曾希熙

【摘要】隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和“天空開放”，我國航空業(yè)發(fā)展迅速，呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿?。本文就目前客艙服?wù)存在的問題及航空公司品牌的建設(shè)，進(jìn)行分析并提出對策，強(qiáng)調(diào)客艙服務(wù)的重要性。目的在于提高航空公司的客艙服務(wù)的質(zhì)量水平，從而塑造航空公司的品牌形象并最終為航空公司帶來經(jīng)濟(jì)效益。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)質(zhì)量；航空公司品牌；經(jīng)濟(jì)效益

只有持之以恒地保持客艙服務(wù)質(zhì)量、滿足國內(nèi)外乘客的要求，航空業(yè)才能保持持續(xù)快速的健康發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量問題一直是航空業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)問題，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系著航空公司的對外形象、顧客滿意度等，并最終影響到航空公司的利潤。而客艙服務(wù)作為其中的重要環(huán)節(jié)，更加引起了航空公司的重視。

一、客艙服務(wù)的重要性及存在問題

近年來，航空運(yùn)輸業(yè)在現(xiàn)代幾大交通工具中的地位顯得日趨重要。人們乘坐飛機(jī)越來越頻繁了，他們對飛機(jī)上的服務(wù)也提出了越來越高的要求。滿足每位乘客的需求，提高客艙服務(wù)質(zhì)量，是每個乘務(wù)員的職責(zé)。

當(dāng)你乘坐飛機(jī)時(shí)，可以感受到乘務(wù)員熱情的服務(wù)，她們甜美的笑容，貼心的給乘客送去飲料和餐食，真誠的為乘客解決問題。乘務(wù)員的工作不再是端茶倒水，點(diǎn)頭問好這么簡單而已了?？团摲?wù)作為民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分之一，它直接反應(yīng)了航空公司的服務(wù)質(zhì)量在當(dāng)今如此激烈的航空市場競爭中。

當(dāng)然，客艙服務(wù)中也存在著一些問題。例如：機(jī)上娛樂產(chǎn)品和服務(wù)不足，乘務(wù)員的精神面貌，外語水平，缺乏溝通技巧，缺少高品質(zhì)的特色服務(wù)等。在服務(wù)意識越來越強(qiáng)、競爭越來越激烈的環(huán)境下，航空公司想要保持住自身在行業(yè)中的地位，謀求更大的發(fā)展，就必須提高客艙服務(wù)質(zhì)量。所以，解決客艙服務(wù)中存在的一系列問題是十分必要的。

（1）提高乘務(wù)員的整體素質(zhì)。在選拔和培養(yǎng)乘務(wù)員時(shí)，應(yīng)更加重視乘務(wù)員的服務(wù)技巧和外語水平。從個別帶動大部分乘務(wù)員素質(zhì)的提高，從而增加乘客對航空公司的好感。

（2）增強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化。乘務(wù)員在客艙服務(wù)中，需要規(guī)范自己的語言、動作和服務(wù)態(tài)度。做到禮貌用語，動作手勢標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的統(tǒng)一化。

（3）發(fā)展個性化、人性化服務(wù)。乘務(wù)員在服務(wù)過程中，需要展現(xiàn)在個人魅力與情感，用心服務(wù)，才能讓每位乘客感受到真誠的關(guān)懷與服務(wù)，而不僅僅只是程序化的服務(wù)。

二、目前航空公司的品牌建設(shè)

在當(dāng)今激烈的市場競爭下，想要求生存、謀發(fā)展，贏得一席之地，成立自己的品牌，采取品牌策略無疑是一個很好的方法。

例如：Airasia亞洲航空公司，是亞洲第一家低成本航空公司，也是首家推介“無紙機(jī)票”的航空公司。雖然亞航低成本低價(jià)，卻非常重視品牌和質(zhì)量。亞航只有一個口號：Now Everyone can fly“現(xiàn)在每個人都能夠飛了（即每個人都能乘坐飛機(jī)了）”。讓乘坐飛機(jī)這項(xiàng)過去只有少數(shù)人享有的專利，變成大眾都能享受，改變國務(wù)航空公司經(jīng)銷花費(fèi)大，成本結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致機(jī)票費(fèi)用昂貴的劣勢，讓沒有坐過飛機(jī)或很少乘坐飛機(jī)的人擁有更多的機(jī)會坐飛機(jī)外出，近年來，亞航的客流量也逐年遞增，成功打造了特色品牌。

作為國內(nèi)三大航空集團(tuán)之一和天合聯(lián)盟之一的中國南方航空公司，力爭把航班打造成旅客的“空中之家”，給消費(fèi)者營造回家的感覺，使消費(fèi)者想選擇南航回家。從2008年開始，南航開展了“品牌服務(wù)年”活動，努力打造“高端、地面、空中、中轉(zhuǎn)”四大品牌。連續(xù)幾年獲得民航總局頒發(fā)的飛行安全最高獎，被世界著名航空服務(wù)調(diào)研機(jī)構(gòu)skytrax評選為“2009年度中國最佳航空公司”等。在爭取高端旅客市場這方面，南航著力打造“高端服務(wù)品牌”，讓一些高端旅客感受更加貼心、便捷和尊貴的服務(wù)。

