錢赟

摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代的到來，B2C電子商務(wù)也在不斷發(fā)展，B2C電子商務(wù)是以網(wǎng)絡(luò)為主要手段，由商家或企業(yè)通過網(wǎng)站向消費者提供商品和服務(wù)的一種商務(wù)模式。這種形式的電子商務(wù)一般以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主，主要借助于Internet開展在線銷售活動。以B2C市場份額來看，家電類B2C市場銷售份額排名第一，銷售收入約為99億元人民幣，B2C中家電占大部分，而與目前國內(nèi)規(guī)模較大的網(wǎng)上商城京東、新蛋相比，同樣銷售的是"3C"家電等商品，同樣是B2C的銷售模式，但依托于蘇寧電器的蘇寧易購，相比之下更有底氣一些。

關(guān)鍵詞：B2C；蘇寧易購；網(wǎng)絡(luò)；家電

1 市場前景與發(fā)展

1.1 B2C的市場前景綜述

市場調(diào)研公司艾瑞咨詢最新發(fā)布的《2009-2010年中國網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)發(fā)展報告》顯示，2009年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模達(dá)2483.5億元，占社會消費品零售總額1.98%，同比增長93.7%，預(yù)計2013年網(wǎng)購交易規(guī)模有望突破1萬億元。其中家電網(wǎng)購2009年全年銷售額增速達(dá)200%，超過400億元。德國市場調(diào)查公司GFK更是樂觀，2010年國內(nèi)家電網(wǎng)購已經(jīng)達(dá)到800億元，看到上述數(shù)據(jù)，估計沒有人會否認(rèn)電子商務(wù)的巨大市場。

1.2 蘇寧易購的獨到之處

1.2.1 信息化建設(shè)，是流通企業(yè)信息化建設(shè)最先進(jìn)，集采購、銷售、物流、售后與一體化的信息建設(shè)，給B2C的發(fā)展提供良好的便利條件，蘇寧擁有很強的技術(shù)團(tuán)隊，并持續(xù)在全國招募優(yōu)秀的技術(shù)人才，加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM構(gòu)成了完整的B2C平臺開發(fā)團(tuán)隊，這個團(tuán)隊已為B2C平臺開發(fā)提供了強大的技術(shù)支持和服務(wù)，在對未來的技術(shù)儲備及B2C模式的探索領(lǐng)域上，蘇寧將走在行業(yè)的前列。

1.2.2 蘇寧有強大的物流售后服務(wù)的能力，蘇寧現(xiàn)有80個CDC和IDC，包括60個轉(zhuǎn)運點，千家門店，可以作為B2C強大的物流和售后服務(wù)的支撐點，超強的供應(yīng)鏈管理水平和強大的系統(tǒng)支持，400多家售后網(wǎng)點支持全國的售后服務(wù)系統(tǒng)可實現(xiàn)自動補貨可以覆蓋全國各地。

1.2.3 蘇寧強大的采購平臺，一千億的采購規(guī)模，在集團(tuán)范圍內(nèi)整合電器和非電器產(chǎn)品的優(yōu)勢。對市場有洞察力的采購團(tuán)隊和良好的供應(yīng)商的合作關(guān)系，使用我們可獲得更大的一家權(quán)利，較高的折扣，純網(wǎng)絡(luò)型B2C無法相比。

1.2.4 蘇寧品牌信譽度高，蘇寧的實體門店平時很重視信譽度，給蘇寧易購做了良好的鋪墊，在虛擬經(jīng)濟(jì)中品牌信譽非常重要。

2 蘇寧面臨的問題

2.1 售后服務(wù)是蘇寧易購的硬傷

2.1.1 未做具體承諾，例如送達(dá)時間、售后問題的解決時間等，目前網(wǎng)站上很多商品的運費計算和預(yù)計送達(dá)時間都是不對的，蘇寧的操作系統(tǒng)在送貨之前都會發(fā)信息給用戶，貨物到達(dá)時間，然而這個時間基本不會準(zhǔn)時，因為途中發(fā)生的事情是沒辦法預(yù)料的，更為嚴(yán)重的是有時候送貨人員都沒收到該用戶的送貨單，短信就已經(jīng)發(fā)出去，承諾在當(dāng)天某個時間段送貨到用戶家，用戶自然會在家等候，如果沒有收到貨當(dāng)然會不滿而投訴，這是不誠信的也不合理的，會影響顧客的第二次購買。

2.1.2 國家“三包”政策下的退換貨服務(wù)，是“自購買之日起7日內(nèi)（以發(fā)票日期為準(zhǔn)）”而不是“以實際收到貨物日期為準(zhǔn)”，蘇寧易購都是以下訂單的日期為發(fā)票日期，而訂單發(fā)票打印后，訂單商品出庫（有可能還需要備貨時間）到最終送達(dá)到客戶手中的這些時間，就計算在這7天之內(nèi)了。

2.1.3 退款周期是7-15個工作日。而一般B2C商城都會根據(jù)實際支付方式作出承諾，且除了POS機刷卡付款和銀行分期付款的退款周期較長外，其余支付方式的退款周期都無需那么長。

