李寅虎

2013年7月2日，“2013中國汽車服務(wù)技術(shù)高端論壇”暨“第五屆維修診斷標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)秀稿件評選”頒獎典禮在北京隆重舉行。本次活動由《汽車與駕駛維修》雜志主辦，安萊（北京）汽車技術(shù)研究院、北京愛車時代汽車技術(shù)研究院及JJJBCS京津冀蒙汽車服務(wù)聯(lián)盟協(xié)辦，深圳特威噴涂技術(shù)有限公司提供特別支持。來自全國各地的近百位維修企業(yè)技術(shù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、綜合維修企業(yè)的老總以及十余位汽車后市場行業(yè)專家受邀參加了本次論壇，一些對本屆論壇非常關(guān)注的汽車后市場企業(yè)也派代表現(xiàn)場觀摩了本次論壇。

技術(shù)是汽車服務(wù)企業(yè)立足之本

本屆論壇活動的主題為“提升企業(yè)生命力”。本刊曾對一些汽車售后服務(wù)企業(yè)進行過調(diào)查，詢問他們影響服務(wù)企業(yè)生命力的因素有哪些？不少企業(yè)都指出：服務(wù)質(zhì)量是影響企業(yè)生命力的決定性因素。進一步分析，服務(wù)質(zhì)量的核心是什么？毫無疑問是技術(shù)水平。只有技術(shù)過硬，才能為客戶排憂解難，從而保證良好的服務(wù)質(zhì)量。這也是“中國汽車服務(wù)技術(shù)高端論壇”創(chuàng)辦5年來一直同期舉行“維修診斷標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)秀稿件評選”的原因，我們希望通過這種方式讓廣大維修技術(shù)人員意識到“維修診斷標(biāo)準(zhǔn)化”是維修質(zhì)量的根本保障，是“服務(wù)企業(yè)生命力”的源泉。

在長期與一線維修技術(shù)人員接觸的過程中，我們發(fā)現(xiàn)許多人都因為維修中的疑難故障而苦惱。此類故障往往會造成車輛多次返修甚至無法交車的不良后果。特別是對于一些偶發(fā)故障，沒有經(jīng)驗的維修人員更是無從下手，最后只能通過“換件”的手段去試驗。維修人員經(jīng)常因此而受到客戶的責(zé)難或老板的質(zhì)疑，這些問題雖屬個別現(xiàn)象，但最終都會影響到客戶滿意度，對客戶的維系會產(chǎn)生極大負面影響，有些優(yōu)質(zhì)客戶就是因此而一去不復(fù)返，最終影響到企業(yè)的生命力。

對此我們難道真的就束手無策嗎？答案是否定的，“數(shù)據(jù)分析”正是解決這些疑難故障的有效手段。這是因為數(shù)據(jù)具有真實和連續(xù)的屬性，能夠如實反映故障形成的機理，使偶發(fā)故障也無所遁形。

但同時我們也發(fā)現(xiàn)，很多維修人員對數(shù)據(jù)分析方法的掌握還遠遠不夠。因此，《汽車與駕駛維修》雜志在不久前舉辦了首屆數(shù)據(jù)診斷分析研討會，希望以互動研討的形式搭建一個新的技術(shù)交流平臺，使廣大技術(shù)人員重視維修診斷過程中對數(shù)據(jù)的采集和分析，從而降低返修率、提高工作效率。論壇活動主持人——《汽車與駕駛維修》雜志執(zhí)行主編孫磊對這一研討會也做了簡要介紹。

為了使參會嘉賓能夠更深入地了解新技術(shù)，主辦方邀請著名汽車維修專家?guī)熑A鈞老師以《車載網(wǎng)絡(luò)故障的數(shù)據(jù)分析》為題進行了主題演講。師老師以理論講解結(jié)合真實案例分析的方式，詳細解讀了車載網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)、特點、參數(shù)、常見故障類型和故障分析方法，并再次強調(diào)了維修診斷過程中數(shù)據(jù)采集的重要性。參會嘉賓們對此類技術(shù)內(nèi)容都有著濃厚興趣，所以臺上師老師講得興致勃勃，臺下參會嘉賓們聽得津津有味，不時還會有人提出問題，現(xiàn)場與師老師交流溝通。

