沈青黎

線上燒烤店帶來新驚喜

李燁是江蘇人，1987年出生于一個(gè)普通家庭，父母靠賣燒烤為生。2005年，他考入上海出版印刷高等?？茖W(xué)院，父母便和他一起來到上海，在大學(xué)城附近經(jīng)營一個(gè)燒烤攤，生意好的時(shí)候每晚有幾百塊錢收益。但長期的煙火勞作也摧毀了他們的健康，使得他們患上關(guān)節(jié)炎和高血脂。

李燁著急又心疼，不斷琢磨著如何能在減輕父母工作量的前提下增加營業(yè)額。就在這時(shí)，燒烤攤上一批特殊的客人偶然間觸發(fā)了李燁的創(chuàng)業(yè)靈感。

李燁發(fā)現(xiàn)，每年4—9月份，就會(huì)有一批大學(xué)生或白領(lǐng)光顧自家小攤，然后要求父親為他們準(zhǔn)備一批燒烤食材和工具，他們要舉辦戶外燒烤。每次接到這種生意，李燁的父親就會(huì)特別高興，因?yàn)檫@意味著工作量減輕一大半?？吹竭@幅場景，李燁突發(fā)奇想：既然戶外燒烤這么受歡迎，那么可以開一家網(wǎng)店，專門售賣燒烤工具和食材，在上海進(jìn)行全城配送。

于是，2009年3月李燁注冊(cè)了一家名為“原始燒烤”的淘寶店鋪，然后用相機(jī)拍攝了自家攤位串好的食材和燒烤必備的工具與調(diào)料，將照片全都發(fā)到網(wǎng)上，然后坐等顧客的光臨。

但三個(gè)月過去了，李燁的網(wǎng)店一直無人問津。因?yàn)橛羞@樣一段空白期，李燁便認(rèn)真研究周邊的農(nóng)貿(mào)市場，對(duì)各類肉品、海鮮、蔬菜和豆制品的售賣情況進(jìn)行了解，然后又考察了調(diào)料和燒烤工具的進(jìn)貨渠道，保證未來貨源供應(yīng)。三個(gè)月后，李燁迎來了他的第一位顧客，但讓他意外的是，對(duì)方竟然來自于昆山花橋，而非他的目標(biāo)城市上海。即便如此，李燁還是在最短的時(shí)間內(nèi)配齊了對(duì)方訂購的商品，然后通過快遞寄了出去。

發(fā)貨之后，李燁—直忐忑不安地等待顧客收貨，終于在一天后等來了對(duì)方的反饋。從顧客那里得到肯定的答復(fù)后，李燁一家才如釋重負(fù)，慶幸終于做成了第一單生意。這單生意給李燁帶來了好運(yùn)氣，此后，便陸續(xù)開始有顧客光顧他的小店，他也本著新鮮、干凈、快速的原則為顧客提供最好的食材與服務(wù)，慢慢積累起不錯(cuò)的口碑。

但創(chuàng)業(yè)之路并非一帆風(fēng)順，網(wǎng)店開張后，李燁也常常遭遇來自顧客的刁難。為了積累信譽(yù)，李燁承諾只要對(duì)方不滿意便可無條件退款，有時(shí)甚至?xí)r錢做生意，這讓父母很不理解。有一次，一位顧客打來電話反映李燁家的牛排不新鮮，經(jīng)過了解，李燁得知對(duì)方購買了兩份羊排兩份牛排，羊排吃完了，牛排也吃掉了一份半，最后突然反映說剩下的半份牛排膻味重，這個(gè)退貨理由實(shí)在很難讓人認(rèn)可。但李燁卻為對(duì)方退了款，并重新烤了兩份牛排，然后騎二十多公里的摩托車為對(duì)方送到家中，免費(fèi)邀請(qǐng)對(duì)方進(jìn)行品嘗，終于換得了顧客滿意的笑容。

