文/趙玉明、王晶、高祥濤

用標(biāo)準(zhǔn)化提升家庭育嬰服務(wù)質(zhì)量以《家庭育嬰服務(wù)基本要求》標(biāo)準(zhǔn)實施試點示范為例

文/趙玉明、王晶、高祥濤

本文依托于國家質(zhì)檢公益性科研項目《家庭服務(wù)業(yè)分類等重要基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)研究》（項目編號：201010248），以《家庭育嬰服務(wù)基本要求》標(biāo)準(zhǔn)實施試點示范為例，介紹了家庭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點的意義和實施方案，分析了通過標(biāo)準(zhǔn)實施試點示范家庭育嬰服務(wù)所取得的效果，并對家庭服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)試點示范工作給出了建議。

標(biāo)準(zhǔn)化 家庭育嬰 質(zhì)量

引言

隨著人們生活水平的提升和科學(xué)育兒觀念的增強，家庭育嬰服務(wù)作為科學(xué)、高效養(yǎng)育嬰幼兒的手段日益得到公眾的認可，育嬰服務(wù)在家政服務(wù)領(lǐng)域地位穩(wěn)步提升，比重逐步擴大，在此背景下，開展家庭育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究，用標(biāo)準(zhǔn)化的手段提升家庭育嬰服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

2010年哈爾濱市標(biāo)準(zhǔn)化研究院承擔(dān)了國家質(zhì)檢公益性科研項目《家庭服務(wù)業(yè)分類基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)研究》（項目編號：201010248）的研究工作，研制了國家標(biāo)準(zhǔn)《家庭育嬰服務(wù)基本要求》，并以哈爾濱報達家政有限公司為試點單位開展了標(biāo)準(zhǔn)的實施試點示范工作，取得了較好的效果。

國家標(biāo)準(zhǔn)《家庭育嬰服務(wù)基本要求》，分別對家庭育嬰服務(wù)中的關(guān)鍵要素、關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出了要求，其中關(guān)鍵要素包括嬰幼兒生活照料服務(wù)內(nèi)容、嬰幼兒日常生活保健和護理服務(wù)內(nèi)容、嬰幼兒早期和智力開發(fā)、育嬰相關(guān)家務(wù)服務(wù)內(nèi)容以及育嬰人員的要求，關(guān)鍵環(huán)節(jié)是育嬰人員的資質(zhì)要求、崗前培訓(xùn)、服務(wù)要求實施與監(jiān)督。

一、開展家庭育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點的意義

家庭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作從實踐中來，到實踐中去，形成了標(biāo)準(zhǔn)化和實踐的相互推動。家庭育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點工作可以大力推動家庭育嬰服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)有效實施，建立滿足家庭育嬰服務(wù)發(fā)展需要的標(biāo)準(zhǔn)體系；創(chuàng)新家庭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作運行機制，拓展家庭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化覆蓋領(lǐng)域；推動試點企業(yè)自主創(chuàng)新，完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，加強全員、全過程、全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理，形成管理先進、運作規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的有示范和帶頭作用的家庭服務(wù)企業(yè)；積極探索實踐，全面提升家庭育嬰服務(wù)質(zhì)量，為全國家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展提供經(jīng)驗借鑒。

二、家庭育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點的實施

1. 試點工作保障措施

在組織上，為保障家庭育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的順利實施，試點項目啟動后，便成立了試點項目領(lǐng)導(dǎo)小組，專門負責(zé)推進標(biāo)準(zhǔn)試點工作，負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)試點工作的執(zhí)行、組織、協(xié)調(diào)、宣貫、反饋和監(jiān)督工作。

在經(jīng)費上，安排標(biāo)準(zhǔn)試點示范專項工作經(jīng)費，用于企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化工作的日常活動、專項培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)制定、標(biāo)準(zhǔn)宣貫、評估和改進等。

在人力上，設(shè)立專人（育嬰員）從事家庭育嬰標(biāo)準(zhǔn)具體實施工作，聘請家庭服務(wù)領(lǐng)域?qū)＜液蜆?biāo)準(zhǔn)化專家成立標(biāo)準(zhǔn)實施專家組，負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系搭建和標(biāo)準(zhǔn)制修訂，確保標(biāo)準(zhǔn)試點工作優(yōu)質(zhì)、高效。

