楊柳依 徐國峰 樊華 肖晉

進(jìn)入21世紀(jì)，無論是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)還是新興產(chǎn)業(yè)，無論是實用技術(shù)還是高新技術(shù)，無論是勞動密集型企業(yè)還是資金密集型企業(yè)，都能在改革開放與創(chuàng)新驅(qū)動、轉(zhuǎn)型升級和科學(xué)發(fā)展過程中搏得成長空間，把優(yōu)化出口和擴大內(nèi)需、引進(jìn)技術(shù)和自立創(chuàng)新作為推動經(jīng)濟發(fā)展的行動指南，不斷轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式，加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，切實做好區(qū)域拓展，真正實現(xiàn)再筑輝煌。

當(dāng)今社會，越來越多的人通過實踐認(rèn)識到，知識經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變是當(dāng)今世界經(jīng)濟發(fā)展的主流，特別是滾滾而來的信息化浪潮正在以巨大的力量改變著人類社會。在這股浪潮的推動下，國際上不斷出現(xiàn)新的管理經(jīng)驗和管理理論，這大體上反映了知識經(jīng)濟時代企業(yè)知識管理的發(fā)展趨勢。

一、知識主導(dǎo)：知識經(jīng)濟時代的資源導(dǎo)向

當(dāng)今的企業(yè)競爭已不是精良的機器和雄厚的財力的較量，而是現(xiàn)代企業(yè)間知識和腦力的對抗。貨幣和物質(zhì)資本為企業(yè)主導(dǎo)資源的社會轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€以知識為主導(dǎo)資源的社會。這種轉(zhuǎn)變將要求與以往不同的新管理技巧和組織。在工作的組織和知識的應(yīng)用方面曾發(fā)生過一系列的革命：工業(yè)革命將知識用于產(chǎn)品，改進(jìn)了產(chǎn)品性能和生產(chǎn)；19世紀(jì)末，泰勒將知識用于工作，使生產(chǎn)效率在10年內(nèi)提高了50%；現(xiàn)在，對知識應(yīng)用的新變革將導(dǎo)致所謂“后資本主義”的出現(xiàn)，將知識應(yīng)用于產(chǎn)品和工作之后，現(xiàn)在要將知識應(yīng)用于知識。不少企業(yè)家已認(rèn)識到，將知識應(yīng)用于現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)，可以提高生產(chǎn)效率；而將知識應(yīng)用于新產(chǎn)品或服務(wù)，則可以實現(xiàn)創(chuàng)新。

當(dāng)今企業(yè)是以知識為基礎(chǔ)的，知識在競爭中發(fā)揮著重要的作用。微軟公司的成長預(yù)示著未來企業(yè)的發(fā)展趨勢。該公司所創(chuàng)下的奇跡不是憑他雄厚的物質(zhì)資源，而其最主要的資產(chǎn)是其擁有一群富有朝氣、勇于創(chuàng)新的年輕的計算機天才。在以知識為主導(dǎo)資源的企業(yè)中，人力資源的管理和開發(fā)將是十分重要的。企業(yè)要營造一個良好的學(xué)習(xí)氛圍，鼓勵人們不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步。這就要求企業(yè)改變以往基于結(jié)果的獎勵辦法，允許員工失敗，在失敗中學(xué)習(xí)、進(jìn)步。所以，今后的激勵重點不僅要放在結(jié)果上，還要放在過程中。要通過創(chuàng)新的思維、創(chuàng)新的組織和創(chuàng)新的實踐使企業(yè)的工作和業(yè)績邁上新臺階、躍上新水平。

二 、企業(yè)再造：知識經(jīng)濟時代的流程革新

縱觀全球化背景下的各國發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃，幾乎都存在一個共同點，那就是無論歐美發(fā)達(dá)國家，還是亞非拉等發(fā)展中國家，都把社會與經(jīng)濟發(fā)展的依托放在科學(xué)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步方面。世界上越來越多的國家和地區(qū)都將科學(xué)技術(shù)視為推動社會經(jīng)濟發(fā)展和國家強盛的第一驅(qū)動力。

