劉強　辛蔚峰

[摘要]對高校信息技術(shù)應(yīng)用進行評估和管理，不僅是提升信息技術(shù)應(yīng)用效益的有效方式，同時也是高校實現(xiàn)自我發(fā)展的重要途徑。該文在對高校信息技術(shù)應(yīng)用進行情境、投入、過程和成果四種評估的基礎(chǔ)上，明確了高校信息技術(shù)應(yīng)用管理的戰(zhàn)略、投資、組織和運行四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并針對每個環(huán)節(jié)提出效益提升策略。

[關(guān)鍵詞]信息技術(shù)應(yīng)用；評估；效益；策略

[中圖分類號]G40-057 [文獻標(biāo)識碼]A [論文編號]1009-8097（2013）05-0055-05 [DOI]10.3969/j.issn.1009-8097.2013.05.011

毋庸置疑，信息技術(shù)早已在我國高校的教學(xué)、研究、管理、社會服務(wù)等方方面面發(fā)揮著重要作用。并且，隨著技術(shù)的不斷發(fā)展與更新，信息技術(shù)對高等教育的影響會更加顯著。

然而，信息技術(shù)的應(yīng)用是昂貴的。昂貴不僅體現(xiàn)為購買設(shè)備花費大量資金，更體現(xiàn)為花費大量人力資源推動和支持信息技術(shù)有效應(yīng)用。因此，高校在持續(xù)不斷地投資信息技術(shù)的同時，有必要關(guān)注信息技術(shù)應(yīng)用的效益問題，以確保其投入物有所值。

提升信息技術(shù)應(yīng)用效益的途徑離不開管理。作為管理的核心工具，評估是公共組織提升績效的重要動力來源。從評估切入，通過評估來提升高校信息技術(shù)的應(yīng)用效益是一個切實可行的路徑與選擇。本文通過分解高校信息技術(shù)的應(yīng)用過程，建構(gòu)了針對過程的連續(xù)性評估模型，并將這種過程評估方法應(yīng)用于三所高校的信息技術(shù)項目中，明確了高校信息技術(shù)應(yīng)用管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，進而提出相對應(yīng)的效益提升策略。

一、信息技術(shù)應(yīng)用過程與評估分解

信息技術(shù)在高校中的應(yīng)用不是摧枯拉朽式的席卷和變革，而是雨打芭蕉式的循序漸進的滲透和浸潤。我們只有清楚認(rèn)識和分析信息技術(shù)的應(yīng)用過程，才有可能有針對性地進行評估，做出正確的決策，最大程度上發(fā)揮信息技術(shù)的應(yīng)用價值。

1.應(yīng)用過程的六階段劃分

對于信息技術(shù)應(yīng)用實施的過程研究，從上世紀(jì)八十年代以來就已成為學(xué)術(shù)研究的焦點。其中Zumd和Cox的“執(zhí)行過程”和Ginzberg的“實施過程”研究是經(jīng)典理論。Ginzberg的“MIS實施過程的關(guān)鍵事件研究”、Cooper和Zumd的“信息技術(shù)擴散方法”以及Markus和Tanis的“企業(yè)系統(tǒng)成功經(jīng)驗研究”等都是富有成效的過程研究，為學(xué)術(shù)界廣泛接受。

當(dāng)然不同研究者的研究視角和研究對象有所偏差，側(cè)重也不同，信息技術(shù)應(yīng)用過程的分解也有所不同。高校這樣的公共組織與企業(yè)不同，信息技術(shù)應(yīng)用從確認(rèn)需求開始，到使用該項信息技術(shù)的成果實現(xiàn)結(jié)束，生命周期的跨度更大。參考Coope和zmud的觀點，高校信息技術(shù)應(yīng)用可劃分為啟動、購買、調(diào)適、接受、慣例化和內(nèi)化6個階段，如圖1所示。

高校在意識到使用信息技術(shù)的機會后做出購買決策，接著開始信息技術(shù)的部署和實施。這時的信息技術(shù)應(yīng)用行為主要體現(xiàn)在高校組織層面，接下來會逐漸轉(zhuǎn)移到高校個人層面，體現(xiàn)在最終使用者（教育管理者、教師以及學(xué)生）對信息技術(shù)吸納和利用的進程中。使用的情況是，有的信息技術(shù)可能會被使用者接受，并頻繁使用。這樣的信息技術(shù)有可能成為高校組織系統(tǒng)慣例的一部分，并逐步內(nèi)化為系統(tǒng)成員的一種行為模式，這是最理想的結(jié)果。但也有信息技術(shù)在經(jīng)過轟轟烈烈的技術(shù)部署和實施后，卻逐漸偃旗息鼓，銷聲匿跡了。當(dāng)然信息技術(shù)應(yīng)用的各個階段不是離散的單點事件，過渡也不是截然出現(xiàn)的，它們是相互交迭的活動。

