【摘 要】“經(jīng)濟發(fā)展，電力先行”， 隨著農(nóng)村城市化的推進，小區(qū)樓宇用電的住戶越來越多，電費收費要依靠電信工具， 短信催費顯得更為重要， 為進一步完善營銷系統(tǒng)短信催費，減少因催費通知不到位而造成客戶欠費。加強電費短信催費已成為電費回收的重要追費渠道， 在農(nóng)村城市化的地方被廣泛應用。本文重點介紹加強短信催費提高電費回收率方面的現(xiàn)狀及辦法。

【關鍵詞】電費；短信催費；提高回收率

一、電費、短信催費、電費回收率的產(chǎn)生和作用

1、電費、短信催費、電費回收率的產(chǎn)生：電費是供電企業(yè)跟據(jù)用戶電能計量裝置的記錄，按照國家核準的電價，向用戶收取的電費； 短信催費是利用電信工具向用電客戶發(fā)送電費信息的催費方法，省去人工繁雜的投遞，工作效率高，服務好，用戶易接納；電費回收率是實收電費占應收電費的百分比，是電費回收的重要指標。

2、短信催費對電費回收率的作用： 短信催費它從用戶業(yè)務定制服務器中獲取用戶對信息服務的要求，然后從本地資源數(shù)據(jù)庫或遠端資源服務器獲得用戶所要的信息，按用戶的要求（時間、目的地）將信息送至簡易終端服務器。短信催費對電費回收率的作用， 速度快：手機作為現(xiàn)代最主要的通訊工具已經(jīng)為絕大多數(shù)人所持有，短信傳播不受時間和地域的限制，客戶在供電企業(yè)欠費信息發(fā)送完畢后馬上接收到短信信息。短信內容可以隨時更改，保證最新信息在最短的時間內傳播給客戶。

精確性：短信最大的特性就是，“一對一”傳遞信息，強制性閱讀，時效性強，100%閱讀率。 低成本：短信的發(fā)布費用非常低廉，以往電工在催繳電費時也是在單位打電話進行，每個月電話費支出也是不小的開支，短信群發(fā)后，比打電話更便宜。親和性：客戶查閱方便，客戶容易接受，具有極大的親和力。高效性：減輕了收費員欠費通知的壓力，通知面更廣，有效率更高。對提高電費回收率有較大的促進，是一種科技的催費方式。

二、在現(xiàn)階段電話短信催費的現(xiàn)狀

當前， “經(jīng)濟發(fā)展，電力先行”，客戶對用電的需求較大， 用電戶數(shù)不斷增多，但隨之而來的電費回收工作也日趨繁重，傳統(tǒng)的人工催費方法，既費時費力，效率又低，難以及時地完成大量的催繳工作.在此情況下，以快速發(fā)展的計算機和通訊技術為依托的自動短信催繳系統(tǒng)為解決這一問題應運而生。

三、完善客戶電話催費短信的辦法：

3、設定完善營銷系統(tǒng)電話短信的目標： 經(jīng)小組討論后認為出租屋等的電費催費通知不到位是可以通過完善營銷系統(tǒng)電話短信通知避免的，綜合其它因素考慮后，決定將完善營銷系統(tǒng)電話短信的目標設定為87%。

4、對完善營銷系統(tǒng)電話短信目標87%的可行性分析：鹽步現(xiàn)有6.2萬低壓戶，小區(qū)用戶約3萬戶，小區(qū)業(yè)戶外地人多且流動性大，通知交費較難聯(lián)系，存在收費困難，除正常帳單派發(fā)外，多年來電話追費是主要的途徑。以班長做牽頭、分小組開展活動，分別與各小區(qū)的管理處溝通聯(lián)系，核查小區(qū)內住戶的聯(lián)系電話。通過與營業(yè)廳的溝通，在營業(yè)廳處建立一本用戶業(yè)務登記表，內容有欠費復電和其他業(yè)務辦理的明細電話記錄。填充新電話和更新營銷系統(tǒng)已登記的舊電話，減少因電話通知不到位而引起的欠費停電。通過上面的可行性分析， 決定將本次活動的目標設定為87%是可實現(xiàn)的。

5、經(jīng)過小組討論及現(xiàn)場勘查，我們對造成電話短信完善率低的原因總結如下：人的因素：對催費電話的重視不夠，認為派了電費單就可以收到電費，對電話短信催費的方式使用較小。制度因素：由于單位的營銷系統(tǒng)使用不穩(wěn)定，常變更新系統(tǒng)，導致系統(tǒng)電話號簿管理不完善，維護不方便。其他因素：近年電信業(yè)務改革多，電話號碼出現(xiàn)升位和用戶常更換新的號碼，致使催費電話未及時更新而出錯。人的因素：以后要重視電話短信催費的方式，在每月的催費期內專門安排三人專職電話短信催費，日常由臺區(qū)負責人跟進電話短信催費.制度因素：要求臺區(qū)負責人多聯(lián)系用戶或管理處索取催費短信電話，營業(yè)廳做好復電或其他業(yè)務的電話登記，抄收設專人系統(tǒng)電話錄入及更新.其他因素：多與電信等有關部門溝通，發(fā)現(xiàn)電信業(yè)務調整，系統(tǒng)及時更新.

6、綜上，我們認為，對造成催費短信電話完善率低的主要原因是人的因素和制度因素。

7 、制定造成催費短信電話完善率低的對策（見附表4）

8、對完善電話短信催費的具體工作開展實施： 共分為賴炳文等11人開展工作，工作組要按要求落實具體任務，并寫入工作計劃，將長期實施。對每位組員的工作落實，寫入每月工作計劃，并計劃長期實施。

9、按工作組安排計劃實施后的效果檢查：對大瀝供電所鹽步片完善營銷系統(tǒng)短信電話催費的完善率進行統(tǒng)計，即2011年09月至2011年12月催費電話完善率進行了跟蹤統(tǒng)計，計劃實施后的效果如下表（見附表5），工作組計劃實施后，團隊精神及解決問題的能力都有了很大的提高，體現(xiàn)在2011年抄收班優(yōu)質服務方面零有責投訴、抄表零差錯、電費回收達標，客服話務量明顯降低、各項工作都取得較好的成成績。

四、結束語

總之， 加強電費短信催費已成為電費回收的重要追費渠道， 在農(nóng)村城市化的地方被廣泛應用，在落實電話短信催費提高電費回收率的工作中，短信電話的維護是重中之重。大瀝供電所鹽步片6.2萬低壓用電戶得到服務上的便利， 電話短信催費率達到87.50%， 減少了用戶因收不到通知而產(chǎn)生欠費， 被免了停電造成的影響， 實現(xiàn)了供電企業(yè)提供優(yōu)質服務的服務承諾，樹立了供電企業(yè)良好的企業(yè)形象。工作組對今次活動的成功，將經(jīng)驗推廣到每一位臺區(qū)負責人，把鹽步片的抄收工作做得更好。工作組對完善營銷系統(tǒng)催費短信電話經(jīng)過本次活動得到大幅提高，但仍未能做到100%電話短信催費到位，目前正多渠道溝通，集思廣益，將完善營銷系統(tǒng)催費短信電話這項工作推進下去。