田野

旅行社組團(tuán)旅行推出“放心旅游購(gòu)物”的承諾，而游客在旅行過(guò)程中在旅行社安排的參觀景點(diǎn)花巨資購(gòu)買的商品竟然是偽劣產(chǎn)品，游客便要求旅行社按照其承諾承擔(dān)賠償責(zé)任?？墒?，旅行社以游客購(gòu)買產(chǎn)品的購(gòu)物點(diǎn)超出其承諾的地域范圍等為由，拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任。那么，游客在旅行過(guò)程中購(gòu)買到假冒偽劣產(chǎn)品，責(zé)任應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢？2013年3月29日，江蘇省蘇州市兩級(jí)法院對(duì)一起游客在旅行過(guò)程中因巨資購(gòu)買偽劣產(chǎn)品引發(fā)的糾紛給出了答案，游客終因合同上兩字之差痛失勝訴權(quán)。然而，本案的意義不僅在于此，而在于給旅游行業(yè)帶來(lái)的警示。

臺(tái)灣八日游

購(gòu)物數(shù)十萬(wàn)

現(xiàn)年53歲的程興文，是江蘇省蘇州市一家企業(yè)老總，平時(shí)喜歡旅游、購(gòu)物。當(dāng)國(guó)內(nèi)掀起臺(tái)灣旅游熱后，程興文便計(jì)劃到臺(tái)灣一游，領(lǐng)略一下祖國(guó)寶島的自然海景與人文之美，也希望能探尋一些奇珍異寶。

2011年4月6日，正是旅游的好季節(jié)，程興文便來(lái)到蘇州某旅行社股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱蘇州旅行社）咨詢?nèi)ヅ_(tái)灣旅游事誼，著重對(duì)旅游購(gòu)物表示了一些擔(dān)憂。蘇州旅行社接待人員熱情接待了程興文，并耐心細(xì)致對(duì)程興文的提問(wèn)給予解答，且告訴程興文說(shuō)：“為了讓游客放心購(gòu)物，我們最近推出了‘放心旅游購(gòu)物的承諾，如果游客買到假貨，我們會(huì)協(xié)助游客索賠，且在自購(gòu)物之日起60日之內(nèi)游客如果不能得到索賠，我們將先給予賠付，以確保游客的權(quán)益受到保護(hù)。”

得到介紹后，程興文對(duì)此表示滿意，當(dāng)即與蘇州旅行社簽訂《大陸居民赴臺(tái)灣地區(qū)旅游合同》一份，約定：由蘇州旅行社組團(tuán)包括程興文在內(nèi)的19名大陸居民于2011年4月11日至同月18日赴臺(tái)灣地區(qū)八日游。此外，合同還對(duì)其他權(quán)利義務(wù)進(jìn)行了約定。

4月11日，在出團(tuán)前，蘇州旅行社召開說(shuō)明會(huì)，將《計(jì)劃書》細(xì)化的《行程表》和《行程須知》發(fā)給旅游者，告知旅游者具體行程安排和各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)?！队?jì)劃書》還載明：旅游者在《計(jì)劃書》安排的購(gòu)物點(diǎn)所購(gòu)物品系假冒偽劣商品時(shí)，蘇州旅行社應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助旅游者進(jìn)行索賠，自購(gòu)物之日起60內(nèi)，旅游者無(wú)法從購(gòu)物點(diǎn)獲得賠償?shù)?，蘇州旅行社應(yīng)當(dāng)先行賠付；旅游者享有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和有關(guān)法律賦予消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)利，有權(quán)拒絕合同約定以外的購(gòu)物及自費(fèi)項(xiàng)目的安排

此外，蘇州旅行社還向程興文等游客發(fā)出了《行程表》及《旅游注意事項(xiàng)》?！缎谐瘫怼纷⒚鳎?月16日至“大理石廠”參觀，“野柳風(fēng)景區(qū)”游覽，“免稅店、糕餅店”購(gòu)物?！堵糜巫⒁馐马?xiàng)》注明：購(gòu)物前，請(qǐng)充分了解商品品質(zhì)及價(jià)格，選擇有“旅行購(gòu)物保障”標(biāo)志的商店購(gòu)物，購(gòu)買珠寶、工藝品、茶葉等商品前，請(qǐng)仔細(xì)挑選并向服務(wù)人員詢問(wèn)清楚肯定有“旅行購(gòu)物保障”標(biāo)志的商店購(gòu)物，發(fā)生消費(fèi)糾紛，請(qǐng)向臺(tái)灣旅行社品質(zhì)保障協(xié)會(huì)反映。

