一、質(zhì)量觀測的背景

中國質(zhì)量問題全民關(guān)注，隨著時間的推移，這種關(guān)注越來越演變?yōu)槿竦膽n慮和不滿。我國政府近些年來采取了諸多的措施治理質(zhì)量問題，卻并沒有使這種憂慮和不滿得到逆轉(zhuǎn)。產(chǎn)生以上狀況的原因是多方面的，其中最基礎(chǔ)性的原因還在于缺乏對中國質(zhì)量問題的全面、理性而科學(xué)的評價，只有掌握中國總體質(zhì)量的現(xiàn)狀，才能有效的對其進(jìn)行治理。

為此，武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院（以下簡稱武大質(zhì)量院），作為中國高校最具影響力的宏觀質(zhì)量的科學(xué)研究和人才培養(yǎng)機構(gòu)，歷經(jīng)3年的準(zhǔn)備，于2012年開展了對中國質(zhì)量的大規(guī)模調(diào)查工作。該項調(diào)查歷經(jīng)問題確定、問卷設(shè)計、樣本選擇、實地調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和總體分析六個階段，在我國首次得出了對中國質(zhì)量完整觀測的數(shù)據(jù)結(jié)果，為我國質(zhì)量的科學(xué)決策和有效治理提供了基礎(chǔ)性的支撐。

二、質(zhì)量觀測的主要內(nèi)容

我國的質(zhì)量問題絕不僅僅表現(xiàn)在產(chǎn)品（包括食品）這一領(lǐng)域，主要的還包括工程、服務(wù)和環(huán)境質(zhì)量領(lǐng)域，產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量總體構(gòu)成了我國質(zhì)量的宏觀架構(gòu)，通過對這四個領(lǐng)域的質(zhì)量觀測，就能構(gòu)建我國質(zhì)量現(xiàn)狀的全景圖。本次質(zhì)量觀測的主要對象就是產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量，并對這四個不同領(lǐng)域的質(zhì)量狀況進(jìn)行客觀的比較。

針對以上四類主要的質(zhì)量領(lǐng)域，本次觀測將每一個領(lǐng)域的調(diào)查內(nèi)容確定為四個方面：質(zhì)量滿意度、質(zhì)量安全感受、質(zhì)量公共服務(wù)和公民質(zhì)量素質(zhì)。質(zhì)量滿意度反映的是使用者對質(zhì)量的最終評價，質(zhì)量安全感受反映的是使用者對質(zhì)量最底線的感知狀態(tài)，質(zhì)量公共服務(wù)反映的是決定質(zhì)量行為的體制狀態(tài)，公民質(zhì)量素質(zhì)反映的是社會全民質(zhì)量的行為和文化，這四個方面共同構(gòu)成了我國質(zhì)量全景圖下的具體狀況。

面向四類對象，開展四個方面的調(diào)查，就構(gòu)成了本次質(zhì)量觀測的全部內(nèi)容。

三、質(zhì)量觀測的主要方法

本次調(diào)查涵蓋了我國26個省份48個地區(qū)，共計發(fā)放問卷3736份，回收問卷3416份。經(jīng)問卷甄別，有效問卷共計2865份。本調(diào)查的抽樣分為城市抽樣和農(nóng)村抽樣兩個部分，城市抽樣主要是根據(jù)不同的職業(yè)來進(jìn)行分層隨機抽樣，同時還充分體現(xiàn)了年齡、性別、職業(yè)、收入、受教育程度等多個維度的分布特征，反映了我國不同社會階層和群體對質(zhì)量的看法，抽取的樣本可以在全國范圍內(nèi)具有代表性。

質(zhì)量觀測的所有環(huán)節(jié)均由武大質(zhì)量院獨立完成，調(diào)查員主要是由武漢大學(xué)在校大學(xué)生組成，經(jīng)過嚴(yán)格的篩選、培訓(xùn)組建了100余大學(xué)生的觀測隊伍分赴全國各地調(diào)查。調(diào)查采用面對面的訪談式方法，要求每一位調(diào)查員熟悉所有調(diào)查內(nèi)容并詳細(xì)記錄被訪者的回答，以客觀真實地反映被訪者的訴求，每一份問卷的調(diào)查時間約2個小時。

