○ 文／姚耀富

揚子石化引進(jìn)卓越績效管理模式，制定了“銘記社會責(zé)任，恪守誠信理念，追求卓越質(zhì)量，鑄就一流品牌”的質(zhì)量方針，使名牌產(chǎn)品占公司產(chǎn)品總量的80%，贏得了市場信譽。

2012年11月，中國石油和化工聯(lián)合會表彰了12家企業(yè)典型經(jīng)驗為“2012年度中國石油和化工行業(yè)質(zhì)量標(biāo)桿”。揚子石化實施卓越績效模式管理的實踐經(jīng)驗名列榜首。

無所不在的大質(zhì)量管理

卓越績效管理是目前世界上具有重要影響力并被廣泛認(rèn)同的管理模式。這個模式源于美國波多里奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)和歐洲質(zhì)量獎模式，體現(xiàn)了現(xiàn)代社會先進(jìn)的經(jīng)營管理理念，是世界級成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)。它逐步將產(chǎn)品質(zhì)量管理提升到追求包括過程質(zhì)量、工作質(zhì)量、經(jīng)營管理質(zhì)量等在內(nèi)的大質(zhì)量管理，全面提高企業(yè)的管理水平。

揚子石化2005年起引進(jìn)卓越績效管理模式，制定了“銘記社會責(zé)任，恪守誠信理念，追求卓越質(zhì)量，鑄就一流品牌”的質(zhì)量方針，逐步建立起覆蓋產(chǎn)品研發(fā)、采購、生產(chǎn)、檢驗、貯運、銷售、服務(wù)全過程的質(zhì)量管理體系，編制了質(zhì)量手冊、程序文件，建立健全了各項規(guī)章制度，明確了各級人員的職責(zé)權(quán)限，規(guī)范了各類活動的工作程序，并定期開展內(nèi)審和管理評審，不斷提高質(zhì)量管理體系運行的符合性、適應(yīng)性和有效性。公司建立了完善的質(zhì)量責(zé)任體系和質(zhì)量追究制度，從法定代表人到一線運行操作人員，全員、全方位、全過程的質(zhì)量職責(zé)明確，質(zhì)量控制過程可追溯，對提高產(chǎn)品質(zhì)量起到了有力的作用。

揚子石化董事長馬秋林把每位員工都稱為“質(zhì)量單元”，指出質(zhì)量不僅僅是質(zhì)量部門的責(zé)任，更應(yīng)該是全體員工的共同責(zé)任。要增強全員“上道工序?qū)ο碌拦ば蜇?fù)責(zé)”的質(zhì)量意識，形成人人重視質(zhì)量、人人保證質(zhì)量、人人提升質(zhì)量的濃厚氛圍。

揚子芳烴廠以“人人都是質(zhì)量監(jiān)督員”為規(guī)范，把質(zhì)量管理的具體內(nèi)容落實到每個操作崗位，讓職工弄懂準(zhǔn)確的操作與產(chǎn)品質(zhì)量保證之間的關(guān)系，要求每位操作工必須熟記30多個具體影響產(chǎn)品質(zhì)量的操作參數(shù)，并在工作中嚴(yán)格遵循。正是由于人人都當(dāng)好質(zhì)量監(jiān)督員，這個廠主產(chǎn)品合格率始終保持為100%。

細(xì)心周到為顧客服務(wù)

“沒有顧客，就沒有市場，也就沒有了效益?！鳖櫩褪菗P子石化卓越績效管理關(guān)注的焦點。公司有關(guān)人員緊盯市場變化，識別顧客的需求和期望，確保工作過程和經(jīng)營管理等持續(xù)地滿足顧客需要。一批原來在生產(chǎn)廠和科研部門工作的人員被招聘到銷售和服務(wù)網(wǎng)點，使公司能夠更準(zhǔn)確地識別顧客對產(chǎn)品的需求，以便更好地傾聽不同顧客的期望，有針對性的進(jìn)行產(chǎn)品定位，為制定市場開拓和營銷策略創(chuàng)造條件。2009年，公司銷售網(wǎng)點人員在例行走訪重要顧客江蘇申達(dá)集團(tuán)時，了解到該公司新引進(jìn)的BOPP生產(chǎn)線需要更高熔體流動速率的原料聚丙烯后，立即向公司通報。

揚子石化質(zhì)檢中心、塑料廠迅速調(diào)整工藝參數(shù)和質(zhì)量指標(biāo)，很快生產(chǎn)出專供的F1002B產(chǎn)品，幫助該公司提高新裝置的生產(chǎn)效率。揚子石化還用心培育潛在的市場客戶，幫助并引導(dǎo)蘇州吳江一家企業(yè)利用揚子高品質(zhì)的精對苯二甲酸作原料，生產(chǎn)高端差異化產(chǎn)品，從而避免了這家企業(yè)陷入同質(zhì)低端惡性競爭的怪圈，走出了靠優(yōu)質(zhì)原料打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，上下游企業(yè)共同締結(jié)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)鏈的成功之路。