2.試點工作實施方案

家庭育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點的主要內(nèi)容是國家標(biāo)準(zhǔn)《家庭育嬰服務(wù)基本要求》的宣貫、實施。由試點單位（哈爾濱報達家政有限公司）按照標(biāo)準(zhǔn)條款要求，檢查自身的家庭育嬰服務(wù)的整個過程是否能夠達到標(biāo)準(zhǔn)要求，或標(biāo)準(zhǔn)本身是否具備可操作性、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容是否全面、合理，是否需要改進完善。在標(biāo)準(zhǔn)實施的基礎(chǔ)上開展家庭育嬰服務(wù)質(zhì)量評價，家庭育嬰服務(wù)客戶滿意度評價，檢驗試點單位的服務(wù)質(zhì)量水平以及市場認可程度，開展家庭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施對家庭服務(wù)質(zhì)量等的作用分析。根據(jù)試點工作實際，研究《家庭育嬰服務(wù)基本要求》應(yīng)用的保障措施，提出支持標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的具體政策措施的建議，探討值得推廣的標(biāo)準(zhǔn)實施工作模式和機制，培養(yǎng)熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)貫徹實施方法的專業(yè)人員。

三、《家庭育嬰服務(wù)基本要求》標(biāo)準(zhǔn)實施效果

通過本次標(biāo)準(zhǔn)實施活動，有效地規(guī)范了家庭育嬰服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求以及服務(wù)過程，促進了育嬰服務(wù)能力的提升，增強了育嬰服務(wù)機構(gòu)和育嬰服務(wù)人員規(guī)范化服務(wù)的理念，使得家庭育嬰服務(wù)進入了服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高的良好循環(huán)。

在《家庭育嬰服務(wù)基本要求》標(biāo)準(zhǔn)的實施準(zhǔn)備階段，報達家政服務(wù)有限公司將以往工作模式下育嬰服務(wù)所采集的嬰幼兒成長發(fā)育數(shù)據(jù)作為目標(biāo)計劃組數(shù)據(jù)，將按照國家標(biāo)準(zhǔn)育嬰服務(wù)內(nèi)容和育嬰服務(wù)要求實施產(chǎn)生的數(shù)據(jù)作為標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行組數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)的分析與比對，實現(xiàn)對《家庭育嬰服務(wù)基本要求》的驗證。

1. 0-1個月嬰幼兒成長情況

針對0-1月孩子成長情況，預(yù)先進行了目標(biāo)設(shè)定、期望設(shè)定，然后按照國家標(biāo)準(zhǔn)中生活照料部分嚴(yán)格執(zhí)行得出試點執(zhí)行結(jié)果，最后將數(shù)據(jù)進行了對比分析。

如表1所示：

表1 0-1個月嬰幼兒成長數(shù)據(jù)分析表

對比以上數(shù)據(jù)不難看出，在0-1個月嬰幼兒身體成長方面，新生兒體重平均值為6斤2兩，一個月后目標(biāo)設(shè)定、期望設(shè)定和試點數(shù)據(jù)分別為4.55kg、4.8kg、4.85kg。與新生兒體重平均值比較,分別增加了1.45kg、1.7kg、1.75kg。執(zhí)行《家庭育嬰服務(wù)基本要求》標(biāo)準(zhǔn)后的效果要比目標(biāo)和期望好。同樣，在看、聽能力和動作行為方面進行比對，執(zhí)行《家庭育嬰服務(wù)基本要求》標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)要好很多，因此，嬰兒經(jīng)過科學(xué)喂養(yǎng)、合理睡眠、“三浴”照料等服務(wù)后，身體成長狀況有了明顯的提高。

