潘經(jīng)秋，金 霞

（國(guó)網(wǎng)浙江德清縣供電公司，浙江 德清 313200）

0 引言

國(guó)網(wǎng)德清縣供電公司全力打造 “陽(yáng)光工程”的系列活動(dòng)，是在堅(jiān)守國(guó)家電網(wǎng)優(yōu)秀文化的基礎(chǔ)上，融合德清地域特色加快文化落地的有效載體，經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐取得了良好成效.良好的效應(yīng)帶動(dòng)了企業(yè)的快速發(fā)展，國(guó)網(wǎng)德清縣供電公司先后兩次榮膺國(guó)家電網(wǎng)公司“綜合管理標(biāo)桿單位”和“卓越績(jī)效模式先進(jìn)單位”，被授予全國(guó)實(shí)施用戶(hù)滿意工程先進(jìn)單位、浙江省供電服務(wù)先進(jìn)單位、浙江省電力公司品牌服務(wù)“三十佳”.這些榮譽(yù)的背后，體現(xiàn)的是國(guó)網(wǎng)德清縣供電公司對(duì)國(guó)家電網(wǎng)“五統(tǒng)一”優(yōu)秀企業(yè)文化的深刻解讀，折射的是該公司對(duì)責(zé)任的堅(jiān)守和對(duì)創(chuàng)新的實(shí)踐.

1 實(shí)施方法：“四位一體”，夯實(shí)活動(dòng)根基

國(guó)網(wǎng)德清縣供電公司在開(kāi)展“陽(yáng)光工程”系列活動(dòng)中，不斷解放思想，開(kāi)拓創(chuàng)新，制定了保障、服務(wù)、監(jiān)督、考評(píng)機(jī)制的“四位一體”制度體系，作為服務(wù)文化的支撐，貫穿于國(guó)網(wǎng)品牌落地的全過(guò)程.

1.1 建立完善快捷的保障體系

通過(guò)加快推進(jìn)體制、機(jī)制和制度的改革與創(chuàng)新，整合現(xiàn)有制度資源，保證安全可靠供電，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的電能，為客戶(hù)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ).

1.1.1 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，形成了以黨政“一把手”負(fù)總責(zé)、分工明確、責(zé)任到位、全員參與為主要特征的領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機(jī)制，將其納入企業(yè)的整體計(jì)劃，同生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等工作同部署、同推進(jìn)、同考核.

1.1.2 統(tǒng)一形象宣傳

常年堅(jiān)持“陽(yáng)光電力、共建和諧”宣傳，并與“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程等主題活動(dòng)相結(jié)合，邀請(qǐng)當(dāng)?shù)匦侣劽襟w、社會(huì)各界和群眾廣泛參與，營(yíng)造良好的宣傳氛圍.通過(guò)全方位、多層次的宣傳，讓社會(huì)公眾和廣大客戶(hù)認(rèn)知“陽(yáng)光工程”、監(jiān)督活動(dòng)實(shí)施，拓展服務(wù)文化落地的社會(huì)基礎(chǔ).

1.1.3 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)

通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)崗位技能培訓(xùn)、定期組織崗位技術(shù)比武等形式，培養(yǎng)出一批素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、富有朝氣、能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)秀員工，提高感知客戶(hù)需求以及為客戶(hù)服務(wù)的能力和水平.

1.1.4 積極打造大服務(wù)格局

實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心，將服務(wù)關(guān)口前移，形成機(jī)關(guān)圍繞基層轉(zhuǎn)、基建圍繞生產(chǎn)轉(zhuǎn)、生產(chǎn)圍繞服務(wù)轉(zhuǎn)、服務(wù)圍繞客戶(hù)轉(zhuǎn)的大服務(wù)格局.

1.2 細(xì)化規(guī)范高效的服務(wù)體系

國(guó)網(wǎng)德清縣供電公司以客戶(hù)為中心，積極推行“八化”管理和“六心”服務(wù)，樹(shù)立起了“國(guó)家電網(wǎng)”的閃光品牌.

