張召靜

摘 要：本文將對我國《旅游法》93條關(guān)于對旅游糾紛的自愿調(diào)解的規(guī)定談?wù)勛髡咦约旱目捶?。調(diào)解具有區(qū)別其他糾紛解決方式的優(yōu)點，在現(xiàn)實中應(yīng)該成為糾紛解決的主要方式。

關(guān)鍵詞：旅游法；旅游糾紛；調(diào)節(jié)；協(xié)商

我國關(guān)于旅游糾紛自愿調(diào)解的規(guī)定，體現(xiàn)在《旅游法》第九十三條：消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織在雙方自愿的基礎(chǔ)上，依法對旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛進行。一般而言，在進行行政投訴、選擇仲裁或者訴訟解決旅游糾紛之前，都會經(jīng)過協(xié)商或者調(diào)解的糾紛解決程序。所謂協(xié)商，是在旅游糾紛發(fā)生之后，由當事人雙方直接進行磋商，自行行解決糾紛的一種糾紛解決方式。由于這種方式是通過協(xié)商或談判達成和解，故這種方式又稱為和解。協(xié)商是最常見的解決爭議的方式。當事人協(xié)商達成的解決爭議的協(xié)議實質(zhì)上是成立了一項新合同，當事人應(yīng)當自覺履行，否則就構(gòu)成違約。當然，也有許多爭議無認通過協(xié)商得到解決，這時當事人可以采取進一步的法律行動，如進行仲裁或司法訴訟。協(xié)商的優(yōu)越性主要有：首先，協(xié)商自始至終都是在自愿基礎(chǔ)上進行的，因此，當事人一旦達成解決爭議的協(xié)議，一般都能自愿遵守。其次，協(xié)商一般是在友好的氣氛中進行的，一般不僅能使爭議得到解決，而且有利于當事人合作關(guān)系的進一步發(fā)展。第三，協(xié)商一般可以節(jié)省費用和時間。第四，協(xié)商不必遵守嚴格的法律程序，可以靈活地解決爭議。第五，協(xié)商中沒有第三人參與，有利于保守商業(yè)秘密。但協(xié)商也有一定的局限性，如由于在協(xié)商中當事人并沒有達成協(xié)議的義務(wù)，所以有時會使爭議拖延甚久而無法解決，不得不再求助于其他方式。采取協(xié)商方式解決旅游糾紛時應(yīng)遵循如下五個原則：（1）自愿原則；（2）平等原則；（3）合法原則；（4）協(xié)商一致原則；（5）公平合理原則。

一、旅游糾紛的民間調(diào)解方式

旅游糾紛的民間調(diào)解是指由旅游糾紛爭議當事人選任的非官方的第三者就當事人之間的旅游爭議所進行的調(diào)解。民間調(diào)解人既可以是組織，也可以是個人；既可以是一人，也可以同時為數(shù)人。民間調(diào)解可以分為人民調(diào)解與其他民間調(diào)解，人民調(diào)解和其他民間調(diào)解最根本的區(qū)別是，人民調(diào)解是我國《憲法》確認的，人民調(diào)解委員會是遵照《憲法》規(guī)定經(jīng)群眾直接選舉而產(chǎn)生的、基層群眾自治性質(zhì)的、調(diào)解民間糾紛的專門組織；人民調(diào)解委員會及其組織成員遵照法規(guī)對民間糾紛進行調(diào)解和主持調(diào)解，并接受基層人民政府和基層人民法院的指導；而其他民間調(diào)解的調(diào)解人員都不是經(jīng)基層群眾選舉產(chǎn)生的，其他民間調(diào)解，有一些完全是群眾自發(fā)的調(diào)解，是無組織、無章程的行為。

根據(jù)2011年實施的《人民調(diào)解法》，人民調(diào)解委員會不得受理調(diào)解下列糾紛：（一）法律、法規(guī)規(guī)定只能由專門機關(guān)管轄處理的，或者法律、法規(guī)禁止采用民間調(diào)解方式解決的；（二）人民法院、公安機關(guān)或者其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或者解決的。人民調(diào)解委員會可以根據(jù)糾紛當事人的申請，受理調(diào)解糾紛；當事人沒有申請的，也可以主動調(diào)解，但當事人表示異議的除外。人民調(diào)解委員會調(diào)解民間糾紛不收費。在人民調(diào)解活動中，糾紛當事人享有下列權(quán)利：（一）自主決定接受、不接受或者終止調(diào)解；（二）要求有關(guān)調(diào)解人員回避；（三）不受壓制強迫，表達真實意愿，提出合理要求；（四）自愿達成調(diào)解協(xié)議。這些調(diào)解的原則和規(guī)定同樣適用于其他民間調(diào)解。如果旅游糾紛當事人經(jīng)過調(diào)解之后達成協(xié)議，制作并簽署調(diào)解協(xié)議書的，調(diào)解協(xié)議書應(yīng)視為雙方當事人意思表示一致的結(jié)果，與一般協(xié)議一樣具有法律效力。

