黃征宇

經(jīng)過(guò)三十余年的發(fā)展，我國(guó)的快遞業(yè)正在由規(guī)模化發(fā)展向規(guī)范化發(fā)展轉(zhuǎn)型的道路邁進(jìn)。企業(yè)要規(guī)范化發(fā)展，就要加強(qiáng)IT管理。韻達(dá)速運(yùn)堅(jiān)持“向管理要效益”，向“共贏鏈”奔跑的精神代表了快遞企業(yè)“求變”的決心。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化速度化

韻達(dá)速運(yùn)集團(tuán)是國(guó)內(nèi)知名快遞品牌企業(yè)，現(xiàn)擁有員工5萬(wàn)余名，并在全國(guó)建設(shè)了60余個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心和近萬(wàn)個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，服務(wù)范圍覆蓋國(guó)內(nèi)34個(gè)省（區(qū)、市）。在全球一體化的今天，供應(yīng)鏈管理已經(jīng)深入人心，韻達(dá)快遞作為快遞行業(yè)的領(lǐng)先品牌，目前正在大力加強(qiáng)分撥中心等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，并通過(guò)加強(qiáng)管理提升全網(wǎng)絡(luò)規(guī)范化服務(wù)能力與水平。

隨著人們與快遞的聯(lián)系越來(lái)越緊密和生活節(jié)奏的加快，快遞速度時(shí)效成了考驗(yàn)快遞企業(yè)服務(wù)能力、質(zhì)量與水平的一個(gè)重要指標(biāo)。如何建立韻達(dá)快遞強(qiáng)大的立體運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)“部隊(duì)”？韻達(dá)進(jìn)一步強(qiáng)化布局，陸運(yùn)方面，在全國(guó)建立各級(jí)分撥中心；航空方面，在各樞紐機(jī)場(chǎng)建立航空運(yùn)輸平臺(tái)。目前，韻達(dá)快遞已經(jīng)建設(shè)了能夠貫通和連接全國(guó)各網(wǎng)點(diǎn)的各級(jí)分撥中心70余個(gè)，在全國(guó)各主要機(jī)場(chǎng)開(kāi)辟航空運(yùn)輸通道，實(shí)現(xiàn)了地面運(yùn)輸與航空運(yùn)輸資源的融合，為打造立體化運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

為了在快件攬收、分撥、運(yùn)輸和派送等各個(gè)環(huán)節(jié)做到標(biāo)準(zhǔn)化、流程化運(yùn)營(yíng)，韻達(dá)快遞按照《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，從為客戶提供快遞服務(wù)的時(shí)效性、準(zhǔn)確性、安全性和方便性出發(fā)，對(duì)營(yíng)運(yùn)各個(gè)環(huán)節(jié)的工作規(guī)范做了IT化。

首先，針對(duì)不同的服務(wù)產(chǎn)品結(jié)合客戶的需求規(guī)定了不同的服務(wù)時(shí)限；其次，針對(duì)快遞服務(wù)門(mén)到門(mén)的特點(diǎn)規(guī)定了快件上門(mén)攬收和派送的要求；再次，針對(duì)客戶快件寄遞安全和用戶信息安全專(zhuān)門(mén)成立質(zhì)控安保部，并建立了完備的安全保障機(jī)制；最后，針對(duì)客戶寄遞快件的方便性，在全國(guó)建設(shè)萬(wàn)家標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店，建立健全了快件收寄、派送、查詢(xún)和投訴處理等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程。