1.2.1 首問(wèn)責(zé)任制

做到讓客戶(hù)的需求在第一人那里得到滿足，使客戶(hù)問(wèn)題在第一人那里得到解決.在員工中樹(shù)立“人人是窗口、事事皆形象”的理念，讓客戶(hù)省事、省時(shí)、省心、省力.

1.2.2 客戶(hù)經(jīng)理制

“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿意”.客戶(hù)經(jīng)理是供電企業(yè)的全權(quán)代表，全程負(fù)責(zé)好客戶(hù)用電業(yè)務(wù)的辦理和后期服務(wù)的跟進(jìn)，接受客戶(hù)的監(jiān)督.

1.2.3 服務(wù)承諾制

強(qiáng)化對(duì)外承諾的兌現(xiàn)率和滿意度，使供電服務(wù)無(wú)縫隙延伸，全方位覆蓋.全局“95598”投訴處理及時(shí)率、故障報(bào)修承諾兌現(xiàn)率處于省內(nèi)領(lǐng)先水平.

1.2.4 流程閉環(huán)制

加強(qiáng)客戶(hù)業(yè)擴(kuò)工程規(guī)范化服務(wù)管理，實(shí)行“一站式”服務(wù)和“契約式”服務(wù)，堅(jiān)持特事特辦、急事先辦、難事細(xì)辦、繁事簡(jiǎn)辦，為客戶(hù)提供前期主動(dòng)服務(wù)，過(guò)程高效服務(wù)和后期超值服務(wù).

1.2.5 收費(fèi)聯(lián)網(wǎng)制

電費(fèi)收繳是供電企業(yè)的重要工作內(nèi)容，國(guó)網(wǎng)德清縣供電公司換位思考，推行細(xì)致、便捷服務(wù)，開(kāi)辟了

12種繳費(fèi)途徑，方便客戶(hù)繳費(fèi).

1.3 完善內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督體系

國(guó)網(wǎng)德清縣供電公司堅(jiān)持內(nèi)外結(jié)合，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督.

1.3.1 推行行風(fēng)監(jiān)督員制度.

聘請(qǐng)政府有關(guān)部門(mén)、新聞單位和部分企事業(yè)客戶(hù)代表?yè)?dān)任行風(fēng)監(jiān)督員，定期召開(kāi)會(huì)議主動(dòng)接受客戶(hù)監(jiān)督，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，并及時(shí)做好反饋，把行風(fēng)建設(shè)的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)、評(píng)判權(quán)交給客戶(hù).

1.3.2 局領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)縣長(zhǎng)熱線

公司領(lǐng)導(dǎo)每年堅(jiān)持走進(jìn)“12345”縣長(zhǎng)熱線接聽(tīng)群眾熱線，聽(tīng)民聲、知民情、解民憂.認(rèn)真做好“縣長(zhǎng)熱線”交辦工作，連續(xù)12年榮膺德清縣縣長(zhǎng)熱線交辦工作先進(jìn)集體.

1.3.3 重視人大、政協(xié)提案建議辦理工作

實(shí)現(xiàn)了“兩辦”提案建議辦結(jié)率100%、滿意率99%以上的目標(biāo).

1.3.4 開(kāi)展行風(fēng)巡查明查暗訪

嚴(yán)格按照《浙江省電力公司行風(fēng)建設(shè)獎(jiǎng)懲條例》要求，開(kāi)展行風(fēng)建設(shè)明查暗訪，注重“摸實(shí)情、出實(shí)招、求實(shí)效、辦實(shí)事”，增強(qiáng)基層單位自我約束、自我規(guī)范的能力.