2. 4-10個月嬰幼兒睡眠狀況

將4-10月齡孩子的睡眠時間作為研究對象，試點前做了目標(biāo)設(shè)定和期望設(shè)定，然后嚴(yán)格按照育嬰國家標(biāo)準(zhǔn)中科學(xué)喂養(yǎng)、“三浴”、被動操、按摩等項目進行科學(xué)育嬰。最后將試點執(zhí)行數(shù)據(jù)與目標(biāo)數(shù)據(jù)對比。

圖1 4-10個月嬰幼兒睡眠狀況對比數(shù)據(jù)分析圖

如圖1所示：從圖3中可以看出，白天睡眠時間的目標(biāo)設(shè)定、期望設(shè)定和實際情況分別為2小時、2小時、3小時，實際白天睡眠時間段比較穩(wěn)定大約在9：30～11：00。夜間睡眠時間的目標(biāo)設(shè)定、期望設(shè)定和實際情況分別為8小時、7小時、9.5小時，實際夜間睡眠時間段在20：30～07：00，夜間有1-2次起夜和啼哭。因此，育嬰規(guī)范化服務(wù)使嬰兒的睡眠質(zhì)量有了很大提高，對嬰兒的身體成長、智力成長都起到關(guān)鍵作用。

3. 24個月以上嬰幼兒行為發(fā)展和智力發(fā)展

將24個月以上嬰幼兒神經(jīng)心理發(fā)育指標(biāo)作為研究重點，嚴(yán)格按照育嬰國家標(biāo)準(zhǔn)進行科學(xué)育嬰，包括早期教育和智力開發(fā)所列出的項目進行科學(xué)育嬰。試點前做了目標(biāo)設(shè)定，試點后拿到數(shù)據(jù)進行對比。

圖2 24個月以上嬰幼兒行為發(fā)展和智力發(fā)展數(shù)據(jù)分析圖

如圖2所示：通過對試點示范情況記錄的對比分析，我們可以發(fā)現(xiàn)：按育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)育的大年齡段嬰幼兒（24月以上）其在社交能力、行為良好、自理能力、模仿能力、樂感、語言、大小動作上的發(fā)育得分要優(yōu)于按普通育嬰方式養(yǎng)育的孩子。

從以上對比數(shù)據(jù)分析，可知：家庭育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容科學(xué)合理、具有很強操作性，其抓住了嬰幼兒的敏感期和符合嬰幼兒身心發(fā)育規(guī)律，通過執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)可以培養(yǎng)出一批健康、快樂、綜合能力較強的寶寶，孩子普遍身體強壯、性格開朗、動作靈活、活潑能動、眼睛有神、表情豐富、語言準(zhǔn)確流利、自理能力強。

在試點示范工作期間，我們還進行了客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查采用抽樣的方法，以選取的3個育嬰階段（即0-1月齡、4-10月齡、24月以上）作為本次試點滿意度調(diào)查對象，對這些嬰兒的家長做了電話回訪和上門調(diào)查，調(diào)查人員146人，進行滿意度數(shù)據(jù)采集。嬰幼兒家長對育嬰效果的滿意度。

如表2所示：

表2 家長對育嬰效果的滿意度

四、家庭服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)試點示范的對策和建議

制定并實施家庭育嬰服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范育嬰服務(wù)行為，提高育嬰服務(wù)質(zhì)量的重要方法。然而，多年以來，育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化效果并不顯著，這表明開展育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作是一項任務(wù)艱巨的工作。針對我國目前家庭育嬰行業(yè)現(xiàn)狀和育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中存在的問題，提出以下建議：

1.建立政府主導(dǎo)、行業(yè)（協(xié)會）推動、企業(yè)實施的，有育嬰服務(wù)提供機構(gòu)、育嬰服務(wù)人員、育嬰消費者廣泛參與的育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運作機制。