2.評估的四類型劃分

評估的模型和方法多種多樣。我們選擇使用CIPP模型對高校信息技術(shù)應(yīng)用過程進行評估，因為CIPP模型能夠適應(yīng)高校這樣多重結(jié)構(gòu)的松散組織單位，可以滿足不同層級人員的評估需求。CIPP評估模型最早由Stuffebeam于20世紀(jì)70年代提出，幾十年來不斷被修正和完善，在公共管理評估領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用，其核心概念是情境（Context）、投入（Input）、過程（Process）和成果（Product）評估，如圖2所示。

情境評估是評估需求、問題和機會，并以此界定評估目的及其優(yōu)先級，判斷產(chǎn)出結(jié)果的重要性；投入評估用來評估滿足需求的各種候選途徑，以作為規(guī)劃方案和分配資源的手段；過程評估是評估計劃方案的實施情況，并協(xié)助引導(dǎo)信息技術(shù)方案修正；成果評估是通過確認(rèn)預(yù)期與非預(yù)期的成果，判定評估的有效性。

CIPP評估模型最顯著的特點是重視過程修正和決策導(dǎo)向?！霸u估的最重要的意圖不是為了證明，而是為了改進”。當(dāng)前教育領(lǐng)域信息技術(shù)的評估活動基本上未擺脫目標(biāo)導(dǎo)向模式的局限，注重鑒定而忽略了評估的改進。CIPP模型同時也強調(diào)決策，“評估不應(yīng)限于確定目標(biāo)的達成程度，而應(yīng)該是為決策提供有用信息的過程”，評估的一個主要目的是為管理者提供決策選擇，提高教育服務(wù)質(zhì)量。

二、信息技術(shù)應(yīng)用過程的評估與管理

接下來，我們討論如何運用CIPP模型開展對高校信息技術(shù)應(yīng)用過程的評估。簡言之，就是在信息技術(shù)應(yīng)用過程的不同階段建構(gòu)不同的評估指標(biāo)體系，開展不同類型的評估。如圖3所示，在信息技術(shù)應(yīng)用的啟動階段，開展情境評估：在購買階段，開展投入評估；在調(diào)適、接受和慣例化階段，開展過程評估；在內(nèi)化階段，開展成果評估。

我們將上述評估方法在蘇州的三所高校進行了試用。在試用過程中，通過對評估結(jié)果的比較分析，我們發(fā)現(xiàn)，信息技術(shù)應(yīng)用的不同階段出現(xiàn)的問題，如果在管理過程中有針對性的提前重視并加以預(yù)防，就能夠極大地提升信息技術(shù)的應(yīng)用效益。具體來說，就是在信息技術(shù)應(yīng)用的啟動階段，進行戰(zhàn)略規(guī)劃；在購買階段，進行投資管理；在調(diào)適、接受、慣例化以及內(nèi)化階段，進行組織管理和運行管理。

1.啟動階段

在一個信息技術(shù)項目實施之前，也就是信息技術(shù)應(yīng)用的啟動階段，高校需要進行情境評估。情境評估用來協(xié)助確認(rèn)某個信息技術(shù)應(yīng)用項目的正當(dāng)性，包括確認(rèn)預(yù)期目標(biāo)，確認(rèn)預(yù)期受益者并評估其需求，確認(rèn)將遇到的問題或障礙，確認(rèn)可用來達成目標(biāo)的有利條件以及確認(rèn)目標(biāo)的明確度和適宜度，以規(guī)避不必要的資源浪費。

與啟動階段相關(guān)聯(lián)的信息技術(shù)應(yīng)用管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是戰(zhàn)略規(guī)劃。戰(zhàn)略規(guī)劃是管理重要資源的基礎(chǔ)，有效的戰(zhàn)略規(guī)劃不僅能創(chuàng)造良好的信息技術(shù)應(yīng)用環(huán)境，也能為高?？傮w戰(zhàn)略目標(biāo)的成功實現(xiàn)描繪藍(lán)圖。戰(zhàn)略規(guī)劃主要包括三方面：確定與高校的總體戰(zhàn)略目標(biāo)相符合的信息技術(shù)應(yīng)用項目；量化信息技術(shù)應(yīng)用項目實施所需要的資源；建立信息技術(shù)應(yīng)用的監(jiān)督和定責(zé)機制。