在快件的中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，韻達(dá)快遞制定了嚴(yán)密的快件分揀、封發(fā)和運(yùn)輸流程。在分揀環(huán)節(jié)，嚴(yán)格按照收件地址、快件種類(lèi)和服務(wù)時(shí)限要求進(jìn)行分揀，并注意快件的輕拿輕放，文明分揀，同時(shí)，對(duì)于分揀信息第一時(shí)間上傳到總部數(shù)據(jù)中心；在封發(fā)環(huán)節(jié)，韻達(dá)快遞根據(jù)中轉(zhuǎn)需要對(duì)小件物品建立總包，并準(zhǔn)確封發(fā)，以防錯(cuò)發(fā)漏發(fā)，并對(duì)封發(fā)信息及時(shí)上傳；在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，韻達(dá)快遞嚴(yán)格按照中轉(zhuǎn)時(shí)限選擇汽車(chē)或航空運(yùn)輸?shù)认鄳?yīng)的路由，遇到特殊情況，第一時(shí)間調(diào)整計(jì)劃，并采取應(yīng)急措施，同時(shí)，對(duì)于快件運(yùn)輸信息進(jìn)行及時(shí)上傳。通過(guò)以上措施，實(shí)現(xiàn)了快件在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。

此外，為了提高全網(wǎng)絡(luò)營(yíng)運(yùn)質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)快件的全生命周期管理，韻達(dá)快遞在全網(wǎng)絡(luò)各分撥中心、網(wǎng)點(diǎn)安裝了視頻監(jiān)控系統(tǒng)，在主干線、次干線車(chē)輛上安裝了GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，向全網(wǎng)絡(luò)快遞業(yè)務(wù)員推廣并廣泛使用手持終端設(shè)備，全程監(jiān)控快件在攬收、分撥、運(yùn)輸和派送等各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)了快件信息的實(shí)時(shí)傳遞，方便客戶查詢(xún)、咨詢(xún)，提升客戶體驗(yàn)和客戶滿意度。同時(shí)，韻達(dá)快遞還啟用了自動(dòng)仲裁系統(tǒng)，對(duì)于快件在全程全網(wǎng)運(yùn)作中發(fā)生的異常狀況根據(jù)事先設(shè)定的路由和時(shí)限做出自動(dòng)裁決，以期做到前瞻性的管理，確保了快件的時(shí)效和安全。

如果以人體來(lái)比喻，韻達(dá)快運(yùn)的總部像心臟，那么中轉(zhuǎn)站像神經(jīng)中樞，省會(huì)級(jí)城市之間的通道像大動(dòng)脈；地級(jí)市城市像普通血管；而再下面的縣級(jí)市和農(nóng)村，就像毛細(xì)血管。韻達(dá)速運(yùn)集團(tuán)副總裁周柏根認(rèn)為，對(duì)中轉(zhuǎn)站和省會(huì)城市的骨干網(wǎng)絡(luò)直營(yíng)，由總部控制整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的物流、資金流和信息流，輔以市、縣級(jí)加盟商做貨物的收取和發(fā)放，既能保證總部管理的力度和經(jīng)營(yíng)的規(guī)范性，又能充分發(fā)揮加盟商在業(yè)務(wù)方面的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，是比較理想的管理架構(gòu)。目前韻達(dá)正試圖借IT之力來(lái)全面提升服務(wù)水平和管理效益。

為實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)想，韻達(dá)除了實(shí)現(xiàn)骨干網(wǎng)絡(luò)的直營(yíng)，全力加速I(mǎi)T方面的投入。韻達(dá)已經(jīng)為上線SAP花了幾千萬(wàn)，接下來(lái)還有1個(gè)多億的IT硬件要上馬，韻達(dá)希望這些軟硬件到位后，能夠通過(guò)IT系統(tǒng)管理每個(gè)快遞員的貨物收發(fā)，管理貨物的運(yùn)輸路徑，在技術(shù)上保證對(duì)加盟商、快遞員和貨物的管理。

“小”客服成就“大”快遞

客服雖“小”，但是卻服務(wù)著每一票全程全網(wǎng)的“大”快件。如果你寄過(guò)快件，你一定與快遞公司的“話務(wù)員”有過(guò)接觸，無(wú)論是在電話中，抑或見(jiàn)面接觸。作為快遞服務(wù)全程全網(wǎng)重要的服務(wù)環(huán)節(jié)之一，同時(shí)也作為快遞企業(yè)“面對(duì)”客戶的窗口之一，客服人員發(fā)揮著很大的作用。

