蔡旭珊

（汕頭大學(xué)醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院，廣東 汕頭 515000）

在門診分導(dǎo)診工作中護患溝通技巧的應(yīng)用

蔡旭珊

（汕頭大學(xué)醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院，廣東 汕頭 515000）

目的 對門診分導(dǎo)診工作中護患溝通技巧的應(yīng)用進行分析。方法 隨機抽取2010年8月至2011年8月期間于我院進行相關(guān)咨詢的患者400例，于患者同意的基礎(chǔ)上將其隨機分為兩組，對照組和觀察組，每組各200例咨詢患者。其中對照組中的患者由未經(jīng)過相關(guān)護患溝通技巧培訓(xùn)的工作人員進行分導(dǎo)工作，而觀察組中的患者由經(jīng)護患溝通技巧培訓(xùn)的工作人員進行分導(dǎo)工作。對兩組患者對于其滿意程度進行比較分析。結(jié)果 對照組中有170例患者對于分導(dǎo)工作較為滿意，占85.00%，而觀察組中有190例患者對于分導(dǎo)工作滿意，占95.00%，即相對于未經(jīng)護患溝通技巧培訓(xùn)的工作人員，經(jīng)相關(guān)培訓(xùn)的工作人員使得患者對于分導(dǎo)工作更為滿意，P＜0.05。結(jié)論 在進行門診分導(dǎo)診工作的過程中，有良好護患溝通技巧應(yīng)用的導(dǎo)診工作人員一定程度上能夠提高患者對于醫(yī)院以及疾病治療的滿意程度。

門診；分導(dǎo)診工作；護患溝通技巧

門診分導(dǎo)診作為面向患者的第一服務(wù)，導(dǎo)診人員的護患溝通能力一定程度上影響了患者對于醫(yī)院的印象。本文就此對門診分導(dǎo)診工作中護患溝通技巧的應(yīng)用進行分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機抽取2010年8月至2011年8月期間于我院進行相關(guān)咨詢的患者400例，于患者同意的基礎(chǔ)上將其隨機分為兩組，對照組和觀察組。

對照組中有10例未經(jīng)護患溝通技巧培訓(xùn)的分導(dǎo)工作人員，其年齡段在20～35歲，平均年齡為（26.8±1.6）歲。觀察組中有10例未經(jīng)護患溝通技巧培訓(xùn)的分導(dǎo)工作人員，其年齡段在20～34歲，平均年齡為（26.5±1.3）歲。兩組工作人員在年齡、文化程度、語言表達能力等各方面情況沒有顯著性差異，具有一定的可比性。

1.2 方法

患者在進入醫(yī)院后有分導(dǎo)人員進行相應(yīng)的分導(dǎo)工作，其中對照組中的患者由未經(jīng)過相關(guān)護患溝通技巧培訓(xùn)的工作人員進行分導(dǎo)工作，而觀察組中的患者由經(jīng)護患溝通技巧培訓(xùn)的工作人員進行分導(dǎo)工作。對兩組患者對于其滿意程度進行比較分析。其中通過對患者進行問卷調(diào)查了解患者對于分導(dǎo)工作的滿意程度，采取百分制。其中得分在60分以下的為不滿意，得分在60～80分之間為比較滿意，得分在80分～100分之間為滿意。

1.3 數(shù)據(jù)處理

將所得數(shù)據(jù)全部輸入SPSS18.0軟件包進行分析，其中數(shù)據(jù)采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（χ—±s）、例數(shù)（n）、百分?jǐn)?shù)（%）表示，而各組間數(shù)據(jù)的對比方法采取t檢驗、χ2檢驗。取95%可信區(qū)間，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

由表1中的數(shù)據(jù)可以得知，相對于對照組，觀察組中的患者對于分導(dǎo)工作更為滿意，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。詳細數(shù)據(jù)見表1。

表1 兩組患者對于分導(dǎo)工作的滿意程度的比較情況（n，%）

3 討 論

醫(yī)院分導(dǎo)人員即導(dǎo)醫(yī)，其主要的工作任務(wù)為指導(dǎo)患者就醫(yī)，護送患者進行相關(guān)的化驗、交費、檢查、取藥、入院手續(xù)的辦理以及護送患者到相關(guān)科室等。分導(dǎo)工作一定程度上影響了患者對于醫(yī)院的印象，因此分導(dǎo)人員在與患者進行交流溝通時，應(yīng)注意一定的說話技巧以及溝通技巧，從而使得患者能夠?qū)τ谄渥陨砑膊∫约爸委熈鞒逃幸欢ǖ牧私鈁1]。而溝通技巧在分導(dǎo)工作中十分重要，分導(dǎo)人員的說話技術(shù)以及講解內(nèi)容一定程度上影響了患者的就診心情以及對醫(yī)院的印象，因此應(yīng)對分導(dǎo)人員進行護患溝通技巧的培訓(xùn)，加強分導(dǎo)人員的個人素養(yǎng)，從而有效的提高工作質(zhì)量[2]。

