李夏

當(dāng)我驚嘆于這位女老總居然是80后時(shí)，她自我調(diào)侃“小得很”；當(dāng)化妝師在忙著給她粘雙眼皮膠、貼假睫毛時(shí)，她卻在和我討論“女漢子”的無(wú)妝習(xí)慣；但當(dāng)我們說(shuō)起工作，她擲地有聲地說(shuō)：“要扛就要扛大旗?！边@就是蘇暉——建國(guó)汽車(chē)東風(fēng)本田（羊西線(xiàn)）吉馳店總經(jīng)理，看似豪放干練的外表下，蘊(yùn)藏著對(duì)工作、家庭都責(zé)任感十足的極致靈魂。

興趣的動(dòng)力無(wú)限大

6月底，建國(guó)吉馳店把東風(fēng)本田成都區(qū)域聯(lián)席會(huì)會(huì)長(zhǎng)店的接力棒交到兄弟店建國(guó)建業(yè)店手中。吉馳店作為西南第一家東本4S店，自2005年開(kāi)業(yè)以來(lái)，一直擔(dān)任聯(lián)席會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位。從2007年8月進(jìn)入吉馳店出任服務(wù)經(jīng)理，到2012年頂著爭(zhēng)議走上總經(jīng)理一職，再到如今圓滿(mǎn)把接力棒傳下去，蘇暉不僅是東創(chuàng)建國(guó)集團(tuán)成功轉(zhuǎn)型的親歷者和見(jiàn)證者，如今更是吉馳店的領(lǐng)航者?；厮菔陱臉I(yè)經(jīng)歷，蘇暉和汽車(chē)圈的結(jié)緣卻完全是興趣使然。

空有“證齡”無(wú)“駕齡”的“本本女”在我們身旁并不少見(jiàn)。但蘇暉不同，學(xué)駕照時(shí)她就對(duì)汽車(chē)很感興趣，“覺(jué)得汽車(chē)很神秘，這么大一坨居然開(kāi)得起走?！庇谑悄玫今{照后她在興趣這位老師的指引下，毫不猶豫拋棄了工商管理專(zhuān)業(yè)，一頭扎入汽車(chē)圈，成為建國(guó)哈飛店的保修索賠小妹。2003-2004年，蘇暉趕上了成都汽車(chē)行業(yè)的好時(shí)代，第一次井噴的火熱大環(huán)境也讓善于與人溝通的她迅速成長(zhǎng)為建國(guó)集團(tuán)第一個(gè)女性服務(wù)顧問(wèn)，在一堆中年大叔的同事間，甚是顯眼。

八年的售后工作經(jīng)驗(yàn)，磨練了蘇暉的耐心，端正了她工作時(shí)的心態(tài)，養(yǎng)成做事有條不紊的習(xí)慣，也總結(jié)了一套與客戶(hù)的相處之道——不怕有問(wèn)題，因?yàn)橛肋h(yuǎn)有可以解決問(wèn)題的方法。

“要扛就要扛大旗”

2007年，開(kāi)業(yè)兩年多的東風(fēng)本田吉馳店似乎遇到了瓶頸，在售車(chē)型過(guò)于單一，只有CR-V和思域兩款。這時(shí)，蘇暉臨危受命，帶著自己之前在海馬的售后團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)戰(zhàn)東風(fēng)本田，期望能在售后服務(wù)方面有所突破。

由不到三十歲的女性出任建國(guó)尤為重視的合資品牌服務(wù)經(jīng)理，這在集團(tuán)中引起了很大爭(zhēng)議，多位高層對(duì)此表示擔(dān)憂(yōu)。但這也激發(fā)了蘇暉破釜沉舟魄力，“要扛就要扛大旗，現(xiàn)在無(wú)論如何也必須做好?！庇谑牵_(kāi)始在售后部門(mén)樹(shù)榜樣、評(píng)優(yōu)秀，鼓勵(lì)先進(jìn)“傳、幫、帶”。而且蘇暉本人一直堅(jiān)持“快樂(lè)工作”的原則，討厭坐在辦公室開(kāi)會(huì)。于是，現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議充斥著她每天的工作，“前臺(tái)、車(chē)間，不管哪處有問(wèn)題，我都會(huì)和相關(guān)同事在現(xiàn)場(chǎng)直接溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題?！?/p>

為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，蘇暉還率先引入了汽車(chē)保養(yǎng)業(yè)務(wù)。這一創(chuàng)新性舉措很快贏(yíng)得了消費(fèi)者的信任，導(dǎo)致該業(yè)務(wù)收益一度達(dá)到5%-10%的比例。

在蘇暉的帶領(lǐng)下，售后團(tuán)隊(duì)很快抱成一團(tuán)，兩年內(nèi)，所有考核指標(biāo)得以迅速提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度直線(xiàn)上漲，客戶(hù)流失率明顯下降?！包S金鑰匙優(yōu)秀特約店”的榮譽(yù)無(wú)疑是對(duì)吉馳店最好的嘉獎(jiǎng)。

在沉淀中厚積薄發(fā)

前幾年，瘋狂的車(chē)市和SUV的火熱創(chuàng)造了CR-V的神話(huà)：?jiǎn)我卉?chē)型在全國(guó)達(dá)到80萬(wàn)用戶(hù)。去年，日系品牌在中國(guó)市場(chǎng)受到不小沖擊，以至于“現(xiàn)在都還沒(méi)緩過(guò)氣來(lái)”。即使如此，CR-V憑借其良好的口碑贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)，目前在吉馳店占到總銷(xiāo)量的一半。

但隨著競(jìng)爭(zhēng)品牌從正面、側(cè)面發(fā)起多項(xiàng)攻擊，東風(fēng)本田開(kāi)始進(jìn)行沉淀和反思?！澳壳埃覀兊墓ぷ髦匦霓D(zhuǎn)到修煉內(nèi)功上，以提高售前售后的各項(xiàng)服務(wù)為主。相信沉淀之后的反擊必然有更大的力量?！?/p>

9月，東風(fēng)本田即將攜新車(chē)杰德亮相成都車(chē)展。作為一款小型MPV，杰德將目標(biāo)客戶(hù)瞄準(zhǔn)了年輕消費(fèi)者，“雖然思域也是一款年輕化的車(chē)型，但年輕人的消費(fèi)習(xí)慣比較多樣。杰德上市后，我們希望兩款車(chē)型能攜手出擊，抓住年輕消費(fèi)者的心?！?/p>