隨著快遞市場(chǎng)的不斷發(fā)展和客戶需求的不斷變化，如何為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為擺在每一個(gè)快遞人面前的緊迫課題。而作為客服人員，如何才能做到這一點(diǎn)呢？對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，韻達(dá)提出“主動(dòng)服務(wù)”，即站在客戶角度主動(dòng)為客戶考慮問(wèn)題，努力做到“想客戶之所想，急客戶之所急”，把客戶的每一條意見(jiàn)與建議都記下來(lái)，結(jié)合工作實(shí)際加以改進(jìn)和完善，運(yùn)用到日常的客戶服務(wù)工作中去，并不斷地加以提升。

“每天一睜眼，客戶的電話就響一天”。這些電話有的是寄遞快件要求取件的，有的是查詢(xún)快件狀態(tài)的。對(duì)于客戶寄遞快件的電話，話務(wù)員在接到電話后會(huì)第一時(shí)間將客戶寄件信息通知到快遞員；對(duì)于查詢(xún)快件的電話，話務(wù)員則會(huì)通過(guò)信息管理系統(tǒng)立即進(jìn)行查詢(xún)，第一時(shí)間給出答案。為了做到“主動(dòng)服務(wù)”，韻達(dá)快運(yùn)上海青浦公司還努力主動(dòng)跟蹤客戶的快件，對(duì)客戶寄出去的每一票快件進(jìn)行及時(shí)監(jiān)控，以此方便客戶查詢(xún)和咨詢(xún)。

2013年7月30日，韻達(dá)快遞“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”業(yè)務(wù)和手機(jī)客戶端正式上線，為客戶提供包括在線下單、自助寄件、快件查詢(xún)等多種功能為一體的“一站式”在線服務(wù)，此舉進(jìn)一步滿足了客戶多元化的服務(wù)需求。與此同時(shí)，韻達(dá)快遞手機(jī)客戶端正式同步上線，客戶可在韻達(dá)快遞會(huì)員服務(wù)網(wǎng)站首頁(yè)下載韻達(dá)快遞App手機(jī)客戶端，隨時(shí)隨地享受在線下單、快件跟蹤等各種服務(wù)，進(jìn)一步把客服精神延伸到移動(dòng)化，便捷化。

專(zhuān)家表示，從國(guó)際和國(guó)內(nèi)來(lái)看，快遞都是一個(gè)壁壘很高的行業(yè)。一方面單件貨物的快遞費(fèi)非常低，另一方面快遞企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)、物流和IT成本都很高。因此對(duì)于全國(guó)化網(wǎng)絡(luò)的快遞公司而言，如果沒(méi)有海量的業(yè)務(wù)量支撐，就不可能盈利。據(jù)了解，全國(guó)性快遞公司的盈虧平衡點(diǎn)是每年1億票件，全國(guó)達(dá)到這個(gè)業(yè)務(wù)量的快遞企業(yè)也就七八家，這也是無(wú)論國(guó)際還是國(guó)內(nèi)，快遞行業(yè)的集中度都很高的原因。隨著國(guó)內(nèi)快遞業(yè)轉(zhuǎn)型在即，自動(dòng)化等IT水平將成為快遞業(yè)長(zhǎng)跑路上的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力所在。

然而對(duì)比海外的快遞公司，目前國(guó)內(nèi)快遞公司的自動(dòng)化程度還相當(dāng)?shù)?，美?guó)UPS的分撥中心沒(méi)有幾個(gè)人，其自動(dòng)分揀設(shè)備的效率是手工作業(yè)的百倍。隨著中國(guó)自動(dòng)化技術(shù)的發(fā)展，以及國(guó)內(nèi)人工成本的倒逼，快遞公司的自動(dòng)化水平也會(huì)快速提高。對(duì)比海外四大快遞公司幾千億的規(guī)模，中國(guó)的快遞公司還有相當(dāng)長(zhǎng)的路要走。