摘要：高質(zhì)量的酒店服務(wù)能贏得更多的客戶，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)前酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題主要有：缺乏規(guī)范有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，酒店整體服務(wù)意識(shí)淡薄，酒店缺乏一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)不及時(shí)等方面。可通過(guò)樹立“全面質(zhì)量管理”理念、強(qiáng)化酒店員工的整體服務(wù)意識(shí)、組建優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、注重滿足客人個(gè)性化需求、加強(qiáng)酒店設(shè)施設(shè)備的配備和保養(yǎng)等方面有效提高服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：酒店 服務(wù)質(zhì)量 重要性 問(wèn)題 對(duì)策

酒店是服務(wù)性企業(yè)，其生產(chǎn)和銷售的主要產(chǎn)品是服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它直接關(guān)系到酒店的客源、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收益。隨著人們的生活水平的提高，賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。因此，提升酒店企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，盡可能的滿足客人的需求，這成為酒店企業(yè)發(fā)展追求的重要目標(biāo)。

1 酒店服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容

1.1 酒店服務(wù)質(zhì)量的概念 酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，為客人提供實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)在使用價(jià)值上適合與滿足客人物質(zhì)和精神需要的程度。

1.2 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合的概念，涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程?？偟膩?lái)說(shuō)，酒店服務(wù)質(zhì)量包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一個(gè)是有形服務(wù)（有形產(chǎn)品）的質(zhì)量，另一個(gè)是無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量。

1.2.1 有形服務(wù)的質(zhì)量 酒店有形產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量包括幾大方面。首先是設(shè)施設(shè)備質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是飯店經(jīng)營(yíng)的依托，是飯店賴以生存的基礎(chǔ)。飯店設(shè)施設(shè)備不僅要有達(dá)到水準(zhǔn)的使用價(jià)值，還要有外觀美感和風(fēng)格特色?？腿丝梢酝ㄟ^(guò)設(shè)施設(shè)備的布置留下良好的第一印象。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量是滿足顧客物質(zhì)消費(fèi)需要的直接體現(xiàn)，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、客用品質(zhì)量等。再次，安全狀況質(zhì)量。安全狀況是飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性問(wèn)題，顧客的安全是飯店經(jīng)營(yíng)的立足之本。不管飯店其他方面的工作做得有多好，一旦安全出了問(wèn)題將會(huì)前功盡棄。最后，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的組成部分，服務(wù)質(zhì)量是由建筑、裝飾、陳設(shè)等因素構(gòu)成。良好的服務(wù)環(huán)境可以給客人帶來(lái)感官上的享受和心理上的滿足。

1.2.2 無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量 是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)水平，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等。其目的是塑造酒店優(yōu)秀的市場(chǎng)形象，給客人營(yíng)造高享受的氛圍，給客人以深刻的印象，使客人提升信任感和滿意度。

2 酒店服務(wù)質(zhì)量在酒店經(jīng)營(yíng)中的重要性

2.1 高質(zhì)量的酒店服務(wù)能贏得更多的客戶 國(guó)際酒店業(yè)巨子拉馬達(dá)公司總裁杰里·馬尼昂曾說(shuō)：“向客人提供卓越的服務(wù)是拉馬達(dá)公司未來(lái)成功的關(guān)鍵所在。”酒店的對(duì)客服務(wù)不是企業(yè)的短期行為，而是長(zhǎng)遠(yuǎn)的、持續(xù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要組成部分。高質(zhì)量的酒店服務(wù)能使客人滿意，從而使這種滿意在人與人之間、客戶與客戶之間進(jìn)行信息的傳播，為企業(yè)贏得更多的客人。

2.2 高質(zhì)量的酒店服務(wù)能提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 當(dāng)今社會(huì)，酒店企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。酒店吸引客人的不僅是一般對(duì)客服務(wù)，而是能為客人提供有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂一般對(duì)客服務(wù)，是指酒店行業(yè)都有的服務(wù)，這種服務(wù)只能滿足客人的共性需求。酒店還應(yīng)根據(jù)客人的個(gè)性需求，隨機(jī)應(yīng)變，提供有針對(duì)性的服務(wù)。這樣酒店才能在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高酒店的知名度和美譽(yù)度，從而在客戶心目中樹立起好的品牌形象。

2.3 高質(zhì)量的酒店服務(wù)能提高酒店經(jīng)濟(jì)效益 酒店作為一種典型的服務(wù)企業(yè)，是通過(guò)向客人提供食宿及相關(guān)服務(wù)來(lái)獲得經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)濟(jì)組織。酒店為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)會(huì)擁有一批穩(wěn)定的高價(jià)值、高忠誠(chéng)度、高回頭率的客人，將給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

