時(shí)處理效果

對(duì)投訴受理平臺(tái)和流程進(jìn)行規(guī)范化和精細(xì)化整改，有效抓住客戶最不滿意、業(yè)務(wù)流程中最薄弱的“短板”問(wèn)題，提高業(yè)務(wù)投訴受理的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。使傳統(tǒng)電力營(yíng)銷服務(wù)投訴類別從粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，從缺乏動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理向全程監(jiān)控實(shí)時(shí)糾正方向轉(zhuǎn)變。

3.2 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督常態(tài)化

傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督基本都是通過(guò)明查暗訪、定期核查等手段進(jìn)行靜態(tài)定性分析的。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的精細(xì)化整改后，利用視頻監(jiān)視和用戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷窗口服務(wù)質(zhì)量水平監(jiān)督的常態(tài)化管理。

3.3 有效促進(jìn)服務(wù)流程規(guī)范化

通過(guò)精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)電力客戶所需的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行動(dòng)態(tài)剖析，不斷優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程，建立圍繞電力客戶接觸點(diǎn)感知內(nèi)容的最高滿意度規(guī)范流程，實(shí)時(shí)修正、簡(jiǎn)化、細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)行為、工作流程及操作環(huán)境，有效提高營(yíng)銷服務(wù)的業(yè)務(wù)水平，為電力客戶提供高水平、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的電能營(yíng)銷服務(wù)。

結(jié)語(yǔ)

精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)是供電企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施之一，它要求供電企業(yè)利用先進(jìn)的技術(shù)和儀器系統(tǒng)，從改善基本服務(wù)設(shè)施入手，對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)制度、工作流程、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行全員、全方位、全過(guò)程的規(guī)范化、精準(zhǔn)化和優(yōu)質(zhì)化整合更新，從而改善客戶感知中的服務(wù)實(shí)績(jī)，有效提高供電企業(yè)的綜合服務(wù)水平。

[1]周堃.電力營(yíng)銷移動(dòng)工作站的設(shè)計(jì)與功能開(kāi)發(fā) [J].安徽水利水電職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2005.

[2]李玨.營(yíng)銷稽查精細(xì)化管理初探[J].電力需求側(cè)管理，2008.

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