四、質(zhì)量觀測的主要成果

1. 首次全景式展現(xiàn)了我國質(zhì)量的基本狀況

質(zhì)量觀測的數(shù)據(jù)證明，我國總體質(zhì)量狀況，也就是消費者的滿意度總分是62.02分，處于及格線之上，低于“較滿意”的評價，高于“較不滿意”的評價，總體評價為“一般”。應(yīng)該說，這種評價比較準(zhǔn)確地反映了我國質(zhì)量的現(xiàn)實。特別是，有很多領(lǐng)域如家用電器的質(zhì)量滿意度高于70分，進(jìn)入“較滿意”的區(qū)間，反映了我國制造業(yè)在質(zhì)量能力上的提升。在質(zhì)量滿意度調(diào)查的122項滿意度指標(biāo)中，處于及格層次60分以下的是醫(yī)療、公交、物業(yè)、道路、管道、空氣、噪音等27項指標(biāo)，占122項調(diào)查指標(biāo)總數(shù)的22.13%；滿意度在60-70分的指標(biāo)數(shù)為87個，占71.31%；滿意度高于70分的有8個，占6.56%。雖然我國總體質(zhì)量滿意度得分不高，各個領(lǐng)域的質(zhì)量滿意度總體上處于及格線以上，只有22%的指標(biāo)低于及格線60分拉低了總體質(zhì)量滿意度的得分。有60.22%的消費者質(zhì)量安全風(fēng)險感受為高于“較低”而低于“較高”水平的“一般狀態(tài)”，總體上處于正常狀態(tài)。

2. 對不同領(lǐng)域的質(zhì)量狀況有了定量的分析結(jié)果

當(dāng)前對于我國質(zhì)量狀況的評價大多是基于感性的評價，或者泛泛而論缺乏定量的數(shù)據(jù)分析，往往容易得出不客觀的結(jié)論，質(zhì)量評價需要有詳細(xì)分類的定量數(shù)據(jù)。本次質(zhì)量觀測調(diào)查得到了產(chǎn)品、工程、環(huán)境和服務(wù)四大領(lǐng)域共131個指標(biāo)的統(tǒng)計結(jié)果，質(zhì)量安全感受17個指標(biāo)的統(tǒng)計結(jié)果，政府質(zhì)量公共服務(wù)35個指標(biāo)的統(tǒng)計結(jié)果以及消費者質(zhì)量素質(zhì)39個指標(biāo)的統(tǒng)計結(jié)果。通過這些定量的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可以對不同領(lǐng)域的質(zhì)量狀況進(jìn)行排名，從全面而客觀地評價質(zhì)量發(fā)展水平。也可以對質(zhì)量安全感受的狀況、政府質(zhì)量公共服務(wù)的水平和能力以及消費者的質(zhì)量素質(zhì)狀況進(jìn)行全面的定量化的分析。

3. 明確了我國目前最具風(fēng)險和最需治理的質(zhì)量領(lǐng)域與對象

通過質(zhì)量觀測大量數(shù)據(jù)的分析，我國目前最具風(fēng)險的質(zhì)量領(lǐng)域是食品和藥品，而食品領(lǐng)域中最需要加強治理的又是乳制品和地方小吃，乳制品的質(zhì)量滿意度風(fēng)險較之于質(zhì)量滿意度最高的食品——果蔬，其分值相差5.03分。數(shù)據(jù)還證明，在我國產(chǎn)品、工程、服務(wù)和環(huán)境這四大領(lǐng)域中，最需要治理的質(zhì)量領(lǐng)域不是產(chǎn)品領(lǐng)域，而是環(huán)境領(lǐng)域。環(huán)境領(lǐng)域的質(zhì)量滿意度較之最高的產(chǎn)品領(lǐng)域相差4.32分。在醫(yī)療服務(wù)中，人們對于醫(yī)療軟能力的滿意度比硬件的滿意度要低3分，處于一個不及格的水平，因此亟需解決的問題不是硬件建設(shè)問題，而是醫(yī)生能力、醫(yī)生態(tài)度等軟件的建設(shè)。