在對分導(dǎo)人員進行護患溝通技巧相關(guān)培訓(xùn)時，首先應(yīng)要求導(dǎo)診人員以較好的態(tài)度與患者進行溝通，并且在與患者進行溝通時盡可能的坐到發(fā)音準(zhǔn)確、行為大方以及語言簡明扼要等，并且對患者的問題進行耐心的講解，從而有效的減輕患者的就診壓力[3]。引領(lǐng)患者進行導(dǎo)診登記，并且根據(jù)患者的具體情況向患者進行適時的醫(yī)師介紹以及醫(yī)院醫(yī)療水平的講解，從而增強患者對于醫(yī)師的信任[4]。其次，在患者進行就診時，由于有時患者較多需要長時間等待，患者會出現(xiàn)焦慮以及不安等負性情緒，相關(guān)的導(dǎo)診人員應(yīng)積極的與患者進行溝通，緩解患者的情緒。在患者就診完畢后，導(dǎo)診人員應(yīng)陪同患者去取藥，并且對患者進行用藥以及疾病的相關(guān)注意事項的教育，從而有效避免患者由于用藥不當(dāng)?shù)仍斐杉膊夯闆r。若患者需進行住院，導(dǎo)診人員應(yīng)幫助患者進行住院手續(xù)的辦理以及醫(yī)院環(huán)境的熟悉，使患者能夠較好的適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境[5]。另一方面，應(yīng)對患者進行疾病預(yù)防相關(guān)知識的教育，并且指導(dǎo)患者如何更好的預(yù)防、發(fā)現(xiàn)以及護理疾病，從而使患者能夠有效的減少疾病復(fù)發(fā)情況。并且有本次實驗所的相關(guān)數(shù)據(jù)可以得知，相對于未經(jīng)護患溝通技巧培訓(xùn)的工作人員，經(jīng)相關(guān)培訓(xùn)的工作人員使得患者對于分導(dǎo)工作更為滿意，P＜0.05。

綜上所述，在進行門診分導(dǎo)診工作的過程中，有良好護患溝通技巧應(yīng)用的導(dǎo)診工作人員一定程度上能夠提高患者對于醫(yī)院以及疾病治療的滿意程度，有一定的積極臨床意義。

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[2] 林玲,蔡云.頜面惡性腫瘤患者負性心理的評估及護患溝通對其的影響[A].中華口腔醫(yī)學(xué)會口腔頜面外科專業(yè)委員會.第四屆中國國際暨第七次全國口腔頜面外科學(xué)術(shù)會議論文集[C].中華口腔醫(yī)學(xué)會口腔頜面外科專業(yè)委員會,2005:1.

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[4] 任照璇,謝翠紅.學(xué)習(xí)護士語言溝通技巧 提高空勤科護患溝通質(zhì)量[J].解放軍護理雜志,1998,15(3):26-27.

[5] 喬文玲.急診護患溝通的特點和溝通中存在的問題與技巧[J].中國醫(yī)藥指南,2012,10(35):672-673.

the Application of Guiding Patients in Outpatient Work of Nurse-patient Communication Skills

CAI Xu-shan

(The Second Affiliated Hospital of Shantou University Medical College, Shantou 515000, China)

Objective To analyze the application of communication skills of nursing clinic guidance in the work. Methods 400 cases of patients during 2010 August to 2011 August were randomly selected in our hospital consultation, on the basis of the patients agreed they were randomly divided into two groups, the observation group and the control group, 200 patients in each group counseling patients. The patients in the control group without related by the nurse-patient communication skills training staff to carry out targeted work, while patients in observation group by the nurse-patient communication skills training staff to carry out targeted work. A comparative analysis of two groups of patients for the satisfaction degree. Results In control group, 170 patients were satisfactory, for targeted work accounted for 85%, while 190 patients for targeted job satisfaction, the observed group was 95%, which compared with the untreated nurse-patient communication skills training for staff, the training of staff can make patients for targeted more satisfaction, P＜0.05. Conclusion In the process of clinic guidance work, has the good application of nurse-patient communication skills of its staff to some extent can improve patient satisfaction with the hospital treatment and disease.

Outpatient; work of guiding patients; Nurse-patient communication skills

R473

B

1671-8194（2013）21-0074-02