2.購買階段

購買階段是信息技術(shù)應(yīng)用過程的一個標(biāo)志性的環(huán)節(jié)，是高校邁出的具有實質(zhì)性意義的第一步。在購買階段需要引入的是投入評估，即評估高校為完成某個戰(zhàn)略目標(biāo)所需的所有條件、預(yù)算以及各信息技術(shù)項目備選方案的優(yōu)缺點，其實質(zhì)是對方案的可行性進行判斷。投入評估可以幫助高?？紤]各種可能的信息技術(shù)應(yīng)用方案，最終選擇最佳方案。

與購買階段相關(guān)聯(lián)的信息技術(shù)應(yīng)用管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是投資管理。投資管理用來確保有關(guān)開支可以被有效的監(jiān)督和管控。投資管理主要包括三方面：識別所有的信息技術(shù)相關(guān)投資，并做出合理解釋；使用投資評估技術(shù)輔助重要的投資決策，減少資源無法有效利用的風(fēng)險；推進信息技術(shù)設(shè)備采購與使用的標(biāo)準(zhǔn)化。

3.調(diào)適、接受和慣例化階段

過程評估發(fā)生在信息技術(shù)應(yīng)用中的調(diào)適、接受、慣例化這個動態(tài)的過程中，進行持續(xù)性的檢查。過程評估目的有三：一是為管理人員提供信息反饋，通過反饋可以了解信息技術(shù)使用者的使用情況；二是幫助使用者確認(rèn)信息技術(shù)應(yīng)用過程中的問題，并進行相應(yīng)的改進和修補。三是定期評估使用者接受并扮演其角色的程度。

與此相關(guān)的管理環(huán)節(jié)是組織管理和運行管理。組織管理能促使高校建立一個合適的組織框架來支持信息技術(shù)有效應(yīng)用，主要包括三方面：明確相關(guān)人員的任務(wù)和責(zé)任；建立有效的工作制度；開展必要的人員培訓(xùn)。運行管理的目的是保障高校信息技術(shù)服務(wù)高效性和運行的安全性，主要包括兩方面內(nèi)容：進行信息技術(shù)應(yīng)用的日常服務(wù)與維護；確保信息技術(shù)應(yīng)用的安全性與合法性。

4.內(nèi)化階段

信息技術(shù)在教育系統(tǒng)的內(nèi)化意味著信息技術(shù)得到較高層次的擴展性應(yīng)用和集成性應(yīng)用。成果評估正是在這一階段進行的。成果評估的目的是測量、闡釋并判斷信息技術(shù)應(yīng)用項目的成就表現(xiàn)，包括評估預(yù)期的與非預(yù)期的結(jié)果，正向與負(fù)向的成果、以及項目的長期性的成果。運用成果評估，可以決定一個特定信息技術(shù)項目是否值得被繼續(xù)、重復(fù)以及擴充至其他情況。

與此階段相關(guān)聯(lián)的信息技術(shù)應(yīng)用管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)同樣是組織管理和運行管理，但是側(cè)重有所不同。內(nèi)化階段的組織管理和運行管理更加強調(diào)項目成功的經(jīng)驗總結(jié)，將其規(guī)范化與制度化，用以指導(dǎo)其他信息技術(shù)應(yīng)用項目的開展。

三、信息技術(shù)應(yīng)用效益的提升策略

圍繞高校信息技術(shù)應(yīng)用管理的戰(zhàn)略、投資、組織和運行四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過分析蘇州三所高校信息技術(shù)應(yīng)用項目基于CIPP模型的評估結(jié)果，我們提出八條效益提升策略。

1.戰(zhàn)略規(guī)劃策略

（1）信息技術(shù)應(yīng)用要與高?？傮w戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致

當(dāng)我們分析信息技術(shù)應(yīng)用的效益時，幾乎很少考慮到它和高?？傮w戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系。事實是，一項能夠推進高校戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的信息技術(shù)應(yīng)用，它的價值要遠(yuǎn)高于那些沒能推動戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的信息技術(shù)應(yīng)用。

在技術(shù)快速發(fā)展的環(huán)境中，高校面臨著應(yīng)用尖端技術(shù)的持續(xù)壓力。因此，高校有可能僅僅關(guān)注于信息技術(shù)的先進性，而忽略了信息技術(shù)作為工具來幫助高校實現(xiàn)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的真實功能和價值，這樣會導(dǎo)致決策風(fēng)險增加，造成高校采用的信息技術(shù)應(yīng)用有可能無法長久持續(xù)，或者無法為高校的總體戰(zhàn)略目標(biāo)做出貢獻。