1.4 規(guī)范科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目荚u(píng)體系

1.4.1 堅(jiān)持“制度管人、流程管事、文化治企”的思路

在管理領(lǐng)域推廣應(yīng)用PDCA循環(huán)管理機(jī)制，引入“管理標(biāo)準(zhǔn)化、工作流程化”的理念，推行“處事三問(wèn)”機(jī)制，動(dòng)態(tài)修編規(guī)章制度，以制度約束和規(guī)范服務(wù)行為.

1.4.2 積極投身行風(fēng)評(píng)議

參與群眾滿意基層站所創(chuàng)建和“千人評(píng)議機(jī)關(guān)”活動(dòng)，主動(dòng)接受政府部門(mén)、社會(huì)各界對(duì)供電單位、員工實(shí)踐“你用電，我用心”理念的行為及結(jié)果的評(píng)價(jià).

1.4.3 開(kāi)展第三方滿意度測(cè)評(píng)

委托第三方中介開(kāi)展顧客滿意度評(píng)價(jià)，查找問(wèn)題，改進(jìn)不足，提升供電服務(wù)品質(zhì)的公信力和美譽(yù)度.

2 實(shí)施效果：“落地開(kāi)花”，提升服務(wù)品質(zhì)

國(guó)網(wǎng)德清縣供電公司傾心推進(jìn)的四大“陽(yáng)光工程”活動(dòng)，讓國(guó)家電網(wǎng)公司“五統(tǒng)一”優(yōu)秀企業(yè)文化有效融入德清，實(shí)現(xiàn)全面落地開(kāi)花.

2.1 實(shí)施陽(yáng)光家園工程，營(yíng)造良好企業(yè)氛圍

2.1.1 推行“六比較六反思”大討論活動(dòng)

該公司通過(guò)定期組織員工開(kāi)展大討論活動(dòng)，讓員工進(jìn)行自我反思、自我剖析、自我整改、自我提高，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)企業(yè)發(fā)展、改革的責(zé)任感和使命感，齊心協(xié)力破解企業(yè)和電網(wǎng)發(fā)展中的各項(xiàng)難題，達(dá)到共度難關(guān)、共同進(jìn)步的目的.

2.1.2 推行“三幫兩導(dǎo)一掛鉤”機(jī)制

“三幫”即幫助解決思想問(wèn)題、幫助解決工作難題、幫助解決生活難題.“兩導(dǎo)”即加強(qiáng)工作指導(dǎo)和心理輔導(dǎo)，開(kāi)展員工職業(yè)技能培訓(xùn)和心理健康教育，提升員工身心兩方面適應(yīng)新體系的變革.“一掛鉤”即將政治保障工程與各黨支部管理及黨員評(píng)價(jià)考核掛鉤，把工作完成和作用發(fā)揮情況作為評(píng)選推薦“電網(wǎng)先鋒黨支部”、“一先兩優(yōu)”、“黨員先鋒崗”的主要依據(jù)，突出黨組織戰(zhàn)斗堡壘和黨員表率作用.

2.1.3 開(kāi)展企業(yè)文化系列活動(dòng)

組織開(kāi)展乒乓球、籃球、登山、大合唱、聯(lián)歡會(huì)、攝影、繪畫(huà)、十字繡競(jìng)賽等豐富多彩的企業(yè)文化活動(dòng)，凝聚團(tuán)隊(duì)力量，培育“陽(yáng)光心態(tài)”，倡導(dǎo)“激情工作、快樂(lè)生活”，共創(chuàng)共同事業(yè)、共建美好家園.

2.2 實(shí)施陽(yáng)光動(dòng)力工程，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

國(guó)網(wǎng)德清縣供電公司把公司基本價(jià)值理念落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作中，持續(xù)實(shí)施“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程，牢固樹(shù)立“你用電、我用心”，嚴(yán)格執(zhí)行“三個(gè)十條”，以“一口對(duì)外、八化服務(wù)”舉措提升“國(guó)家電網(wǎng)”品牌形象，客戶(hù)滿意度持續(xù)提升，在省公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)投訴”競(jìng)賽中實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“零”投訴.