4月16日，程興文隨團(tuán)至臺(tái)灣花蓮手工藝品中心有限公司（下稱花蓮公司），也就是《行程表》注明的“大理石廠”進(jìn)行參觀。很快，程興文就被各種各樣的晶瑩光潔、玲瓏剔透、匠心獨(dú)具、惟妙惟肖的工藝品所吸引，價(jià)格雖說(shuō)不菲，但程興文還是愛(ài)不釋手，他精挑細(xì)選，最終訂購(gòu)了青云石白菜2個(gè)、七彩石聚寶瓶1支，貨款總額26？郾8萬(wàn)元，支付了定金5？郾6萬(wàn)元。花蓮公司出具給程興文確認(rèn)書二份。一份確認(rèn)書載明：商品名稱52cm×55cm、50cm×53cm青云石白菜各1件（附木臺(tái)），貨品金額人民幣8？郾8萬(wàn)元，預(yù)付定金人民幣1？郾8萬(wàn)元，貨款余額人民幣7萬(wàn)元，付款方式貨到付余款，隨貨附發(fā)票、保證書、余款委托書；另一份確認(rèn)書載明：商品名稱18″×58″七彩石聚寶瓶1支，貨品金額人民幣18萬(wàn)元，預(yù)付定金人民幣3？郾8萬(wàn)元，貨款余額人民幣14？郾2萬(wàn)元，付款方式同上，并附同品質(zhì)贈(zèng)品1支。

5月12日，程興文收到花蓮公司從臺(tái)灣郵寄的上述規(guī)格的玉白菜2個(gè)、聚寶瓶1只及隨附的品質(zhì)認(rèn)證書和鑒定保證書。品質(zhì)認(rèn)證書記載：如屬次級(jí)裂品，保證無(wú)條件照售價(jià)全額退還。鑒定保證書記載：玉白菜產(chǎn)地臺(tái)灣花蓮，材料青玉，天然材質(zhì)，品質(zhì)純正；聚寶瓶產(chǎn)地臺(tái)灣花蓮，材料七彩石，原石專利技術(shù)加色處理。

品質(zhì)出差錯(cuò)

雙方起紛爭(zhēng)

程興文收到上述物品后，左看右看，總感覺(jué)與在臺(tái)灣看到的樣品有些不一樣，但又說(shuō)不出什么來(lái)，心中無(wú)法釋然，即委托江蘇省黃金珠寶檢測(cè)中心進(jìn)行檢測(cè)。檢測(cè)結(jié)論為：七彩石聚寶瓶主石滑石（處理）；青云石白菜大理石玉。程興文為此支付了檢測(cè)費(fèi)3900元。

在旅行社安排的參觀景點(diǎn)，花巨資購(gòu)買的工藝品，竟然是假冒偽劣產(chǎn)品！檢測(cè)結(jié)論，讓擔(dān)憂變成了現(xiàn)實(shí)，這讓程興文憤憤不平。于是，2011年6月1日，程興文向江蘇省旅游局、蘇州市旅游局發(fā)出《請(qǐng)求處理隨團(tuán)購(gòu)買假玉的投訴書》一份，主要概述了購(gòu)物經(jīng)過(guò)，并要求將其購(gòu)買的假物更換為約定品質(zhì)的貨物。

同月9日，蘇州旅行社致函程興文：對(duì)于你購(gòu)買的物品，臺(tái)灣方面鑒定的證書與大陸的鑒定證明不一致，如果你對(duì)購(gòu)買的物品不滿意，建議將物品退還臺(tái)灣方面。

同月18日，程興文復(fù)函蘇州旅行社：退貨不是目的，希望能更換成其購(gòu)買的物品。

同月21日，蘇州旅行社又致函程興文：經(jīng)與臺(tái)灣地接社、大理石店溝通，臺(tái)灣方面表示如你對(duì)選購(gòu)的商品不滿意，可在1個(gè)月內(nèi)退貨，并無(wú)條件退還你所付訂金，如果不退貨，則要付清余款。

經(jīng)過(guò)幾個(gè)來(lái)回的書面交涉，程興文始終未能得到滿意的答案，便想到旅游前蘇州旅行社的承諾，遂于同年8月6日，向蘇州旅行社發(fā)出《先行賠付的通知》一份，要求蘇州旅行社先行賠付人民幣59？郾2萬(wàn)元。

書面通知發(fā)出后，遲遲不見(jiàn)蘇州旅行社回音，程興文遂決定通過(guò)法律途徑來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益，于2012年3月2日來(lái)到江蘇省蘇州市吳中區(qū)人民法院，一紙民事訴狀，將蘇州旅行社推上了被告席。