4. 得出了制約我國質(zhì)量發(fā)展的主要約束因素

要提高我國的質(zhì)量水平，從根本上是要破解制約質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵性因素，本次調(diào)查得出了影響我國質(zhì)量發(fā)展的主要約束因素。

首先是企業(yè)的質(zhì)量能力的約束，調(diào)查表明，消費者對于產(chǎn)品的服務(wù)的質(zhì)量滿意度分別是64.72和62.3分，還沒有達(dá)到“滿意”的水平，說明我國的產(chǎn)品或服務(wù)的提供方在質(zhì)量提供上仍然是不高的，這是限制我國質(zhì)量水平提升的基礎(chǔ)性因素；其次是政府在質(zhì)量公共服務(wù)能力的約束，46.87%的消費者認(rèn)為政府質(zhì)量管理工作的效果是介于“不太理想”和“比較有效”的“一般”水平，只有8.15%的消費者認(rèn)為“有效”，表明政府質(zhì)量公共服務(wù)離“有效”的水平還有較大差距；再次是消費者的質(zhì)量素質(zhì)的約束，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，有91.67%的消費者購買過盜版假冒產(chǎn)品，表明我國的消費者在質(zhì)量意識方面較薄弱，這也助長了企業(yè)的質(zhì)量違法行為。以上三個方面共同構(gòu)成了我國質(zhì)量發(fā)展的約束因素。

5. 構(gòu)建了我國質(zhì)量觀測的方法

質(zhì)量觀測與現(xiàn)有的基于產(chǎn)品或基于企業(yè)的質(zhì)量評價不同，其主要是基于對消費者的調(diào)查來進(jìn)行質(zhì)量的評價，由于消費者是質(zhì)量的最終評價者，對于質(zhì)量也有著最為直接的感受，基于消費者的質(zhì)量觀測可以得到更有效的質(zhì)量信息。

質(zhì)量觀測體系主要圍繞著質(zhì)量安全與質(zhì)量發(fā)展兩個層面來進(jìn)行構(gòu)建，對質(zhì)量安全的評價是由消費者安全感受狀況以及政府的質(zhì)量安全公共服務(wù)兩大領(lǐng)域構(gòu)成，對質(zhì)量發(fā)展的評價是由消費者質(zhì)量滿意度、政府質(zhì)量發(fā)展公共服務(wù)以及消費者質(zhì)量素質(zhì)三大領(lǐng)域構(gòu)成。最后，根據(jù)這些領(lǐng)域整合成由質(zhì)量滿意度（含產(chǎn)品、工程、環(huán)境和服務(wù)四大領(lǐng)域）、質(zhì)量安全感受（含對質(zhì)量安全風(fēng)險、質(zhì)量安全事件和質(zhì)量傷害的感受）、政府質(zhì)量公共服務(wù)（含政府質(zhì)量管理、對質(zhì)量風(fēng)險的預(yù)警、對質(zhì)量安全事故的處理等方面）以及消費者質(zhì)量素質(zhì)（含質(zhì)量知識、質(zhì)量文化以及維權(quán)能力等方面）四大維度構(gòu)成質(zhì)量觀測的調(diào)查框架，在此框架內(nèi)共設(shè)計了226個問項來具體地體現(xiàn)質(zhì)量安全與質(zhì)量發(fā)展?fàn)顩r。

五、質(zhì)量觀測的關(guān)鍵性評價結(jié)果

1. 消費者質(zhì)量安全感受處于“較好”和“較差”區(qū)間的中間狀態(tài)