2.2.1 秉持“四個(gè)服務(wù)”的宗旨

推出“陽(yáng)光動(dòng)力工程”，全面實(shí)施“六制”，推行服務(wù)八化（即服務(wù)理念全員化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)化、服務(wù)手段現(xiàn)代化、服務(wù)方式多樣化、服務(wù)要求規(guī)范化、服務(wù)內(nèi)容公開(kāi)化、服務(wù)機(jī)制常態(tài)化、服務(wù)形象品牌化），建立制度健全、操作規(guī)范、政府放心、客戶(hù)滿意的“陽(yáng)光動(dòng)力工程”服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，為重點(diǎn)項(xiàng)目順利落戶(hù)提供電能保障，實(shí)現(xiàn)國(guó)網(wǎng)優(yōu)秀服務(wù)文化在德清的全面落地.

2.2.2 進(jìn)一步提升標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平，推行“陽(yáng)光活力工程”

以推行營(yíng)業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為契機(jī)，持續(xù)開(kāi)展為民服務(wù)標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳和群眾滿意基層站所創(chuàng)建活動(dòng)，供電營(yíng)業(yè)大廳獲得省電力公司首批“為民服務(wù)標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳”，先后有10個(gè)窗口獲縣級(jí)及以上群眾滿意基層站所示范單位和先進(jìn)單位.進(jìn)一步拓寬繳費(fèi)途徑，推出銀行批扣、銀行現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、POS機(jī)、村郵站、電費(fèi)充值卡、預(yù)購(gòu)電等12種繳費(fèi)方式，著力打造“十分鐘繳費(fèi)圈”.

2.2.3 認(rèn)真貫徹“三新”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略

進(jìn)一步完善“陽(yáng)光電力·社區(qū)共建”、“陽(yáng)光電力·鄉(xiāng)村共建”活動(dòng)，深化電力對(duì)接便民服務(wù)中心活動(dòng)，實(shí)施7項(xiàng)便民服務(wù)新舉措.讓客戶(hù)享受到了“零距離”的供電服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了電力企業(yè)與社區(qū)、鄉(xiāng)村的“雙贏”.不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新有效工作載體，開(kāi)展走村入戶(hù)，義務(wù)檢查、整改線路，更換電能表、保險(xiǎn)，解決各類(lèi)用電問(wèn)題，向村民發(fā)放安全用電手冊(cè)，宣傳安全用電知識(shí)，講解節(jié)電“小竅門(mén)”，使廣大農(nóng)民享受到電力貼心服務(wù).服務(wù)孤寡病殘老弱客戶(hù)，專(zhuān)門(mén)建立弱勢(shì)群體檔案，形成固定幫扶關(guān)系，幫助他們解決生活困難.目前，德清縣陽(yáng)光電力共建點(diǎn)已發(fā)展到22個(gè)，受益客戶(hù)10萬(wàn)余人.

2.3 實(shí)施陽(yáng)光護(hù)航工程，確保安全和諧穩(wěn)定

堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，強(qiáng)化以人為本，培育安全文化，護(hù)航企業(yè)和諧穩(wěn)定.

2.3.1 領(lǐng)導(dǎo)決策保安全

狠抓“三個(gè)落實(shí)”，即思想上抓落實(shí)、組織領(lǐng)導(dǎo)上抓落實(shí)、具體措施上抓落實(shí)，加強(qiáng)對(duì)安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo)，健全安全生產(chǎn)保障、組織和監(jiān)督三大體系，提高科學(xué)防范的保障能力.在“三集五大”體系建設(shè)過(guò)程中，先后建立健全安全管理和工作標(biāo)準(zhǔn)36項(xiàng)，修編崗位安全生產(chǎn)責(zé)任制188個(gè).