2.2 蘇寧易購網(wǎng)站系統(tǒng)缺陷

2.2.1 沒有在線售后服務(wù)。對比京東商城，蘇寧易購的退換貨太繁瑣，沒有專門的在線退換貨申請服務(wù)。

2.2.2 蘇寧易購網(wǎng)站更新不到位。經(jīng)常出現(xiàn)無貨的商品顯示有貨的狀況。

3 如何改進(jìn)蘇寧易購存在問題

3.1 蘇寧易購要加強對外宣傳

提高蘇寧易購得知名度。網(wǎng)絡(luò)銷售最大的困難就是名氣。如今，網(wǎng)站多如牛毛，不少小的網(wǎng)站根本沒有競爭力。蘇寧應(yīng)該利用門店和網(wǎng)絡(luò)共同銷售的模式優(yōu)勢，共同宣傳，在門店也可以多張貼關(guān)于易購網(wǎng)站的信息。

3.2 認(rèn)真做好蘇寧易購的各種服務(wù)

3.2.1 快速配送問題，網(wǎng)絡(luò)銷售要求快速配送，蘇寧要在人員、車輛的安排方面要快速。用戶在網(wǎng)上下了單子，我們的工作人員要用快速方法在最短的時間內(nèi)將顧客的單子做好，然后分配給物流，蘇寧易購要將物流點設(shè)好，做到快速響應(yīng)，與很多的物流外包公司有合作。網(wǎng)購商品庫存應(yīng)與實體店庫存結(jié)合起來，當(dāng)?shù)赜袔齑鎽?yīng)當(dāng)立即發(fā)貨。

3.2.2 服務(wù)形象問題，蘇寧易購應(yīng)不少網(wǎng)絡(luò)消費者是白領(lǐng)、金領(lǐng)家庭，我們服務(wù)人員的素質(zhì)、形象要提高，蘇寧易購是B2C的經(jīng)營模式，面對面的服務(wù)機會不是很多，因而在網(wǎng)頁的制作上要全面一點，蘇寧易購已經(jīng)設(shè)置了在線客服，但是顧客時而問了問題，無人應(yīng)答，在線客服應(yīng)該是時時有人在的，并盡量解答出用戶的問題，不然會失去很多的客戶的，要時時刻刻保持蘇寧服務(wù)的良好形象。

3.2.3 服務(wù)技能問題，在服務(wù)技能方面，要熟悉基本的操作，無論在線還是接線人員都要很專業(yè)的回答用戶的要求，服務(wù)人員應(yīng)該首先對展示的商品有所熟悉，這樣才能解決用戶的疑難，促進(jìn)他們的購買。

3.3 蘇寧易購實行差價補償政策

蘇寧的易購價多變，每個城市的價格每天都是不同的，而且每過一段時間就有變化，用戶對此很是不滿意，投訴也很多。實行差價補償政策，比如可以規(guī)定用戶在收到貨物一周之內(nèi)，有超過一定額度的降價，對用戶實行差價補償，雖然這樣可能會減少一定的利潤也在操作上更加的繁瑣，卻更能撫恤用戶心理，贏得更好的口碑。

3.4 改善退換貨方案及流程

盡量減少退換貨流程，退貨時，用戶購買商品大部分須由廠家鑒定，開據(jù)鑒定報告，廠家再通知蘇寧，蘇寧審核后才可以退款給用戶。這樣會浪費很多時間和人力，蘇寧可以同廠家加強進(jìn)一步合作關(guān)系省去一些流程。比如用戶可以直接去門店當(dāng)場鑒定退換貨。關(guān)于退換貨的日期，應(yīng)該站在廣大消費者的立場，應(yīng)該是用戶收到貨物的日期，而不是開據(jù)發(fā)票的日期，物流會耽誤很大一部分時間。同時應(yīng)該明確制定用戶退換貨賠償方案，不能差別對待，因為某個顧客比較不厭其煩就給其一點禮品補償，用戶不追究的就不給予回復(fù)或補償。

4 結(jié)束語

蘇寧易購未來的目標(biāo)不僅僅是中國家電類B2C網(wǎng)站的領(lǐng)跑者，隨著產(chǎn)品的不斷引入，蘇寧易購將從傳統(tǒng)家電類網(wǎng)站向綜合類B2C網(wǎng)站轉(zhuǎn)變。蘇寧電器開拓網(wǎng)上銷售平臺蘇寧易購，是對未來電子發(fā)展的一種成功預(yù)見，也難怪在蘇寧易購在上線不久的時間里已經(jīng)取得盈利，創(chuàng)造了同年就取得盈利的B2C奇跡。相信會有越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)身，將目光更多的投射在電子商務(wù)上；對于他們來說，最重要的不是馬上進(jìn)軍B2C，而是首先定位好差異化經(jīng)營，將實體與網(wǎng)上平臺區(qū)別開來，發(fā)揮二者的優(yōu)勢，互惠互補。蘇寧這一點做的就不錯，實體店有自己的門店優(yōu)勢，蘇寧易購也有型號眾多、廠商渠道的優(yōu)勢，二者互不影響，相得益彰。

參考文獻(xiàn)

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