由此可見，優(yōu)秀的品牌，可以體現(xiàn)其個性和內(nèi)涵，從而提升品牌的市場競爭力。相比較而言，通過航空公司在品牌建設(shè)方面還處于一個相對初級的階段，定位不夠明確，形象不夠清晰。需要一些對策對現(xiàn)狀進(jìn)提升。

（1）推行品牌傳播。我國國內(nèi)航空公司在廣告這方面基礎(chǔ)比較低，仍停留在航班頻次、新辟航線及優(yōu)惠價(jià)格等基礎(chǔ)信息上。需要學(xué)習(xí)國際先進(jìn)的航空公司利用創(chuàng)意的廣告和媒體的力量吸引更多的顧客。

（2）調(diào)整品牌定位。國內(nèi)航空公司應(yīng)在保持和發(fā)展自己的優(yōu)勢和特征的基礎(chǔ)上，不斷適應(yīng)新的市場環(huán)境和乘客不斷變化的需求，讓顧客滿意。還要對不斷豐富品牌文化和內(nèi)涵，將品牌定位引向更高層次。

綜上所述，國內(nèi)航空公司需要借鑒一些國外航空公司品牌建設(shè)的策略，加深乘客的印象，吸引更多乘客，提高品牌的競爭力和影響力。

三、客艙服務(wù)與品牌的關(guān)系

客艙服務(wù)是以客艙為服務(wù)場所，需要乘務(wù)員服務(wù)的技術(shù)性和情感表達(dá)，將有形服務(wù)與無形的情感傳遞相結(jié)合的服務(wù)形式。由于各個航空公司的飛機(jī)機(jī)型比較統(tǒng)一，航空公司很難在客艙設(shè)備這項(xiàng)硬件上不被競爭對手模仿，所以客艙競爭的核心競爭力就只能在客艙服務(wù)這項(xiàng)軟件上下功夫。

品牌是個綜合復(fù)雜的概念，其目的是借以辨認(rèn)某個銷售者或者某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來。服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)在競爭的焦點(diǎn)，特別是服務(wù)品牌的塑造，正成為一種潮流和趨勢。服務(wù)品牌化，從讓服務(wù)成為品牌的“助推器”到讓服務(wù)本身成為更強(qiáng)大的品牌。

航空公司品牌的建設(shè)，離不開選擇該航空公司提供給乘客各項(xiàng)的服務(wù)。而客艙服務(wù)作為重要的一環(huán)，需要不斷的提高，有利于維護(hù)和提升品牌形象。這包含客艙服務(wù)的定位、保護(hù)和宣導(dǎo)及服務(wù)品牌特色和個性化品牌等。很多航空公司也開始創(chuàng)建客艙服務(wù)品牌，這是提高經(jīng)濟(jì)效益和形象，適應(yīng)市場競爭的重要手段。

四、客艙服務(wù)對品牌建設(shè)的重要性

客艙服務(wù)作為航空公司形象的“第一窗口”，其服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響這航空公司在公眾心目中的形象，關(guān)系到航空公司的經(jīng)濟(jì)效益，生存和發(fā)展?？团摲?wù)對品牌建設(shè)是十分重要的部分。航空公司要以新型的服務(wù)理念為引導(dǎo)，不斷提升服務(wù)品味，創(chuàng)造服務(wù)特色，是客艙服務(wù)成為品牌的一道亮麗的風(fēng)景線。

例如：新加坡航空公司歷來是以細(xì)心著稱的。新航在培訓(xùn)乘務(wù)員時(shí)，十分重視他們察言觀色的能力，從乘客的言語表情中去捕捉其真實(shí)需求。此外，新航的乘務(wù)員主動服務(wù)意識很強(qiáng)，會多次主動詢問乘客的需求，力求不等乘客提出就能主動上前為旅客提供幫助。所以新加坡空姐讓每位乘客印象深刻，他們代表著親切、熱情、溫和及優(yōu)雅，是新航高服務(wù)與人性化服務(wù)的表現(xiàn)。新航始終堅(jiān)持走自己的品牌路線，率先提供免費(fèi)的餐食、酒類及非酒類飲料，個人娛樂系統(tǒng)和影視服務(wù)。新航正是始終貫徹著創(chuàng)新，采用高新科技技術(shù)，高品質(zhì)和個性化服務(wù)，才能推動自身品牌的不斷提升。

新加坡航空公司成功案列，說明通過提高客艙服務(wù)質(zhì)量提升品牌建設(shè)的重要性。客艙環(huán)境是航空公司與乘客之間就服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值進(jìn)行交流和評價(jià)的一個特殊場合。航空公司與乘客的關(guān)系是否能夠有效地建立、維護(hù)和發(fā)展，取決與客艙服務(wù)的好壞。

所以，面對越來越激烈的市場競爭，對航空公司的客艙服務(wù)提出了更高的要求，只有不斷的探尋服務(wù)的真諦，豐富提高服務(wù)理念，構(gòu)建出適應(yīng)乘客不斷變化的需求的客艙服務(wù)文化，才能真正創(chuàng)立和培育出具有自己特色的品牌，塑造航空公司的良好形象。

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