2.3.2 創(chuàng)新舉措護(hù)安全

探索“五抓一打”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)長(zhǎng)效管理，開(kāi)展安全稽查對(duì)標(biāo)，創(chuàng)新推出了“工作許可人列席‘二交一查’站班會(huì)”、“個(gè)人違章曝光臺(tái)”、“‘三種人’月度零違章光榮榜”、“個(gè)人安全積分制”等一系列安全管理新舉措.

2.3.3 加強(qiáng)稽查促安全

進(jìn)一步健全安全組織網(wǎng)絡(luò)，公司領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、專(zhuān)業(yè)稽查人員、專(zhuān)業(yè)管理人員和專(zhuān)兼職安全員深入一線抓安全生產(chǎn)責(zé)任制落實(shí)，每月開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)稽查達(dá)到700次以上.

2.3.4 完善預(yù)案筑安全

修訂完善21個(gè)電網(wǎng)應(yīng)急預(yù)案，開(kāi)展電網(wǎng)反事故演練，確保德清電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行.

2.3.5 注重培訓(xùn)要安全

加大安全教育培訓(xùn)力度，認(rèn)真組織《安規(guī)》普考、調(diào)考和“三種人”抽考，提高員工的安全技能水平和意識(shí).

2.3.6 黨員表率助安全

以黨員責(zé)任區(qū)、黨員安全旗手、黨員先鋒崗為載體，開(kāi)展黨員身邊無(wú)事故活動(dòng).黨員帶頭宣講安全形勢(shì)，開(kāi)展談心談話對(duì)群眾進(jìn)行安全教育，“安全第一”的思想得以牢固樹(shù)立.

2.3.7 干事干凈贏安全

深化“三化三有”特色懲防體系建設(shè)，突出廉潔文化的引領(lǐng)與廉政教育的預(yù)防作用，營(yíng)造風(fēng)正氣順的企業(yè)發(fā)展環(huán)境.

2.4 實(shí)施陽(yáng)光愛(ài)心工程，彰顯國(guó)企良好形象

國(guó)網(wǎng)德清縣供電公司在供好電的同時(shí)，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，在全省供電企業(yè)率先成立陽(yáng)光電力基金會(huì).截止到目前，全縣已有6519戶(hù)困難群眾從該基金會(huì)受益.該公司還連續(xù)7年持續(xù)開(kāi)展“雙千萬(wàn)結(jié)對(duì)幫扶”活動(dòng)，幫扶款物達(dá)10萬(wàn)余元.連續(xù)8年開(kāi)展“慈善一日捐”活動(dòng)，踴躍投身資助“希望工程”結(jié)對(duì)生、抗災(zāi)搶險(xiǎn)愛(ài)心幫扶等活動(dòng)，為構(gòu)建和諧社會(huì)奉獻(xiàn)拳拳之心.近兩年共組織各類(lèi)捐款共計(jì)300余萬(wàn)元，樹(shù)立了良好的國(guó)家電網(wǎng)形象，凸顯了國(guó)家電網(wǎng)公司核心價(jià)值觀的精神內(nèi)涵.

3 結(jié)束語(yǔ)

自2012年下半年以來(lái)，國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司全面開(kāi)展了“制度管事、文化管心”主題活動(dòng)，進(jìn)一步弘揚(yáng)國(guó)網(wǎng)公司統(tǒng)一的企業(yè)文化，推動(dòng)國(guó)網(wǎng)優(yōu)秀文化落地開(kāi)化.國(guó)網(wǎng)德清縣供電公司以推進(jìn)“制度管事、文化管心”常態(tài)化建設(shè)為新的抓手，深入實(shí)施陽(yáng)光系列工程，進(jìn)一步創(chuàng)新工作載體，完善工作舉措，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提煉亮點(diǎn)，服務(wù)客戶(hù)，確保國(guó)網(wǎng)企業(yè)文化之花開(kāi)遍德清大地，惠及德清人民.