文 / 靜 姝

左圖/臺(tái)灣墾丁小徑民宿的特色船屋

近年風(fēng)頭正盛的微博，是一個(gè)進(jìn)行信息共享、傳播及獲取的平臺(tái)，大眾在這個(gè)個(gè)人社區(qū)中進(jìn)行較短篇幅的文字即時(shí)表述。2009年8月首先由新浪推出，到2010年注冊(cè)使用用戶數(shù)量驟增，并以一種全新的媒體形式存在。

隨著微博用戶爆發(fā)式的增長(zhǎng)，微博營(yíng)銷的低成本、高速度、大影響等價(jià)值逐漸被挖掘出來。微博營(yíng)銷已然成為酒店們最不甘示弱的領(lǐng)域之一。2012年是中國(guó)酒店業(yè)正式步入“微博元年”的時(shí)代。酒店企業(yè)開微博不是新鮮事。某調(diào)查機(jī)構(gòu)早在2011年8月4日就酒店微博帳戶數(shù)量和數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)酒店在新浪微博中開帳戶數(shù)量?jī)H為248家，認(rèn)證帳戶僅41家，粉絲數(shù)量最多的酒店帳戶不超過2000粉絲。不到一年時(shí)間，中國(guó)酒店新浪微博帳戶數(shù)量增長(zhǎng)高達(dá)750%。截至2012年6月30日，開通新浪微博帳戶的中國(guó)酒店企業(yè)數(shù)量為1871家，其中通過了新浪V認(rèn)證的酒店帳戶數(shù)量為907家，占總數(shù)量的48%。眾酒店是怎樣挖空心思設(shè)計(jì)招式的呢？他們大致有哪些派別呢？讓我們逐一來盤點(diǎn)。

右圖/臺(tái)灣墾丁小徑民宿外景。明道《王子變青蛙》《敲敲愛上你》，吳尊寫真集拍攝地。

派別一：無微不至關(guān)懷派

人在旅途，特別需要酒店有賓至如歸的感覺。這是酒店微博營(yíng)銷比較容易把握的一點(diǎn)。

金茂三亞麗思卡爾頓酒店已有3萬(wàn)多名粉絲，發(fā)布微博量達(dá)1000多條?！拔覀兒苤匾曃⒉?，促銷信息第一時(shí)間分享，線上資源第一時(shí)間整合，客人問題第一時(shí)間解決?！睋?jù)該酒店的公關(guān)總監(jiān)介紹，酒店派專人24小時(shí)關(guān)注微博及三亞目的地旅游動(dòng)態(tài)消息，收集客人在住店期間好的與不好的消息，把微博上一些情況第一時(shí)間分享給銷售和管理團(tuán)隊(duì)。酒店還會(huì)根據(jù)每月粉絲的變動(dòng)數(shù)量及微博上互動(dòng)情況進(jìn)行客源及市場(chǎng)分析，根據(jù)不同目的地的客源做分析，并進(jìn)行針對(duì)性的市場(chǎng)推廣。

“豪華五星酒店早餐有點(diǎn)混亂，排隊(duì)1個(gè)小時(shí)才輪到?！币晃蛔〉昕腿税l(fā)微博這樣寫道，上海香格里拉酒店市場(chǎng)傳媒經(jīng)理看見微博信息后，第一時(shí)間通知接待經(jīng)理去現(xiàn)場(chǎng)道歉并疏導(dǎo)解決?！拔⒉┙o了我們一個(gè)很好的平臺(tái)和窗口去了解客人的想法?！边@位負(fù)責(zé)人說，記得有一天，很多客人正在辦理入住，出現(xiàn)高峰，有的客人等的時(shí)間很長(zhǎng)就發(fā)微博抱怨，管理微博人員發(fā)現(xiàn)后，及時(shí)反饋給前臺(tái)人員及時(shí)處理，先向客人道歉并及時(shí)安排房間入住且在房間內(nèi)辦理入住，減少不必要的等候時(shí)間?！胺?wù)提倡及時(shí)為客人解決問題。”他還介紹，某位客人在微博抱怨酒店的自助餐羊肉太肥、牛仔骨不夠嫩，酒店的餐廳經(jīng)理幾分鐘后立即發(fā)來微博回復(fù)，表示關(guān)切，并立即上前了解情況，承諾客人下次再來消費(fèi)時(shí)，可以獲得優(yōu)惠折扣，這位客人從很不滿意變成了非常驚喜。這就是微博的力量。