更新燒烤概念

為增加銷售額，同時(shí)為顧客提供更加全面周到的服務(wù)，李燁逐步將一家燒烤店里所能賣的一切都搬到網(wǎng)上。從肉類、海鮮、水產(chǎn)、蔬菜等幾百個(gè)品種的半成品食材，到燒烤架、烤叉、木炭、環(huán)保餐具，李燁的網(wǎng)店中一應(yīng)俱全，能為戶外燒烤提供一條龍服務(wù)。此外，李燁還幫助用戶解決燒烤的場地問題，他聯(lián)系了全上海所能提供燒烤場地的景點(diǎn)和公園，以低價(jià)向它們購得門票，然后以折扣價(jià)向顧客售出，解決部分顧客想?yún)⒓訜緟s找不到場地的問題。

因?yàn)榻?jīng)營過實(shí)體燒烤攤，李燁深知這個(gè)行業(yè)中有部分不法商販以“次”充好，使用假羊肉和添加劑來糊弄顧客，而顧客們也擔(dān)心燒烤食材的安全問題。所以，李燁總是嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)貨環(huán)節(jié)，并將每批食材的質(zhì)檢報(bào)告和進(jìn)口報(bào)關(guān)單都清清楚楚曬到網(wǎng)上，讓顧客們買得放心，吃得舒心。

除了售賣各類燒烤用品，李燁還大膽地玩起混搭式跨界分銷。他仔細(xì)研究了消費(fèi)者們?cè)谂e辦戶外燒烤活動(dòng)中的各類需求，然后在店鋪里賣起面膜，主打“燒烤后護(hù)理肌膚”的概念，結(jié)果被女性顧客一搶而空；得知不少家長擔(dān)心孩子在燒烤活動(dòng)中的安全問題，李燁又賣起兒童玩具，提出“大人做燒烤，讓小朋友一邊玩去”的概念，結(jié)果又大受消費(fèi)者歡迎。

在李燁的精心運(yùn)營下，“原始燒烤”的生意越做越紅火。但就在這時(shí)卻發(fā)生了一件讓人意想不到的事情。

2010年4月，是舉辦戶外燒烤的旺季，李燁的訂單也越接越多，有一天甚至接到幾萬元的訂單，這些訂單都要求4月17日上午發(fā)貨。接完訂單，李燁全家整整忙了兩天兩夜，才勉強(qiáng)配齊一批貨物。當(dāng)李燁滿頭大汗地騎著電動(dòng)三輪車趕到上海某公園的門口時(shí)，已經(jīng)遲到一個(gè)多小時(shí)，見貨物送到了，焦急的客戶們突然一哄而上，各自搬起貨物，場面突然間失控。雖然李燁再三強(qiáng)調(diào)對(duì)完訂單再取貨，但顧客們卻對(duì)他的勸阻聲置若罔聞，最后有不少^都拿錯(cuò)了貨。事后人們紛紛向李燁反映發(fā)漏了東西，他整整賠償了2萬多元，才換得顧客們的諒解。

吃過一次虧之后，李燁開始積極思考對(duì)策。經(jīng)過一番分析，他發(fā)現(xiàn)貨物的配送環(huán)節(jié)存在很大問題，但如果招聘全職配送員，會(huì)增加成本，降低收益。于是李燁決定效仿必勝客的送貨模式，招聘兼職送貨員更新配送模式。他招募70多名大學(xué)生，然后對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使其熟悉上海的地鐵和公交線路，然后根據(jù)實(shí)際情況制定出一系列的配送規(guī)則。

新的配送模式啟動(dòng)后，李燁的團(tuán)隊(duì)極大地提高了工作效率，顧客們的滿意度也不斷回升。而一張從天而降的特殊訂單，又迅速地?cái)U(kuò)大了李燁的顧客規(guī)模。

賣燒烤也賣服務(wù)