3 我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

3.1 酒店整體服務(wù)意識(shí)淡薄 服務(wù)意識(shí)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的立命之本，然而我國(guó)酒店業(yè)整體服務(wù)意識(shí)淡薄是制約服務(wù)質(zhì)量管理水平提升的主要問(wèn)題之一。酒店的管理人員思想上沒有灌輸真正的服務(wù)意識(shí)，把心思都放在如何提高酒店的收益上，對(duì)服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量管理漠不關(guān)心。由于缺乏來(lái)自管理層對(duì)服務(wù)意識(shí)的重視和要求，使得員工在“微笑服務(wù)”、“熱情服務(wù)”等服務(wù)方面流于形式。從而出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差、對(duì)客人應(yīng)付了事的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量的水平。

3.2 缺乏穩(wěn)定的高素質(zhì)酒店員工隊(duì)伍 酒店服務(wù)是服務(wù)人員與客人高接觸的服務(wù)行業(yè)，酒店產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工良好的基本素質(zhì)和服務(wù)技能。酒店擁有一批穩(wěn)定的高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的重要保障。

但目前酒店業(yè)的員工隊(duì)伍卻存在嚴(yán)重不足。首先未樹立牢固的專業(yè)服務(wù)理念。由于受傳統(tǒng)觀念的影響，認(rèn)為從事服務(wù)行業(yè)是伺候人的工作，很多人不愿從事這個(gè)工作。即使部分人才選擇了酒店工作也是權(quán)宜之計(jì)，并不想把酒店服務(wù)工作作為自己長(zhǎng)久職業(yè)來(lái)考慮，流動(dòng)性極大。其次敬業(yè)精神不足。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過(guò)度疲勞。加之在工作過(guò)程中有時(shí)得不到應(yīng)有的尊重，使得酒店行業(yè)的從業(yè)人員身心疲憊，易產(chǎn)生離職想法。這就導(dǎo)致了酒店員工的高流失率。再次，我國(guó)許多酒店現(xiàn)有的薪酬制度激勵(lì)作用不足。酒店行業(yè)員工的薪酬一直處于一個(gè)較低的水平，很難對(duì)高素質(zhì)的優(yōu)秀人才產(chǎn)生吸引力，這使得酒店業(yè)在人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)中處于劣勢(shì)。在諸多因素的影響下酒店業(yè)很難擁有穩(wěn)定、充足的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，從而較大地制約了飯店業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量水平的提升。

3.3 設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)不及時(shí) 酒店是以建筑物為憑借，通過(guò)為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營(yíng)收入的旅游企業(yè)。酒店對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)不夠重視，認(rèn)為配備了齊全的設(shè)施設(shè)備就能滿足客人的需要，卻忽視了對(duì)設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)。由于缺少必要的維修和保養(yǎng)，酒店的電梯、空調(diào)、熱水設(shè)備等容易在客人入住過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，不能給客人營(yíng)造舒適的住宿環(huán)境。這就容易降低客人的舒適度和滿意度，從而讓客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿。

3.4 缺乏規(guī)范有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系 目前，我國(guó)許多酒店尚未建立規(guī)范有效的服務(wù)管理體系，管理手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，來(lái)規(guī)范員工的服務(wù)行為，保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范與統(tǒng)一；制定的管理制度過(guò)于老套，不能滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求；制定了一系列科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理制度，又不能持之以恒的去執(zhí)行。酒店管理者初期制定了一些規(guī)范和制度，取得了一定效果，但由于缺乏全過(guò)程、全方位的專注管理，時(shí)間一長(zhǎng)，問(wèn)題也隨之出現(xiàn)。

4 提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略

4.1 樹立“全面質(zhì)量管理”的理念 全面質(zhì)量管理（Total Quality Management），簡(jiǎn)稱TQM，它的定義是：在企業(yè)內(nèi)部廣泛開展的、皆在不斷完善和提高企業(yè)所有的程序、產(chǎn)品質(zhì)量的一系列步驟和方法。運(yùn)用全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法，對(duì)酒店提高管理水平，改善酒店素質(zhì)，加強(qiáng)飯店基礎(chǔ)，做好對(duì)客服務(wù)工作具有指導(dǎo)作用。

酒店全面質(zhì)量管理，是指酒店的全體員工和各個(gè)部門，把酒店視為一個(gè)整體，以提供最佳服務(wù)為目標(biāo)，通過(guò)全員參與、全程控制、全面管理的方法和途徑，激發(fā)員工的工作熱情，組織員工自覺的遵守服務(wù)規(guī)章制度，從而提高飯店服務(wù)質(zhì)量。酒店全面質(zhì)量管理要求對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行全面控制；進(jìn)行全企業(yè)管理，強(qiáng)調(diào)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作不局限于質(zhì)量管理部門，要求酒店各部門都要參與服務(wù)質(zhì)量管理工作，共同對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；進(jìn)行全員管理，要求把酒店服務(wù)質(zhì)量控制工作落實(shí)到每一名員工，讓每一名員工都關(guān)心酒店服務(wù)質(zhì)量。