現(xiàn)實(shí)中，旅游購(gòu)物購(gòu)得假冒偽劣產(chǎn)品的情況雖說(shuō)十分的普遍，但因維權(quán)成本大，維權(quán)取證難，司法實(shí)踐中由此引發(fā)糾紛并成訟的卻十分的罕見(jiàn)，何況本案的標(biāo)的十分的巨大，又是涉臺(tái)旅游糾紛，法院受理此案后，十分的重視，在適用簡(jiǎn)易程序兩次公開開庭審理后，又變更簡(jiǎn)易程序?yàn)槠胀ǔ绦?，組成合議庭公開開庭進(jìn)行審理。

法律上，旅行社既有承諾，就應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，因此，打贏這場(chǎng)官司，程興文信心十足。法庭上，程興文詳細(xì)陳述了起訴的事實(shí)和理由。他說(shuō)：“本人參加了蘇州旅行社組團(tuán)的臺(tái)灣8日游。2011年4月16日，在蘇州旅行社安排的購(gòu)物點(diǎn)花蓮公司，本人訂購(gòu)了52cm×55cm、50cm×53cm青云石白菜各1個(gè)，價(jià)格88000元，已預(yù)付定金18000元；18″×58″七彩石聚寶瓶1只，價(jià)格180000元，已預(yù)付定金38000元。同年5月12日，本人收到了花蓮公司郵寄的貨品，但發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，遂委托檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，結(jié)論為：2個(gè)青云石白菜不是青玉，而是大理石玉；七彩石聚寶瓶的材料不是天然色，而是‘滑石（處理）。本人向蘇州旅行社要求更換貨品，但蘇州旅行社回復(fù)只可退貨。根據(jù)《大陸居民赴臺(tái)灣地區(qū)旅游合同》的約定，蘇州旅行社有先行賠付的義務(wù)。為此，要求蘇州旅行社先行賠付人民幣327900元，即貨品貨值268000元，退款56000元，鑒定費(fèi)3900元?！?/p>

針對(duì)程興文的起訴，蘇州旅行社進(jìn)行了反駁，說(shuō)：4月16日，本公司安排的購(gòu)物地點(diǎn)為‘免稅店、糕點(diǎn)店，而‘大理石廠，即蓮花公司，只是參觀地點(diǎn)，不是購(gòu)物地點(diǎn)。程興文在花蓮公司購(gòu)買的物品，不在本公司行程安排的購(gòu)物點(diǎn)內(nèi)。程興文在臺(tái)灣地區(qū)購(gòu)買的貨品，不能以大陸地區(qū)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)衡量，而應(yīng)以臺(tái)灣地區(qū)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。據(jù)上，本公司要求駁回程興文的訴訟請(qǐng)求。

程興文為證明自己的訴訟請(qǐng)求，向法庭提供了江蘇省黃金珠寶檢測(cè)中心出具的檢測(cè)證書二份及開給程興文的發(fā)票二張。一份檢測(cè)證書檢測(cè)結(jié)論為：七彩石聚寶瓶主石滑石（處理）；另一份檢測(cè)證書檢測(cè)結(jié)論為：青云石白菜大理石玉；二張發(fā)票為檢測(cè)費(fèi)3900元。程興文據(jù)以證明其在臺(tái)灣花蓮公司購(gòu)買的物品與鑒定保證書記載的品質(zhì)不符，系假貨。

對(duì)此，蘇州旅行社質(zhì)證認(rèn)為，聚寶瓶檢測(cè)的是贈(zèng)品，不是貨品；白菜只檢測(cè)了1件，另1件沒(méi)有檢測(cè)，且檢測(cè)的規(guī)格與程興文購(gòu)買的規(guī)格不符，即檢測(cè)的不一定就是程興文購(gòu)買的；程興文沒(méi)有提供檢測(cè)單位及檢測(cè)人的鑒定資質(zhì)證書，檢測(cè)證書也沒(méi)有記載檢測(cè)依據(jù)、方法及程序。因此，以上檢測(cè)證書對(duì)本案不具證明力。

焦點(diǎn)在兩字

勝敗遭逆轉(zhuǎn)

吳中法院經(jīng)審理后認(rèn)為，程興文與蘇州旅行社簽訂的《旅游合同》合法有效，應(yīng)受法律保護(hù)。蘇州旅行社提供給程興文的《旅游行程計(jì)劃說(shuō)明書》及《計(jì)劃書》細(xì)化的《行程表》和《行程須知》，應(yīng)為旅游合同的組成部分，與旅游合同具有同等法律效力。