2012年10月份，一位在影樓工作的顧客突然光顧李燁的網(wǎng)店，這位顧客告訴李燁，自己所在的影樓要組織一次200人的燒烤活動(dòng)，想從李燁的店中購買一批食材與工具，但同時(shí)她也提出，參加活動(dòng)的會(huì)員都不會(huì)做燒烤，而且這是一次相親派對(duì)，如果大家都忙著點(diǎn)火烤肉，勢必要占用相互交流和了解的時(shí)間，所以，她希望李燁能提供專業(yè)的燒烤師服務(wù)，派人去幫忙做燒烤。

這位顧客的要求很讓李燁為難。因?yàn)閹?00人做燒烤，意味著非常龐大的工作量，而家中也只有他和父親會(huì)做燒烤，要組織專業(yè)的團(tuán)隊(duì)為顧客提供服務(wù)，不但會(huì)帶來許多麻煩，也賺不到什么錢。雖然考慮到了多重因素，但因?yàn)椴幌胱岊櫩褪顭钸€是勉為其難接下了這單業(yè)務(wù)。

接單之后，李燁驅(qū)車20多公里，從城郊請(qǐng)來幾位做燒烤生意的老鄉(xiāng)，再加上自己和父親，組成一支燒烤團(tuán)隊(duì)，然后按時(shí)來到燒烤地點(diǎn)，為顧客們提供了專業(yè)的燒烤服務(wù)。

因?yàn)槭址ㄊ祜顭钏鶐ьI(lǐng)的團(tuán)隊(duì)為顧客們烤制出鮮美適口的美食，當(dāng)天的活動(dòng)也舉辦得非常完滿，會(huì)員們?nèi)急M興而歸。做完這單生意，李燁的商業(yè)靈感再度被觸發(fā)，他突然意識(shí)到：人們參加戶外燒烤，是為了更好地放松和品嘗美食，而做燒烤只是一個(gè)調(diào)劑性的助興項(xiàng)目，但對(duì)于不熟悉燒烤步驟的人來說，親手做燒烤只會(huì)耽誤大量時(shí)間，尤其是一些企業(yè)組織的群體性燒烤活動(dòng)，人人動(dòng)手做燒烤既不現(xiàn)實(shí)，也不方便。如果能在售賣燒烤材料的同時(shí)提供燒烤師服務(wù)，就能將客戶從復(fù)雜的程序中解放出來，留給他們更多休閑和娛樂時(shí)間。并且，大部分燒烤攤都是在晚上營業(yè)，燒烤師傅們白天都無事可做，如果能將他們組織起來去戶外為顧客做燒烤，不僅能為他們創(chuàng)收，還能提升網(wǎng)店的知名度，可謂是一舉兩得。

于是，李燁很快在網(wǎng)店中上線燒烤師服務(wù)的項(xiàng)目，該項(xiàng)目也受到顧客們的熱捧，不少超過萬元的大型訂單開始找上門來。李燁也進(jìn)一步更新業(yè)務(wù)，力圖為顧客們提供更貼心的服務(wù)。他對(duì)網(wǎng)店的客服進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，使其具備了為顧客提供一流服務(wù)的能力。在同顧客交流時(shí)，客服們還會(huì)幫助顧客選擇燒烤時(shí)間和地點(diǎn)，查詢當(dāng)天的天氣情況，并提醒注意事項(xiàng)，提供貼心建議，還通過發(fā)放優(yōu)惠券、舉辦燒烤節(jié)等活動(dòng)吸引顧客。

因?yàn)椴牧闲迈r、配送快捷和服務(wù)周到，“原始燒烤”的營業(yè)額一直在不斷增長，最多的一天竟然高達(dá)12萬元。僅2012年一年，李燁的純收益就高達(dá)280萬元，他的店鋪也于2011、2012年接連獲得全球百強(qiáng)、十強(qiáng)網(wǎng)商稱號(hào)。2013年，李燁又把分店開到北京，開展了北京全城速配服務(wù)。

目前，“原始燒烤”還在全國范圍內(nèi)展開了招商合作項(xiàng)目，打算在兩年內(nèi)將分店開遍全國。