因此，信息技術(shù)應(yīng)用與高?？傮w戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致是至關(guān)重要的，相對于由技術(shù)驅(qū)動的信息技術(shù)應(yīng)用，由需求（包括教學(xué)、研究以及管理等）驅(qū)動的信息技術(shù)應(yīng)用更有利于高?？傮w戰(zhàn)略目標(biāo)的達成。

（2）量化每項信息技術(shù)應(yīng)用的資源

如果沒有事先明確實施信息技術(shù)應(yīng)用所需的所有資源，就盲目啟動項目是非常危險的。特別是當(dāng)高校沒有充分考慮信息技術(shù)設(shè)備的全生命周期成本和更換成本，以及支持此項信息技術(shù)應(yīng)用必需的員工資源時。因為這樣的信息技術(shù)應(yīng)用項目有可能會無法持續(xù)運行。

因此，高校管理者需要建立一個量化信息技術(shù)應(yīng)用的資源模型，統(tǒng)籌考慮所需的人力資源、物質(zhì)資源以及財政資源。只有全面明確所需資源，高校才能夠從各選方案中做出正確選擇，確立可實現(xiàn)的目標(biāo)，同時留出適當(dāng)?shù)馁Y源，對未預(yù)見到的和變化的需求做出反應(yīng)，確保信息技術(shù)項目一旦正式實施，能夠提供有效的資源支持。

2.投資管理策略

（1）識別所有的信息技術(shù)投資

要了解效益如何，首先要了解投資狀況。高校需要識別兩種最主要的信息技術(shù)投資：人力資源和信息技術(shù)資本。然而，各種原因?qū)е赂咝５男畔⒓夹g(shù)投資信息并不完整。

大部分高校能夠識別獨立信息技術(shù)部門的人力資源，但很難鑒別院系中信息技術(shù)相關(guān)人力資源。而那些不被正式看作信息技術(shù)員工的人（一般技術(shù)人員、管理員等）對信息技術(shù)的成功應(yīng)用發(fā)揮著重要作用。這些員工代表了非常龐大、隱藏著的信息技術(shù)投資。高校只有認(rèn)識到這些隱藏的投資，才能清醒地意識到保證信息技術(shù)有效應(yīng)用所需的人力資源。

同時，高校一般也缺乏識別所有與信息技術(shù)相關(guān)的資本支出的機制。高校一般會設(shè)立一個資本門檻，只有高于這個門檻的設(shè)備才會有特定的賬戶代碼，被視為資本支出。即便如此，由于不同部門的政策差異，也會導(dǎo)致資本數(shù)據(jù)的差異。例如，如果設(shè)備分成幾個訂單，低于學(xué)校的資本門檻，某個院系會將其視為日常開支。而另一個院系以一個訂單來購買同樣的設(shè)備，會將其視為資本支出。為了避免這種不一致，高校的財務(wù)制度應(yīng)該推行信息技術(shù)支出的標(biāo)準(zhǔn)會計處理，建立能夠單獨識別和解釋信息技術(shù)資本支出的代碼系統(tǒng)。

（2）使用投資評估技術(shù)輔助重要信息技術(shù)應(yīng)用的決策制定

研究發(fā)現(xiàn)，高校這樣的公共組織中很少或者幾乎沒有在投資之初使用投資評估技術(shù)。投資是否有效，似乎是在項目完成后期才需要考慮的問題，當(dāng)然問責(zé)機制的缺乏致使即便高校存在投資無效或者項目無法持續(xù)的風(fēng)險，也只有等問題顯現(xiàn)之后才會被關(guān)注。事實上，只需要在前期多做一步投資評估，就可以將問題在產(chǎn)生之前解決。

當(dāng)前流行的投資評估技術(shù)，例如凈現(xiàn)值法、層次分析法以及模糊綜合評價法等在評估潛在投資決策的財務(wù)影響方面都是非常有用的。當(dāng)需要決定兩個或多個候選信息技術(shù)項目的相對財務(wù)優(yōu)勢時，這些方法就會發(fā)揮作用。