旅游合同明確了旅游者在《計(jì)劃書》安排的購(gòu)物點(diǎn)所購(gòu)物品系假冒偽劣商品，且旅游者無(wú)法從購(gòu)物點(diǎn)獲得賠償?shù)?，蘇州旅行社應(yīng)當(dāng)先行賠付。然而，《行程表》注明4月16日至“大理石廠”參觀，“免稅店、糕餅店”購(gòu)物，而程興文購(gòu)物的地點(diǎn)在蘇州旅行社安排“參觀”的“大理石廠”，即花蓮公司，并非在《行程表》注明的“購(gòu)物”點(diǎn)即“免稅店、糕餅店”。故程興文購(gòu)物并非蘇州旅行社的行程安排，對(duì)于程興文旅游途中財(cái)產(chǎn)損失，蘇州旅行社有義務(wù)協(xié)調(diào)處理，但程興文要求蘇州旅行社先行賠付的訴訟請(qǐng)求依據(jù)不足，難以支持。

2013年1月5日，吳中法院依據(jù)法律的有關(guān)規(guī)定，作出一審判決，判決駁回程興文的訴訟請(qǐng)求。

一審判決后，程興文不服，向江蘇省蘇州市中級(jí)人民法院提出上訴。然而，在上訴期間，程興文未按期交納上訴費(fèi)用。

2013年3月29日，蘇州中院作出民事裁定書，裁定程興文上訴按自動(dòng)撤回上訴處理，原審判決發(fā)生法律效力。

江蘇省鎮(zhèn)江市京口區(qū)人民法院史友興法官點(diǎn)評(píng)：

一起因旅游購(gòu)物引發(fā)的糾紛，隨著判決的生效，已劃上了句號(hào)。然而，本案帶來(lái)的警示，卻十分的深刻。

從旅游者一方來(lái)看，作為旅游者，在旅游前，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研讀與旅行社簽訂的合同，弄清楚自己在旅游過(guò)程中享有的權(quán)利，承擔(dān)的義務(wù)，以及應(yīng)注意的問(wèn)題等等，從而盡最大可能避免自己的權(quán)益受到損害。本案中，旅行社在旅游前已告知旅游購(gòu)物應(yīng)在旅行社安排的購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)買，否則，將不承擔(dān)其承諾的旅游購(gòu)物的擔(dān)保責(zé)任。可是，程興文卻是在旅行社安排的購(gòu)物點(diǎn)以外的地方購(gòu)物，不管是程興文出于疏忽還是故意而為之，過(guò)錯(cuò)均在程興文，因此，法院判決駁回其訴訟請(qǐng)求，無(wú)可厚非。

但是，作為旅行社的一方，也應(yīng)該從中進(jìn)行一些反思。誠(chéng)然，旅行社在旅行前以書面形式將雙方的權(quán)利、義務(wù)，以及應(yīng)注意的事項(xiàng)如實(shí)告知了游客，本不應(yīng)該受到任何責(zé)難。但是，旅行社在告知上述事項(xiàng)時(shí)，對(duì)于游客可能產(chǎn)生歧義、誤讀，也應(yīng)以其具有的專業(yè)知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，本著人性化的關(guān)懷，盡可能的給予游客善意的提醒，以避免游客遭遇不必要的損失。而對(duì)于一些旅行社，如果想借助文字游戲，從而掩藏合同背后的貓膩，那就更不應(yīng)該了。本案中，旅行社安排游客到一個(gè)并非景點(diǎn)，而是一家藝品展覽銷售中心參觀，雖旅行社書面上明確表示這只是一個(gè)參觀地點(diǎn)，而非購(gòu)物點(diǎn)，但是，作為一般游客的認(rèn)知能力，很可能會(huì)理解為這就是旅行社安排的購(gòu)物點(diǎn)，會(huì)有多少游客此時(shí)會(huì)想到，并深刻理會(huì)到此點(diǎn)的“參觀”二字，與隨后的“購(gòu)物”二字，在法律的本質(zhì)區(qū)別呢？“參觀”、“購(gòu)物”，兩字之差，讓游客遭受巨額損失，作為專業(yè)的旅游服務(wù)商，其認(rèn)識(shí)能力高于一般旅客的認(rèn)識(shí)能力，其沒(méi)有及時(shí)給予善意提醒，至少其服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平還有待進(jìn)一步的提高。

（文中人名系化名）

（責(zé)編：夏軒）