20世紀(jì)90年代以來，在美國和其他工業(yè)發(fā)達(dá)國家興起了一場轟轟烈烈的企業(yè)再造運動，并被譽為繼全面質(zhì)量管理運動后的又一次工商管理革命。它的特點是從根本上對原有過細(xì)的專業(yè)分工和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新考慮和設(shè)計，以期徹底拋棄原有的作業(yè)流程，針對顧客需求，再造一個或幾個新業(yè)務(wù)流程，使品質(zhì)、效率、成本、服務(wù)等經(jīng)濟目標(biāo)獲得驚人的改善。發(fā)生這次管理革命的技術(shù)基礎(chǔ)是信息交流和共享的網(wǎng)絡(luò)化。由于信息網(wǎng)絡(luò)覆蓋了企業(yè)內(nèi)部各個部門、各個崗位，每個職工通過網(wǎng)絡(luò)可以得到企業(yè)內(nèi)外與自己業(yè)務(wù)有關(guān)的任何信息，從而大大節(jié)省了指令、報表、數(shù)據(jù)等在不同職能部門和作業(yè)流程之間的流轉(zhuǎn)與延誤，縮短了整個生產(chǎn)周期，精簡了管理機構(gòu)人員，使專業(yè)分工所產(chǎn)生的金字塔組織逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楸馄绞綀F隊組織，經(jīng)理人員的角色也主要由監(jiān)督與控制轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)與激勵。同時，通過信息網(wǎng)絡(luò)，可以讓每個職工能夠在自己的崗位上了解全局、關(guān)心全局，并進(jìn)而使其參與感與決策權(quán)相對提高。它透過創(chuàng)新流程來革新企業(yè)，其生產(chǎn)的績效是總量的飛躍，而不是局部的提高，更能適應(yīng)以顧客為主導(dǎo)、競爭激烈、變化快速為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。

三、顧客驅(qū)動：知識經(jīng)濟時代的市場定位

在知識經(jīng)濟時代，社會商品日益豐富，顧客的消費需求日趨個性化。企業(yè)唯有贏得顧客，才能贏得市場。而需要贏得市場，就必須讓顧客從企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得滿意。只有不斷提高顧客的滿意程度，才能穩(wěn)住固定客戶，增加“回頭客”，從而提高市場占有率。為此，企業(yè)必須自覺地以滿足顧客需要為指導(dǎo)，而且有能力把它與組織機構(gòu)、產(chǎn)品和服務(wù)、激勵和獎懲制度等緊密結(jié)合起來。在實踐中，越來越多的企業(yè)采用顧客信息管理系統(tǒng)實現(xiàn)消費者與決策者、生產(chǎn)者的聯(lián)系。這個系統(tǒng)包括若干方面：一是顧客意見征詢系統(tǒng)，調(diào)查了解顧客的欲望和多變、多樣的個性需求，讓顧客參與產(chǎn)品和服務(wù)的研究與開發(fā)；二是營銷服務(wù)系統(tǒng)，設(shè)計規(guī)范化的服務(wù)流程，公布并履行對顧客的承諾，強化服務(wù)意識；三是顧客溝通系統(tǒng)，加強與顧客的信息交流，進(jìn)行消費教育和消費指導(dǎo)，培養(yǎng)企業(yè)的忠實顧客；四是顧客滿意度評價系統(tǒng)，評價顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以此為進(jìn)一步調(diào)整和改進(jìn)經(jīng)營打下基礎(chǔ)。

四、研究開發(fā)：知識經(jīng)濟時代的前進(jìn)動力

知識經(jīng)濟以知識為戰(zhàn)略資源，尤以信息的生產(chǎn)和利用為核心。知識資源在使用中不受時空限制，不被削弱，沒有消耗，而且在使用中能通過與原有知識的交匯、碰撞，源源不斷地創(chuàng)造出新的知識來。因此，知識經(jīng)濟活動有兩個鮮明的特點：一是高品位的不斷創(chuàng)新；二是以較高的加速發(fā)展，創(chuàng)新越來越快。在這種趨勢下，如果企業(yè)只是機構(gòu)的模仿性追趕，是跟不上知識經(jīng)濟發(fā)展步伐的。另外，知識經(jīng)濟發(fā)展所導(dǎo)致的企業(yè)之間的競爭，歸根到底是知識的生產(chǎn)、占有和利用的競爭。要提高競爭力，企業(yè)必須提高獲取知識與應(yīng)用知識的能力，其中，研究與開發(fā)是獲得這種能力的基本途徑，它左右著企業(yè)的命運。所以，管理者必須把目光投向國際信息網(wǎng)絡(luò)所創(chuàng)造出來的信息市場，進(jìn)行信息的收集、綜合、提煉、創(chuàng)新并形成自己的獨特優(yōu)勢。在此基礎(chǔ)上，堅持不懈地進(jìn)行科技和新產(chǎn)品的研究與開發(fā)，加大研究與開發(fā)的投資，加快技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新的步伐，通過研究與開發(fā)，把企業(yè)已有的知識資源轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的生產(chǎn)力同時又生產(chǎn)出新的知識資源，進(jìn)一步促進(jìn)研究與開發(fā)。這是無數(shù)優(yōu)秀企業(yè)的成功之道，是企業(yè)活力的源泉，也是企業(yè)品位高地的重要標(biāo)志。