家庭育嬰服務(wù)并非僅由育嬰服務(wù)提供機構(gòu)完全承擔(dān)，家庭育嬰服務(wù)機構(gòu)、育嬰服務(wù)人員和育嬰消費者都是育嬰服務(wù)的參與者和博弈者，也都是育嬰服務(wù)質(zhì)量最直接的利益相關(guān)者。因此，建立育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化機制不能脫離這些最直接的利益相關(guān)者，應(yīng)當(dāng)從目前的政府“主辦”向政府“主導(dǎo)”轉(zhuǎn)型，以家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會作為各方利益關(guān)聯(lián)者，充當(dāng)中介機構(gòu)，具體承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)的編制、實施、監(jiān)督檢查和調(diào)整、修訂的組織者，起到穿針引線的作用，使育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作能不斷推進，以一貫之。而政府通過育嬰服務(wù)提供機構(gòu)評級、育嬰人員年審等政府行為推動標(biāo)準(zhǔn)的實施。

2.突破簡單的服務(wù)基本流程要求，建立更全面更科學(xué)的育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

育嬰服務(wù)是育嬰人員在與育嬰消費者“接觸”的過程中完成的，具有不可修復(fù)性和及時性。所以育嬰的服務(wù)質(zhì)量不但依賴服務(wù)的流程，更依賴服務(wù)行為，還與服務(wù)的及時性、可靠性等有關(guān)。因此，育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該更多地體現(xiàn)系統(tǒng)性、完整性和現(xiàn)實性，其服務(wù)內(nèi)容應(yīng)豐富、科學(xué)、嚴(yán)密、合理，同時具有可操作性。

3.建立標(biāo)準(zhǔn)化動態(tài)評估機制。

以育嬰服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以育嬰消費者感知服務(wù)質(zhì)量為主體，建立育嬰服務(wù)質(zhì)量的三維評價體系。實施育嬰服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)必然涉及對育嬰服務(wù)質(zhì)量的評價，否則制定育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就失去了意義。而評價服務(wù)質(zhì)量最重要的還是育嬰消費者的感知服務(wù)質(zhì)量，即育嬰消費者對服務(wù)期望與感知服務(wù)績效之間的差異比較。為盡量客觀公正的對育嬰服務(wù)質(zhì)量進行評價，建議建立基于育嬰服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的育嬰服務(wù)質(zhì)量三維評價體系，即從服務(wù)項目的接受方——育嬰消費者；服務(wù)項目的提供方——家庭育嬰服務(wù)公司；第三方機構(gòu)——家庭育嬰?yún)f(xié)會等組織，從三維角度同時對育嬰服務(wù)進行評價。這樣，育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必將成為提升育嬰服務(wù)質(zhì)量的有效手段，育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化必將發(fā)揮重要的標(biāo)桿作用。

4.創(chuàng)造良好的育嬰人才培育環(huán)境。加強育嬰標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)工作，建立育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才培訓(xùn)基地，提高育嬰服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，提高育嬰企業(yè)管理人員和標(biāo)準(zhǔn)化工作人員的標(biāo)準(zhǔn)制定、應(yīng)用和標(biāo)準(zhǔn)管理水平。定向培養(yǎng)高端育嬰服務(wù)人才，設(shè)置高級標(biāo)準(zhǔn)專員職務(wù)，可享受政府特殊津貼或者特定的待遇。

5.加大育嬰標(biāo)準(zhǔn)化宣傳力度。

要充分利用電視、廣播、報刊、網(wǎng)絡(luò)等各種媒體，通過論壇、展覽、推介會等多種形式，加大育嬰標(biāo)準(zhǔn)化工作的宣傳力度，增進公眾對育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)的了解，提高育嬰相關(guān)企業(yè)人員乃至全社會的育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識，加強社會輿論對育嬰服務(wù)管理部門的監(jiān)督功能，創(chuàng)造良好社會氛圍。

結(jié)束語

經(jīng)過一年來《家庭育嬰服務(wù)基本要求》的試點示范工作，無論從家庭育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行還是家政服務(wù)機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)等各個方面，我們都做了積極而有益的探索。隨著家庭育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點示范工作的完成和《家庭育嬰服務(wù)基本要求》國家標(biāo)準(zhǔn)的正式出臺，我們相信我國家庭育嬰服務(wù)業(yè)整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量將會逐步提高，育嬰服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這一充滿活力的標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)定能在我國蓬勃發(fā)展，實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作社會和經(jīng)濟效益的雙豐收。

哈爾濱市標(biāo)準(zhǔn)化研究院