4.2 強(qiáng)化酒店員工的整體服務(wù)意識(shí) 服務(wù)質(zhì)量管理是酒店日常管理的重心，全體員工都應(yīng)具有高水平的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，這將直接影響酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。酒店員工應(yīng)該樹立積極的質(zhì)量觀念，在思想上把質(zhì)量管理作為酒店的生命基石，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使服務(wù)意識(shí)存在于每個(gè)員工的思想認(rèn)識(shí)中，向顧客提供滿意的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，酒店員工在行動(dòng)上也要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量管理工作的重要性，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理在酒店實(shí)踐中的應(yīng)用，將服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與具體的崗位實(shí)踐結(jié)合起來(lái)；另外，酒店的管理者還應(yīng)堅(jiān)持換位思考，提高服務(wù)意識(shí)就是要多站在賓客的立場(chǎng)來(lái)考慮需求，站在員工的角度來(lái)分析問(wèn)題，才能更加有效地強(qiáng)化酒店的整體服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平。

4.3 組建優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) 對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，人才是一切管理的基礎(chǔ)，不具備嫻熟的業(yè)務(wù)能力和高度責(zé)任心的優(yōu)秀人才，服務(wù)質(zhì)量的管理就無(wú)從談起。酒店的服務(wù)最終通過(guò)員工提供給顧客，員工素質(zhì)的高低和服務(wù)技能的好壞直接決定著服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。因此組建一支高素質(zhì)、高水平、學(xué)習(xí)型的員工隊(duì)伍，對(duì)提升酒店的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。組建高質(zhì)量的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，首先在員工招聘方面，應(yīng)重視被聘人員的實(shí)際才能，按不同崗位要求選用適合的人員；其次重視員工培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)和服務(wù)技能。第三，建立團(tuán)結(jié)協(xié)作、負(fù)責(zé)的組織環(huán)境，吸引優(yōu)秀員工?，F(xiàn)代社會(huì)吸引人才的重要因素之一就是工作環(huán)境，在飯店或部門內(nèi)部建立一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍，有助于增強(qiáng)員工的凝聚力，堅(jiān)定員工對(duì)飯店和部門的信心，激發(fā)員工的工作責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。第四是建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，找準(zhǔn)員工的實(shí)際需要，應(yīng)用多種激勵(lì)方法，如物質(zhì)激勵(lì)、情感激勵(lì)、環(huán)境激勵(lì)、晉升等激勵(lì)方法，以挖掘員工的潛力，調(diào)動(dòng)員工的積極性，打造一支優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將更優(yōu)的服務(wù)帶給賓客，從整體上提高飯店質(zhì)量水平和顧客的滿意度。

4.4 注重滿足客人的個(gè)性化需求 個(gè)性化就是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同客人的要求，提供針對(duì)性的服務(wù)。由于生活習(xí)慣和消費(fèi)行為的差異，消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的要求也不盡相同，越來(lái)越多的消費(fèi)者日益追求個(gè)人關(guān)注，希望享受到與眾不同的、可以滿足自己特殊需求和興趣的酒店產(chǎn)品和服務(wù)。個(gè)性化的靈活性、差異性和隨機(jī)應(yīng)變性能讓接受服務(wù)的顧客有滿足感與自豪感，從而留下深刻的印象。酒店通過(guò)對(duì)客史檔案的建立，記錄每一位顧客詳細(xì)資料，包括顧客的姓名、年齡、生日、信仰、性格、興趣愛好、消費(fèi)習(xí)慣等，掌握顧客的信息以便顧客下次來(lái)消費(fèi)可為其提供更好的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)有助于培養(yǎng)客人的忠誠(chéng)度，同時(shí)也有效地提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.5 加強(qiáng)酒店設(shè)施設(shè)備的配備和保養(yǎng) 酒店設(shè)施設(shè)備是飯店經(jīng)營(yíng)的依托，是飯店賴以生存的基礎(chǔ)，是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。前臺(tái)設(shè)施設(shè)備是直接提供給客人使用的。如大堂電梯、計(jì)算機(jī)設(shè)備、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、商務(wù)辦公桌椅、茶幾、沙發(fā)、擦鞋器等。配置這類設(shè)施設(shè)備時(shí)，應(yīng)確保設(shè)置合理、配置齊全舒適美觀、性能良好、操作簡(jiǎn)便、使用安全。而對(duì)于生產(chǎn)性設(shè)備，如制冷供暖、鍋爐設(shè)備、電話總機(jī)設(shè)備等。應(yīng)注重設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)與保養(yǎng)，保證各類設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，以保障對(duì)客人服務(wù)高效成功的完成。

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作者簡(jiǎn)介：王西瓊（1983-），女，四川瀘州人，碩士研究生在讀，助教，從事旅游管理專業(yè)教學(xué)和學(xué)生管理工作。