二、旅游糾紛的行政調(diào)解方式

消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構(gòu)和旅游行政主管部門主持的調(diào)解都屬于行政調(diào)解。旅游投訴處理機構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當積極安排當事雙方進行調(diào)解，提出調(diào)解方案，促成雙方達成調(diào)解協(xié)議。旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，作出以下處理：1.雙方達成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機構(gòu)印章；2.調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當向雙方當事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。在下列情形下，經(jīng)旅游投訴處理機構(gòu)調(diào)解，投訴人與旅行社不能達成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當作出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議：1.旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的；2.因旅行社中止履行旅游合同義務(wù)、造成旅游者滯留，而實際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費用的。

三、旅游糾紛的仲裁機構(gòu)調(diào)解方式

仲裁機構(gòu)調(diào)解是在仲裁機構(gòu)主持下進行的調(diào)解。國際上，各仲裁機構(gòu)進行調(diào)解的做法有所不同?！环N做法是把調(diào)解程序和仲裁程序分開，分別定有調(diào)解規(guī)則和仲裁規(guī)則，調(diào)解由調(diào)解委員會進行，仲裁由仲裁庭主持，調(diào)解不成而需仲裁時，原調(diào)解人不得為同一爭議的仲裁人。另一種做法是將調(diào)解納入仲裁程序，由仲裁庭主持，在仲裁開始前或開始后，仲裁庭可主動征得當事人的同意后進行調(diào)解，調(diào)解成功后即結(jié)案，調(diào)解不成時則繼續(xù)仲裁。中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會和中國海事仲裁委員會采用后一種做法。仲裁調(diào)解并非仲裁中的必經(jīng)程序，其依據(jù)是《仲裁法》第51條“仲裁庭在做出裁決前，可以先行調(diào)解。當事人自愿調(diào)解的，仲裁庭應(yīng)當進行調(diào)解。調(diào)解不成的，應(yīng)當及時做出裁決。”調(diào)解達成協(xié)議的，仲裁庭應(yīng)當制作調(diào)解書或者根據(jù)協(xié)議的結(jié)果制作裁決書。調(diào)解書與裁決書具有同等法律效力。調(diào)解書應(yīng)當寫明仲裁請求和當事人協(xié)議的結(jié)果。調(diào)解書由仲裁員簽名，加蓋仲裁委員會印章，送達雙方當事人。調(diào)解書經(jīng)雙方當事人簽收后，即發(fā)生法律效力。在調(diào)解書簽收前當事人反悔的，仲裁庭應(yīng)當及時作出裁決。

四、旅游糾紛的司法機關(guān)調(diào)解方式

司法機關(guān)調(diào)解也稱法院調(diào)解、訴訟調(diào)解，是指由法院主持下進行的調(diào)解。法院調(diào)解也必須遵守當事人自愿原則，依法院調(diào)解達成的協(xié)議而制作的調(diào)解書具有強制執(zhí)行的法律效力。未能達成調(diào)解協(xié)議或者在調(diào)解書送達后當事人一方反悔的，法院應(yīng)及時判決。司法調(diào)解以當事人之間的私權(quán)沖突為基礎(chǔ)，以當事人一方的訴訟請求為依據(jù)，以司法審判權(quán)的介入和審查為特征，以當事人處分自己的權(quán)益為內(nèi)容，實際上是公權(quán)力主導下對私權(quán)利的一種處分和讓與。旅游糾紛案件以及其他民商事案件的當事人之間往往有著千絲萬縷的聯(lián)系，解決糾紛后仍然要在一起工作、生活。司法裁判針對的僅僅是個案而言，解決的是分清是非，劃分責任，結(jié)果易導致矛盾激化，不能根除矛盾，化解糾紛。而司法調(diào)解是通過做深、做透當事人的思想工作，徹底消除矛盾，解除心結(jié)，理順社會關(guān)系。司法調(diào)解作為重要的訴訟機制，使訴訟更加人性化，訴訟當事人可以平等地協(xié)商，自主選擇。當事人對糾紛的真相和自己的利益所在十分清楚，經(jīng)過自愿選擇的處理結(jié)果，應(yīng)當最符合他們自己的利益需求，也最接近當事人追求的實體公正。調(diào)解結(jié)案更符合司法公正的實質(zhì)要求。此外，在訴訟過程中調(diào)解一起案件可能要投入大量的時間和精力，但它減少了不必要的訴累，案件調(diào)解結(jié)案后，雙方當事人通常不上訴、不申請再審、不再上訪，解除了很多后顧之憂，既穩(wěn)定了社會，又節(jié)約了司法資源，且一定程度上提高了司法效率。