如圖1所示，調(diào)查表明，對于本地區(qū)質(zhì)量安全感受為 “一般”，即高于“較差”而低于“較好”的比例為60.88%，占據(jù)了絕大多數(shù)。其中“較好”的比例為22.68%，高出“較差”的比例約10個百分點，感受為“很好”的比例為2.2%，高出“很差”的比例約1個百分點。這表明，總體來說，我國消費者的質(zhì)量安全感受總體是正常的，沒有社會傳播中的那樣“恐怖”。當(dāng)然，離處于“較好”質(zhì)量安全感受的比例還有27.32%的差距。

2. 消費者質(zhì)量安全風(fēng)險感受最高的兩大領(lǐng)域——食品和藥品

如圖2所示，在所調(diào)查的10個領(lǐng)域中，消費者認(rèn)為質(zhì)量風(fēng)險最高的兩個領(lǐng)域是食品和藥品，分別高達(dá)88.27%和77.05%，其風(fēng)險值分別高于排名第三的日用消費品50.91個百分點和39.69個百分點，更是高于風(fēng)險值最低的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料76.28個百分點和65.06個百分點。如此之高的風(fēng)險感受，亟需采取有效的疏導(dǎo)措施，因為這與消費者對質(zhì)量滿意度的評價是不一致的。

3. 消費者最易受到傷害的兩大公共設(shè)施領(lǐng)域——公汽和電梯

如圖3所示，有9.22%的消費者表示，在公共汽車上因為設(shè)施質(zhì)量或使用不當(dāng)而受到過傷害（包括程度較輕的傷害）；有6.82%的消費者表示，在電梯上因為設(shè)施質(zhì)量或使用不當(dāng)而受到過傷害（包括程度較輕的傷害）。實際上，人們對公交車和出租車的服務(wù)質(zhì)量滿意度都處在60分以下，公交車為59.84分，出租車更低，為58.95分。

4. 消費者得知重大質(zhì)量安全事件后的兩大感受——無可奈何和憤怒

如圖4所示，34.3%的消費者得知重大質(zhì)量安全事件后的反應(yīng)是“憤怒”，而占最大比例的反應(yīng)則是“無可奈何”，達(dá)到40.3%，這個結(jié)果表明了社會對重大質(zhì)量安全事件頻繁發(fā)生的無奈，在某種程度上比“憤怒”更可怕。

5.最不滿意的質(zhì)量領(lǐng)域——環(huán)境質(zhì)量

如圖5所表明的結(jié)論，出乎很多人，也包括我們調(diào)查者的意料之外。在人們一直的印象中，中國的產(chǎn)品質(zhì)量往往是被指責(zé)最多的領(lǐng)域，而這次的調(diào)查結(jié)果卻證明，產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度卻是最高的，而環(huán)境質(zhì)量卻是最低的。此次定量統(tǒng)計的結(jié)果，實際上矯正了我們以往的感性評價，老百姓最不滿意的是環(huán)境質(zhì)量。這一結(jié)果證明，中國作為世界最大的工業(yè)產(chǎn)品制造國，總體的產(chǎn)品質(zhì)量狀況有了巨大的進(jìn)步，較之于服務(wù)和工程，尤其是環(huán)境質(zhì)量滿意度更高，也提示我們需要盡快向服務(wù)型經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，尤其是要大力構(gòu)建資源節(jié)約型和環(huán)境友好型的經(jīng)濟發(fā)展模式。老百姓對環(huán)境質(zhì)量的不滿，表明在人們對產(chǎn)品質(zhì)量的基本需求得到普遍滿足之后，更重視環(huán)境質(zhì)量的狀態(tài)。當(dāng)然，即使產(chǎn)品質(zhì)量滿意度處于第一位，其得分也只有64.72分，離“滿意”的水平還有5分多差距。

6.最不滿意的兩大環(huán)境質(zhì)量領(lǐng)域——空氣環(huán)境和噪聲環(huán)境

如圖6所示，在所有的環(huán)境領(lǐng)域中，空氣環(huán)境和聲環(huán)境的得分為不及格（較不滿意），排在最末兩位。通過進(jìn)一步的調(diào)查數(shù)據(jù)可以看到，導(dǎo)致空氣環(huán)境滿意度低的主要原因是霾和空氣清新度得分不高，其滿意度分別為58.94分和56.97分，導(dǎo)致聲環(huán)境滿意度低的主要原因是建筑施工噪音和交通運輸噪音，其滿意度分別為56.23分和52.97分。

