黃宏明

最近在研究和客戶的溝通，這是很有趣的事情。寫文字是一種溝通，但換成語言，又完全是不同的藝術(shù)。

無論如何，足夠的專業(yè)知識和視野是一切溝通的基礎(chǔ)。定制安裝的客戶，往往并沒有太多時間給你，尤其是初次會談。所謂話不投機，不但反映出兩人沒有觀點的交集，也表明溝通風(fēng)格上的差異。

沉默型的客戶，屬于天然難以溝通的一種，看起來仿佛談話由你主導(dǎo)，但你在尋找話題的費力中，智商已經(jīng)下降。何況客戶透露的信息太少，以至于無法引導(dǎo)挖掘出客戶的需求。那么，我們只有提高談話的含金量。

相反的，嘮叨型客戶你會喜歡么？他天生能言善道，他會浪費掉你很多時間。盡快引導(dǎo)他下結(jié)論吧。

和氣型的客戶應(yīng)該是顧問們的最愛了，他們謙和有禮，很專心地聽你講解。但他們也不完美啊，耳根子軟兼優(yōu)柔寡斷，他們會思考得更久。他們想要十全十美或最棒方案，所以你要主動去解決他每一個顧慮。

顧客是上帝，但顧客中也有不少屬于驕傲型，會讓人難以忍受。老覺得自己高人一等，聽不進別人意見。但征服這樣的客戶尤其有成就感，千萬不要試圖和他辯論，也千萬不要給他上課。

和驕傲型客戶類似的，還有刁酸型，他不會直言肯定你，只會反駁你，他會令你沉不住氣。啥玩意？大不了不做你生意了！這樣的自尊心沒有必要，用氣量包容他，用幽默化解他。他這樣怪異的客戶，除了你，還有誰可以服務(wù)好呢？

這還沒結(jié)束，還有可怕的暴躁型客戶。脾氣大，從不按理出牌，即使是第一次和你見面，只要他有什么不滿意的地方，他照樣會直接表達出他的憤怒。當(dāng)然這也并非一無是處，你可以很直接觀察到他的喜惡，不用進行多余的揣測。這類客戶可要小心了，凡事都要小心翼翼，不要犯任何的錯誤。在拜訪前要確保每一樣資料、樣品都齊全，他們是最沒耐心的：你簡直在浪費我的時間！

殺價，是大部分顧客多少都會有的一種消費行為。所以，以殺價為樂的顧客類型必然存在。你得要識破他們，才能真正談成交易，并擁有這個客戶。否則，貿(mào)然降價，不僅使你利潤減低，甚至，還會使得顧客以為你的報價太不誠實。我們要仔細考慮該如何守住自己的防線呢。

很多人喜歡以地域來劃分客戶類型，這從一般性來說也沒錯。但全球化、城市化的后果是，城市的地域特質(zhì)越來越弱，人也是如此。