李正權(quán)

上個(gè)世紀(jì)80年代以來，不少企業(yè)都從國外引進(jìn)了生產(chǎn)線，引進(jìn)了新產(chǎn)品，可是，不管怎么攻關(guān)、怎么整頓、怎么改進(jìn)，產(chǎn)品質(zhì)量就是不能達(dá)到國外原產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量水平。即使是引進(jìn)散件進(jìn)行組裝，其質(zhì)量水平也要差好幾個(gè)檔次。雖然不同的企業(yè)不同的產(chǎn)品可能有不同的原因，但整個(gè)社會(huì)環(huán)境對(duì)質(zhì)量的制約卻是最重要的原因。

社會(huì)環(huán)境對(duì)質(zhì)量形成的影響

質(zhì)量是在企業(yè)內(nèi)部形成的，質(zhì)量的形成離不開人的行為。不認(rèn)是員工個(gè)體還是群體，甚至作為生產(chǎn)者的企業(yè)，都是生活在社會(huì)中的，是社會(huì)中的人，是社會(huì)中的群體，是社會(huì)中的企業(yè)。員工的衣食住行、婚喪嫁娶、思想文化觀念、思維和行為方式等等，都必定要受到社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化的制約。企業(yè)的結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)人員的選配、經(jīng)營目標(biāo)包括質(zhì)量目標(biāo)的確定、意見溝通的方式和網(wǎng)絡(luò)等等，更要受到社會(huì)制度、管理體制、文化背景的制約。沒有能夠脫離社會(huì)的企業(yè)和員工，也就沒有能夠超越社會(huì)的產(chǎn)品和產(chǎn)品質(zhì)量。此其一。

其二，現(xiàn)代大工業(yè)生產(chǎn)是社會(huì)化生產(chǎn)，幾乎所有的產(chǎn)品都需要其他企業(yè)提供相應(yīng)的配套服務(wù)。在自然經(jīng)濟(jì)條件下，雖然生產(chǎn)者與社會(huì)也有千絲萬縷的聯(lián)系，但其生產(chǎn)過程以及最終產(chǎn)品與社會(huì)往往是隔絕的。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的原料、材料、半成品、設(shè)備、動(dòng)力等等往往來自于其他企業(yè)，而其產(chǎn)品往往又是供其他企業(yè)使用的，社會(huì)消費(fèi)的最終產(chǎn)品，哪怕是最簡單的產(chǎn)品（例如火柴），都不可能是一家企業(yè)就能夠完全獨(dú)立生產(chǎn)制造出來的。例如一臺(tái)最普通的電腦，其主機(jī)板可能來自中國臺(tái)灣，其硬盤可能來自馬來西亞，其內(nèi)存條可能來自韓國，其CPU可能來自美國，其組裝可能在中國大陸，其買主可能是英國的學(xué)生，電腦里裝的各種軟件的知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人，可能有美國人，也可能有中國人，還可能有法國人。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的步伐日益加快，世界將變得越來越“平”，越來越多的產(chǎn)品越來越與整個(gè)國際社會(huì)相聯(lián)系。

其三，現(xiàn)代大工業(yè)生產(chǎn)都是商品生產(chǎn)，一般說來，其產(chǎn)品不是供生產(chǎn)者自己使用的。這樣，產(chǎn)品就要通過交換和使用，與顧客聯(lián)系起來，從而也就與社會(huì)聯(lián)系起來。企業(yè)要把產(chǎn)品銷售出去，不能不考慮顧客的需求和期望，不能不考慮社會(huì)的質(zhì)量觀念和質(zhì)量要求。這種考慮直接決定了企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的形成起著至關(guān)重要的作用。

產(chǎn)品質(zhì)量的整個(gè)形成過程都是和社會(huì)相聯(lián)系的。這種聯(lián)系是多方面的，而且是十分緊密的。社會(huì)環(huán)境作為一個(gè)不可或缺的因素，或是直接的或是間接的，或是明顯的或是潛在的，但都是自始至終地作用于質(zhì)量的形成，制約著產(chǎn)品質(zhì)量。馬斯洛認(rèn)為：“社會(huì)的質(zhì)量對(duì)工業(yè)來說十分重要。一個(gè)健康的社會(huì)能帶來健康的工業(yè)；相反，一個(gè)健康的工業(yè)又促進(jìn)更健康的社會(huì)?！编囆∑揭苍?jīng)尖銳指出：“必須認(rèn)識(shí)，一個(gè)國家產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，從一個(gè)側(cè)面反映了全民族的素質(zhì)。”