海灣豪生大酒店在試營(yíng)業(yè)初期便開通了新浪企業(yè)認(rèn)證官方微博。酒店總經(jīng)理認(rèn)為，微博為企業(yè)提供了一個(gè)絕佳的品牌宣傳互動(dòng)平臺(tái)。定期更新發(fā)布酒店的最新產(chǎn)品活動(dòng)信息，讓廣大粉絲能實(shí)時(shí)了解酒店的最新動(dòng)態(tài)，同時(shí)發(fā)布?？谧鳛槁糜文康牡亍俺浴⒑?、玩、樂、購(gòu)”方面的趣聞趣事，傳播和分享最真實(shí)的旅行感悟。這樣的貼心周到，使酒店的粉絲數(shù)一路看漲。

各大酒店的良好的設(shè)施和優(yōu)美的環(huán)境，讓旅客有賓至如歸之感。

派別二：欲說還休引誘派

這年頭，人們的好奇心是非常旺盛的。有時(shí)候你不把營(yíng)銷的策略做得那么明確，顯出一副無心插柳的樣子，反而會(huì)收到柳成蔭的意外效果。

廣州翡翠皇冠假日酒店的一條微博令人印象深刻。這條微博只用了一張綠油油的菜地的照片作為題圖，多余的話一句沒說。大家一眼看去可能會(huì)覺得這是在一個(gè)普通溫室內(nèi)拍到照片，但仔細(xì)一看，原來照片拍自酒店的天臺(tái)，酒店正利用閑置的空地精心培育著有機(jī)蔬菜。如此綠色、低碳、環(huán)保的經(jīng)營(yíng)理念，讓這條微博迅速?gòu)V泛傳播，“這是你們酒店自產(chǎn)自銷的嗎？”如果想嘗味道，只能去你們酒店的餐廳了吧？”“是限量供應(yīng)的嗎？”酒店的詢問度驟增，酒店也在短時(shí)間內(nèi)得到了客人和粉絲的喜愛和信任。

大理臨海沐月客棧，坐落在風(fēng)景秀麗的洱海旁邊，是真正擔(dān)得起“臨海沐月”這四個(gè)字的客棧。客棧的老板是個(gè)文藝青年，愛彈彈吉他唱唱歌。他發(fā)微博也異常低調(diào)。要么放些星星都要掉下來了的夜空的照片，要么轉(zhuǎn)載癡迷客棧美景的客人發(fā)的贊不絕口的微博，自己從來不王婆賣瓜自賣自夸，卻總引得人們陣陣圍觀，粉絲數(shù)一路飆升?？蜅５募页１泔?，被客人一遍遍拍來發(fā)微博；就連客棧的兩只金毛，都被熱心的客人取了可愛的名字：007和008，并留下許多寫真。由此可見客棧的辨識(shí)度和認(rèn)可度有多么高。

臺(tái)灣墾丁小徑民宿，走的也是臨海沐月客棧的低調(diào)風(fēng)格。明明在各大評(píng)選里都已屢屢獲獎(jiǎng)，卻低調(diào)淡定，從來不多說招攬客人的話，只在頁(yè)面的左側(cè)放了一句：明道《王子變青蛙》《敲敲愛上你》，吳尊寫真集拍攝地。這一句話，加上像迷你版圣托里尼島的建筑風(fēng)格，以及美得不像話的海景，讓人們特別是愛好臺(tái)灣偶像劇的年輕人為之瘋狂，年年居臺(tái)灣小客?？土髁康那傲?。

派別三：名人活動(dòng)造勢(shì)派

零成本宣傳、快速傳播、千倍擴(kuò)張、高效率回饋等讓微博的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)不言而喻。如何將線上資源轉(zhuǎn)化為線下收益，成為各酒店研究的話題。