五、知識主管：知識經(jīng)濟時代的職位輪換

20世紀(jì)末，美國開創(chuàng)的“高速信息公路”行動計劃使美國經(jīng)濟駛?cè)肓酥R經(jīng)濟的快車；我國的“863計劃”也使我國經(jīng)濟跟知識經(jīng)濟發(fā)展的步伐，這是宏觀經(jīng)濟決策與管理知識化的典型例證。同樣，隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)也“需要一位善于思考的人把人力資源的不同方面、信息技術(shù)乃至戰(zhàn)略等協(xié)調(diào)統(tǒng)一起來”。于是，發(fā)達(dá)國家的不少公司出現(xiàn)了一批新型高級職業(yè)經(jīng)理人，他們的頭銜為“知識主管”、“學(xué)習(xí)主管”、“智力資本主管”等等，其職能是“創(chuàng)造、使用、保存并轉(zhuǎn)讓知識”，包括科技研究與開發(fā)，職工教育、技能訓(xùn)練、市場分析等幾乎所有的工作，一句話，就是從事知識經(jīng)營。知識主管及知識經(jīng)營的產(chǎn)生是企業(yè)管理發(fā)展史上的一次具有深刻意義的變革。長期以來，許多企業(yè)把眼光緊緊盯在生產(chǎn)設(shè)備和經(jīng)營利潤上，忽視人才、知識等無形資產(chǎn)的投入。知識經(jīng)營作為一種全新的經(jīng)營形態(tài)，第一次使企業(yè)有可能擺脫物質(zhì)資本或自然資源的制約，利用知識生產(chǎn)和消費的可持續(xù)性，獲得市場真正的可持續(xù)發(fā)展，真正使現(xiàn)代企業(yè)的凝聚力和執(zhí)行力得以充實和提高。

六、環(huán)保意識：知識經(jīng)濟時代的企業(yè)責(zé)任

在當(dāng)今這個信息技術(shù)突飛猛進(jìn)的知識經(jīng)濟時代，可持續(xù)發(fā)展已成為世界各國政府和人民的共識，出現(xiàn)崇尚自然、重視環(huán)保、追求健康的新時尚，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動及時反映出人們的這種愿望，這是企業(yè)的根本使命和社會責(zé)任。唯有如此，企業(yè)才能和社會一同繁榮發(fā)展?？茖W(xué)技術(shù)已成為社會經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)鍵因素，實踐證明，誰占領(lǐng)了知識經(jīng)濟高新技術(shù)這個制高點，執(zhí)科技進(jìn)步之牛耳，誰就會成為世界的強者去迎接光明的未來。知識經(jīng)濟已經(jīng)把有益于環(huán)境的高新技術(shù)和產(chǎn)品，即環(huán)保產(chǎn)業(yè)和“綠色產(chǎn)品”列為自己的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域?？梢钥隙ǖ刂v，環(huán)保產(chǎn)業(yè)和“綠色產(chǎn)品”將成為企業(yè)競爭的重要內(nèi)容，綠色營銷將是國際市場營銷的重點。目前，綠色管理的思想已開始變成廣泛的實踐，綠色將是企業(yè)向社會舉起的旗幟，如果因生產(chǎn)經(jīng)營活動而危害環(huán)境，這樣的企業(yè)必定被淘汰。

七、博采眾長：知識經(jīng)濟時代的企業(yè)文化

沐浴在和諧社會雨露陽光下的現(xiàn)代企業(yè)更注重企業(yè)文化的傳承與發(fā)展。企業(yè)文化是管理活動與不同民族、不同區(qū)域的文化相結(jié)合所形成的管理哲學(xué)和管理風(fēng)格。自20世紀(jì)80年代提出企業(yè)文化管理理論到21世紀(jì)10年代，更加強調(diào)“以人為中心”和“以人為本”的管理。但不同的國家在對人的理解上卻有很大的差別，有的主要指單個人，因此，在管理工作中，管理者把激勵的理論和方法重點分散運用到單個對象上；有的主要是指集體的人，因此，在管理工作中，強調(diào)“人和”效應(yīng)、團隊精神，追求整體優(yōu)勢。在管理方法上，有的注重制度和紀(jì)律的強制；有的是為了人，實現(xiàn)人的價值。如此等等，都有其合理性，體現(xiàn)了不同的企業(yè)文化內(nèi)涵。但是隨著人類的全面發(fā)展和經(jīng)濟全球化的進(jìn)展，在企業(yè)管理文化上相互借鑒、取長補短、相互融合，形成更具綜合性的管理內(nèi)容和藝術(shù)技巧，則是必然的趨勢。

綜上所述，當(dāng)代社會企業(yè)管理的發(fā)展趨勢和特點表明，全球化背景下知識經(jīng)濟時代的管理是知識化、信息化與智能化的管理，現(xiàn)代企業(yè)的管理者必須具有較高的科學(xué)素養(yǎng)、創(chuàng)新的管理手段、有效的激勵機制、敏銳的市場觸覺和廣闊的價值判斷視野，才能順應(yīng)時代潮流，抓住機遇，與時俱進(jìn)，把握未來，發(fā)展事業(yè)和壯大自己。