7.最不滿意的兩大產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域——食品和藥品

如圖7所示，在調(diào)查的5類產(chǎn)品質(zhì)量中，食品和藥品的質(zhì)量滿意度排在最后兩位，與滿意度最高的家用電器相差6分。藥品和食品質(zhì)量滿意度得分在產(chǎn)品質(zhì)量滿意度均值之下。不過值得注意的是，雖然藥品和食品質(zhì)量滿意度最低，其得分甚至還在環(huán)境質(zhì)量的均值之上，更是遠(yuǎn)高于聲環(huán)境和空氣環(huán)境的得分。

8. 最不滿意的兩大食品質(zhì)量領(lǐng)域——乳制品和地方小吃

如圖8所示，在調(diào)查的6類食品中，乳制品的滿意度排名倒數(shù)第2并不讓人感到意外，地方小吃排名墊底，實際上才是消費者感到最不滿意的食品，這是一個遠(yuǎn)較之乳制品更需要加強治理的領(lǐng)域。

9. 最不滿意的三大服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域——醫(yī)療、物業(yè)和公交

如圖9所示，在9項服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域中，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不僅排名最后，也是唯一的得分未達(dá)到及格線的領(lǐng)域，處于“較不滿意”層次。緊隨其后的是物業(yè)管理和公交領(lǐng)域。值得注意的是，教育服務(wù)質(zhì)量排名第4，而不是與人們慣常地認(rèn)為與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為最差的兩個領(lǐng)域。

10. 最不滿意的三大醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域——醫(yī)療價格、醫(yī)生態(tài)度和醫(yī)生能力

如圖10所示，醫(yī)療價格的滿意度得分僅為47.77，在122項滿意度指標(biāo)中排名倒數(shù)第一，醫(yī)生態(tài)度和醫(yī)生能力的得分均處在60分以下，而這三項恰恰是決定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的軟能力，說明現(xiàn)在影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主要因素已經(jīng)不是醫(yī)院分布、設(shè)備投入和建筑設(shè)施這些硬能力。

11. 最不滿意的兩大教育服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域——大學(xué)和幼兒園

如圖11所示，總體而言義務(wù)教育的滿意度要高于非義務(wù)教育，非義務(wù)教育尤其是大學(xué)和幼兒園都是人們最不滿意的類別，其得分在61-62.5分之間，與滿意度較高的初中、小學(xué)相比分值相差3-4分。這提醒我們，隨著義務(wù)教育的不斷普及，要進(jìn)一步提升人們對于教育服務(wù)的滿意度，應(yīng)主要加大對于非義務(wù)教育，特別是學(xué)前教育的投入，尤其是對民辦學(xué)前教育的管理和投入。s

12. 近九成消費者購買過盜版產(chǎn)品

如圖12所示，有79.24%的消費者表示購買過盜版產(chǎn)品，經(jīng)常購買盜版產(chǎn)品的占到了8.23%，也就是說87.47%的調(diào)查者購買過盜版產(chǎn)品，而從來沒有買過的僅為12.43%。

可見，購買假冒盜版產(chǎn)品的現(xiàn)象，在消費者中是非常普遍的，而這也是助長企業(yè)質(zhì)量違法行為一個重要的因素。

13. 消費者普遍認(rèn)為質(zhì)量維權(quán)成本高

如圖13所示，消費者普遍認(rèn)為我國質(zhì)量維權(quán)成本較高，其中認(rèn)為高的比例占據(jù)第一位，為38.2%，很高的為14.49%，兩者合計超過了50%，認(rèn)為中國消費者維權(quán)成本不高的比例僅點約5%。

可見，消費者維權(quán)成本高成為我國消費者的普遍共識，較高的維權(quán)成本限制了消費者進(jìn)行質(zhì)量維權(quán)的能力和意愿。