幫助維修人員提升技術(shù)水平

《汽車與駕駛維修》雜志自創(chuàng)刊起來，一直致力于幫助維修人員提升技術(shù)水平，這也是為什么我們5年來一直在論壇活動的同期舉辦“維修診斷標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)秀稿件評選”。今年，主辦方為了推廣數(shù)據(jù)診斷分析在實際維修工作中的應(yīng)用，將本次征文的主題規(guī)定為通過數(shù)據(jù)分析排除故障，而且別出心裁地采用了現(xiàn)場答辯、現(xiàn)場評分的形式，并且讓所有參會技術(shù)人員均作為大眾評委，與專家評委一同為參評稿件打分。

在此之前，“維修診斷標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)秀稿件評選”活動已經(jīng)成功舉辦了4屆，其程序都是先征文，然后將投稿篩選后交由編輯人員修改，最后再交給專家評委們打分，評選出一、二、三等獎。但是在本屆評選中，主辦方將評選環(huán)節(jié)帶到論壇現(xiàn)場，把評分的權(quán)利交給到場的所有嘉賓和專家評委。每篇稿件的作者都有5min時間對自己的文章進行解讀，并回答現(xiàn)場嘉賓提出的問題。他們需要在這短短幾分鐘內(nèi)，將自己排除故障的思路及排除過程的關(guān)鍵點闡述清楚，這無疑考驗了選手們對整個故障的理解、邏輯思維以及語言表達能力。專家評委及到場的所有嘉賓根據(jù)稿件本身和參賽作者的現(xiàn)場表現(xiàn)，從診斷思路清晰性、邏輯嚴(yán)密性、數(shù)據(jù)應(yīng)用與分析、案例借鑒啟發(fā)性以及文章寫作和講解水平5個方面打分，并經(jīng)過加權(quán)平均，得出最終成績。

特別要說明的是，參加現(xiàn)場答辯的13篇入圍稿件均沒有經(jīng)過主辦方的任何修改編輯，力求保留作者“原汁原味”的寫作風(fēng)格。這樣安排的用意，一方面是讓所有選手能夠再次對自己的稿件進行梳理，并通過現(xiàn)場答辯的形式展現(xiàn)自己的綜合能力；另～方面，也能夠使到場的其他技術(shù)人員認識到自己與參評選手在故障診斷思路、寫作能力等方面的差距。

最終，經(jīng)過專家評委和大眾評委的共同評選，廖梁祥等9位作者分獲一、二、三等獎（表1）。深圳特威噴涂技術(shù)有限公司總經(jīng)理熊才高先生等嘉賓為他們頒發(fā)了獎狀和獎品。

維修質(zhì)量滿意度是衡量服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)

對于服務(wù)企業(yè)來說，衡量其服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)只有一個，那就是客戶滿意度。而對于汽車維修服務(wù)企業(yè)來講，就是客戶對維修質(zhì)量的滿意程度。對此，本刊的專欄作者谷朝峰老師有著深刻的體會。

谷老師最開始也是從車間技術(shù)人員做起，通過自己的不懈努力，如今已經(jīng)成為了一家一汽一大眾4S店的總經(jīng)理。從技術(shù)到管理的發(fā)展軌跡使他清楚地認識到了維修質(zhì)量滿意度對汽車服務(wù)企業(yè)長遠發(fā)展的重要意義，并且自己總結(jié)出了一套完整的維修質(zhì)量滿意度控制策略。在本次研討會上，他無私地與大家分享了自己多年工作的心得，并且特別講解了如何通過各種制度的細化和對維修人員的考核，使“維修診斷標(biāo)準(zhǔn)化”真正在服務(wù)企業(yè)中落地。

經(jīng)營策略能夠影響企業(yè)生命力

汽車服務(wù)企業(yè)僅僅有過硬的技術(shù)也是不夠的，其經(jīng)營策略同樣深刻影響著企業(yè)的發(fā)展。在本次論壇上，主辦方特別邀請到了有著豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗的JJJBCS京津冀蒙汽車服務(wù)聯(lián)盟會長許建忠老師，為參會嘉賓解讀了如何制定合理的經(jīng)營策略。