在制約產(chǎn)品質(zhì)量形成的社會(huì)環(huán)境因素中，最重要的社會(huì)的政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、社會(huì)的法治環(huán)境和社會(huì)的文化心理。與質(zhì)量有關(guān)的社會(huì)文化心理，特別是社會(huì)對(duì)質(zhì)量的需求和對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知，更是直接作用于產(chǎn)品質(zhì)量的形成。

中國曾經(jīng)長期處于短缺經(jīng)濟(jì)之中，只要能吃，管他是什么都吃；只要能用，即使有點(diǎn)質(zhì)量問題也要用；只要不死人，好象都沒有問題。在這樣的社會(huì)文化心理支配下，不管是企業(yè)還是員工個(gè)人，都難以真正把諸如安全性、環(huán)保性之類的現(xiàn)代質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則融入到產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程中去。上個(gè)世紀(jì)60年代，中國出口水果還債蘇聯(lián)，蘇聯(lián)要用專門的設(shè)備檢驗(yàn)，大的不要，小的也不要。這本來是國際貿(mào)易慣例，我們卻把這作為“蘇修”的一大罪狀，向全國人民宣傳，竟然激起了全國人民的憤怒。隨著改革開放和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國的社會(huì)文化心理已經(jīng)有了突飛猛進(jìn)的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)調(diào)安全、健康、環(huán)保成為整個(gè)社會(huì)的共識(shí)，追求名牌、時(shí)尚、舒適成為社會(huì)的潮流。不管是什么企業(yè)，即使是政府部門和其它其它贏利或非贏利組織，也不管是一般員工還是企業(yè)的管理者，即使是才從山區(qū)來的農(nóng)民工，都已經(jīng)感受到了社會(huì)文化心理的這種變化，都已經(jīng)或多或少或深刻或膚淺地知道質(zhì)量的重要性。這樣的社會(huì)文化心理，一方面過企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略、質(zhì)量方針的質(zhì)量目標(biāo)，轉(zhuǎn)化為對(duì)質(zhì)量的具體要求，從而影響產(chǎn)品質(zhì)量的形成，另一方面則通過員工質(zhì)量意識(shí)的提升而作用于產(chǎn)品質(zhì)量的形成。

社會(huì)是一個(gè)具有層次性的概念。如果一個(gè)企業(yè)是一個(gè)點(diǎn)，那么以這個(gè)點(diǎn)為圓心，可以形成無數(shù)個(gè)同心圓。企業(yè)本身可能就是一個(gè)小社會(huì)，企業(yè)所在的社區(qū)或城市可能就是一個(gè)亞社會(huì)，而國家可以被看作是一個(gè)較為完整的社會(huì)，在全球化步伐加快的情況下，又出現(xiàn)了國際社會(huì)的概念。概念外延不同的社會(huì)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成的影響是不同的。越靠近圓心的“社會(huì)”，其文化心理對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成的影響越大越直接。在中國這樣一個(gè)發(fā)展差異相當(dāng)大的國家里，東部、中部、西部的社會(huì)文化心理就存在著很大的差別，農(nóng)村和城市之間的差別可能更大。

在分析社會(huì)文化心理對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成的影響時(shí)，對(duì)此應(yīng)當(dāng)加以特別關(guān)注。對(duì)企業(yè)的分析如此，對(duì)員工的分析也是如此。