揚子石化建立了顧客檔案，定期整合、分析顧客需求和期望信息，通過對顧客問訊、抱怨、反饋問題的統(tǒng)計，以及不同顧客對顧客滿意度各子項評價的分析，確定影響顧客購買的關(guān)鍵因素，從而根據(jù)不同顧客群的不同要求，有針對性地制定個性化的銷售計劃和產(chǎn)品、服務(wù)改進(jìn)措施。前幾年，公司在調(diào)查塑料瓶裝飲料消費者的喜好時，發(fā)現(xiàn)消費者非常在意塑料瓶的異味，這與其他用戶重點關(guān)注塑料強度等特性的現(xiàn)象有明顯差異。為此，公司對用作塑料瓶生產(chǎn)原料的聚乙烯5000S從工藝上做了改進(jìn)，推出專供娃哈哈等食品生產(chǎn)企業(yè)使用的專用產(chǎn)品，受到了用戶的歡迎。2011年，當(dāng)臺灣食品塑化劑風(fēng)波驟起時，揚子石化就迅速做出反應(yīng)，為自己的塑料產(chǎn)品辦理了ROSH、REACH等歐美食品衛(wèi)生檢測認(rèn)證，提前為客戶出具產(chǎn)品“身份證”，讓客戶放心大膽地使用揚子的產(chǎn)品為原料，避免了后顧之憂。

揚子石化細(xì)化為客戶服務(wù)制度，有的放矢地改進(jìn)生產(chǎn)、銷售、物流等環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，努力為客戶提供細(xì)心周到的服務(wù)。該公司生產(chǎn)的環(huán)氧乙烷因具有易揮發(fā)、易燃、易爆的特性，運輸中較易出危險。每次裝車前，揚子石化工作人員都要對客戶的槽車進(jìn)行嚴(yán)格檢查。如果是新槽車，檢查就更加嚴(yán)格，不僅要用氮氣吹掃，而且要取樣分析，經(jīng)檢查確認(rèn)合格后方可裝車，以確保客戶運輸?shù)陌踩?。不僅是裝車和運輸，客戶的儲存、使用，揚子石化也掛到了心上。該公司人員在走訪江蘇南通一家客戶時，發(fā)現(xiàn)他們的環(huán)氧乙烷儲罐充氮氣不夠，致使儲存的環(huán)氧乙烷發(fā)生了氧化反映，影響了產(chǎn)品質(zhì)量?？蛻艚?jīng)指點后采取了改進(jìn)措施，問題得到了解決。

●揚子石化的員工銘記“上道工序為下道工序負(fù)責(zé)”的質(zhì)量意識，專心做好每一次操作。 攝影/李樹鵬

用戶要求是質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)

幾年前，一家用戶對揚子石化生產(chǎn)的塑料產(chǎn)品提出了收窄融溶指數(shù)的要求。聽到匯報后，公司領(lǐng)導(dǎo)意識到，盡管塑料產(chǎn)品是合格的，但既然用戶提出了新的要求，我們就要認(rèn)真對待。讓用戶滿意的產(chǎn)品不能僅僅是合格產(chǎn)品，合格卻不好用的產(chǎn)品不是好產(chǎn)品，我們就是要把用戶的煩惱降到最低。很快，用戶的要求得到了解決。

“如果國標(biāo)是60分，行標(biāo)是80分，而作為一家有上進(jìn)心的企業(yè)，他的目標(biāo)應(yīng)該是100分?！边@是揚子石化生產(chǎn)經(jīng)營部市場服務(wù)科科長閔凱經(jīng)常說起的話。該科負(fù)責(zé)處理來自用戶的各種反映，工作中堅持把用戶的要求作為質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)，不斷追求企業(yè)的卓越績效。一段時間這個公司部分鄰二甲苯用戶反映，該產(chǎn)品中異丙苯含量高，影響生產(chǎn)穩(wěn)定，甚至造成安全隱患。市場服務(wù)科協(xié)同有關(guān)部門決定解決這一問題。盡管國標(biāo)中沒有對異丙苯含量進(jìn)行限制，他們還是在鄰二甲苯出廠質(zhì)量指標(biāo)中增加了異丙苯含量指標(biāo)，并將其控制到小于0.5%。這樣會使鄰二甲苯的月產(chǎn)量由2萬噸降低到1.75萬噸,但該公司還是毅然采取了這一措施,滿足了用戶需要。此舉在華東地區(qū)市場引起了很大反響，揚子產(chǎn)鄰二甲苯進(jìn)一步為用戶認(rèn)可和接受。

目前，揚子石化產(chǎn)精對苯二甲酸被評為全國用戶滿意產(chǎn)品，13種產(chǎn)品被評為江蘇省、南京市名牌產(chǎn)品，名牌產(chǎn)品占公司產(chǎn)品總量的80%。正是靠過硬的質(zhì)量，揚子石化生產(chǎn)的精對苯二甲酸、丁二烯、鄰二甲苯、環(huán)氧乙烷等產(chǎn)品在市場價格高于其他同類產(chǎn)品的情況下，仍是客戶首選品牌，顯示了產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)贏得的市場信譽。