許老師首先分別對經(jīng)營和管理的內(nèi)涵進行了解讀。所謂經(jīng)營，解決的是賺錢的問題，是企業(yè)的業(yè)務(wù)問題；而管理是為經(jīng)營服務(wù)的，解決的是效率提升的問題，即如何通過合理的運用流程制度理順企業(yè)的業(yè)務(wù)，以良好的組織保證業(yè)務(wù)的完成，在此基礎(chǔ)之上進一步提煉出何為經(jīng)營策略：經(jīng)營策略指在保證企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)上，確定企業(yè)同環(huán)境之間的關(guān)系，規(guī)定企業(yè)從事的業(yè)務(wù)方向、業(yè)務(wù)范圍和競爭對策等，從而合理地調(diào)整企業(yè)結(jié)構(gòu)并分配企業(yè)資源。

許老師強調(diào)在制定經(jīng)營策略時應(yīng)該注意4個要點：找準(zhǔn)市場、量體裁衣、合理分配企業(yè)資源和學(xué)會放棄。最后，許老師還指出：“合理的經(jīng)營策略要靠高效的管理系統(tǒng)來實現(xiàn)，否則再好的策略也不可能實現(xiàn)?！?/p>

本刊的另一位專家，北京愛車時代汽車技術(shù)研究院的王鵬院長，則與嘉賓們分享了如何調(diào)整經(jīng)營策略的經(jīng)驗，

王院長指出，服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營中需要不斷糾正經(jīng)營方式、調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)經(jīng)營不良就像人生病一樣，同樣需要“求醫(yī)問藥”，應(yīng)該找專業(yè)的管理咨詢?nèi)耸炕驒C構(gòu)把關(guān)，通過收集并分析數(shù)據(jù)，找到企業(yè)的“病癥”所在，從而對癥下藥。但是，現(xiàn)在很多企業(yè)在經(jīng)營業(yè)績不良時，總習(xí)慣去觀摩其他企業(yè)，看哪些項目經(jīng)營得不錯，然后自己回去采購產(chǎn)品、組織人力，也同樣開展這些項目。然而此類項目最后往往都會夭折，這正是因為他們只是看到了其他企業(yè)開展項目的“形”，而無法復(fù)制這些項目中的“魂”。

在企業(yè)的發(fā)展過程中，外部的市場環(huán)境在不斷變換，而在企業(yè)的內(nèi)部，各種數(shù)據(jù)也是錨綜復(fù)雜，令人目不暇接。因此，王院長指出，企業(yè)應(yīng)該利用“企業(yè)偵察兵”去感知市場環(huán)境的微小變化，從而不斷調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)術(shù)。同時，企業(yè)還應(yīng)該利用“數(shù)據(jù)審計官”統(tǒng)計并分析企業(yè)的各種經(jīng)營數(shù)據(jù)，從而掌控企業(yè)目前的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。此外，王院長還舉出了很多例子，詳細介紹了如何能通過“企業(yè)偵察兵”和“數(shù)據(jù)審計官”實現(xiàn)企業(yè)的自我診斷，從而使企業(yè)實現(xiàn)在變化中求發(fā)展。

設(shè)備工藝是提升企業(yè)生命力的武器

汽車服務(wù)企業(yè)的正常經(jīng)營離不開各種工具設(shè)備，維修操作過程中也離不開各種生產(chǎn)工藝，

《汽車與駕駛維修》雜志始終認為，先進的工具設(shè)備和生產(chǎn)工藝對于提升服務(wù)企業(yè)的生命力有著很大的幫助作用。例如，環(huán)保水性漆噴涂系統(tǒng)就是其中的典型代表，雖然目前其使用率還并不高，但是隨著相關(guān)法規(guī)的完善和消費者的逐步認可，未來，是否具備水性漆噴涂能力很可能成為左右消費者選擇維修企業(yè)的因素。因此，我們也在努力將這些先進的技術(shù)和經(jīng)驗介紹給國內(nèi)的汽車服務(wù)企業(yè)。

為了支持主辦方在這方面的努力，深圳特威噴涂技術(shù)有限公司總經(jīng)理熊才高先生特意從深圳趕赴北京，為參會嘉賓們帶來了《水性漆在汽車修補領(lǐng)域的應(yīng)用》主題演講。熊總在演講中詳細介紹了水性漆的性能特點、發(fā)展現(xiàn)狀、所需設(shè)備、能給維修企業(yè)帶來的效益以及推廣中可能會遇到的問題。