社會(huì)環(huán)境對(duì)質(zhì)量交換的影響

質(zhì)量的形成雖然不可能對(duì)脫離顧客需求和期望的識(shí)別，但畢竟只是在企業(yè)內(nèi)部形成的，相對(duì)來說，其形成的直接過程往往只涉及企業(yè)自己。而質(zhì)量的交換過程必然要涉及到買賣雙方，也就是企業(yè)與顧客雙方。而且大多數(shù)交換場合都是在市場內(nèi)進(jìn)行的，市場實(shí)際上就是一個(gè)社會(huì)，或者說是社會(huì)的一個(gè)特殊的場所。于是，社會(huì)環(huán)境對(duì)質(zhì)量交換的影響或制約也就更加突出。

且以一個(gè)農(nóng)貿(mào)市場為例，市場里有賣方（攤主），有買方（顧客），有管理者（工商所），與賣方相聯(lián)系的還有批發(fā)商、種植戶等等，與買方相聯(lián)系的還有其家庭成員，與管理者相關(guān)的還有市場的諸如清潔工、保安等各類服務(wù)人員。人頭攢動(dòng)、鬧鬧嚷嚷的市場里，各色人等聚集，加上相應(yīng)的硬件設(shè)施，于是就形成一個(gè)特殊的小社會(huì)。這樣的小社會(huì)，其環(huán)境對(duì)買賣雙方的心理和行為都要產(chǎn)生相應(yīng)的影響，從而影響著買賣雙方的交換。即使現(xiàn)在物質(zhì)如此豐富了，但只要看到市場內(nèi)有排隊(duì)的，我們說不定就會(huì)趕去看看，甚至在還沒弄明白情況時(shí)也去排在后面。如果一個(gè)市場相當(dāng)破爛、擁擠、骯臟，我們就會(huì)懷疑市場內(nèi)出售的產(chǎn)品質(zhì)量。相反，那些地處鬧市、裝飾華麗的大型商場，往往能給我們一種質(zhì)量信任感。此其一。

其二，任何一個(gè)具體的市場，都是宏觀意義的市場的組成部分。上述的農(nóng)貿(mào)市場，與其他農(nóng)貿(mào)市場共同組成宏觀的農(nóng)貿(mào)市場（專業(yè)市場），又與該區(qū)域的其他市場組成該區(qū)域的一般市場。

一般意義上的市場，是社會(huì)不可缺少的重要組成部分，實(shí)際上也就是社會(huì)的一部分。不管是宏觀的專業(yè)市場，還是一般的區(qū)域市場，所謂的市場環(huán)境當(dāng)然要包括市場的硬件設(shè)施等因素，但更多的是則是指市場的供需關(guān)系、管理體制等等因素。這些因素對(duì)質(zhì)量的交換往往具有決定和意義。在需求旺盛的賣方市場里，質(zhì)量往往可能被忽略；而在供大于求的買方市場里，質(zhì)量往往成為競爭的主要手段之一。在一個(gè)受地方保護(hù)的市場里，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品則往往受到排斥。

其三，不管是買方還是賣方，都是生活在一定的社會(huì)環(huán)境之中，社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展水平，對(duì)質(zhì)量交換的作用是不言而喻的。其它不說，且只說社會(huì)的風(fēng)俗習(xí)慣對(duì)質(zhì)量交換的影響。一個(gè)崇尚節(jié)儉的社會(huì)與一個(gè)追求時(shí)尚的社會(huì)，人們同樣要追求質(zhì)量，但是對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)卻可能存在著極大的差異。前者可能更強(qiáng)調(diào)耐穿耐用，而后者可能更強(qiáng)調(diào)新穎美觀。經(jīng)過30多年的改革開放和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，目前我國已經(jīng)解決了溫飽問題，正在為實(shí)現(xiàn)全面小康而奮斗。在黨的十七大政治報(bào)告中，胡錦濤在談到加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)時(shí)，強(qiáng)調(diào)要“確保產(chǎn)品質(zhì)量和安全”。

把質(zhì)量和安全放在一起，反映了我們黨對(duì)質(zhì)量問題認(rèn)識(shí)的一個(gè)重大轉(zhuǎn)變，實(shí)際上也就是反映了整個(gè)社會(huì)對(duì)質(zhì)量特性的要求從強(qiáng)調(diào)性能到強(qiáng)調(diào)安全性的轉(zhuǎn)變。這預(yù)示著那些在安全性上存在缺陷或隱患的產(chǎn)品，將越來越受到市場的抵制，越來越受到政府的控制。這必然影響著產(chǎn)品質(zhì)量的交換。