3.組織管理策略

（1）建立信息技術(shù)應(yīng)用專家指導(dǎo)小組

將信息技術(shù)應(yīng)用的總責(zé)任賦予某位校領(lǐng)導(dǎo)有助于信息技術(shù)的應(yīng)用與高校的總體戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。但是，在實踐中，單個人來指導(dǎo)和監(jiān)督信息技術(shù)應(yīng)用實施是不現(xiàn)實的。高校應(yīng)當(dāng)建立一個信息技術(shù)應(yīng)用專家小組。

專家小組要建立一套程序來對超出一定財物價值的所有項目進行批準(zhǔn)和檢查，同時也要成立工作組來對單個項目實施管理。專家小組界定工作組職責(zé)，工作組對專家小組負(fù)責(zé)。為了監(jiān)督項目的進展，專家小組會要求工作組在項目關(guān)鍵階段以及項目結(jié)束時提供正式的進展報告。通過工作組監(jiān)督信息技術(shù)項目的實施，專家小組能夠確保項目與高校戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。

（2）明確信息技術(shù)應(yīng)用實施部門的任務(wù)與責(zé)任

隨著信息技術(shù)應(yīng)用的不斷增加，對信息技術(shù)部門的要求也在增加。而一般在高校中，信息技術(shù)部門的任務(wù)是含糊和混沌的。經(jīng)常由技術(shù)工作人員來決定提供哪些服務(wù)，以及哪些服務(wù)請求被優(yōu)先滿足。有時，工作人員具有良好初衷的決定與高校的總體戰(zhàn)略目標(biāo)并不一致。其實，只要負(fù)責(zé)信息技術(shù)應(yīng)用實施部門的任務(wù)和責(zé)任界定是明確和清晰的，就能預(yù)防上述情況的發(fā)生。

同時，為了跟上信息技術(shù)的發(fā)展速度，高校應(yīng)當(dāng)定期識別提供信息技術(shù)服務(wù)所需要的信息技術(shù)技能，有效部署技術(shù)過硬的員工。

4.運行管理策略

（1）進行有效的信息技術(shù)應(yīng)用服務(wù)管理

高?？梢灾贫ㄕ降男畔⒓夹g(shù)服務(wù)等級協(xié)議，詳細(xì)描述所提供服務(wù)的特點和標(biāo)準(zhǔn)，以及有關(guān)方的責(zé)任，這是進行信息技術(shù)應(yīng)用服務(wù)管理的有效方法。技術(shù)服務(wù)部門通過測量關(guān)鍵活動，并且將結(jié)果與服務(wù)等級協(xié)議中描述的水平和標(biāo)準(zhǔn)進行比較，就能夠監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。如果服務(wù)質(zhì)量低于所需的標(biāo)準(zhǔn)，那么就要采取適當(dāng)?shù)男袆觼砀纳瀑|(zhì)量。

使用者的直接反饋能夠提供更有價值的信息，幫助管理部門更加深入地了解信息技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量，使管理部門關(guān)注需要進一步改進的領(lǐng)域。可以通過查閱用戶評論、開展問卷調(diào)查等方法獲取使用者的反饋信息。此外，在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，對信息技術(shù)服務(wù)進行全面的用戶滿意度調(diào)查在高校中幾乎被忽視。缺乏用戶的反饋，管理者就不能了解資源是如何被使用的，或者提供服務(wù)的范圍和質(zhì)量是否滿足了用戶的需求。

（2）確保信息技術(shù)應(yīng)用的安全性和合法性

雖然高校都意識到信息技術(shù)環(huán)境安全的重要性，但是幾乎沒有高校在學(xué)校層面解決與信息技術(shù)安全相關(guān)的問題。高校要確保在戰(zhàn)略層面來考慮信息技術(shù)的安全風(fēng)險，并且要采取適當(dāng)?shù)男袆觼碜钚』L(fēng)險。

高校需要建立有關(guān)信息技術(shù)安全的規(guī)章制度，確立相關(guān)的負(fù)責(zé)人。高校要建立覆蓋所有的關(guān)鍵系統(tǒng)的信息技術(shù)災(zāi)難恢復(fù)計劃，并且至少每年進行一次全面的測試。高校應(yīng)當(dāng)詳細(xì)界定每個用戶的法律責(zé)任，以確保用戶遵循使用信息技術(shù)的法律義務(wù)。

高校有很大的空間來改善對信息技術(shù)的管理以及提升信息技術(shù)的應(yīng)用效益?？傮w來說，信息技術(shù)應(yīng)用效益的提升本質(zhì)上并不屬于技術(shù)范疇的問題，幾乎不需要專門的信息技術(shù)知識，更多意義上還是要在管理實踐中尋找解決之道。