水性漆這～話題也引起了眾多參會嘉賓、特別是私營企業(yè)主的關(guān)注。不少企業(yè)管理人員就如何開展水性漆項目與熊總進行了互動。河北一家綜合維修企業(yè)的老總就表示，他們正在籌備新店，想上馬水性漆項目，但是對其了解又不夠，不知道如何能從原來的溶劑型漆轉(zhuǎn)換到水性漆，也不知道噴涂人員是否能適應(yīng)這一改變，更害怕?lián)Q用水性漆之后造成生產(chǎn)效率的降低和成本的增加。

熊總針對這些問題進行了詳細的解釋。實際上，水性色漆只用更少的涂層就可以達到高質(zhì)量的噴涂效果，既縮短了噴涂時間，又減少了涂料的用量，并不會導(dǎo)致成本的顯著增加。從溶劑型漆向水性漆的轉(zhuǎn)換也很簡單，只需對設(shè)備和工藝做稍微調(diào)整即可，比如更換空氣帽和配備吹風(fēng)槍，對噴涂人員的操作習(xí)慣并沒有太多影響。而且，只要嚴(yán)格按照涂料廠商的指導(dǎo)配比，采用專業(yè)的配套設(shè)備，水性漆的整體噴涂效率完全不遜于溶劑型漆。

人才是延續(xù)企業(yè)生命力的前提

無論多么完善的經(jīng)營策略和制度、多么先進的技術(shù)和設(shè)備，最終都離不開人員去操作和落實。因此，對于汽車服務(wù)企業(yè)來說，找到或者培養(yǎng)出適合本企業(yè)的人才，并且最終留住這些人才，是關(guān)系到企業(yè)生命力延續(xù)的關(guān)鍵所在。

對此，本刊的另一位專欄作者牛英偉老師有著深入體會，他以《汽車服務(wù)企業(yè)的人才需求與培養(yǎng)》為題，向大家闡述了自己對于企業(yè)與人才之間關(guān)系的看法。牛老師引入了馬斯洛需求層次理論，來分析企業(yè)與人才之間的關(guān)系，并且總結(jié)了幾點企業(yè)和人才都要面對的現(xiàn)實。首先，企業(yè)在市場中，人才也是在市場中；其次，企業(yè)有需求，人才同樣也有需求；第三，企業(yè)要發(fā)展，人才也要發(fā)展：第四，人才是培養(yǎng)的，也是需要管理的；最后，人才需要適應(yīng)企業(yè)，企業(yè)同樣也要適應(yīng)人才。

因此，企業(yè)和人才之間，不應(yīng)該是簡單的雇傭關(guān)系，更應(yīng)該是合作關(guān)系。企業(yè)要充分認識自身的需求和人才的價值，應(yīng)該去幫助人才成長；同時，人才也要意識到，只有融入企業(yè)，個人才能得到更好的發(fā)展空間，而且最終能成就一番事業(yè)的，是一個團隊而非優(yōu)秀的個人?？偠灾髽I(yè)和人才應(yīng)該達到相互滿足，才是最好的狀態(tài)。這一番中肯的言論，也得到了現(xiàn)場嘉賓的認可，大家頻頻點頭稱是。

打造專業(yè)作者團隊，推動行業(yè)長遠發(fā)展

在本次活動的最后，孫主編還向各位參會嘉賓介紹了《汽車與駕駛維修》雜志的發(fā)展規(guī)劃，并詳細介紹了本刊的特約作者簽約計劃。這一計劃旨在打造一支高水平的汽車維修專業(yè)作者團隊，在提升作者自身水平和知名度的同時，基于本刊打造的新媒體集群，構(gòu)建一個更為廣泛的行業(yè)交流平臺，幫助更多的從業(yè)人員共同成長?，F(xiàn)場多位嘉賓對此表示了濃厚興趣，并達成了初步合作意向。

總而言之，《汽車與駕駛維修》雜志作為國內(nèi)汽車服務(wù)領(lǐng)域的高水平專業(yè)媒體，創(chuàng)刊21年來始終致力于提高汽車維修人員的技術(shù)水平以及汽車服務(wù)企業(yè)的生命力，進而推動汽車服務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展。這正是本刊多年來堅持主辦“中國汽車服務(wù)技術(shù)高端論壇”以及其他各類活動的初衷。我們也欣喜地看到越來越多的業(yè)內(nèi)人士認可了本刊的理念，成為了本刊的忠實讀者和作者，加入到我們的行列中。我們將和他們一起，繼續(xù)不懈努力，共同推動行業(yè)發(fā)展。我們也堅信，汽車服務(wù)行業(yè)終將迎來輝煌的明天！