在實(shí)際的質(zhì)量交換中，社會(huì)環(huán)境的影響往往是通過買賣雙方的心理來表現(xiàn)的。賣方通通過各種各樣的廣告宣傳以及市場的環(huán)境、銷售人員的表現(xiàn)或表演（微笑服務(wù)實(shí)際上就是一種表演）來影響買方的心理，來勾引顧客；買方則在自己的需求指引下，通過自己對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知和情感等心理因素，去選擇賣方。

在具體的質(zhì)量交換過程中，買賣雙方不斷博弈，不斷用自己掌握的相關(guān)信息，去探試對(duì)方，去“討價(jià)還價(jià)”。在質(zhì)量交換中，所謂的“討價(jià)還價(jià)”不一定反映在價(jià)格上的討價(jià)還價(jià)，而是相互“逼”著對(duì)方，以便于獲得更多的對(duì)方更多的信息。在質(zhì)量交換中，買賣雙方信息是不對(duì)稱的。一般說來，賣方往往不知道顧客購買的欲望究竟如何，因此需要通過“討價(jià)還價(jià)”來了解顧客購買欲望的信息，以便投其所好，促使銷售成功。對(duì)顧客來說，質(zhì)量存在著風(fēng)險(xiǎn)，難以把握真實(shí)的質(zhì)量信息，因此需要通過“討價(jià)還價(jià)”來猁產(chǎn)品質(zhì)量的真實(shí)信息，以便能夠更有把握地確定產(chǎn)品質(zhì)量水平。在這樣一個(gè)“討價(jià)還價(jià)”的過程 ，不管是賣方還是顧客，往往都要調(diào)動(dòng)自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力等幾乎所有的手段來增強(qiáng)自己的地位。而知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力等都與社會(huì)環(huán)境相關(guān)，特別是與社會(huì)文化心理相關(guān)。任何人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力都是在一定的社會(huì)環(huán)境中形成的，并受到社會(huì)文化心理的制約。從這個(gè)角度來說，社會(huì)環(huán)境特別是社會(huì)文化心理對(duì)質(zhì)量交換的每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)步驟都將產(chǎn)生影響。特別是對(duì)顧客來說，任何一個(gè)與他所認(rèn)可的社會(huì)文化心理不相符合的地方，都可能使他中止購買過程，于是質(zhì)量交換也就同時(shí)中止。

假冒偽劣產(chǎn)品泛濫，社會(huì)誠信度不高，這兩大社會(huì)環(huán)境因素對(duì)質(zhì)量交換造成了重大影響，給買賣雙方的心理都蒙上了陰影，甚至在相當(dāng)程度上抑制了質(zhì)量交換。

對(duì)賣方來說，為了消除顧客對(duì)產(chǎn)品的懷疑和對(duì)企業(yè)的不信任，往往要使用更多的手段，采用更多的措施，從而付出更大的代價(jià)；對(duì)顧客來說，為了避免買到假冒偽劣或避免被賣方所欺騙，往往要提心吊膽，往往要想辦法盡可能多獲得一些有關(guān)質(zhì)量的知識(shí)、信息、經(jīng)驗(yàn)，甚至逼迫自己成為所購產(chǎn)品的“專家”。特別是在購買諸如房子、汽車之類高價(jià)格產(chǎn)品的時(shí)候，更是必須小心翼翼，購買前的“學(xué)習(xí)”、咨詢往往要付出相當(dāng)大一筆成本（包括時(shí)間和精力）。

而一些企業(yè)往往正是利用顧客在這方面的弱點(diǎn)，采用欺騙、蒙混、夸大正面信息、隱瞞負(fù)面信息等手段，使顧客上當(dāng)受騙。打開報(bào)刊雜志，我們就可以看到很多這方面的事例，還可以看到諸如“選擇某產(chǎn)品常識(shí)”之類的文章。這實(shí)際上增大了全社會(huì)質(zhì)量交換的成本，是很不值得的，也是無可奈何的。

（作者單位：重慶律師協(xié)會(huì)）