大衛(wèi)傳奇愛情酒店一條“給我你的創(chuàng)意，我給你海的婚禮”微博婚禮策劃，得到了眾多粉絲的轉(zhuǎn)發(fā)和關(guān)注。一對(duì)最有創(chuàng)意的新人，得到了免費(fèi)體驗(yàn)酒店海邊婚禮的套餐。酒店副總經(jīng)理說：“在一個(gè)新產(chǎn)品發(fā)布推廣之前，我們都會(huì)先通過微博進(jìn)行營(yíng)銷，測(cè)試市場(chǎng)需求，引起市場(chǎng)關(guān)注，這樣對(duì)后期推廣也更加有力和方便?！睋?jù)她介紹，起初在微活動(dòng)開始上線時(shí)，酒店結(jié)合線下活動(dòng)開始嘗試發(fā)起活動(dòng)，粉絲1個(gè)月時(shí)間增長(zhǎng)了近1500人，達(dá)到一定效果。隨著微活動(dòng)的宣傳面漸廣，該酒店開通了微訂房和微訂餐等功能。目前，微訂餐和訂房已推出了一個(gè)多月，客人可發(fā)私信和留言等多種方式進(jìn)行預(yù)訂，起到了一定效果。她還指出，酒店對(duì)未來的微博營(yíng)銷效果很期待，今后將會(huì)根據(jù)市場(chǎng)變化進(jìn)行調(diào)整，與客人進(jìn)行線上和線下的互動(dòng)，帶動(dòng)酒店訂房、訂餐的市場(chǎng)營(yíng)銷。

“微博用好了就是天使，用不好就是魔鬼?！焙Ｄ仙殖鞘卸燃倬频甑目偨?jīng)理說，如果一個(gè)酒店沒有獨(dú)特的東西和非常營(yíng)銷手段將無法競(jìng)爭(zhēng)。微博營(yíng)銷的作用就是口碑營(yíng)銷的一種擴(kuò)散，減少了廣告費(fèi)用投入，達(dá)到或超越了廣告?zhèn)鞑バ?yīng)。他還指出，酒店在微博上發(fā)起舉辦沙龍或參加公益活動(dòng)等，通過微博網(wǎng)友做宣傳推廣，會(huì)得到很好的社會(huì)效果。他說，“如果賓客的粉絲有3萬(wàn)多人，給我們酒店發(fā)一條信息，就會(huì)有3萬(wàn)多人知道，這樣一傳十，十傳百，就會(huì)有更大的群體關(guān)注酒店?！?/p>

名人酒店，名人微博推薦的酒店，或是名人親自入住過的酒店，都是酒店可以進(jìn)行微博營(yíng)銷的點(diǎn)。三亞海棠康德萊大酒店自從舉辦過大S的婚禮后，行情一路看漲；大理雙廊的楊麗萍藝術(shù)酒店，頂著孔雀公主的金字招牌，雖然價(jià)格貴得有點(diǎn)離譜，但熱愛她的粉絲或是追求品質(zhì)的旅客，仍心甘情愿地掏錢入住。再加上里面經(jīng)常會(huì)有一些名人入住，那種疊加的名人效應(yīng)更是堪比黃金時(shí)段的廣告。

在微博這個(gè)沒有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)上，大酒店有大酒店的豪氣與霸氣，小客棧有小客棧的情調(diào)和含蓄。大家各出奇招，各得其所。但這些，最后都要落到“人”身上。因此“以人為本”永遠(yuǎn)都是服務(wù)行業(yè)乃至很多行業(yè)的終極宗旨。隨著科技的不斷發(fā)展和進(jìn)步，我們有理由相信酒店微博營(yíng)銷將獲得更多的發(fā)展空間，酒店也將從中獲得更大地利益。在這一趨勢(shì)下，酒店要更明確自身的特點(diǎn)與實(shí)力，明確自身的投入方向和比例，在開展微博營(yíng)銷認(rèn)識(shí)到正確的“道”之后，就必須對(duì)“術(shù)”進(jìn)行大膽的嘗試和持續(xù)的改進(jìn)，方能找到最為適合自己酒店的微博營(yíng)銷之術(shù)。